Beantwoord

Hulp bij oplossen administratief probleem rondom dubbel abonnement

  • 8 December 2020
  • 9 reacties
  • 396 keer bekeken

 

Hier onder bevindt zich een brief die ik naar KPN heb gestuurd op 2 december. 

Mocht ik geen bevredigende reactie krijgen ga ik over op andere stappen.

Kan iemand van KPN mij serieus helpen, gezie  KPN een fout heeft gemaakt en ik er financieel zwaar voor opdraai? 

Ik heb slapeloze nachten door dit onrecht. 

 

Geachte heer/ mevrouw,

Bij deze wil ik een klacht indienen over het volgende wat mij is overkomen door een fout van jullie kant: Ik ben al jarenlang klant bij Telfort (mobiel en internet thuis). Deze klacht gaat over mijn internetabonnement in mijn woning.

Bij mijn weten is Telfort een onderdeel van KPN. Ik weet dat alles weer terug gezet wordt naar KPN.

Mensen met een Telfort abonnement mochten hun abonnement gewoon houden en ook de prijs. Bij mij was dit Telfort internetabonnement €48,62.

Toen ik mijn verhuisdatum ging doorgeven aan Telfort op 14 september 2020, had ik het idee om een abonnement bij KPN te nemen. Dit zou een KPN Hussel abonnement zijn voor €64,51. Je kreeg er dan ook wifi-boosters bij enzo.

Ik had mij hiervoor aangemeld op 14 september. Die dag heb ik mij bedacht en wilde toch bij Telfort blijven. Ik heb het KPN abonnement officieel geannuleerd en daar ook een bevestiging van gekregen (zie bijlage).

Ineens kreeg ik toch het internetpakket van KPN Hussel (kreeg wifiboosters en een modem). Dit hoorde bij het pakket wat ik al geannuleerd had. Ik heb dit volledige pakket geretourneerd (dit pakket hebben ze 16 oktober ontvangen) en ik nogmaals ervoor gebeld dat ik dit abonnement geannuleerd had. Ze zeiden dat ze de annulering niet zagen, maar het wel zouden verwerken.

Toen ik ging verhuizen op 17 oktober van mijn oude adres naar mijn huidige adres had ik de pech dat er geen telefoonlijn lag en moest KPN inschakelen. Het opnieuw aanleggen van de internetkabel en het aansluiten heeft in totaal weken geduurd omdat er voor ieder ding weer een andere monteur moest komen.

De monteur die de aansluitcheck heeft gedaan (in week 46 was dit) was toen al opgevallen dat ik 2 klantnummers had op het adres voor het internet in mijn huis bij KPN. Dit vond hij vreemd en is gaan bellen met een collega. Daar zeiden ze maar 1 klantnummer te zien en hij heeft ervoor gezorgd dat ik een internetverbinding had.

Op 20 november kreeg ik ineens een factuur van KPN van €64,51 (het husselabonnement wat ik had beëindigd op 14 september 2020). Ik via een chatgesprek met een medewerker van KPN aangegeven dat ze een fout hadden begaan, met de korte uitleg over mijn geannuleerde abonnement.

De medewerker zag het en zei dat ik het te veel betaalde bedrag zou terugkrijgen en beloofde mij dat het volgende maand niet meer zou gebeuren. Dit chatbericht heb ik opgeslagen en zit in de bijlage toegevoegd aan deze brief. De €64,51 is op 24 november afgeschreven, en heb de correctie tot op de dag van vandaag nog niet ontvangen.

Vandaag (2 december) kreeg ik ineens een factuur vanuit mijn Telfort abonnement (wel vanuit de naam van KPN, gezien jullie nu weer gefuseerd zijn) met het bedrag van €48,62 wat afgeschreven gaat worden rond 10 december. Dit vond ik vreemd, want er was vorige week ook al geld afgeschreven van KPN.

Ik dacht: ik ga maar wéér chatten met de klantenservice. Zie bijlage voor het gedownloade gesprek. Ik werd van het kastje naar de muur gestuurd. Ik moest afdeling backoffice, van KPN bellen (tel: 0800-0201557). Dit gesprek vond om 14.08 uur plaats. Hier zag de medewerker dat ik inderdaad 2 abonnementen had staan:

• KPN (klantnummer wat eindigt op 5821 , wat ik officieel al een aantal keer geannuleerd had binnen de tijd dat ik mag.

• Telfortabonnement (klantnummer: ) Deze wilde ik dus behouden en heb ik meerdere malen duidelijk aangegeven.

Helaas kon deze medewerker mij niet helpen en zei dat ik de normale klantenservice moest bellen om dit te regelen. Ik heb dit vandaag (2 december 2020) gelijk gedaan op het nummer: 0800-0402.

