Beantwoord

hoelang duurt een upgrade??

  • 26 mei 2015
  • 31 reacties
  • 681 keer bekeken

Hoe lang duurt 24 uur bij KPN.

Zondag 17 mei een upgrade aagevraagd van 100 mbit naar 500mbit. krijg ik een mailtje waar in staat dat het binnen 24 uur geregeld wordt. Later een bericht dat het in de week van 18 mei geregeld gaat worden. Vrijdag met klantenservice gebeld, die heeft na tekst en uitleg een sevice monteur gebeld voor zaterdag 23 mei (super snel).Monteur heeft alles gecheckt en geconstateerd dat de aansluiting aan mijn zijde perfect in orde was. Deze heeft vervolgens telefonisch contact gehad en vertelde mij dat het binnen 24 uur opgelost zou zijn.

Nu 26 mei nog steeds maar 100mbit.

Dus nog een keer de vraag, hoe lang duurt 24 uur bij KPN ?

met vriendelijke groet,

erbebo

icon

Beste antwoord door rbenjamins 9 juni 2015, 19:42

Vandaag het modem mogen wisselen (v8 voor v9)

En zie hier, het probleem op gelost.

KPN medewerkers bedankt .

met vriendelijke groet,

rbenjamins

https://

Bekijk origineel

31 reacties

Reputatie 7
Dit hoor ik helaas wel vaker. :(

Bij mij heeft de upgrade van 100 naar 500Mbps een doorlooptijd van 3 weken gehad.

Ik ben wel benieuwd naar die bevestiging per mail waarin aangegeven wordt dat de upgrade binnen 24 uur geleverd zal worden.

Kan jij daar eens een screenshot van posten, uiteraard met persoonlijke informatie (zowel verzender als ontvanger) weggepoetst en de datum van ontvangst zichtbaar.

De reden dat ik dit vraag is dat mij dit vaker ter ore is gekomen en dat het mijns inziens goed is de tekortkomingen in de communicatie tussen KPN en klant helder bij WebCare neer te leggen in de hoop dat zij daar wat aan kunnen doen.

https://

Reputatie 7
Beste KPN,

Ik heb het vaker op dit forum geroepen, maar het administratieve proces en het proces voor de bewaking van de levering van diensten heeft heel dringend een grondige analyse nodig.

Dit is absoluut niet de eerste keer dat er een belofte gedaan wordt, sterker nog een afspraak gemaakt wordt, die niet nagekomen wordt.

Het meest kwalijke van het geheel is dat de klant niet pro-actief geïnformeerd wordt over eventuele verstoringen in het leveringsproces. Dit niet informeren van de klant zet kwaad bloed terwijl dat helemaal niet nodig hoeft te zijn als je gewoon eerlijk en betrouwbaar met de klant communiceert.

Het hoort zo te zijn dat niet de klant, maar KPN het projectmanagement doet en het leveringsproces bewaakt.

Hoe kan het zijn dat 9 dagen na afspraak nog steeds niet geleverd is en dat we hier dus praten over een overrun van 900%.

Weer eens een critische noot mijnerzijds, waarvan ik hoop dat deze niet aan dovemansoren gericht is.

Reputatie 7
Dit is inderdaad "niet netjes" (diplomatiek taalgebruik :manwink:). Ben heel benieuwd welke ingangsdatum er op de factuur komt te staan voor deze aanpassing. Ik hoop dat dat wel goed in de gaten houdt.

Reputatie 5
Badge +9


ik heb het zelfde gehad

ik hoop dat dan een kpn webcare het op pakt en U een persoonlijk bericht stuurt

bij mij is dat wel gebeurd en ik had het ook die datum wat mij gezegt is

ik heb er 3 weken op gewacht

kpn moet nog iets aanpassen in de pop (wijkcentrale) daarom duurt het langer

Ik vindt het ook niet erg maar laat KPN gewoon duidelijk zijn.

https://

Reputatie 7
En inderdaad ook die weergegeven orderstatus heeft geen enkele correlatie met de werkelijke status, ook ik heb 3 weken tegen die 100% aangekeken.

