Beantwoord

Klacht

  • 12 december 2018
  • 2 reacties
  • 191 keer bekeken

Al anderhalve maand alleen maar problemen.

Het begon toen de Wifi er mee stopte in begin november.

Een hele tijd aan de telefoon gehangen met kpn, eindstand DVS draadloze verbindingsset kapot. Hij vond het heel vreemd, maar zou een nieuwe toesturen en die zou zaterdag hier zijn bij het afhaalpunt (moment van bellen was donderdag). De oude moesten we terug sturen. In eerste instantie akkoord gegaan, later bedacht dat we zonder wifi hier thuis niks geen muziek zouden hebben (sonos is gekoppeld aan wifi) en wij hebben vrijdag avond verjaardag bij ons thuis. Dit gaat hem niet worden dus. Weer terug gebeld en uit eindelijk komt er de volgende dag (vrijdag) een monteur met die draadloze verbindingsset. (8 November, 4 x gebeld, 1 uur 1 minuut en 34 seconden in totaal.)

Een korte poos heeft het gewerkt, toen begonnen de problemen met de tv, Gaf continu aan: Zender niet beschikbaar: zap naar een andere zender. Hierover wederom gebeld met de kpn een hele tijd. Eindstand, een storing. Zou s’avonds opgelost zijn. Volgende dag nog steeds geen tv, Wederom gebeld een hele poos. Van alles geprobeerd en zou er alweer een monteur komen.

Dit keer kwamen er 2 monteurs, zij zeiden dat het lag aan het modem. Die was niet voorzien van de nieuwste update. Een aantal dingen gedaan, en wederom werkte het voor een korte tijd.

Nog steeds het zelfde verhaal met de tv: Zender niet beschikbaar, Zap naar een andere zender. En alweer gebeld naar de kpn. Nu s’avonds om 22.10. De verwachte wachttijd bedraagt minder dan 3 minuten. Uiteindelijk na 1 uur 10 minuten en 14 seconden opgehangen, omdat ik gewoon moest werken de volgende dag. Zonde van mn tijd. (18 November)

Uit eindelijk een paar dagen later weer gebeld. En mn verhaal gedaan en had deze meneer na 55 minuten en 56 seconden samen met mij kijken naar de problemen, het volgende te zeggen toen ik hem zei dat ik er wel klaar mee was en ging kijken voor een andere provider, Dan moet u dat zeker doen! (23 november)

Later weer gebeld en kreeg ik iemand aan de telefoon die me als vergoeding voor al deze problemen wel een fles wijn of een doos chocola wilde opsturen. Terwijl ik gewoon wil dat alles werkt waar ik voor betaal. Uiteindelijk voor elkaar gekregen dat er een gratis monteur zou komen. Waar ik eigelijk wel voor moest betalen (€50,00 geloof ik). Maar wanneer hij langer dan 45 minuten bezig was, moest ik een x bedrag per kwartier betalen. (28 November 28 minuten en 6 seconden)

Heb heel duidelijk gezegd dat meneer dan geen koffie zou krijgen, omdat ik namelijk niet ga betalen voor een monteur terwijl ik al een maand lang problemen heb. Uiteindelijk is die minder dan 3 kwartier bezig geweest. Eindstand dvs is geen optie voor dit huis, een kabel vanuit de modem (meterkast) helemaal dwars door de woonkamer naar de tv. Het werkt. Die kabel ligt er nu nog en zijn zelf hard bezig om te kijken hoe die weg te werken.

Nu werkt het allemaal redelijk, hebben we alleen op de tv in de 2e woonkamer nog steeds vaak de melding: zender niet beschikbaar, Zap naar een andere zender. Dit hebben we inmiddels voor lief genomen.

Toen kwam vandaag de factuur binnen met daarop extra kosten: €115 aan monteur. Wederom in totaal 48 minuten en 18 seconden aan de telefoon gehangen. Eerst met een jongeman die mij vertelde dat het uiteraard gecrediteerd zou worden en dat ik terug gebeld zou worden, hij hoopte vandaag maar kon het niet garanderen. Redelijk snel terug gebeld, maar niet over dat het gecrediteerd zou worden. Maar dat hij het wel een raar verhaal vond. En dit even moest uitzoeken. En mij weer terug zou bellen. Kon mij niet garanderen dat het vandaag was. Maar was het gelukkig wel het geval. Wat kon de kpn regelen voor mij, dat ik de helft maar hoefde te betalen van deze €115.

Wat is nou het geval met die €115?

8 november contact gehad met kpn, eindstand dvs verbindingsset kapot. Hij zou mij nieuwe opsturen, moest dan wel de oude terug sturen. Dan lijkt het mij logisch dat dit vergoed wordt? Want A. Er is geen bedrag besproken. En B waarom zou je de moeite moeten nemen de oude terug te sturen als je toch moet betalen voor de nieuwe?