Precies om 14.30 uur heb ik zon 1,5 uur gebeld met Eva (afdeling save). Zij vertelde mij ook dat ik 2 abonnementen heb op dit moment. Na wat uitzoeken had ze gemeten dat de dure KPN-abonnement actief was qua signaal en dat de Telfort abonnement niet actief was. Dit abonnement kon niet meer worden terug gehaald. Ze vertelde mij dat ik net 3 dagen te laat was met het annuleren van het dure KPN abonnement en dat mijn Telfortabonnement niet meer terug kan worden gehaald. Ze stelde voor om mij over te zetten op het dure KPN abonnement en dat ik een half jaar korting zou krijgen.

Ik schoot toen even uit mijn slof omdat ik zo vaak heb aangegeven dat ik mijn dure KPN abonnement heb geannuleerd en mijn Telfort abonnement heb gehouden. Ik vertelde haar dat ik een bewijs had dat ik het geannuleerd had en dat ze dit niet konden maken richting mij.

Ze begreep het en zei dat ik de kopie van de annulering (die ik hier onder heb bijgevoegd) moest sturen naar bewijsstuk@kpn.com moest sturen en moest vermelden dat het naar haar: 'Eva van Save' (Save is de afdeling) gestuurd moest worden.

Dit heb ik gelijk om 15.50 uur vandaag gedaan terwijl ik met haar aan de lijn was. Vandaag (2 december 2020) belde ze om 16.30 uur terug. Ze gaf vanuit de naam van KPN hun fout toe dat ze mijn annulering meerdere malen niet goed hebben verwerkt, maar dat ze mijn Telfort abonnement niet meer terug kunnen halen, omdat Telfort niet meer bestaat gezien het nu allemaal KPN is.

Eva gaf aan dat ik mijn nieuwe KPN abonnement wel kon behouden, maar dat het eerdere aanbod bleef staan: een half jaar korting en daarna de volle prijs van €64,51 betalen.

Ik herhaalde letterlijk: "dus KPN maakt een fout en ik draai voor de negatieve gevolgen op? Ik ga niet akkoord met de nadelige compensatie en wil betalen waar ik voor heb getekend en heb afgesproken met jullie. Dit bedrag is zo'n €48 euro". Eva van KPN legde mij meerdere malen uit dat zij bij haar standpunt bleef (dat ze inderdaad fouten hebben gemaakt, maar het niet meer terug gaan draaien) en dat dit de enige aanbieding was die ze konden doen. Ze zei dat ze me kon helpen mijn Telfort abonnement af te sluiten omdat die nu toch niet meer actief is en ik dus dubbele facturen en afschrijvingen zou krijgen.

Ik heb gezegd dat ik mijn Telfort abonnement niet annuleer en mijn KPN abonnement annuleer, zoals ik dat op 14 september 2020 heb afgesproken en dat ik ze maandelijks 48 euro betaal, zoals afgesproken en niet meega in hun "compensatie". Ik heb gevraagd waarom ze mij niet tegemoed komen in mijn rechten. Ze zei alleen: "ja u heeft nu een KPN abonnement en daar hoort dat geldbedrag bij. Wij gaan niet zakken. Uw oude abonnement bestaat niet meer en kunnen we niet meer terughalen qua prijs." Ze bleef mij vragen of ze mijn Telfortabonnement mocht afsluiten en ik heb dit geweigerd, omdat ik bang ben dat ik ergens mee in toestem en dit in mijn nadeel werkt. Het is dus wel zo dat ik voorlopig 2 facturen ga betalen. Ik kon ook de klachtencommissie bellen, maar dat zou niets veranderen in de zaak zei ze. Het is dan puur om mijn verhaal te doen. Ze gaan mij niet nog meer financieel tegemoet komen. We bleven beiden bij ons standpunt en dit gesprek kon niet meer iets constructiefs worden en het is beëindigd.

Ik ben echt enorm boos en teleurgesteld dat KPN zo met zijn klanten omgaat.

Kort samengevat:

• KPN heeft dus mijn KPN-abonnement niet goed geannuleerd terwijl ik het meerdere malen in de bedenktijd heb gedaan (met schriftelijk bewijs en ook telefonisch gedaan). • Hierdoor had ik 2 abonnementen met 2 facturen

• Nu ben ik volgens KPN te laat met de fout (die zij hebben gemaakt) terug te draaien

• KPN geeft zijn fouten toe

• KPN biedt mij een compensatie aan waarmee ik niet akkoord ga, omdat ik mij ernstig benadeeld voel.

• Er is nu niets afgesproken hoe nu verder. Ik blijf 2 abonnementen houden en dus voor 2 facturen betalen

Wat ik graag zou willen is dat KPN inziet dat ze te maken hebben met een trouwe klant die alles heeft gedaan volgens te regels en hetgeen aanbieden wat er in het afgesproken contract staat wat er tussen KPN en mij is. Ik heb toch ergens recht op als ik het allemaal heb aangepakt volgens de regels van KPN? Ik wil nog steeds klant blijven bij KPN, maar wel voor hetgeen waar ik voor een contract heb met het bedrag van €48,61. Ik zie graag een professionele en eerlijke reactie terug waarin er aan mijn wens en verwachting wordt voldaan.

