Beantwoord

Klacht. De maat is vol (wijziging abonnement lukt niet)

  • 16 december 2019
  • 9 reacties
  • 201 keer bekeken

In de (valse) hoop dat mijn abonnementswijziging nog goed wordt verwerkt doe ik nog een laatste poging aangezien er telefonisch niet doorheen te komen is. Het volgende is er aan de hand:

Ik ben al geruime tijd klant bij KPN met zowel TV, Internet en mobiel bellen. Ik ben zoals dat heet ‘compleet’. Mijn abonnement is een oudje: Alles-in-1 met extra snel internet (100Mb). Toentertijd was dat heel wat. Het contract was in 2016 eindig en heb er nooit aanpassingen op laten doen. Totdat dit jaar KPN met Hussel kwam. Een simpele rekensom leerde dat ik nu een Hussel 200Mb abonnement kon nemen met behoud van mijn zenderpakket en dat voor een tientje per maand minder. Dus 2x zo snel internet voor minder geld. Best interessant. Aangezien mijn contract al 3 jaar eindig was kon ik zo over. Even via de KPN app mijn wijziging doorgeven en ook ik kon gebruik maken van het nieuwe abonnement. Nou mooi niet dus en na 2 maanden is het nog steeds niet voor elkaar.

Ik krijg op 9 oktober daags na het doorgeven van mijn wijziging een bevestigingsmail dat de wijziging wordt verwerkt. Kort daarop krijg ik een lege doos opgestuurd met het vriendelijke verzoek de HDTV ontvangers te retourneren. Ik bellen dat ik niks retour ga sturen zolang er niks nieuws is ontvangen. Het zou een misverstand zijn. Na een aantal weken besluit ik nogmaals te bellen want het blijft lang stil. De lijn zou nog niet klaar zijn(?). Ik begon al wat meer argwaan te krijgen……

Na wederom niks te horen toch maar weer gebeld. De dame van de frontoffice ging nu wat uitvoeriger te werk en zag dat mijn order niet door naar de back office kwam. Ze annuleert mijn order en voert deze handmatig nogmaals in. Allerlei excuses dat systemen niet meewerken. Sorry, maar daar heb ik als klant weinig boodschap aan. Mijn verzoek om dezelfde dag terug gebeld te worden wanneer het wel zou lukken honoreerde ze wel met de vraag wanneer de monteur langs zou kunnen komen. Monteur? Ik heb al glasvezel, alles is aangesloten en afgemonteerd. Er hoeft naar mijn inziens alleen een administratieve handeling uitgevoerd te worden. Maar goed, als deze monteur het voor elkaar zou krijgen mocht hij van mij best langs komen. Hij zou 6 November langs komen (jaja, alweer een maand later). Ook nu weer kwam ik bedrogen uit.

Want een paar dagen voor het bezoek kreeg ik een sms met de boodschap dat het monteursbezoek door KPN was geannuleerd omdat de internetlijn nog niet klaar was (volgt u het nog?). Er zou met mij contact op worden genomen (ja tuurlijk) zodra de lijn beschikbaar was om een nieuwe afspraak in te plannen. Ik wacht nog een week en begin dan maar weer te bellen. Nu werd er een support ticket voor de backoffice aangemaakt om het op te pakken. Bellen of doorverbonden worden naar de backoffice was niet mogelijk. Ik kreeg de toezegging dat het ticket binnen 3 werkdagen opgepakt zou moeten worden. U raad het al, na 2 weken weer niks en besluit ik wederom te bellen.

In dat telefoongesprek uit ik mijn frustraties over het feit dat ik nooit op de hoogte wordt gehouden over de status, ik nu zolang dit loopt elke maand teveel betaal voor 2x zo langzaam internet en dat het belachelijk is dat het zo lang moet duren om een simpele administratieve handeling uit te voeren. De frontoffice medewerker zette mij in de wacht om de backoffice te bellen (kan dus blijkbaar wel). Na een kwartier te hebben gewacht kwam ze met de ‘oplossing’ om de order te annuleren en opnieuw in te voeren……...(zucht). Ik had daar natuurlijk geen vertrouwen in omdat dit al eens eerder is gedaan en dus niet werkt. Omdat zij en haar collega van de backoffice de 2 dagen erna (vrijdag en zaterdag) beide werkten konden ze samen de order in de gaten houden. Ik kreeg de toezegging dat ik binnen 2 dagen teruggebeld zou worden om mij een status te geven. Komt het nog verrassend over als ik zeg dat ik uiteraard niet gebeurd is? Wel heb ik wederom een lege doos toegestuurd gekregen……..

