Beantwoord

Klacht

  • 26 januari 2018
  • 12 reacties
  • 246 keer bekeken

Ik krijg het volgende van KPN te horen, dat kan toch niet de bedoeling zijn?
Ik word gemaild door KPN met de mededeling dat ik door hen word teruggebeld over een schadevergoeding en vervolgens word ik niet teruggebeld en krijg ik van de chat ook nog eens het advies om zélf contact op te nemen Tele2!
icon

Beste antwoord door Erik_ 1 februari 2018, 12:12

Dank voor de toelichting, Carline. Dan moet ik je helaas toch terugverwijzen naar Tele2. Je bent klant bij hen, dat betekent dat zij dit met jou moeten afhandelen. Tele2 heeft vervolgens een contract met KPN Wholesale waarbinnen zij dit soort dingen kunnen aankaarten. Eventuele schadevergoeding hoor je dan ook van Tele2 te krijgen. En als de uiteindelijke oorzaak bij de KPN netwerkmonteur ligt, dan kan Tele2 die kosten weer verhalen op KPN Wholesale, binnen het contract dat zij daarmee hebben. Maar dat is het deel waar jij niets mee te maken hebt. Het enige waar jij mee van doen hebt is jouw provider, Tele2.

De provider KPN, waar je nu op het forum bent, kan hier überhaupt niets mee. Je bent geen klant bij ons, dus staat niet in onze systemen.
Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 7
Badge +27
Hoi Carline, welkom op het forum! Ik begrijp dat je een klacht hebt ingediend. Daarop heb je tegenstrijdige antwoorden gekregen. Je noemt Tele2, ik ga er dan vanuit dat de klacht betrekking heeft op een overstap? Kun je iets meer toelichting geven wat er aan de hand is? Ben je overgestapt naar ons, of naar Tele2? Waarvoor zou je schadevergoeding krijgen?
Hi Erik, bedankt voor je reactie.
Ik ben klant bij Tele2, maar monteurs van KPN hebben bij ons thuis de aansluiting gerepareerd en dat niet naar behoren gedaan, dat is ook de reden dat we een klacht hebben ingediend. Ik zou worden teruggebeld door de afdeling Klantenreacties om te spreken over een schadevergoeding hiervoor, maar dat is niet gebeurd en ik kan hen zelf niet bellen.
Hartelijke groet, Carline
Reputatie 7
Badge +27
Dank voor de toelichting, Carline. Dan moet ik je helaas toch terugverwijzen naar Tele2. Je bent klant bij hen, dat betekent dat zij dit met jou moeten afhandelen. Tele2 heeft vervolgens een contract met KPN Wholesale waarbinnen zij dit soort dingen kunnen aankaarten. Eventuele schadevergoeding hoor je dan ook van Tele2 te krijgen. En als de uiteindelijke oorzaak bij de KPN netwerkmonteur ligt, dan kan Tele2 die kosten weer verhalen op KPN Wholesale, binnen het contract dat zij daarmee hebben. Maar dat is het deel waar jij niets mee te maken hebt. Het enige waar jij mee van doen hebt is jouw provider, Tele2.

De provider KPN, waar je nu op het forum bent, kan hier überhaupt niets mee. Je bent geen klant bij ons, dus staat niet in onze systemen.
Hi Erik, mijn opmerking ging over dat ik door KPN (!) zou worden teruggebeld over een schadevergoeding en vervolgens niet word teruggebeld...
Reputatie 6
Badge +7
Dat zou dan iemand van KPN Wholesale moeten zijn en niet de provider KPN. Helaas zal je dan nogmaals met Tele2 contact moeten opnemen en aangeven dat je nog niet terug bent gebeld door "KPN" ondanks die toezegging.
Reputatie 7
Het ene "KPN" is het andere niet. Er is minstens:

KPN de provider (dat is hier het forum van voor kpn klanten)
KPN Wholesale, waar andere providers op het netwerk diensten kunnen inkopen/betrekken
KPN netwerkbeheer, onderhoud en aanleg van koper en glasvezel (Reggefiber)