 

icon

Beste antwoord door Denise. 16 February 2021, 15:59

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

9 reacties

Reputatie 4
Badge +6

Hi @Suus85 ,
Welkom op het forum. Wat goed dat je je profiel al aangevuld hebt met je klantnummer :muscle_tone3: . Mag ik vragen waar je de brief naar verzonden hebt? Want ik zie de brief, mail of contactpoging niet terug in het systeem. Dit kan een reden zijn waarom je geen reactie hebt ontvangen.  Wel zie ik dat je er over gebeld hebt. :thumbsup_tone3: Ook zoals je aangeeft op de 14e en de 15e voor je activatie datum en dat je benoemd hebt dat je een retourdoos wilde. 

Op dit moment zie ik twee klantnummers staan op je adres (wat in theorie natuurlijk niet klopt als je maar een aansluitpunt hebt). Ik wil je graag helpen maar ik wil eerst weten welk klantnummer er voor zorgt dat jij nu internet hebt. Als de verkeerde er uit gehaald wordt zijn we verder van huis en heb je geen diensten meer namelijk:scream: .
De orderbehandelaar die hier mee bezig is geweest heb ik een bericht verzonden, ik wil graag weten wat die gedaan heeft (los van een brief sturen naar je huis, ik kon niet vinden of n.a.v. die brief contact was geweest). 

De KPN- aansluiting (waarbij ik de laatste 4 cijfers genoemd heb) is nu mijn aansluitpunt. 

Mijn Telfort-lijn is afgesloten en kan niet meer terug gehaald worden. 

Dit is niet waar ik om gevraagd heb. 

Ik heb zeker wel een stuk of 6 keer gevraagd om mijn kpn- husselabonnement te annuleren en dit is niet gebeurd (terwijl dat wel iedere keer beloofd is)

KPN komt met schandalige tegemoetkomingen terwijl ik alles in mijn macht heb gedaan om iets goed te annuleren (inclusief bewijzen). 

Ik heb het gevoel dat ik wel mijn rechtsbijstandsverzekering in moet gaan schakelen. Dat gaat mij nog meer geld kosten en KPN is rijk en machtig genoeg om mensen met een schraal loontje zo omver te maaien en in de doofpot te stoppen. 

Ik voel mij er echt rot onder hoe dit loopt. 

Vooral het gevoel van onrecht is heel sterk. 

KPN heeft een fout gemaakt en ik niet...

De aangetekende brief is afgelopen woensdag ontvangen zie ik in mijn Post NL- app

Reputatie 4
Badge +6

Om een heel technisch verhaal kort samen te vatten: je hebt 2 lijnen in de grond liggen. De lijn die nu actief is, dat is het KPN abonnement. Aangezien je TFT abonnement nog bestaat wil ik proberen om je daar op terug te zetten. Daarom wil ik graag een monteur met je plannen. In een persoonlijk bericht kun je aangeven wat je voorkeur is qua monteurs tijdsloten. 

Reputatie 4
Badge +6

Je hebt het vast gezien maar ik heb je een persoonlijk bericht verzonden :slight_smile:. Monteur is gepland en er staat in de bon welke lijn de monteur moet gebruiken:muscle_tone2: . Als je TFT abonnement weer gebruikt wordt kijken we weer verder naar je KPN abonnement. Snap dat je gevoel van onrecht opspeelt, hoop dat je gevoel van vertrouwen inmiddels weer terugkomt zoals je van ons gewend bent :hugging:.

Krijg ik nog een antwoord op mijn laatste persoonlijke bericht aub?

Want ondertussen blijft het een feit dat ik 40 euro betaald voor een fout van jullie, ik nog steeds geen geld heb ontvangen en dat ik nu een laatste herinnering krijg om iets terug te sturen wat ik maanden geleden al heb gedaan.

Ik heb behoefte aan het antwoord waarom ik uiteindelijk 40 euro moet inleveren?

We zijn ondertussen 4 maanden verder he…
14 september is dit hele probleem gestart.

Reputatie 4
Badge +6

Hi @Suus85 ,
Terug van weggeweest:nerd:  en heb daarom je bericht niet eerder gezien. Heb alles zojuist er nog even bij gepakt :muscle_tone3: .
Je hebt 2 facturen en aansluitkosten teruggekregen omdat die onterecht gefactureerd waren samen met de aansluitkosten. De facturen waren 64.51 en 62.49 plus de 25 euro aansluitkosten is 125 euro. De vergoeding die ik ingevoerd heb is voor 25 euro aansluitkosten en een aparte regel met de overige kosten van 87.50 euro. Op de slotfactuur staat nog een vergoeding (door het systeem) van 44.35 euro. Samen maakt dat 156,85 euro die je rond de 19de uitbetaald hebt gekregen zie ik :relaxed:
Nogmaals excuses van de ontzettend late reactie.:persevere:

Bedankt voor de uitleg.

Ik ben blij hoe het nu financieel is afgehandeld. 

Reputatie 4
Badge +6

Goed om te horen @Suus85 :hugging: