het leed bij een kabelbreuk

  • 1 augustus 2018
  • 7 reacties
  • 2742 keer bekeken

Beste lezers.
Graag wil ik mijn ervaring van een kabelbreuk met jullie delen.
Afgelopen vrijdag werkte mijn internet /tv en tefoon niet meer. In eerste instantie zelf aan de slag gegaan , resetten , herstellen etc. Geen resultaat. Sinds een paar weken hebben wij op verzoek van KPN zelf een nieuwe Experia box V10 gekregen. Dit omdat volgens KPN de bestaande Experia Box verouderd zou zijn. Omdat ik het probleem niet kon oplossen contact opgenomen met de klantenservice.Via de chat in contact gekomen met een KPN medewerker. Op afstand aanwijzigen gekregen en zijn er metingen gedaan. Ook hij kreeg het probleem niet gevonden. Hij ging een monteur inplannen om het probleem op te lossen.

Een dag later kon de monteur al komen. Ik moet zeggen een goede service van KPN, het is notabene een zaterdag! De monteur is er op de afgesproken tijd en gaat meteen binnenshuis aan de slag met de Experia Box V10 en de kabels. Hij kwam er al vrij snel achter dat het probleem zich waarschijnlijk buitenshuis bevind. Hij vroeg of er graafwerkzaamheden bezig zijn in de buurt. Op dat moment wist ik dat niet maar later bleek dat inderdaad wel zo te zijn. Als het probleem buitenshuis dan moet mijn buurman er ook last van hebben want die heeft ook KPN en inderdaad ook bij hem werkte de Experiabox niet en hij had toevallig ook vandaag contact opgenomen met de klantenservice maar die konden niets vinden. De monteur is ondertussen naar buiten gegaan om daar werkzaamheden te verichten en het probleem te vinden. Bij de verdeelkast kwam hij een collega tegen die hetzelfde probleem had met een klant. Nadat de monteur teruggekomen was vertelde hij zeer voorzichtig dat het waarschijnlijk een kabelbreuk is en dat hij dit moet hij gaan melden bij de desbetreffende afdeling. IK merkte dat hij zeer zorgvuldig te werk was gegaan. Hij moet blijkbaar via metingen de juiste locatie van de gebroken kabel doorgeven. De monteur volgt het protocol en geeft zijn bevindingen door. Daaropvolgend krijg ik te horen dat de herstelwerkzaamheden pas 7 augustus gaan plaatsenvinden dat is pas over 2 weken!! In mijn beleving is dat niet meer van deze tijd om klanten zolang zonder internet/tv en telefonie te laten zitten en zeker met het feit dat ik niet de enige ben in de buurt. De monteur geeft aan dat hij hier helaas geen invloed op heeft maar raad mij aan om een noodpakket te bestellen. Ik neem afscheid van de monteur en bestel bij de klantenservice een noodpakket, dit verliep vrij eenvoudig.

Een noodpakket bevat een digitenne box, hiermee kun je tv kijken en een mobiele router voor internet. Toch fijn met 2 pubers thuis die zomervakantie hebben. Het pakket zou afgelopen maandagmiddag bezorgd worden op een afhaalpunt ,dit om de kans te verkleinen dat je de bezorger misloopt. Helaas vertraging met bezorging dus wederom afgesloten van de buitenwereld. Dag 4 van geen bereik. Dinsdagmiddag kon ik uiteindelijk het pakket afhalen. Gelukkig na 5 dagen uiteindelijk zicht op internet en tv. Maar tijdens het installeren is er weer een tegenslag. Het blijkt dat ze een digitenne box hebben gestuurd met een scart kabel terwijl mijn tv geen scart aansluiting meer heeft, alleen HDMI aansluitingen. Wederom contact opgenomen met KPN klantenservice, wat blijkt de vorige medewerker had moeten doorvragen wat voor tv aansluiting ik nodig zou hebben en niet klakkeloos moeten aannemen dat het scart kabel moet zijn. Ik krijg te horen dat als ik toch een hdmi aansluiting wil hebben dan zou het noodpakket gedeactiveerd worden en een nieuw noodpakket worden toegestuurd. Hierop heb ik gezegd dat ik wel een insteekkaart ga ophalen bij een KPN winkel in de buurt. Dit zojuist gedaan en nu ik in het bezit van een insteekkaart nu maar hopen dat ik vanavond alles kan installeren en na 6 dagen op de bank tv kan kijken.

