Beantwoord

klacht: KPN maakt fout door abonnement te beëindigen ipv verlengen, hierdoor geen internet, tv meer!

  • 15 juni 2019
  • 35 reacties
  • 717 keer bekeken

Mei 2019 Kpn gebeld om het 4g modem voor internet buitengebied aan te vragen. Dit was niet mogelijk met mijn huidige alles in 1 abbonement. Het oude abbo moest worden omgezet naar een nieuw abbo (duurder p maand). Toch gedaan uiteraard ivm internet snelheid 4g modem.

Na enkele dagen bleek het 4g modem kwijt geraakt met de post, telefonisch contact met kpn gaf als resultaat dat er geen nieuw 4g modem verzonden kon worden omdat het order nog liep.. Het nieuwe abbonement opzeggen en weer activeren was de oplossing volgens dame kpn klantenservice, zij zou het nieuwe abbo direct weer activeren en kon zo een nieuw modem toezenden.

Na enkele dagen inderdaad modem ontvangen en alles werkte prima.
Uiteraard kreeg ik per mail een bevestiging van opzegging, dit zou de dame in kwestie ook doen. Hierop verder dus geen actie ondernomen.

Nu enkele weken later ineens om 00.30 's nachts een mail: "uw abbonement is beëindigd" en jawel 5 min later geen internet,tv, spotify etc meer!

Direct contact gezocht met klantenservice via chat (Marion), zij was werkelijk waar zeer onbehulpzaam en ronduit onbeschoft! Het was mijn eigen schuld want ik had niet geacteerd op de opzeggingsemail destijds..

Enige wat deze Marion wilde doen was een nieuw abbo afsluiten maar dit werkte pas na minimaal 2 weken. Hierbij gaf ik aan dat dit onacceptabel was omdat hier sprake was van een fout van KPN, hierop wenste Marion het gesprek niet voort te zetten omdat ik onbeleefd was en de verbinding werd verbroken!

Volgende ochtend gebeld met klantenservice en kreeg een zekere Johnny aan de lijn die wel behulpzaam was. Hij zou alles door zetten naar de afdeling spoed en herstel en een noodpakket toe zenden met hierin Digitenne en een mobiele hotspot.

Vandaag de noodset ontvangen en internet verbinding is weer aanwezig, Digitenne aangesloten maar na 2 uur nog steeds geen commerciële tv zenders.. Weer gebeld met de klantenservice (20 min in de wacht) en hieruit bleek dat het Digitenne abbonement niet geactiveerd is, dit moet aangevraagd worden middels een ticket en kan wel 3 werkdagen duren (het is nu zaterdag, dus die gaan maandag pas in!).

Wat moet ik hier mee KPN??!! Is dit service??
icon

Beste antwoord door Joran 28 juni 2019, 14:23

Dag @RvanCaam, ik begrijp dat alle diensten gelukkig zijn hersteld. Nogmaals excuses voor de manier waarop dit is verlopen. Als we je in de toekomst ergens mee kunnen helpen zien we je graag terug op het forum.
Bekijk origineel

35 reacties

Reputatie 7
Badge +27
Ha @RvanCaam, welkom! Wat ontzettend vervelend, dit zeg 😞. Het lijkt erop dat er een aantal zaken niet netjes verlopen zijn en dat is natuurlijk niet de bedoeling! Laat ik beginnen met direct aangeven dat ik het activeren van Digitenne ook niet kan versnellen. In de regel gebeurt dat echter heel snel (wel op werkdagen), dus ik verwacht eigenlijk dat je het uiterlijk dinsdag werkend heb. Wel wil ik kijken naar wat er verder gaande is en intern uit laten zoeken waarom dit gebeurd is. Wil je hiervoor je forumprofiel aanvullen met je postcode + huisnummer en evt. klantnummer(s) en hier laten weten wanneer je dat gedaan hebt?
@Marcia_ gedaan.