Gelukkig had ik contact met een WebCare medewerker, waardoor ik via dat kanaal tenminste wel correct geïnformeerd werd.

KPN, ik heb het eerder gezegd, maar doe er alsjeblieft iets aan.

Henk2304 schreef:
Dit is inderdaad "niet netjes" (diplomatiek taalgebruik :manwink:). Ben heel benieuwd welke ingangsdatum er op de factuur komt te staan voor deze aanpassing. Ik hoop dat @rbenjamins dat wel goed in de gaten houdt.

Ingangsdatum op de factuur zal de datum zijn waarop de wijziging voltooid wordt, niet de datum waarop de wijziging is aangevraagd. 

Bij een wijziging van het glasvezel pakket naar het glasvezelplus pakket moet men er inderdaad rekening mee houden dat dit niet binnen 24 uur lukt omdat er nog iemand in de wijkcentrale werkzaamheden moet uitvoeren.

Reputatie 7
frans_lambers schreef:
Bij een wijziging van het glasvezel pakket naar het glasvezelplus pakket moet men er inderdaad rekening mee houden dat dit niet binnen 24 uur lukt omdat er nog iemand in de wijkcentrale werkzaamheden moet uitvoeren.
Dat is alleen het geval als de kaart voor jouw glasvezel in de pop nog niet geschikt is voor 500Mbps.

Zodra deze geschikt is kan je inderdaad één keer per maand switchen van 100Mbps naar 500Mbps vice-versa en zal dit binnen 24 uur geactiveerd worden.

Mij gaat het daar ook niet om, mij gaat het om het feit dat KPN blijkbaar niet in staat is om met de klant te communiceren over de werkelijke status van een bestelling.

Reputatie 5
Badge +9
helemaal mee eens wjb

laat kpn gewoon weten dat de pop en of thuis de NT omgezet moet worden

en dat het wacht termijn +/- een maand is

wjb

hoe zit dit trouwens als ik terug ga naar 100 (wat ik niet ga doen)

word die kaart voor iemand anders ingezet die dan 500 afsluit

of is het eenmalig aangepast in de pop

en is dit een kaart per adres of compleet een server waar meer adressen op draait

Reputatie 7
peter-keetfm schreef:
hoe zit dit trouwens als ik terug ga naar 100 (wat ik niet ga doen)

word die kaart voor iemand anders ingezet die dan 500 afsluit

of is het eenmalig aangepast in de pop

en is dit een kaart per adres of compleet een server waar meer adressen op draait

Jouw kaart zal niet meer teruggezet worden naar een 100Mbps kaart, dat kost veel te veel geld, zal KPN niet doen.

Of het een kaart per adres betreft of een kaart per groep adressen weet ik niet.

Ik vind dit wel een aardige discussie, maar ik kan mij niet voorstellen dat een organisatie als de KPN het niet voor elkaar kan krijgen om iets in 24 uur te leveren. In de levertijd die hier wordt genoemd (1 mnd) kan je volgens mij een gehele centrale ombouwen. Ze hoeven alleen maar een kaart te wisselen toch?? Die er volgens opgave van KPN toch zou moeten zijn (postcode check). Ben inmiddels weer een week verder zonder taal nog teken van KPN.

Jammer weer een gemiste kans.

Nou mocht ik nog een keer wat horen dan laat ik het via deze weg weten.

Groet,

van een binnenkort weer tevreden klant :<)

Reputatie 5
Badge +7
Ik heb van de week ook geupgradet van 100/100 naar 500/500 en kreeg ook de mail over "binnen 24 uur".

Maar aan de telefoon was me al verteld dat het 2 tot 4 weken kon duren. Dus ik wacht gewoon af. Geen probleem.