Ik heb de afgelopen 5 dagen wel iedere dag contact gehad met een KPN medewerker. Wat mij het meest stoort is dat er op de website van KPN de storing niet vermeld staat. Geef ik mijn postcode en huisnummer in dan krijg ik de melding “Er zijn geen storingen of onderhoudswerkzaamheden in deze regio gevonden” Hoezo geen werkzaamheden!! Er zijn wel degelijk graafwerkzaamheden in de buurt, notabene in opdracht van KPN. Ik heb afgelopen maandag deze mensen aangesproken met de vraag of ze vrijdag een kabel hadden geraakt. Dit bevestigde ze dat ze inderdaad een kabel hadden geraakt en dat ze dit ook gemeld hadden bij desbetreffende partij en dat de kabel gerepareerd is. Nou blijkbaar niet. De mannen bevestigen dat ze voor KPN werken maar uiteindelijk werken ze in opdracht van Volkerwessels. Waarom kunnen ze de kabel niet eerder repareren terwijl er dagelijks een ploeg van Volkerwessels in de buurt aan het werken is. Waarom kan in eerste instantie de kabel wel meteen gerepareerd worden door de mannen van Volkerwessels maar als een monteur een melding maakt moet het 2 weken duren. Dit begrijp ik totaal niet. Ik besloot toch nog een keer te bellen met KPN met de mededeling dat er inderdaad graafwerkzaamheden in de buurt bezig en in opdracht van KPN met de vraag of ze de ploeg kunnen aansturen om de breuk te herstellen . Dit is helaas niet mogelijk van de medewerker. Dit telefoongesprek heeft niets opgeleverd. Vandaag nog een telefoonnummer gevonden van KPN nu een direct nummer van KPNnetwerk ( 0880063744) ook deze afdeling gebeld maar ook zonder resultaat. Ze hebben geen invloed op de werkzaamheden buiten. Ik en waarschijnlijk meerdere KPN gebruikers met mij zijn overgeleverd aan de mannen van Volkerwessels. We moeten dus wachten tot 7 augustus totdat ze de kabel gaan herstellen. Nu maar hopen dat ze het goed uitvoeren anders kunnen wij nog een keer 2 weken wachten.

Zoals eerder gezegd. Dit is niet meer van deze tijd 2 weken zonder internet, tv en telefonie. Dit hoort volgens mij bij de eerste levensbehoeftens van de Nederlandse bevolking. Jammer dat KPN deze service niet kan bieden. Het enige wat ik de laatste dagen heb gehoord van de medewerkers. “Vervelend voor u maar ik kan hierin helaas niets voor u betekenen”. Ik kan blijkbaar een vergoeding krijgen voor de geleden schade indien een storing langer duurt dan 12 uur. We zitten ondertussen op 6 dagen met het vooruitzicht op nog 6 dagen. Maar zoals eerder geschreven de storing wordt niet gemeld op de website van KPN terwijl er die wel is. Betekent dat ik hierover nog een keer aan de bel moet trekken bij KPN om daadwerkelijk aan te tonen dat het een netwerkstoring is. Ik vraag mij nu af in hoeverre KPN verplicht is om melding te maken van een storing of kabelbreuk bij een wettelijke instantie . Zoals ik het nu ervaren heb is er totaal niets gemeld en voel me echt in de steek gelaten door KPN.

7 reacties

Reputatie 7
Badge +18
Dat is een schrijnend relaas, Rubu28zk. En ik kan me het machteloze gevoel érg goed voorstellen als je nota bene die mensen vlakbij ziet werken.
Zonder de details te kennen is het helaas wel zo dat volkerwessels opereert aan de hand van opdrachtbonnen. Heel cru gezegd: geen bon dan geen werkzaamheden. Verder kan ik mij voorstellen dat er vergunningen gemoeid zijn met deze werkzaamheden (vooral als het de openbare ruimte betreft.) Nogmaals, dit is zonder dat ik de inhoud van deze storing ken. Ik probeer te verklaren waarom jij tegen zo'n muur aanloopt.

