Beantwoord

Klacht! Alles-in-1 Thuis Standaard

  • 28 juli 2014
  • 1 reactie
  • 1670 keer bekeken

Geachte lezer,

Internet

Vanaf 2010 ben ik klant bij uw bedrijf. Sinds dat moment heb ik bij u een internetabonnement (Internet thuis instap)

Alles in 1 pakket

Op 24 mei 2014 besloot ik ook mijn tv abonnement bij uw bedrijf onder te brengen. Ik heb gekozen voor het “alles in 1 standaard” pakket. De aanvraag hiervoor heb ik via internet gedaan. Voorafgaand aan de aanvraag heb ik een postcodecheck gedaan. Deze gaf een positief resultaat.

Problemen met aanvraag

Op 4 juni 2014 ben ik gebeld door één van uw medewerkers. Er werd mij te kennen gegeven dat mijn bestelling was geannuleerd omdat het door mij aangevraagde pakket niet leverbaar zou zijn op mijn adres. U zult begrijpen dat mij dit bevreemde. Dit sprak ik aan hem uit. Er was mij toen toegezegd dat ik binnen drie dagen teruggebeld zou worden door een andere medewerker. Deze medewerker zou mij een aangepast voorstel doen . Wat dit precies inhield was voor mij niet duidelijk. Deze toezegging is niet nagekomen. Ik ben niet gebeld.

Op 10 juni 2014 heb ik een e-mail van uw bedrijf ontvangen dat ik heb aangegeven dat ik mijn huidige abonnement/aanvraag zou hebben gewijzigd. Ik kon de strekking van deze e-mail niet plaatsen. Het initiatief voor het wijzigen van de aanvraag lag bij u. Deze mail had dezelfde strekking als de e-mail die ik ontving bij de aanvraag in mei 2014. Tussen het moment van de eerste aanvraag en uw e-mail van 10 juni 2014 heb ik geen wijzigingen aan u gemeld. In tegendeel, ik was nog in afwachting van het telefonisch contact met één van uw medewerkers.

Naar aanleiding van de e-mail van 10 juni 2014 heb ik zelf telefonisch contact gezocht met uw klantenservice. Uw medewerker gaf aan dat het wel mogelijk was het door mij aangevraagde te ontvangen en te kunnen gebruiken. Uw medewerker gaf aan dat een bezoek van een monteur hiervoor noodzakelijk was. Er zou ergens buiten mijn woning een juiste aansluiting gemaakt moeten worden om mijn verbinding actief te maken. Hiervoor zou ik benaderd worden voor het maken van een afspraak. Ook hierover heb ik niets meer vernomen en is er naar mijn weten niemand langs geweest.

Wegvallen internet

In de e-mail van 10 juni 2014 gaf u aan dat mijn nieuwe abonnement op 8 juli 2014 in zou gaan. In de dagen voor het activeren van het nieuwe abonnement zou het mogelijk kunnen zijn dat mijn internetverbinding enkele minuten weg kon vallen. Tot mijn grote verbazing en schrik heb ik vanaf 24 juni 2014 last gehad van volledig wegvallende verbinding. Het opnieuw opstarten van mijn modem hielp niet.

Op 4 juli 2014 heb ik dit probleem telefonisch aan één van uw medewerkers kenbaar gemaakt. Uw medewerker gaf toe dat er door een probleem aan uw zijde een storing was met mijn internetverbinding. Er is mij niet uitgelegd wat het probleem was. Wel werd mij in dat telefoongesprek toegezegd dat diezelfde dag tussen 16:00 uur en 18:00 uur een monteur van uw bedrijf de storing op kwam lossen. Hiervoor heb ik een middag vrij moeten nemen. Deze monteur is nooit op komen dagen.

Diezelfde avond ben ik door uw bedrijf gebeld. Er is mij toen te kennen gegeven dat er was geconstateerd dat er op 8 juli  2014 een monteur langs zou komen voor de installatie van mijn nieuwe internetpakket. Doordat ik echter geen actieve verbinding had zou dat problemen op kunnen leveren voor de installatie.

In het gesprek heb ik mijn ongenoegen uitgesproken  over de werkwijze en manier van communiceren van uw bedrijf. Die dag heb ik onnodig een middag vrij genomen omdat de monteur niet op is komen dagen. Uw medewerker gaf aan dat de monteur wel langs geweest zou zijn, maar dat deze werkzaamheden had verricht in de centrale verdeelkast op de openbare weg. Meer kon hij er niet over zeggen. Deze uitleg is voor mij onacceptabel. Zeker gezien het feit dat mijn internetverbinding nog steeds niet hersteld was. Ik zet mijn vraagtekens bij de “uitleg” van uw medewerker.