Uiteindelijk was het geen optie om ze op te sturen deze kant op, vanwege het feit dat zaterdag gewoon te laat is. Later weer contact gehad met en er zou een monteur komen met de verbindingsset. Die is geweest en blijkbaar is daar nu €115 euro voor afgeschreven.

Vandaag dus contact gehad met iemand hierover die het wel een erg vreemd verhaal vond, daarvoor moet je overigens niet bij mij zijn, maar bij je eigen mensen. En die verteld mij dat je normaal gesproken de kapotte verbindingsset in de winkel om kunt ruilen. Had ik dit geweten? Dan had ik dat op die vrijdag 9 november gewoon gedaan, ik werk praktisch naast de kpn winkel. Dan had er dus ook geen monteur hoeven komen. Dan had ik dus ook geen €115 hoeven betalen. Dan had het mij dus een hoop tijd gescheeld.

En als coulance betalen ze nu de helft?

Even samengevat:

- De hele maand November problemen met de kpn.
  • in totaal 4 uur en 20 minuten aan de telefoon gehangen.
  • Wisselende verhalen van monteurs en telefoonmedewerkers.
  • 3 dagen thuis moeten blijven voor een monteur.
  • En nu uiteindelijk ook nog eens €115 (of ja €62,50) extra kosten.
  • Al meer dan 20 jaar lid van KPN, alle mobiele telefoons van KPN. En wat krijg je er voor terug?

Tot slot probleem nog niet helemaal opgelost, zelf een hoop tijd vergooit.


“Dit gesprek wordt opgenomen voor trainingsdoeleinden” Dat betekent dus dat alle gesprekken terug geluisterd kunnen worden. Dan hoop ik ook dat dat gebeurt en daaruit een redelijke coulance voortkomt.

PS. Nu dus ook weer 30 minuten bezig geweest met deze brief.
icon

Beste antwoord door Bart_ 14 december 2018, 09:59

Hallo JBubeck. Allereerst van harte welkom op het Forum. Dank je wel voor het doen van je verhaal hier, al is het uiteraard niet fijnste verhaal om te lezen. Er heeft behoorlijk wat gespeeld en ik kan me als eerste heel goed indenken dat je hier heel onplezierig gevoel aan over hebt gehouden.

Een oplossing voor je probleem heeft als eerste wel erg lang op zich laten wachten en ik begrijp dat het nu nog niet helemaal optimaal is. Als tweede zijn er veel verschillende dingen uitgeprobeerd, die weinig effect hadden en vooral bij hebben gedragen aan de verwarring en de frustratie. Als derde zijn er ook kosten gemaakt, terwijl je in de veronderstelling bent geweest dat jij niet degene zou zijn die er voor op zou draaien.

Ik heb je gegevens niet bij de hand en ik kan niet iets inhoudelijks zeggen over wat er wel en niet goed is gegaan. Wellicht heb je al op een ander manier contact gehad, maar als dat niet zo is dan ga ik heel graag mijn best doen om je een beter gevoel te geven.

Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, je postcode / huisnummer en je klantnummer? (Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) Laat je het weten als je dit gedaan hebt?
Bekijk origineel

2 reacties

Reputatie 7
Badge +19
Hallo JBubeck. Allereerst van harte welkom op het Forum. Dank je wel voor het doen van je verhaal hier, al is het uiteraard niet fijnste verhaal om te lezen. Er heeft behoorlijk wat gespeeld en ik kan me als eerste heel goed indenken dat je hier heel onplezierig gevoel aan over hebt gehouden.

Een oplossing voor je probleem heeft als eerste wel erg lang op zich laten wachten en ik begrijp dat het nu nog niet helemaal optimaal is. Als tweede zijn er veel verschillende dingen uitgeprobeerd, die weinig effect hadden en vooral bij hebben gedragen aan de verwarring en de frustratie. Als derde zijn er ook kosten gemaakt, terwijl je in de veronderstelling bent geweest dat jij niet degene zou zijn die er voor op zou draaien.

Ik heb je gegevens niet bij de hand en ik kan niet iets inhoudelijks zeggen over wat er wel en niet goed is gegaan. Wellicht heb je al op een ander manier contact gehad, maar als dat niet zo is dan ga ik heel graag mijn best doen om je een beter gevoel te geven.

Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, je postcode / huisnummer en je klantnummer? (Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) Laat je het weten als je dit gedaan hebt?
Reputatie 7
Badge +19
Hallo JBubevk. Ik zie dat ik geen reactie meer van je heb gekregen. Ik kijk graag met je mee, als je dat wilt. Laat gerust iets horen, als het nog nodig is.

Reageer