Ik wil met alle liefde kijken of ik hierin iets kan betekenen maar ik vermoed dat we gebonden zijn aan die afspraken die er intern gelden. Kun je jouw profiel aanvullen met je adresgegevens? Deze zijn alleen voor jou en mij inzichtelijk. Als ik ergens een lichtpuntje zie zal ik uiteraard niet nalaten om iets aan de situatie te doen.
gegevens achtergelaten. Oh ja vandaag wederom contact met KPN gehad.
Reputatie 7
Badge +27
Dank je voor het invullen van je gegevens, Rubu! Erwin is inmiddels vrij, maar ik heb voor je gekeken. Ik kan helaas ook niet meer details achterhalen dan wat je al gezegd is. En dat is dat het op 7 augustus hersteld wordt. Helaas kan ik hier op dit moment dan niets anders aan doen dan vragen af te wachten :(

Een netwerkstoring is in onze systemen terug te vinden. Je kunt dan, na afloop van de storing, via de pagina netwerkvergoeding compensatie aanvragen. Dit wordt dan geautomatiseerd geregeld.

Mocht dat onverhoopt toch niet lukken. Kom hier dan weer terug. Dan regel ik of Erwin de compensatie voor je 🙂
Reputatie 7
Badge +27
Hallo Rubu! Het is nu de 7e, zijn je diensten al hersteld?
Beste Erik

Ik was in de week van de 7e niet thuis. Vakantieperiode en 12 dagen geen telefoon en internet en 2 pubers was geen optie. Ik heb via de alarmcentrale getracht te checken of alles werkte maar die dag konden ze niet inbellen. Geen contact. De 10e ben ik thuisgekomen van vakantie en bijna als werkte behalve de mediabox boven,. Wederom contact opgenomen met KPN continue foutmelding F143 .Ik kon samen met de KPN servicedesk medewerker niet achterhalen wat de foutmelding vandaan kwam. Uiteindelijk werd er besloten om 2 nieuwe mediaboxen te sturen. ( ik bleek te beschikken over verouderd materiaal) De nieuwe mediaboxen kon ik de dinsdag 14 augustus ophalen en daarna pas installeren. Moet bekennen dat de mediabox boven veel werk en tijd gekost heeft.
Uiteindelijk is het gelukt de mediabox te installeren moest wel rechtstreeks verbinding maken op de expreriabox. dus tv en mediabox naar beneden halen. Nu probeer ik een vergoeding aan te vragen via de link die je laat zien (netwerkvergoeding). Na het invullen van het banknummer ,ter verificatie. Krijg ik doodleuk de melding:

We hebben geen storing gevonden in jouw postcodegebied
Je kunt alleen een vergoeding aanvragen als de storing is opgelost en langer dan 12 uur heeft geduurd. Daarnaast mag de storing niet langer dan 30 dagen geleden opgelost zijn.

Meerdere malen getracht om de datum handmatig in te vullen. Gaat gewoon niet !! Ik krijg een vergoeding te zien van welgeteld € 3,00 . Ook het invullen van je abonnementsnummer is niet mogelijk. KPN schaam je voor deze vergoedingpagina. Dat dit geautomatiseerd geregeld wordt is echt "een wassen neus" Dus hier ben ik weer. Nee het lukt niet om een vergoeding aan te vragen dus graag jullie hulp! Zoals eerder toegezegd.
Reputatie 7
Badge +18
Ai. Daar schiet je inderdaad niet veel mee op. Ik heb je een privébericht gestuurd. Zou je daar op kunnen reageren?
Reputatie 7
Badge +18
We zijn samen een vergoeding overeen gekomen. Ik spreek de hoop uit dat deze ellende je in de toekomst bespaard blijft!
Mocht er onverhoopt toch weer iets zijn, laat het mij weten en ik zorg dat het zo spoedig mogelijk opgelost wordt!

Reageer