Is het normaal dat een "noodpakket" niet geactiveerd is? Dat is niet erg logisch toch lijkt me?
Reputatie 7
Badge +27
Nee dat is zeker niet hoe het hoort. Ik heb in ieder geval bij de betreffende collega aangegeven dat dit niet goed gegaan is, zodat het een eventuele volgende keer niet weer verkeerd zal gaan. Verder zie ik dat het verzoek om herstel van de lijn inderdaad loopt. Hopelijk is dit snel verwerkt. Ik houd het in de gaten en mocht ik een update hebben, zal ik het laten weten.
@Marcia_ We zijn weer een werkdag verder en nog steeds geen werkende tv.. Ook zou ik gebeld worden door de afdeling spoed en herstel maar uiteraard is ook dit niet gebeurd...

Het internet kaartje van het noodpakket is inmiddels al over de helft van de data.. Dat zijn 2 dagen.. Dit zou betekenen dat ik over 2 dagen wederom geen internet meer heb thuis...

Hoe veel keer moet ik hier weer voor gaan bellen?
Hoeveel geduld moet iemand hebben?
Reputatie 7
Badge +27
Ik heb vast nieuwe bundels aangevraagd. Verder ga ik nog eens in de systemen duiken en kom er later op de dag op terug!
@Marcia_ krijg zojuist inderdaad een sms over een bundel. Echter deze bundel betreft het mobiele abbonement maar niet voor het mobiele huawei kastje van het noodpakket.. of zie ik dit verkeerd?? Het 50gb kaartje wat in het Huawei kastje zit heeft nu al 28gb verbruikt... Dus tenzij vandaag of morgen ons thuis abbonement weer hersteld is... Hebben we weer een probleem...
Reputatie 7
Badge +27
Je kunt eigenlijk beide wel gebruiken: zowel de 50 GB die je nu op je mobiele abonnement krijgt, als de 50 GB op het 4G modem. Het leek me net zo makkelijk om die op je mobiele abonnement aan te vragen: je kunt je mobiele telefoon namelijk ook als mobiele hotspot gebruiken om andere apparatuur mee te laten verbinden, net als het 4G modem. Mocht je die alsnog ook graag aangevuld zien, ga ik dat ook regelen.
@Marcia_ ik gebruik nu de iTV app met de inlog gegevens van iemand anders om tv te kunnen kijken met de app.. de app stream ik vervolgens naar de tv maar hiervoor heb ik uiteraard een wifi netwerk nodig.
Voor een werkend wifi netwerk heb ik het 4g modem van het noodpakket nodig.. en als hiervan de data op is kan ik enkel nog op een telefoon tv kijken samen met mijn 3 kinderen.. (Digitenne werkt nog steeds niet..)

Dus ja, als je die ook zou kunnen aanvullen dan graag. Maar wat ik veel liever zou zien is dat mijn abbo weer volledig hersteld is en ik weer gewoon normaal kan internetten, tv kijken, Spotify luisteren etc !

Kun je aangeven wat hiervan de status is??
Reputatie 7
Badge +27
@Marcia_ ik gebruik nu de iTV app met de inlog gegevens van iemand anders om tv te kunnen kijken met de app.. de app stream ik vervolgens naar de tv maar hiervoor heb ik uiteraard een wifi netwerk nodig.
Voor een werkend wifi netwerk heb ik het 4g modem van het noodpakket nodig.. en als hiervan de data op is kan ik enkel nog op een telefoon tv kijken samen met mijn 3 kinderen.. (Digitenne werkt nog steeds niet..)

Je kunt dus je telefoon ook gebruiken als mobiele hotspot om als wifi te dienen op die manier. Je hebt daar niet per se het 4G modem voor nodig. Als je niet precies weet hoe het werkt, snap ik dat je geen zin hebt om dat nu uit te zoeken. Dus ik verzoek de collega's ook het modem aan te vullen.
Maar wat ik veel liever zou zien is dat mijn abbo weer volledig hersteld is en ik weer gewoon normaal kan internetten, tv kijken, Spotify luisteren etc !

Kun je aangeven wat hiervan de status is??

