Vraag

Hulp bij een calamiteit?

  • 9 april 2018
  • 1 reactie
  • 297 keer bekeken

Badge
Beste,
26 februari 2018 is in het huis van een moeder een enorme waterschade ontstaan door een gesprongen leiding op de tweede verdieping. Door deze omstandigheden is het huis toen niet woonbaar verklaard en zitten mijn moeder en ik al vanaf 28 februari 2018 op een vakantiepark in een klein chaletje.
Op het park is er wel Wi-Fi maar die werkt minimaal, 9 van de 10 keer doet deze het niet eens. En aangezien ik met mijn abonnement een klant ben bij KPN en mijn moeder met haar tv en internet ook een klant van KPN is hebben wij contact opgenomen met de klantenservice. Hier waren ze uitermate begripvol en gingen ons gelijk helpen om een MobileWifi apparaatje nar ons toetensturen, dit noemde hun een noodpakket van de KPN.
Hier waren wij natuurlijks super blij mee, aangezien ik in mijn eindexamens zit en mijn moeder ook gewoon internet nodig heeft voor haar werk.
Ze hadden gezegd tegen ons dat wanneer de MB's op waren, we ze weer gratis konden laten opwaarderen. En nu kom ik dus bij het probleem:
- Maandag 2 april 2018, we hadden we geen Wi-Fi meer, om deze reden had mijn moeder 's avonds contact opgenomen met de KPN chat. Hier zei de persoon dat hij er gelijk nieuwe MB's op zou zetten en dat dit ongeveer een uurtje zou duren.
- Dinsdag 3 april 2018, er stond nog steeds geen nieuwe MB's op de MobileWIfi apparaatje dus hebben we in de ochtend gelijk gebeld en verteld wat ons de vorige avond via de chat beloofd is, hier gaf de klantenservice gelijk aan dat het minimaal 1 werkdag duurt voordat de MB's op het apparaatje kunnen staan. Ze zou er gelijk achteraan gaan en het zou er uiterlijk de volgende dag opstaan.
- Woensdag 4april 2018, aan het einde van de dag stonden er nog steeds geen MB's op het apparaatje, dus hebben we weer gebeld met de klantenservice. Ze boden weer hun oprechte excuses aan en zouden er gelijk achteraan gaan. En zouden een klachtaanmelding maken voor ons omdat de klantenservice het zelf ook niet acceptabel vond dat er ons elke dag iets anders werd verteld.
- Donderdag 5 april, nog steeds geen WiFi dus weer gebeld naar de klantenservice. Deze keer gaven ze aan dat er blijkbaar een fout was gemaakt met ons noodpakket, want iemand van KPN had geen ticket aangemaakt en die moet je blijkbaar wel hebben zodat er nieuwe MB's op het apparaat gezet kan worden. De medewerker van de klantenservice gaf aan dat die gelijk naar de backoffice zou gaan en de persoon zou zoeken die ons dit apparaat gestuurd heeft en zo een ticket laten aanmaken voor ons.
- Vrijdag 6 april, nog steeds geen Wi-Fi en dus weer de klantenservice gebeld, hier hebben wij het mail adres gehad van DOP en deze hebben wij dan ook direct een mail gestuurd. Vrijdagavond zagen we op het apparaatje dat de MB's heel langzaam omhoog schieten, paar MB per uur.

Wat ik wel even moet melden is dat wij super tevreden zijn over de klantenservice, het personeel was uitermate begripvol, snapte onze problemen en waren altijd vriendelijk en rustig.

- Maandag 9 april, we ontvangen in de ochtend een telefoontje van de klachtendienst, die zouden ons namelijk bellen aangezien er een klacht was aangemaakt voor ons. Hier hebben we weer, voor de zoveelste keer, kort uitgelegd wat ons probleem is of ze ons hiermee kunnen helpen en/of duidelijkheid kunnen geven. Maar er werd door de klachtendienst gelijk gezegd dat het niet hun probleem is dat wij een calamiteit hebben, en dat hun niet verplicht zijn om ons dat noodpakket te geven. Ook al betalen wij nu nog steeds voor tv en internet in het huis waar we niet kunnen wonen, we kunnen er geen gebruik van maken. Maar ook dat was niet het probleem van KPN. Ze hebben nu 50GB op mijn telefoon extra erbij gezet, maar er werd duidelijk gemaakt dat dit aan het einde van de week er ook weer afgehaald word. En verder kon ze niks voor ons doen.

Heel bijzonder dat we van alle vriendelijke en begripvolle medewerkers van de klantenservice nu dit aan de telefoon krijgen. Er word ons een week lang van alles beloofd, maar er word niks van waargemaakt. En aangezien ons huis helemaal verbouwd moet worden door de enorme waterschade zitten we hier op het park nog minstens 6 tot 8 weken, en dat dan blijkbaar zonder Wi-Fi.

Wat is hier nu eigenlijk de bedoeling van? Hebben we inderdaad dus eigenlijk helemaal geen recht op het noodpakket en krijgen we nu ook geen Wi-Fi meer van jullie? Maar moeten we wel gewoon doorbetalen voor het abonnement in het huis wat nu onwoonbaar is terwijl we daar nu dus letterlijk niks aan hebben of voor terug krijgen?

Ik hoop snel antwoord te krijgen.

1 reactie

Reputatie 7
Badge +29
Beste @mlvanAalstVos, welkom! Wat een vreselijk verhaal zeg 😞. Ik kan me goed voorstellen dat je flink baalt en dat je helemaal niet zit te wachten op gedoe met KPN. Daarom wil ik je graag verder helpen, wil je daarvoor reageren op mijn privébericht ? Dan haal ik jullie gegevens er eens bij om te zien wat ik voor je kan doen. Een noodpakket wordt inderdaad meestal gestuurd op het moment dat wij de veroorzaker van problemen zijn, maar ik kan me ook goed voorstellen dat we hier uitzonderingen op kunnen maken. Beloven kan ik niets, maar ik duik er voor je in.

Reageer