En nu is het 16 December en is er nog NIETS gebeurd. Ik ben alle vertrouwen in KPN verloren en heb geen hoop meer dat dit ooit nog goed gaat komen. Ik plaats dit nu op het forum zodat KPN eens een keer met mij contact op gaat nemen in plaats van andersom. En dan niet weer met slappe oplossingen komt, maar het gewoon regelt. Ik bel niet meer, dat mag KPN doen. Mijn eerste telefoontje zal zijn om de hele boel te annuleren en op te zeggen. Mijn geduld is nu echt op. Ben benieuwd of KPN deze kans benut om zich van zijn goede kant te laten zien.

icon

Beste antwoord door debirkp 26 december 2019, 20:24

Oei, dat is niet de bedoeling. Gelukkig dat er wel op de 24e nog een monteur is geweest. Die heeft in de centrale aanpassingen gedaan zie ik en hij meldt dat het daarna in orde was. Maar, als ik je verbinding probeer door te meten krijg ik wisselende resultaten. Dat kan komen doordat het toch nog niet werkt, maar kan ook een glitch in mijn systeem zijn. Vandaar dat ik het maar gewoon vraag: heb je al weer diensten?

Ik ben weer volledig online. De FTU moest inderdaad vervangen worden. Daarnaast is de monteur ook bezig geweest in de verdeelkast in de straat want ook hij kreeg wisselende resultaten. Daarna leek het wel goed te gaan. Ik heb na zijn bezoek een aantal keer een speedtest uitgevoerd waar bij bijna 200 mbps wordt gehaald zowel up als down.

 

Voor nu lijkt het opgelost. Ik houd het nog even in de gaten

Bekijk origineel

9 reacties

Badge

Helder verhaal en duidelijk uitgelegd. Hier moet een KPN-moderator toch iets mee kunnen, want de gang van zaken is nu natuurlijk bizar. 

Het lijkt me dat het vastloopt ‘omdat de internetlijn nog niet klaar is'. Het zou wel de minste service zijn om even te bekijken waarom deze status wordt aangegeven terwijl jij al gewoon werkend glasvezel hebt. 

Als dit gewoon een kwestie van slordige administratie is, zou dit zo verholpen moeten kunnen zijn, en mag KPN zich wel achter de oren krabben dat het 2 maanden kost voordat dit verhaal bij de juiste persoon terecht komt. 

Reputatie 7
Badge +8

Hier gaat een medewerker zeker op reageren. Doorgaans reageren ze binnen 48 uur. Vul je profiel helemaal in met klantnummer etc dan kunnen ze meteen voor je aan de slag. Dus niet hier in vullen want dan ziet iedereen het en dat is niet de bedoeling. 

Reputatie 7
Badge +28

Zo, dat is me een verhaal. Goed dat je hier bent, debirkp. Bedankt dat je het profiel al hebt ingevuld. Hierdoor heb ik gelijk kunnen kijken wat er nu aan de hand is. En, hoe vreemd het ook klinkt, het ligt inderdaad aan je internetverbinding.

 

Jij hebt een glasvezelverbinding. Binnen glasvezelverbindingen hebben we twee types verbinding, EoF en GoF. Het verschil daartussen is dat EoF gelimiteerd is tot 100 Mbit en GoF tot 500 Mbit. Daarover lees je hier meer. Jij zit op dit moment nog op een EoF verbinding. Op 9 oktober is de wijziging naar Hussel aangevraagd. In die wijziging zit een component waarvan ons systeem vindt dat die alleen mag op een GoF verbinding. 