Ik zie dat de afdeling Spoed en Herstel werkt aan het opnieuw in de lucht krijgen van je aansluiting. Zij hebben op dit moment een voorraad van 3 werkdagen, dus dat betekent dat je nog even af moet wachten, ben ik bang. Excuses hiervoor! Ik blijf het aan deze kant ook in de gaten houden.
@Marcia_ nu krijg ik onderstaand bericht. Waarom moet ik een monteur langs laten komen? Alle apparatuur staat nog aangesloten zoals het was. Een technische wijziging in de aansluiting? De aansluiting is een jaar geleden geheel vernieuwd! Wat voor aanpassing...?

Op uw adres is een technische wijziging aan uw aansluitpunt noodzakelijk. U kunt dat niet zelf doen. De monteur zal dan ook meteen uw apparatuur aansluiten. Deze werkzaamheden zijn gratis. Nadat de afspraak met de monteur is gemaakt, beginnen wij met het voorbereiden van uw aansluiting. Als u nieuwe apparatuur nodig hebt, dan ontvangt u dat uiterlijk 3 werkdagen voor de afspraakdatum
Reputatie 7
Badge +27
Ik denk dat het er iets mee te maken heeft dat je pairbonding hebt. Het systeem zet er dan automatisch een monteur in. Heel vervelend, maar zonder deze afspraak gebeurt er niets. Je zult er dus wel een in moeten plannen 😞
@Marcia de eerst volgende mogelijkheid is 1 juli !!!!!! Sorry maar dit is toch echt onacceptabel !

De verbinding was prima voordat jullie me afsloten door een fout !

Dit is toch geen oplossing zo ?!?!!? Ik heb geen monteur nodig!

En nu dan? Omdat het "systeem" (dat hoor ik van iedereen bij KPN) iets aangeeft kan er niet omheen worden gewerkt?? Wat heeft de afdeling SPOED en herstel dan voor zin? ?????

HELP ons aub !!
Reputatie 7
Badge +27
Wil je die sowieso meteen inplannen? Dan gaan we vanuit hier kijken of de datum naar voren gehaald kan worden. Laat je even weten wanneer je dat gedaan hebt?
@Marcia_ dit is gedaan.

Tevens zou ik uiterlijk vandaag gebeld worden door afdeling Spoed en Herstel (72 uur) , maar ook dit is niet gebeurd..
Reputatie 7
Badge +27
Hè, het zit ook niet mee.. Ik kan vanavond niet zoveel doen, daar de betreffende collega's al naar huis zijn. Morgen ga ik opnieuw een poging doen en laat ik het je weten. Het is misschien goed om je erop in te stellen dat alles toch pas op twee juli aangesloten gaat worden. Ik stel alles in het werk om dit te voorkomen, maar ik wil het wel gezegd hebben.
En vind je dat een acceptabele oplossing @Marcia_ ? Zou je dat zelf vinden als dit jou overkwam?

Ik vind het werkelijk niet normaal meer, vandaag wederom niet gebeld door spoed en herstel en ook nog steeds! geen werkend Digitenne abbonement!!! Dit zou binnen 24 uur verholpen zijn...

Iedere medewerker die ik tot nu toe heb gesproken bij KPN heeft heel veel beloofd en tot nu toe gebeurd er werkelijk waar helemaal niets om jullie fout te herstellen!

Hoeveel geduld verwacht je dat een klant heeft??
Reputatie 7
Badge +27
Natuurlijk niet, daarom geef ik ook aan dat ik m'n uiterste best ga doen. Ik heb toevallig een jaar geleden twee weken zonder diensten gezeten. Thuiswerken gaat niet zo prettig met een mifi router en de kinderen willen ook wel eens weer hun programma's uit het Pluspakket zien.

Ik snap dus als geen ander, hoe vervelend het kan zijn. Maar als het niet anders gaat, dan kan ik daar niets aan veranderen. Daarom wil ik je vast meegeven dat ik het wellicht niet voor elkaar krijg. Het heeft niets met onwil te maken.
@Marcia_ en waarom wordt ik niet gebeld zoals al door meerdere collega's aangegeven?

En waarom werkt digitenne nog steeds niet.. Sinds afgelopen zaterdag loopt dit ook al weer...
@Marcia_ nou heel fijn het mobile huawei 4g kastje heeft dus geen 50gigabite extra gekregen, hij is door zijn data heen en dus geen internet meer.

Klantenservice gebeld en zij zien ook nergens terug dat er extra data op is gezet!

