Klacht


Ik heb op 5 september een klacht ingediend. Vervolgens probeert KPN me telefonisch te bereiken. Ik ben echter LANGDURIG op een plek net over de grens waar ik bijna geen bereik heb. Ik ontvang geen telefoon en kan zelf ook niet bellen. Dat los ik met anderen op door te mailen/chatten/WhatsAppen, want WiFi heb ik wel (langzaam, maar goed...)
Ik probeer dit door te geven aan een KPN medewerker via de chat. Zij geeft aan dat klachten uitsluitend telefonisch afgehandeld kunnen worden. Ik geef aan hoe ik nu aangewezen ben om te klagen over het afhandelen van mijn klacht, want wàt als telefonisch, zoals nu bij mij, niet mogelijk is? Ik krijg vervolgens een onzin-antwoord dat "via de mail niet praktisch is" en dat ik "beter kan bellen als ik terug ben". Dat ik langdurig weg ben werd genegeerd. Ik wil dit antwoord terugtypen en de chat werd voordat ik het kon sturen beëindigd vanuit KPN's kant.
Ik ben, na jaren trouwe klant te zijn, echt een beetje ondersteboven van KPN's slechte service van de laatste maanden:
1. Een onbeleefde man bij de KPN XL Store in Groningen.
2. Daar vervolgens te horen krijgen dat de directe reparatieservice niet meer mogelijk is. Online staat nog wel dat men reparaties aan kan bieden. Ik had voor niets een uur gereden en moest nu met lege handen een uur terug.
3. Inmiddels twee keer redelijk defensieve servicemedewerkers op de chat. Ik viel ze echt niet aan, maar ik voelde de irritatie van hun kant in de reacties. Tja, soms hebben mensen klachten...
4. Een absurd lange wachttijd mbt aanlevering internet en geen opties voor 24-uur levering zoals bij jullie eigen XS4All mbv een dongel. Mijn huurder krijgt nu pas op 12 oktober internet. Ik weet dat snellere levering wèl mogelijk is: ik heb het nl. eerder wel snel ontvangen mbv een wèl klantgerichte medewerker.
5. Vervolgens geen mogelijkheden om klachten schriftelijk op te lossen. Dat dit "niet praktisch" is dat is natuurlijk onzin. Juridisch gezien wordt men juist aangemoedigd klachten zwart op wit te behandelen mbt bewijs. Mijn vermoeden is dan ook dat klachten uitsluitend telefonisch gedaan worden om de klant te ontmoedigen.
6. Ik probeerde dit alles via een tweede klachtformulier in te dienen en kreeg een foutmelding zodra ik op verzenden klikte met de melding: "U mag geen toegang krijgen tot deze pagina." Pardon???

Even voor de goede orde:
Ik kàn niet bellen of gebeld worden. Mocht er contact moeten komen over mijn eerste klacht (het nummer heb ik wel) of over deze, dan zal dat echt schriftelijk moeten.

Ik ga er echter vanuit dat dit "niet mogelijk is", want telefonisch werd door de chatmedewerker als "voldoende opties" getypeerd. 1 optie lijkt mij niet voldoende...!
Sterker nog, door dit alles stà ik er nu op dat het netjes schriftelijk afgehandeld wordt.

3 reacties

Reputatie 7
Badge +14
Hi Dawnee82, welkom op het forum. Inhoudelijk kan ik niets over de klacht zeggen, daarvoor zou ik eerst je gegevens moeten hebben. Zelf doorzetten Ik zal hier wel globaal op je punten ingaan.

1. Een onbeleefde man bij de KPN XL Store in Groningen.
Hier kan ik achteraan gaan als je voor mij een naam of dag en tijdstip hebt en een toelichting.

2. Daar vervolgens te horen krijgen dat de directe reparatieservice niet meer mogelijk is. Online staat nog wel dat men reparaties aan kan bieden. Ik had voor niets een uur gereden en moest nu met lege handen een uur terug.

Directe reparatie is inderdaad niet mogelijk, kan je aangeven waar het online staat dat wij direct een reparatie uitvoeren? Dit gaat via de reparatieservice en eventueel via de fabrikant. Wanneer je een verzekering hebt krijg je wel gelijk een toestel mee.

