Beantwoord

klacht klantenservice

  • 9 januari 2014
  • 5 reacties
  • 3190 keer bekeken

Ik ben wel wat gewend maar wat ik afgelopen week met KPN heb meegemaakt is wel heel erg bijzonder.

Door een wijziging in mijn wensen heb ik mijn abonnement tegen het licht gehouden. Ik kwam erop uit dat een alles-in-een pakket voor mij de beste oplossing is. Deze kan ik bij een andere provider krijgen voor ongeveer de helft van de kosten. En toen:

1) belde ik afgelopen vrijdag 3/1 met kpn om ze te vragen of ze mij een vergelijkbaar aanbod wilden doen, omdat ik verder geen redenen had om over te stappen naar een andere porvider. De mevrouw die ik sprak zette mij op enig moment 'on hold' om ruggespraak te plegen over het aanbod wat ze mij kon doen. Vervolgens werd ik na enige tijd teruggezet en kreeg het 'in de wacht'bandje. Na 20 minuten (!) heb ik de verbinding maar verbroken. Vreemd genoeg werd ik ook niet teruggebeld, terwijl de dame in kwestie toch al mijn gegevens had.

2) Vervolgens zocht ik gelijk weer contact met de kpn door de 'bel me nu' knop op de site. Ik werd inderdaad gebeld ... maar blijkbaar door een machine, want ik kwam weer in de wachtrij terecht. Na 10 minuten (!) maar weer opgehangen.

3) Vervolgens heb ik gelijk een mail gestuurd om mijn ervaringen te delen met KPN en met het verzoek om antwoord op mijn vraag te krijgen. Ik kreeg daarop een geautomatiseerd antwoord dat ik binnen uiterlijk 2 werkdagen benaderd zou worden.

4) U begrijpt, dat gebeurde niet.

5) Gisteren met goede moed de telefoon weer gepakt en na 20 minuten in de wachtrij weer opgehangen.

6) Vanochtend had ik meer geluk en ik kreeg snel een medewerker aan de lijn. Deze reageerde adekwaat en deed mij een interessant aanbod. Hij gaf aan dat ik erover na kon denken en dat ik later terug kon bellen om te laten weten of ik het zou accepteren. Ik kreeg zijn naam als referentie en hij zou de relevante informatie in het systeem noteren.

7) Drie uur later was ik eruit, ik had nog wat vragen maar als die naar tevredenheid zouden worden beantwoord zou ik het aanbod te accepteren. Ik belde met de KPN om dat te laten weten. Ik kreeg een derde medewerker aan de lijn. Deze vertelde mij dat hij dat aanbod niet kon doen omdat het op 6/1 was verlopen. Ik legde de medewerker uit dat hij mij geen aanbod hoefde te doen omdat dat al door KPN, bij monde van zijn collega, was gedaan. Ik had alleen wat vragen en verwachtte van hem dat hij het aanbod gestand zou doen. Dat weigerde hij tot mijn stomme verbazing.

De melding in het systeem was wel duidelijk zei hij, maar zijn collega had dat aanbod niet mogen doen. Hij weigerde het uit te voeren en ook weigerde hij mij door te schakelen naar iemand met meer beslissingsbevoegdheid. Ik legde hem uit dat het gedane aanbod rechtsgeldig was en dat kpn daarom verplicht was dit gestand te doen. Daar wilde hij echter niet aan. We kwamen niet verder dan de afspraak dat hij zijn collega zou vragen per mail om mij terug te bellen als die er weer was. Hij kon geen indicatie geven op welke termijn dat zou zijn.

En daar zit je dan ... een week verder inmiddels. Ik heb haast, want dingen moeten worden geregeld en ik heb de zekerheid van dat nieuwe abonement nodig. Maar ik weet niet of en wanneer ik wordt teruggebeld.

Mocht een moderator dit lezen ... bij deze het verzoek om mij te laten bellen door een ter zake kundig en bevoegde medewerker om dit snel op te lossen.

Wacht ik ondertussen tot de stoom uit mijn oren is en dan ga ik weer moed verzamelen om nog maar weer eens te bellen. Of wellicht gelijk maar via een consumentenprogramma proberen om wat druk te zetten... hmm. eerst maar even tot 10 tellen.

Paul

icon

Beste antwoord door Paul321 10 januari 2014, 09:08

Beste Raul,

Je hebt naar aanleiding van mijn epistel de zaken prima opgepakt en tot een goed einde gebracht. En snel ook, binnen 12 uur geregeld.

Hulde!

Paul

Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 5
Badge +11
Beste Paul,

ik hoop dat je inmiddels tot tien geteld hebt... Ik vind dat een belofte schuld maakt en nagekomen moet worden. Ik kan me je frustratie goed voorstellen. Steeds lang aan de telefoon hangen en iedere keer een andere medewerker aan de lijn. Graag wil ik nagaan wat ik voor je kan betekenen en welk aanbod je is gedaan! Zou je mij in een privébericht je contractnaam, postcode en huisnummer willen sturen, dan help ik je graag verder.

Met vriendelijke groet,

Raul.

Beste Raul,

Je hebt naar aanleiding van mijn epistel de zaken prima opgepakt en tot een goed einde gebracht. En snel ook, binnen 12 uur geregeld.

Hulde!

Paul

Reputatie 6
Badge +10
Blij dat het opgelost is! Alleen jammer dat het weer via webcare moet. Als we die niet hadden...

Reputatie 4
Badge +4
Ik wil ook maar de helft gaan betalen aub !
Goedemiddag!

Stel je hebt een kacht over de klantenservice....waar laat je die? Op de webiste kun je jezelf een slag in de rondte zoeken, niet doen, want er is geen mogelijkheid daarvoor. Je kunt enkel klachten indienen over producten, niet over hoe je geholpen bent. Dus maar een willekeurig nummer gebeld om iemand aan de lijn te krijgen en deze vraag voor te leggen. Een zeer behulpzame medewerker (over haar geen klacht, slechts lof, is bereid met mij mee te zoeken. Na een kwartiertje zoeken samen....hebben we het nog steeds niet gevonden. 'Ik vraag het even een collega, blijft even wachten?' Ja hoor. Nee, de collega kan het ook niet vinden. Da's gek, erkent KPN geen klachten over de manier waarop je te woord bent gestaan? 

Zal toch niet zo zijn dat ik eerst een account voor het formum moet aanmaken om enkel een klacht in te dienen? Blijkbaar wel. Waarom niet gewoon een (vindbaar) knopje op de site 'overige klacten' of 'bent u goed geholpen?'. KPN wil in 2015 de beste aanbieder worden, welnu, gratis tip, pak aan, doe er iets mee.

Mijn klacht ging over een medewerker die mij bijzonder beroerd hielp bij mijn klacht en zelfs de 'haak erop gooide' tegen het einde van het gesprek. Zijn naam heb ik wel, die wilde ik alleen niet hier op het forum plaatsen. 

Mijn vraag luidt:

- Klopt het idd dat je nergens op de kpn site een plaats hebt voor klachten over de klachtenservice? (Maar enkel over specifieke producten.)

- Zo ja, hoe gek is dat en wat KPN hieraan doen?

- Aan wie kan ik doorgeven hoe en door wie ik slecht ben behandeld als klant?

- Kan mijn forum-account weer ongedaan worden gemaakt na afhandeling van deze klacht?

Op deze vier antwoorden zie ik graag een antwoord tegemoet op redelijke termijn.

Met vriendelijke groet, 

M. Keulemans

Reageer