Het is voor mij ook geen probleem hoor, maar het gaat toch om een goede communicatie en klanten geen valse (hoop) geven. Lees mijn eerste bericht svp na een belletje stuurde de klantenservice zelf spontaan een monteur langs die constateerde dat alles in orde was en het binnen 24 uur geleverd kon worden. Zelfs de monteur heeft nog een belletje gepleegd. Maar ja overal is vogens mij de communicatie een zeer groot probleem. 

Reputatie 7
Spijker op z'n kop, correcte en betrouwbare communicatie is het probleem van KPN.

KPN onderschat het belang van correcte en betrouwbare communicatie, terwijl het ontbreken daarvan leidt tot onvrede en negatieve energie die waarschijnlijk nergens voor nodig is.

Ik heb dit al tientallen keren geroepen op dit forum maar ja, het blijkt lastig voor KPN om hier verandering in aan te brengen.

Die monteur die bij jou thuis geweest is heeft geconstateerd dat er een geschikte NTU bij jou geplaatst is. Aan jouw zijde van het glaslijntje is dus alles OK. Hij heeft echter niet kunnen constateren of de netwerkkaart in de POP ook al geschikt is gemaakt door Reggefiber (ander bedrijf). Helaas heeft KPN ook geen inzage in de administratie van het fysieke netwerk van Reggefiber om na te zoeken of dit het geval is.

Dit is ook precies het probleem bij die bestelling.

Alle componenten waar KPN verantwoordelijk voor is geven aan dat levering binnen 24 uur gedaan kan worden.

De einddatum van de bestelling wordt dus op morgen gezet.

Als er dan een kink in de kabel komt, zoals het nog moeten vervangen van de netwerkkaart in de pop, dan wordt dit niet verwerkt in de einddatum van de bestelling.

En zie daar, de status van de bestelling slaat nergens meer op.

Wat een geluk dat dit bij de gezondheidszorg nog niet zo is.

Neemt u  plaats in de wachtkamer, er komt zo ienand bij u.

Lol man,komt de dokter een maand later :<)

Reputatie 7
Badge +27
Hallo rbenjamins,

Helaas is het zo dat bij een upgrade van 100 naar 500 Mbit de tijd die in de bevestiging staat niet in alle gevallen klopt. Zoals ook al aangegeven in dit topic is het noodzakelijk om de kaart in de centrale aan te passen zodat deze ook geschikt is voor 500 Mbit. Als de kaart al geschikt is, dan is 24 uur voldoende om de hogere internetsnelheid te realiseren. Als de kaart nog niet is aangepast, dan moet dit nog, en dit moet dan door Reggefiber gedaan worden.

Het hele proces gaat dan ongeveer zo: de wijziging wordt ingevoerd in het order systeem en begint zijn weg door onze systemen. Er wordt dan vastgesteld dat een kaartwissel nodig is. Vervolgens gaat er bericht naar Reggefiber, en zij kijken wanneer er een monteur beschikbaar is om de wissel uit te voeren. Daarna wordt de wissel in hun systemen verwerkt en sturen zij bericht onze kant op dat het gedaan is. In onze systemen wordt dit dan verwerkt, waarna de wijziging kan doorlopen.

Ik zie hier dat de datum voor de wijziging op dit moment voor jou op 5 juni staat. Ik wil je dan ook verzoeken die dag af te wachten. Als je op die dag opnieuw reageert, controleer ik voor je hoe de status dan is, en of het proces dan al in zijn geheel klaar is, of dat er nog iets afgerond moet worden.

Ik heb verder melding gemaakt over de bevestigingsmail, en het feit dat die periode vna 24 uur vaak niet klopt.

Hartelijke groet,

Erik

Reputatie 7
,

Is het dan misschien een optie om de geplande leverdatum bestelstatus aan te passen zodra:

  1. Er geconstateerd wordt dat er een kaartwissel moet plaatsvinden
  2. Er door Reggefiber een datum gepland is waarop de wissel gaat plaatsvinden
  3. Door Reggefiber aangegeven wordt dat de wissel heeft plaatsgevonden
Dit lijkt namelijk niet te gebeuren, terwijl jij blijkbaar wel kunt zien dat de wissel op 5 juni zal gaan plaatsvinden.