3. Inmiddels twee keer redelijk defensieve servicemedewerkers op de chat. Ik viel ze echt niet aan, maar ik voelde de irritatie van hun kant in de reacties. Tja, soms hebben mensen klachten...
Ook hier zou ik extra informatie zeer op prijs stellen, dan kan ik hiermee aan de gang. Wat is er voorgevallen en met wie heb je contact gehad?

4. Een absurd lange wachttijd mbt aanlevering internet en geen opties voor 24-uur levering zoals bij jullie eigen XS4All mbv een dongel. Mijn huurder krijgt nu pas op 12 oktober internet. Ik weet dat snellere levering wèl mogelijk is: ik heb het nl. eerder wel snel ontvangen mbv een wèl klantgerichte medewerker.
Dit is inderdaad juist. XS4ALL levert dit wel, zoals je waarschijnlijk hebt gezien zitten ze ook in het hogere segment. Mag ik vragen waarom die verwachting van directe levering bij jou is ontstaan? Wij geven duidelijk aan wat de leverdatum zal zijn, aan jou om daarmee akkoord te gaan of niet. Hier is bewust voor gekozen.

5. Vervolgens geen mogelijkheden om klachten schriftelijk op te lossen. Dat dit "niet praktisch" is dat is natuurlijk onzin. Juridisch gezien wordt men juist aangemoedigd klachten zwart op wit te behandelen mbt bewijs. Mijn vermoeden is dan ook dat klachten uitsluitend telefonisch gedaan worden om de klant te ontmoedigen.
Klachten kunnen bij ons op meerdere manieren worden ingediend. Telefonisch, via een chat, via een online formulier of schriftelijk. Voor vaste diensten: Klantenservice KPN Postbus 235 2400 AE Alphen aan den Rijn. Voor mobiel: Klantenservice KPN Postbus 13500 9700 EG Groningen. Dat telefonisch praktischer is sluit ik me ook bij aan, 1 op 1 de klacht bespreken is ten eerste sneller en vermijdt misverstanden. Persoonlijk kan ik het me niet voorstellen dat anno 2018 iemand niet meer telefonisch bereikbaar is. Maar goed, schriftelijk is mogelijk. We zien dit graag tegemoet.

6. Ik probeerde dit alles via een tweede klachtformulier in te dienen en kreeg een foutmelding zodra ik op verzenden klikte met de melding: "U mag geen toegang krijgen tot deze pagina." Pardon???


Dit kan ik niet plaatsen. Ik heb zojuist 3 testklachten doorgezet via dit formulier. Dit gedaan via Edge, Chrome en Firefox. Heb je eventueel een printscreen voor me van de foutmelding?

Kortom: als je dit schriftelijk met de klachtenafdeling wilt doen kun je dit het beste per brief doen, heb je letterlijk alles zwart op wit.
Hopelijk vind je mijn reactie hier niet al te defensief, ik probeer objectief te kijken naar wat wel of geen klacht is en hoe we dit het beste kunnen doen in dit specifieke geval waarin jij telefonisch absoluut niet bereikbaar bent. We zien jouw brief graag tegemoet.
Hierbij eerst openlijk bewijs dat ik gewoonweg geen bereik heb "anno 2018", aangezien dat kennelijk in twijfel wordt getrokken. Eerlijk gezegd komt dat inderdaad niet prettig over.

De rest zal ik in mijn brief aangeven.
Reputatie 7
Badge +14
Dawnee82 schreef:

Hierbij eerst openlijk bewijs dat ik gewoonweg geen bereik heb "anno 2018", aangezien dat kennelijk in twijfel wordt getrokken. Eerlijk gezegd komt dat inderdaad niet prettig over.

De rest zal ik in mijn brief aangeven.



Even voor de duidelijkheid, ik twijfel zeker niet aan de waarheidsgehalte mocht je dat denken. Dat dat even duidelijk is! Het was een oprechte verbazing. We wachten in spanning je brief af.

Reageer