In de basis geen enkel probleem. We sturen een monteur, die plugt je om in de centrale op een GoF poort en het systeem past de rest van de instellingen daarop aan. Dan kan het nieuwe pakket geactiveerd worden. Echter, in dit geval is die dragerwijziging (zoals we dat noemen) niet in de order terecht gekomen. 

Dat heeft de achterliggende backoffice eerst proberen te herstellen in die lopende wijziging maar da's niet gelukt. Dus die wijziging van 9 oktober is geannuleerd zodat ze hem opnieuw konden invoeren. Dat is gebeurd op de 24e. En in die nieuwe invoer zit de dragerwijziging er wel in. Normaliter zou dat ook het einde van het verhaal zijn geweest en had jij netjes ergens begin november je nieuwe pakket gehad.

Alleen, die nieuwe wijziging is ergens op aan het vastlopen. Waarop precies kan ik niet zien, maar het heeft te maken met het systeemtechnisch opleveren van die andere drager. Wat ik wel zie is dat de backoffice er mee bezig is om dat te verhelpen. Het blijkt alleen een nogal gecompliceerd issue te zijn. Wat we op dit moment verwachten is dat het op de 23e klaar zou moeten zijn voor levering. 

Wil niet direct zeggen dat je pakket dan ook op die datum actief gaat zijn. Het kan zijn dat er nog een monteur bij je thuis moet zijn om het NT van je glasvezelkastje aan te passen. Als dat zo is wordt er daarvoor vanuit de backoffice contact met je opgenomen. Maar dat doen ze dan pas als zij ook zeker weten dat de levering daadwerkelijk ook klaar is. Zodat ze niet iets met je plannen om dan een dag of wat later dat toch weer te moeten uitstellen. 

Kortom, ik kan je alleen maar vragen nog even af te wachten. Zodra er nieuws is, zal de backoffice contact opnemen.

Zo, dat is me een verhaal. Goed dat je hier bent, debirkp. Bedankt dat je het profiel al hebt ingevuld. Hierdoor heb ik gelijk kunnen kijken wat er nu aan de hand is. En, hoe vreemd het ook klinkt, het ligt inderdaad aan je internetverbinding.

 

Jij hebt een glasvezelverbinding. Binnen glasvezelverbindingen hebben we twee types verbinding, EoF en GoF. Het verschil daartussen is dat EoF gelimiteerd is tot 100 Mbit en GoF tot 500 Mbit. Daarover lees je hier meer. Jij zit op dit moment nog op een EoF verbinding. Op 9 oktober is de wijziging naar Hussel aangevraagd. In die wijziging zit een component waarvan ons systeem vindt dat die alleen mag op een GoF verbinding. 

In de basis geen enkel probleem. We sturen een monteur, die plugt je om in de centrale op een GoF poort en het systeem past de rest van de instellingen daarop aan. Dan kan het nieuwe pakket geactiveerd worden. Echter, in dit geval is die dragerwijziging (zoals we dat noemen) niet in de order terecht gekomen. 

Dat heeft de achterliggende backoffice eerst proberen te herstellen in die lopende wijziging maar da's niet gelukt. Dus die wijziging van 9 oktober is geannuleerd zodat ze hem opnieuw konden invoeren. Dat is gebeurd op de 24e. En in die nieuwe invoer zit de dragerwijziging er wel in. Normaliter zou dat ook het einde van het verhaal zijn geweest en had jij netjes ergens begin november je nieuwe pakket gehad.

Alleen, die nieuwe wijziging is ergens op aan het vastlopen. Waarop precies kan ik niet zien, maar het heeft te maken met het systeemtechnisch opleveren van die andere drager. Wat ik wel zie is dat de backoffice er mee bezig is om dat te verhelpen. Het blijkt alleen een nogal gecompliceerd issue te zijn. Wat we op dit moment verwachten is dat het op de 23e klaar zou moeten zijn voor levering. 