Tevens heb je gezegd dat Spoed en herstel een voorraad van 3 dagen had, terwijl je nu terugkrabbelt en het toch maar voorzichtig op 2 juli houdt..

Wie zijn we nu voor de gek aan het houden??!
Reputatie 7
Badge +27
Dag @RvanCaam, ik neem het even over van Marcia omdat ze vandaag vrij is.

Ik wil eerst zeggen dat ik je onvrede volledig begrijp. Ik heb de chats en het contact met de helpdesk teruggelezen. Als wij aangeven dat de aanvraag stopgezet moet worden ga je ervan uit dat de bevestigingsmail een goed teken is, niet het begin van al deze ellende. Het helpt al helemaal niet dat je er zelf steeds achteraan moet. Wij horen je op de hoogte te houden van het herstel.

Als het eenmaal mis is gegaan door een fout aan onze kant hebben we een escalatiemogelijkheid middels de afdeling Spoed & Herstel. Deze afdeling neemt de regie over en zorgt dat de storing van begin tot eind wordt opgelost, in een zo kort mogelijke periode. De 3 werkdagen staat voor de tijd waarop ze een aanvraag in behandeling nemen, helaas niet voor de oplossing van het probleem. Echter verloopt dit niet zoals het hoort. Het is me niet duidelijk waarom er geen contact met je is opgenomen, ook niet waarom de herhaaldelijke verzoeken dit te doen niet doorkomen. Ik heb nu rechtstreeks contact gezocht met de behandelaar van Spoed & Herstel en gevraagd wat hier mis gaat en of zij het contact met jou kunnen overnemen. Wij worden geacht geen verdere actie te ondernemen bij een escalatie maar dan moeten zij dat uiteraard wel doen.

Bij elke aanvraag met pairbonding wordt een monteur aangestuurd om het aansluitpunt in orde te maken. Hoewel er misschien nieuwe werkzaamheden in de centrale nodig zijn hoeft de monteur niet meer op locatie te komen omdat je al een geschikte aansluiting hebt. Ik heb Spoed & Herstel gevraagd of het mogelijk is deze periode ook te verkorten, of dat de monteursafspraak er misschien helemaal uitgehaald kan worden. De collega die je vanmorgen sprak is opnieuw achter de databundel aan gegaan, ik heb zojuist een melding aangemaakt om Digitenne te heractiveren.

Zowel de helpdesk, chat als wij kunnen weinig meer betekenen als een escalatie is ingediend, dat maakt dit des te frustrerender. Ik hoop dat dit de escalatie het zetje geeft wat het nodig heeft en dat we dit nu echt op korte termijn kunnen afronden.
Reputatie 7
Badge +27
Dit keer sneller resultaat. Ik begrijp dat er net contact met je is opgenomen, we gaan er alles aan doen eerder te leveren. Mijn collega's houden je op de hoogte. Ik begrijp dat Digitenne gelukkig al werkt.
@Joran inderdaad eindelijk gebeld door afdeling spoed en herstel. Zij houden me op de hoogte als het goed is... Digitenne is ook eindelijk werkend na 6 dagen.

Ben erg benieuwd of ik hier nu weer zelf achteraan moet.
Reputatie 7
Badge +27
Ha @RvanCaam fijn dat je Digitenne nu werkt en dat je gebeld bent! Ik ga er voorzichtig vanuit dat je op de hoogte gehouden gaat worden. Mocht dat onverhoopt niet het geval zijn, trek dan hier weer aan de bel. Wij zullen het vanuit onze kant ook in de gaten houden.
Vandaag staat de afspraak met monteur (tussen 12.00 en 14.00), wordt ik zojuist gebeld door de monteur: "ik zie bij mij opmerkingen dat op verzoek van de klant de afspraak verzet moet worden naar 2 juli"... !

gelukkig zat hij nog redelijk in de buurt is nu toch onderweg, maar serieus KPN , hoe is het mogelijk ?!?!?!
Reputatie 7
Badge +27
Ontzettend slordig, dit 😞. Heel fijn dat de monteur in de buurt zat en toch naar je toe komt! Hou je me op de hoogte?

Reageer