Kijk, dit heet nu communiceren.

Zoals ik al aangaf, vind ik het niet erg dat ik het niet direct kreeg.

Maar als direct verteld  wordt, dat het langer kan duren, weet een klant precies wat hij kan verwachten en bespaart voor sommige mensen een boel frustratie. Ze gaan dan direct denken van jongens wat regelt de kpn dit weer goed.

Er is helemaal niets aan de hand als je dus goed communiceert.

Ik ben dan ook blij te horen dat de aansluiting rond 5 juni wordt gerealiseerd.

Bedankt voor dit duidelijke antwoord.

Groet,

rbenjamins

Reputatie 7
Badge +27
Dank je, 🙂 Ik zou ook graag zien dat alle medewerkers dezelfde antwoorden gaven, maar we hebben heel veel medewerkers, en vooral als je net een aan de lijn krijgt die misschien nog niet zo lang werkt, is hij of zij misschien nog niet van bepaalde eigenaardigheden op de hoogte. Zij gaan dan, terecht ook, uit van de informatie zoals die gecommuniceerd wordt in, onder andere, de bevestigingsbrief.

(En, heel kort door de bocht, klopt die informatie ook wel in de zin dat, als de centrale gereed is, de wijziging binnen 24 uur geregeld is. Maar ja, bij de meeste klanten moet de centrale toch nog aangepast worden.)

Hier hoort ook het kunnen zien van de leverdatum bij, zoals jij ook vraagt, . Dit is te vinden in een apart systeem, maar dat systeem is niet altijd even makkelijk te interpreteren.

Hartelijke groet,

Erik

Reputatie 7
Het bericht van _ legt toch maar eens pijnlijk bloot waar de schoen wringt.

Ik heb er geen boodschap aan dat de juiste informatie in een ander lastiger te interpreteren systeem staat.

Als KPN haar klant correct en volledig wil informeren, dan zorgt KPN er voor dat de informatie die de klant kan opvragen accuraat is, ook als de juiste informatie niet in het "eigen" systeem beschikbaar is.

Denk alsjeblieft eens niet in hoe het nu is, maar in hoe het zou moeten zijn.

Reputatie 7
Badge +27
Hoi ik zie hier dat de omzetting naar de 500 MBit snelheid inderdaad in gang lijkt te zijn op dit moment. Het zou nu dan alsnog binnen de 24 uur, zoals die origineel gecommuniceerd is, afgerond moeten zijn.

Ik heb tevens terugkoppeling ontvangen dat de melding betreffende de onjuiste doorlooptijd in behandeling is genomen. Ik heb gesproken met de behandelende collega gisteren en hji gaf aan dat het probleem hem in jouw geval niet zo zeer zit in dat de bevestigingsmail verkeerd is, maar dat er administratief iets mis gaat waardoor de order langer duurt dan die gecommuniceerde 24 uur. Ze zijn aan het uitzoeken in hoeverre dit voorkomt bij anderen en wat er aangepast moet worden (dan wel de bevestiging, dan wel het proces van levering).

Ik ben komende week afwezig, maar ik zal de week daarop, als ik verdere terugkoppeling heb ontvangen, hier op terugkomen.

ik snap dat jij, als klant zijnde, daar geen boodschap aan hebt, en dat verwacht ik ook niet 🙂 Ik probeer context te geven, maar ben het natuurlijk met je eens dat wij intern voor een volledige informatievoorziening behoren te zorgen zodat wij de klanten ook kunnen voorzien van alle benodigde en relevante informatie.

Hartelijke groet,

Erik



zojuist even getest https://

Reputatie 7
Nu de rest nog, dit ziet er nog niet zo best uit. :@

Reageer