Beantwoord

Klacht over internetsnelheid

  • 21 maart 2017
  • 25 reacties
  • 1332 keer bekeken

Naar aanleiding van het contact gisteren in verband met een klacht over te lage internetsnelheid heb ik een mail met kortongsvoorstel ontvangen. Uiteraard vind ik uw tegemoetkoming netjes, maar nu ik er over nagedacht heb eigenlijk niet toereikend.

De afgelopen jaren (inmiddels een jaar of 16 klant) heb ik veel te veel betaald voor internetsnelheid die ik nooit heb ontvangen en voorlopig ook niet zal gaan ontvangen.

Ik verzoek u vriendelijk om mijn dossier opnieuw te beoordelen en met een ander aanbod te komen, niet (alleen) compensatie voor de komende maanden, maar meer gericht op het verleden).
icon

Beste antwoord door Joran 4 april 2017, 16:51

Via privébericht hebben Marco en ik contact gehad. In plaats van een tegemoetkoming blijkt een nieuw jaarcontract te zijn afgesloten met korting. Dat het een nieuw jaarcontract betreft was niet duidelijk gemaakt. Dit is inmiddels weer teruggedraaid waardoor wel de tegemoetkoming wordt verrekend maar geen nieuw jaarcontract ingaat. De collega die dit heeft ingevoerd is hierop aangesproken.

Om misverstanden te voorkomen: we bieden geen tegemoetkoming aan als de snelheid van een abonnement niet wordt gehaald. Dit is niet mogelijk in combinatie met een DSL-abonnement waarbij de snelheid sterk afhankelijk is van de afstand tot de centrale. Marco is in dit geval verkeerd geïnformeerd door een medewerker van de helpdesk, wat gelukkig weer is hersteld.
Bekijk origineel

25 reacties

Reputatie 7
Badge +30
Krijg ik dan ook korting voor de 7Mbit die ik jaren lang te weinig heb gekregen? En die 3 Mbit die ik daarvoor te weinig kreeg?
En krijgt bijvoorbeeld @Henk2304 ook z'n geld terug voor alle centen die hij teveel heeft betaald?
En alle andere klanten dan?
Gaat hier om een contract van 20mbps waarbij maar 5 geleverd wordt...
Reputatie 7
Badge +17
Wat voor abonnement heb je? En heb je eens gekeken welke snelheid er op jou adres mogelijk is? En wat geeft speedtest aan? Zou je dit eens bekabeld kunnen meten?
Op adres blijkt uiteindelijk dat er 8 mbps mogelijk is. Hoewel we voorzien zijn van glasvezel kunnen we hier bij kpn niets mee. Speedtest geeft 5 aan. Bekabeld geeft ongeveer gelijk resultaat.
Reputatie 7
Badge +17
Op adres blijkt uiteindelijk dat er 8 mbps mogelijk is. Hoewel we voorzien zijn van glasvezel kunnen we hier bij kpn niets mee. Speedtest geeft 5 aan.Glasvezel? Van wie is die glasvezelkabel dan? :?
Reputatie 7
Gaat hier om een contract van 20mbps waarbij maar 5 geleverd wordt...Helaas zijn er nog altijd velen die het eerste woordje niet zien terwijl dit toch echt in elke publicatie opgenomen is.

Helaas mogen providers op deze manier aandacht blijven vestigen op hun product als in het bestelproces maar ergens de werkelijk te verwachten snelheid vermeld wordt.

Hoewel we voorzien zijn van glasvezel kunnen we hier bij kpn niets mee...Van wie is die glasvezel die bij jullie aanwezig is?
wow, 5 Mbit is wel erg weinig. Dacht dat ik het juist slecht had met mijn 15Mbit/s terwijl ik betaal voor 60. Ben er pas na jaren achtergekomen dat er maximaal 24Mbit/s op mijn adres mogelijk is... Dit soort dingen mag kpn eigenlijk wel aan mensen vertellen voor ze klant worden.Weet niet in hoeverre dit advies gewaardeerd wordt op het forum en hoe tevreden/ontevreden men is met de internetsnelheid, maar een overstap kan toch lonen. Ben zelf een leek hierin, maar ik heb begrepen dat een ziggo een snelheid waarmee ze adverteren tot aan de deur leveren. In mijn geval zou ik bijvoorbeeld goedkoper gaan betalen en een 10x zo hoge snelheid kunnen ontvangen omdat het fysiek allemaal over een andere infrastructuur loopt.
Dat is ook zo wildsnorlax! Ergens staat het wel vermeld maar dat vind je pas als je een speedtest uitvoert (en dat doe je vaak pas nadat je een klacht hebt over sneldheid....). Ik heb dus glasvezel (nog niet aangesloten maar dat kan geregeld worden) en kan overstappen naar een andere provider tegen lagere tarieven. Hoopte alleen dat dat niet nodig zou zijn....
Reputatie 7
Dit soort dingen mag kpn eigenlijk wel aan mensen vertellen voor ze klant worden...Daar zijn ze zelfs wettelijk toe verplicht en KPN doet dat dan ook, maar de vraag is of het duidelijk genoeg is zodat de klant het ook ziet staan.