Als particuliere klant heb je altijd alleen met je provider te maken, in dit geval dus Tele2. Al heel vreemd dat je "door KPN zou worden teruggebeld".
Dat zou dan iemand van KPN Wholesale moeten zijn en niet de provider KPN. Helaas zal je dan nogmaals met Tele2 contact moeten opnemen en aangeven dat je nog niet terug bent gebeld door "KPN" ondanks die toezegging.
Beste GJTM, ik heb nooit contact opgenomen met Tele2, dus er is geen sprake van 'nogmaals' en daarnaast ga ik niet bedrijf 2 bellen om te vragen of bedrijf 1 mij wilt terugbellen (dat ze reeds zouden doen).
Het ene "KPN" is het andere niet. Er is minstens:

KPN de provider (dat is hier het forum van voor kpn klanten)
KPN Wholesale, waar andere providers op het netwerk diensten kunnen inkopen/betrekken
KPN netwerkbeheer, onderhoud en aanleg van koper en glasvezel (Reggefiber)

Als particuliere klant heb je altijd alleen met je provider te maken, in dit geval dus Tele2. Al heel vreemd dat je "door KPN zou worden teruggebeld".

Beste Peter, dank voor de toelichting. Tja, vreemd of niet, ik heb een bevestiging van KPN in mijn inbox met de mededeling dat ik door hen zou worden teruggebeld over een schadevergoeding.
Reputatie 7
Aansturing v.e. monteur staat altijd onder klantnummer. Aangezien jij geen klant bent van kpn is er dus geen klantnummer om op te zoeken. Je Tele2-klantnummer staat voor KPN Webcare ook niet in het systeem. De spreekwoordelijke speld is dan al groot. Het is dus echt kwestie om dit via Tele2 te doen. Zij sturen, via KPN Wholesale, monteurs aan.
Reputatie 7
Badge +27
Sorry dat ik vergat om daar op in te gaan, Carline. Was wel mijn bedoeling. Je gaf al aan dat je gemaild was door KPN. Had jij zelf eerst contact opgenomen, of kwam die mail uit het niets (om het zo te zeggen).

Als jij zelf eerst contact hebt gelegd is het mogelijk dat dit een geautomatiseerde bevestiging is geweest naar aanleiding van een klacht. Maar omdat jij geen klant van ons (de provider) bent, kunnen wij daar vervolgens niets mee. Het is dan wel zo netjes om even te bellen en dat aan te geven, maar ik vermoed dat je dan daarom niet teruggebeld bent.

Als de mail uit het niets kwam, dan is het mogelijk dat het vanuit wholesale/netwerk komt. In dat geval kan ik inhoudelijk alsnog niets doen, maar dan kan ik wel kijken of ik contactmogelijkheden voor je kan achterhalen. Zou je de mail naar me willen doorsturen? Je krijgt een privébericht met het mailadres.
Sorry dat ik vergat om daar op in te gaan, Carline. Was wel mijn bedoeling. Je gaf al aan dat je gemaild was door KPN. Had jij zelf eerst contact opgenomen, of kwam die mail uit het niets (om het zo te zeggen).

Als jij zelf eerst contact hebt gelegd is het mogelijk dat dit een geautomatiseerde bevestiging is geweest naar aanleiding van een klacht. Maar omdat jij geen klant van ons (de provider) bent, kunnen wij daar vervolgens niets mee. Het is dan wel zo netjes om even te bellen en dat aan te geven, maar ik vermoed dat je dan daarom niet teruggebeld bent.

Als de mail uit het niets kwam, dan is het mogelijk dat het vanuit wholesale/netwerk komt. In dat geval kan ik inhoudelijk alsnog niets doen, maar dan kan ik wel kijken of ik contactmogelijkheden voor je kan achterhalen. Zou je de mail naar me willen doorsturen? Je krijgt een privébericht met het mailadres.

Die e-mail kwam zeker niet uit het niets; het was een bevestiging van een telefonische afspraak met iemand van de afdeling Klantenreacties. Ik zal je de mail doorsturen.
Reputatie 7
Badge +27
Mail ontvangen, Carline, dank je. Dat is inderdaad een mail afkomstig van ons, KPN de provider. De vraag is dan hoe het eerdere contact tot stand is gekomen. Want daarin had jij al geïnformeerd moeten worden dat wij je hierin niet kunnen helpen.

Gebeld worden door ons gaat hem niet meer worden, daar wil ik eerlijk in zijn. Wij, als provider, kunnen hier niets mee. Wel wil ik hier graag intern feedback over indienen zodat dit soort situaties in de toekomst niet weer voorkomen. Kun je daarom ook aangeven hoe dat telefonische contact tot stand is gekomen? Heb jij ons gebeld, of ergens een formulier ingevuld?

Reageer