Vraag

Klacht over het onvermogen van KPN om een werkende tv/internet-verbinding te regelen

  • 13 januari 2021
  • 3 reacties
  • 49 keer bekeken

Een week geleden zijn wij verhuisd van van Rosmalen naar 's Hertogenbosch. Dat is qua afstand inderdaad geen hele verre verhuizing, en alles is gelukkig ook vlekkeloos verlopen, op één heikel punt na: de aansluiting van onze internetverbinding en (digitale) televisie in ons nieuwe huis.

 

Ons werd verzekerd dat afgelopen maandag (11 januari) een monteur zou komen om alles in te stellen. Dat kwam goed uit, omdat we twee studenten in huis hebben die lessen via Zoom gepland hadden staan in de namiddag. Daarnaast hebben wij ook veel videogesprekken met werk - het lijkt me evident dat we erg afhankelijk zijn van een goede, stabiele internetverbinding waarbij we niet hoeven te letten op dataverbruik. Tot onze verbazing werden we dan ook op de maandagochtend gebeld met de boodschap dat de installatie niet uitgevoerd kon worden vanwege een waslijst aan vage, onsamenhangende problemen: zo zouden ze niet bij de digitale sleutel van de KPN-servers kunnen komen, waardoor ze op geen enkele manier op die maandag het internet konden aansluiten.

 

Afijn, een dag later werd ons verzocht een pakket op te halen bij een PostNL-punt dat 5 kilometer van onze woning af lag. Vreemd, omdat er heel wat PostNL-punten zijn die dichter bij ons in de buurt zijn, maar na afhalen van het pakket kwamen we erachter waarom het zo ver was: blijkbaar hadden stonden we nog bij onze oude woning geadresseerd.

 

In dit pakket zat een Digitenne-set die vooralsnog uitblinkt in heel veel screen tearing en het niet verder komen dan zeven kanalen (ondanks een juiste installatie, want tijdens de setup stond er  dat er 30+ zenders ingesteld waren), en een Huawei E5785 met een simkaart met 50GB. In de bijgevoegde brief stond nog dat we moeten 'bedenken dat video's streamen veel data kost.'

We weten eigenlijk niet zo goed hoe we dit moet opvatten: in het minst slechte geval is deze brief geschreven voor corona-tijd, voordat we allemaal afhankelijk waren van intensief dataverbruik voor werk (videocalls etc.), in het slechtste geval is het een belerende opmerking waarbij wij om welke reden dan ook op ons dataverbruik moeten letten door jullie onvermogen. Het is alsof het onze schuld is dat we, ondanks het ruim voor tijd informeren dat we gingen verhuizen, geen vaste internetverbinding hebben, en we daarom maar moeten letten op ons dataverbruik.

 

Maar het kon blijkbaar nog een stap erger: toen we vandaag de klantenservice van KPN belden over wanneer internet en tv geïnstalleerd zou worden, kregen we te horen dat we pas 19 januari een monteur konden verwachten. De 19e?!? Als dit de service is waar na tientallen jaren klant zijn een kleine 900 euro per jaar voor moeten neerleggen, stappen we liever over naar een andere provider. Dat de klantenservice ons voor loog over dat een nieuwe Experia Box niet zou werken op de bestaande ADSL-structuur, helpt ook niet mee. We weten dat dit feitelijk onjuist is, want het oudste inwonende kind heeft ervaring met het installeren van een T-Mobile Thuispakket op een oude KPN ADSL-structuur, en dat werkte ook gewoon prima.

 

De bal ligt wat ons betreft bij jullie, want ons geduld is helemaal op. Op wat kleine obstakels na hebben we weinig problemen gehad met jullie, maar deze situatie is wat ons betreft zo buiten proportie dat ons haast geen andere mogelijkheid rest dan overstappen naar Ziggo of T-Mobile, tenzij jullie ervoor kunnen zorgen dat wij uiterlijk vrijdag een werkende internetverbinding hebben, want deze situatie is niet vol te houden met vier inwonenden die alle vier uren per dag videogesprekken hebben, om maar niet te spreken over een streaming service gebruiken (want o wee als onze kostbare 50GB op gaat aan onze eigen vrije tijd)

 

We verwachten uiterlijk vrijdag een oplossing. Indien dat niet lukt zijn we genoodzaakt ons abonnement op te zeggen en over te stappen naar een provider die ons wél serieus neemt.

 

We kunnen onze persoonlijke gegevens wel doorgeven als een moderator/KPN-medewerker ons een privébericht stuurt, maar stuur ons niet door naar de klantenservice via telefoon/chat; we hebben niet bepaald het idee dat we daar serieus worden genomen.

 

 

 


3 reacties

Reputatie 6
Badge +8

Dag @dcenin, bedankt voor jouw bericht.

Een goede internetverbinding is bijna niet meer weg te denken uit onze samenleving. Helemaal nu we door de Corona crisis noodgedwongen met z'n allen thuiswerken is dit extra belangrijk gebleken. Ik kan me dan ook heel goed voorstellen dat je er enorm van baalt dat de verhuizing van jouw internetverbinding niet goed is gegaan waardoor je nu zonder diensten zit. Ik snap dat je graag zo snel mogelijk een oplossing wilt, dat willen wij zelf ook voor jou. Nu is het alleen zo dat we juist door de Corona crisis meer monteurs nodig hebben dan we in kunnen zetten. We doen echt ons best om een monteur zo snel mogelijk bij jou langs te laten komen. Helaas kan ik de afspraak met de monteur niet vervroegen.

Wat ik wel kan doen, is met je meekijken wat de andere mogelijkheden zijn. Zou je je forumprofiel willen aanvullen met je postcode, huisnummer, geboortedatum en klantnummer? De gegevens in jouw profiel zijn alleen zichtbaar voor jou en de moderators. Geef je hier een seintje wanneer je jouw profiel hebt ingevuld?

Dag Denise,

Heb mijn forumprofiel aangevuld, hoor graag de mogelijkheden. 

Reputatie 6
Badge +8

Bedankt voor het invullen van jouw profiel. Ik zie dat mijn collega's van de telefonische klantenservice al de nodige stappen hebben ondernomen. Zo is er een Direct Online Pakket toegestuurd. Hiervoor is er vanochtend nog een top-up aangevraagd. Ook heeft één van mijn collega's een extra data bundel aan het mobiele nummer op jouw adres toegevoegd. Deze databundel van 100 GB is een week lang te gebruiken en heeft voorrang op jouw eigen bundel. Mocht één van beide bundels opraken, dan kan je het beste telefonisch contact met ons opnemen via 0800 0402 om een top-up aan te vragen.

Verder kan ik je alvast aanbieden om te kijken naar een tegemoetkoming wanneer je op jouw nieuwe adres online bent. We hebben dan een goed overzicht van de duur van de problemen en kunnen daar een passende tegemoetkoming bij zoeken. Ik wil je daarvoor vragen om in dit topic een reactie te plaatsen wanneer je weer gebruik kunt maken van jouw diensten.

Reageer