Wil niet direct zeggen dat je pakket dan ook op die datum actief gaat zijn. Het kan zijn dat er nog een monteur bij je thuis moet zijn om het NT van je glasvezelkastje aan te passen. Als dat zo is wordt er daarvoor vanuit de backoffice contact met je opgenomen. Maar dat doen ze dan pas als zij ook zeker weten dat de levering daadwerkelijk ook klaar is. Zodat ze niet iets met je plannen om dan een dag of wat later dat toch weer te moeten uitstellen. 

Kortom, ik kan je alleen maar vragen nog even af te wachten. Zodra er nieuws is, zal de backoffice contact opnemen.


Kijk, dat is de informatie waar ik op zit te wachten. Dat vind ik nog het belangrijkste: geïnformeerd worden over de status. Dat dingen soms wat langer duren (ik zit zelf in de ICT) vind ik nog niet eens het ergste. Dat kan altijd gebeuren. Informeer regelmatig de klant over de status en laat merken dat er aan gewerkt word. Als de klant begint te bellen dan ben je eigenlijk al te laat. Doe wat je zegt en zeg wat je doet.

Ik wacht het voor nu af tot de 23ste en verwacht dat ik hoe dan ook een terugkoppeling krijg over de gang van zaken en regelmatig op de hoogte word gehouden.

Reputatie 7
Badge +28

Hoi debirkp. Ik heb zojuist weer gekeken naar de status van je aanvraag en ik zie dat alles vannacht op gereed is gesprongen. Dus je zit nu op het nieuwe Husselpakket. Werkt alles nu ook zoals zou moeten, heb je de nieuwe snelheid?

Hoi debirkp. Ik heb zojuist weer gekeken naar de status van je aanvraag en ik zie dat alles vannacht op gereed is gesprongen. Dus je zit nu op het nieuwe Husselpakket. Werkt alles nu ook zoals zou moeten, heb je de nieuwe snelheid?

Nee, de lijn is nog steeds dood. Vlak voor je bericht heb ik wederom gebeld met de Servicedesk. Antwoord: ik moet het vandaag afwachten of hij nog actief wordt en morgen bellen als het dan nog niet werkt. Ik heb er een hard hoofd in. 

Ik heb sterk het vermoeden dat het Genexis isra punt vervangen moet worden. Ik heb niet het gigabit exemplaar. Er komt of niks binnen of het isra punt kan niets met het signaal.

Ik heb aangeveven dat ik dit voor de kerst geregeld wil hebben en morgen een monteur wil hebben als het niet werkt morgen. 

Reputatie 7
Badge +28

Oei, dat is niet de bedoeling. Gelukkig dat er wel op de 24e nog een monteur is geweest. Die heeft in de centrale aanpassingen gedaan zie ik en hij meldt dat het daarna in orde was. Maar, als ik je verbinding probeer door te meten krijg ik wisselende resultaten. Dat kan komen doordat het toch nog niet werkt, maar kan ook een glitch in mijn systeem zijn. Vandaar dat ik het maar gewoon vraag: heb je al weer diensten?

Oei, dat is niet de bedoeling. Gelukkig dat er wel op de 24e nog een monteur is geweest. Die heeft in de centrale aanpassingen gedaan zie ik en hij meldt dat het daarna in orde was. Maar, als ik je verbinding probeer door te meten krijg ik wisselende resultaten. Dat kan komen doordat het toch nog niet werkt, maar kan ook een glitch in mijn systeem zijn. Vandaar dat ik het maar gewoon vraag: heb je al weer diensten?

Ik ben weer volledig online. De FTU moest inderdaad vervangen worden. Daarnaast is de monteur ook bezig geweest in de verdeelkast in de straat want ook hij kreeg wisselende resultaten. Daarna leek het wel goed te gaan. Ik heb na zijn bezoek een aantal keer een speedtest uitgevoerd waar bij bijna 200 mbps wordt gehaald zowel up als down.

 

Voor nu lijkt het opgelost. Ik houd het nog even in de gaten

Reputatie 7
Badge +28

Top, dat zijn de goede resultaten. Maar het nog even in de gaten houden lijkt me goed. Laat je volgend jaar :wink: even weten of alles nog steeds goed loopt?

Reageer