Beantwoord

Klacht Klantenservice


Na meerdere malen contact op genomen te hebben met de klantenservice en waar ik altijd heel tevreden ben geweest over mijn contact met KPN, ben ik nu redelijk vermoeid en klaar met contracten met KPN. Ten eerste heb ik zojuist mijn mobiele abonnement verlengd en daarin Spotify Premium aangezet, daar betaal ik voor, maar hier heb ik geen activatie code voor gekregen. De webservice herkent mijn gegevens niet, bij de klantenservice wordt ik continu eerst doorverbonden naar KPN Vast in plaats van mobiel terwijl je dit duidelijk in het menu kan aangeven, ik neem aan kinderziektes van jullie nieuwe systeem, om vervolgens te horen dat de medewerker niks met mijn vraag kan. Eerste telefoontje op vrijdag 30 september, klantenservice kon mij niet doorverbinden naar KPN Mobiel en beloofde vervolgens om het zelf vanaf KPN vast te verzorgen maar geen terugkoppeling. Tweede telefoontje op maandag 3 oktober, eindelijk doorverbonden met KPN Mobiel en daarna via de technische dienst zou er een oplossing gevonden zijn en binnen 24 uur zou ik mijn code hebben. Niet ontvangen en nu vandaag weer gebeld, eerst weer met KPN Vast toen doorverbonden maar ook deze medewerker kan mij niet helpen want technische dienst is onbereikbaar. Of ik later terug wil bellen. Dat jullie systemen niet altijd werken zoals ze moeten werken begrijp ik, dat lijkt mij ook knap lastig voor zo een groot bedrijf. Dat jullie medewerkers echter niet zo getraind zijn om constructief mee te denken of andere oplossingen (jullie bellen mij terug, jullie mailen mij met een oplossing, jullie behandelen mijn vraag remote) dat snap ik niet. Mijn vraag is nu dus: Hoe kan ik er voor zorgen dat ik een Spotify Premium activatie code krijg zonder dat weer eindeloos en zonder resultaat met de klantenservice bel?

Dan komen we bij het tweede deel van mijn klacht/vraag aan. Bij mij thuis zou er een invoerkable ISRA geplaatst worden, deze afspraak is een keer verzet maar uiteindelijk heb ik een afspraakbevestiging ontvangen.

Echter na een dag te hebben vrij genomen van werk, werd ik in de middag van 30 september gebeld door Volker Wessels of ik maandag 3 oktober thuis zou zijn. Geen afspraak bevestiging voor die afspraak ontvangen, (ik had ook geen afspraak gemaakt )maar wel een afspraakbevestiging voor een installatiemonteur op diezelfde dag. Op maandag 3 oktober staat netjes om 08:00 uur de installatiemonteur voor de deur, er ontbreekt echter een ISRA punt want een half uur later staat Volker Wessels pas voor de deur om dat aan te leggen. Er wordt blijkbaar een storingsmelding aangemaakt want die ontvang ik netjes per sms (

). De volgende dag word ik gebeld door de monteurs en wordt er een afspraak aangemaakt voor vandaag tussen 07:00 - 09:00 uur. Ik neem weer de ochtend vrij van werk, en om 09:00 uur is er niemand langs gekomen. Ik bel met de klantenservice en net zoals op 30 september is mijn afspraak nergens in het systeem te vinden, terwijl dit zelfde systeem zowel bevestigingen per mail als per sms kan versturen. Ik krijg te horen dat monteurs nooit tussen 07:00 - 09:00 uur langs komen, informatie waar ik vrij weinig mee kan gezien de bevestiging. Ik kan niet worden doorverbonden. Dus ik moet net zoals op 30 sept maar even wachten.

Ik besluit het nummer in de storingsmelding te bellen, ook daar kunnen ze mijn afspraak niet vinden. Uiteindelijk wordt ik doorverbonden naar de monteursafdeling waar ik na lang doorvragen toch een afspraak kan krijgen. Op 11 oktober op zn vroegst, dan kan ik helaas niet. Na doorvragen blijkt het toch wel eerder te kunnen. Hopend dat maandag nu wel lukt, dit keer wel per mail een bevestiging, niet per sms. Want volgens de medewerker zijn die per mail leidend, alleen niet op 30 september.

Ik denk dat mijn punt wel duidelijk is. Ook hier geld dat ik begrijp dat dit soort systemen ontzettend complex zijn, maar de houding van de service medewerkers schiet te kort. Als ik jullie missie lees op de website dan staat daar: Wij beschikken over de middelen en de techniek, over een betrouwbaar vast en mobiel netwerk.Met onze kennis en ervaring maken we onze diensten en producten voor iedereen toegankelijk; altijd en overal. We doen wat mensen van ons verwachten, maken het ongewone waar. KPN gelooft in technologie, in de kracht van communicatie in de kracht van verbinding. Wij zijn het netwerk dat heel Nederland verder brengt[/i] Handel daar dan ook alsjeblieft naar, zorg dat je medewerkers zo geschoold zijn dat wanneer je systeem niet mee werkt er constructief wordt meegedacht, dat de assertiviteit niet volledige vanuit de klant moet komen en er intern van kastjes naar de muur wordt verwezen. Kunnen jullie daarvoor zorgen?
icon

Beste antwoord door Erik_ 12 oktober 2016, 12:22

Hoi Lars, is het inmiddels gelukt om de code en het IS/RA punt te krijgen? Zo niet, reageer alsnog op mijn privébericht, dan ga ik er verder achteraan!

Bekijk origineel

2 reacties

Reputatie 7
Badge +27
Wat een gedoe allemaal, Lars! Ik kan me voorstellen dat je flauw bent van het ge-heen-en-weer en nu gewoon duidelijkheid en oplossing wil. Zowel voor je Spotify als de aanleg van de invoerkabel. Je krijgt een privébericht van me. Reageer daarop met je gegevens, dan ga ik je verder helpen.
Reputatie 7
Badge +27
Hoi Lars, is het inmiddels gelukt om de code en het IS/RA punt te krijgen? Zo niet, reageer alsnog op mijn privébericht, dan ga ik er verder achteraan!

Reageer