8 juli 2014 is er uiteindelijk een monteur langsgekomen voor het aansluiten van het nieuwe pakket. Over dit bezoek niks dan goeds. Het was een kundige en vriendelijke monteur die alle werkzaamheden die hij uit kon voeren ook uitgevoerd heeft. Wel moest er nog een vervolgafspraak gemaakt worden met een monteur die de verbinding van de openbare weg naar mijn huis in orde moest maken. Deze afspraak heeft op 10 juli 2014 plaatsgevonden.

Mijn internet werkt op dit moment.

KPN mobiel

Vanwege het feit dat mijn internetverbinding bijna 2 weken niet heeft gewerkt, heb ik thuis geen gebruik kunnen maken van Wi-Fi. Hierdoor heb ik veel gebruik moeten maken van ‘normaal’ internet waardoor mijn mobiele internetbundel razendsnel volledig verbruikt was. Hierdoor heb ik sinds 23 juli mijn complete internetbundel verbruikt, waardoor ik nu vreselijk langzaam internet op mijn mobiel heb (wanneer ik niet thuis ben, aangezien mijn internet thuis inmiddels weer werkt).

Afwijzing KPN compleet

Op 23 juli 2014 heb ik KPN compleet aangevraagd. Op 24 juli 2014 heb ik een e-mail van u ontvangen met daarbij een afwijzing van deze aanvraag. Ik zou niet aan de voorwaarden voldoen. Graag ontvang ik van u een toelichting hier op. Mijns inziens voldoe ik aan de door u gestelde voorwaarden.

Oplossing

Gezien het voorgaande zult u begrijpen dat ik behoorlijk teleurgesteld ben in de communicatie en dienstverlening van uw bedrijf. Meerdere toezeggingen uwerzijds zijn niet nagekomen. De communicatie over de storing is ronduit slecht te noemen (ik weet nu nog steeds niet wat het probleem is/was) Het aanvragen en annuleren van mijn aanvragen roept bij mij vraagtekens op. Ik heb extra kosten (verlofuren, telefoonkosten) moeten maken door uw handelen (of niet handelen)

Ik verzoek u daarom binnen 10 werkdagen met een voorstel te komen om mij tegemoet te komen.

In afwachting van uw positieve reactie verblijf ik.

icon

Beste antwoord door Nienke_ 28 juli 2014, 15:29

Hallo Langerak_007,

Allereerste welkom op het forum!

Ook mijn dank voor het heldere verhaal van wat zich heeft voortgedaan vanaf het moment dat je bent overgestapt naar het Alles-in-één pakket. Het spijt mij ten zeerste te horen dat het allesbehalve optimaal is verlopen. Ik kan me goed voorstellen, vooral met de langdurende storing, dat je teleurgesteld bent. Ik zou dan ook graag samen met jou willen kijken naar de mogelijkheden. Voordat ik hier verder op in kan gaan heb ik de volgende gegevens nodig: postcode, huisnummer, contractnaam en je mobiel telefoonnummer via privébericht. Zou je mij deze willen toesturen?

Betreffende KPN Compleet kun je hier de voorwaarden vinden. Ik hoor graag of je in aanmerking komt. Zo ja, dan ga ik uiteraard nakijken waarom de aanvraag is afgewezen

Ik hoor graag van je!

Met vriendelijke groet,

Nienke

Bekijk origineel

1 reactie

Reputatie 6
Badge +12
Hallo Langerak_007,

Allereerste welkom op het forum!

Ook mijn dank voor het heldere verhaal van wat zich heeft voortgedaan vanaf het moment dat je bent overgestapt naar het Alles-in-één pakket. Het spijt mij ten zeerste te horen dat het allesbehalve optimaal is verlopen. Ik kan me goed voorstellen, vooral met de langdurende storing, dat je teleurgesteld bent. Ik zou dan ook graag samen met jou willen kijken naar de mogelijkheden. Voordat ik hier verder op in kan gaan heb ik de volgende gegevens nodig: postcode, huisnummer, contractnaam en je mobiel telefoonnummer via privébericht. Zou je mij deze willen toesturen?

Betreffende KPN Compleet kun je hier de voorwaarden vinden. Ik hoor graag of je in aanmerking komt. Zo ja, dan ga ik uiteraard nakijken waarom de aanvraag is afgewezen

Ik hoor graag van je!

Met vriendelijke groet,

Nienke

Reageer