En dan staan er ook nog vele andere aandachttrekkende elementen op die pagina waardoor de werkelijk te verwachten snelheid nog minder opvalt. Ik pleit ervoor om de klant in het bestelproces de werkelijk te verwachten snelheid expliciet te laten accorderen, net als dat je op webshops vrijwel altijd de leveringsvoorwaarden moet accorderen. Dat zal denk ik een hoop ellende kunnen voorkomen.
@Dat is ook zo wildsnorlax! Ik heb dus glasvezel (nog niet aangesloten maar dat kan geregeld worden) en kan overstappen naar een andere provider tegen lagere tarieven. Hoopte alleen dat dat niet nodig zou zijn....
als je glasvezel hebt zou ik hier zeker gebruik van maken. Je krijgt dan echter de vraag of kpn tot een bepaalde snelheid levert of dat je een snelheidsgarantie krijgt zoals bijvoorbeeld bij ziggo het geval is.
Reputatie 7
als je glasvezel hebt zou ik hier zeker gebruik van maken. Je krijgt dan echter de vraag of kpn tot een bepaalde snelheid levert of dat je een snelheidsgarantie krijgt zoals bijvoorbeeld bij ziggo het geval is.Bij glasvezel wordt de snelheid inderdaad door KPN gegarandeerd. Zelf heb ik 500Mbps glasvezel en de snelheid ligt steevast rond de 520Mbps.
Dit soort dingen mag kpn eigenlijk wel aan mensen vertellen voor ze klant worden...Daar zijn ze zelfs wettelijk toe verplicht en KPN doet dat dan ook, maar de vraag is of het duidelijk genoeg is zodat de klant het ook ziet staan.



het gekke is dat je de optie 'tot 20mbit/s' niet altijd ziet staan. Ik heb zelf een alles in 1 compleet pakket en wanneer ik mijn postcode invoer en de opties bekijk staat er bij alleen 'tot 60mbit/s' bij het kopje internetsnelheid. ik ben dus verplicht te betalen tot 60mbit terwijl er op mijn adres max 14mbit mogelijk is.

En dan staan er ook nog vele andere aandachttrekkende elementen op die pagina waardoor de werkelijk te verwachten snelheid nog minder opvalt. Ik pleit ervoor om de klant in het bestelproces de werkelijk te verwachten snelheid expliciet te laten accorderen, net als dat je op webshops vrijwel altijd de leveringsvoorwaarden moet accorderen. Dat zal denk ik een hoop ellende kunnen voorkomen.


op zich snap ik het wel dat je niet precies de snelheid kunt behalen waar je mee adverteert of waar een klant voor betaald. Maar het lijkt mij wel redelijk dat je de helft tot driekwart van die snelheid moet kunnen behalen toch? Daarnaast is het gewoon niet integer dat je mensen geen eerlijk advies geeft over de snelheden die fysiek mogelijk zijn op hun adressen. Ik, als leek op dit gebied, betaal al jaren voor 60Mbit/s omdat dit ik dacht dat dit een verbetering zou zijn tov mijn situatie ervoor. Mij is altijd verteld dat dit beter en sneller is. Mij is echter nooit verteld dat de maximale snelheid op mijn aders 14Mbit/s is waardoor er in werkelijkheid geen enkele verbetering plaatsvond.
Reputatie 7
Ze kunnen dus wel tot op een paar Mbps de werkelijke snelheid bepalen en die waarde staat ook op de pagina, heb je hem al gezien? De marketeers hebben hun best gedaan om jouw ogen een andere kant op te trekken, maar die werkelijk haalbare waarde staat er echt.
nee die heb ik helaas niet gezien, waar staat deze?
Ze kunnen dus wel tot op een paar Mbps de werkelijke snelheid bepalen en die waarde staat ook op de pagina, heb je hem al gezien? De marketeers hebben best wel hun best gedaan om jouw ogen een andere kant op te trekken, maar die waarde staat er echt.

excuus, ik heb het gevonden!
Reputatie 7
nee die heb ik helaas niet gezien, waar staat deze?Bovenaan.

Reputatie 7
excuus, ik heb het gevonden!Maar daar moest je dus wel even heel goed voor kijken. 🙂 Dit is nu precies hoe die gewiekste marketeers en reclamemannen te werk gaan. Het is zo eenvoudig om de ogen van de "slechte boodschap" weg te trekken en je te laten focussen op een wensgedachte. Zie je ook dat er geen tot voor die 60 Mbit/s staat. Ook dat is met opzet gedaan, jouw ogen worden automatisch naar die 60 Mbit/s getrokken waardoor je die kleine groene lettertjes bovenaan echt niet meer ziet. Kijk met deze "wetenschap" ook maar eens naar reclame-uitingen van andere bedrijven en je zult versteld staan hoe je "in de maling genomen wordt".

Vandaar ook mijn pleidooi om het wettelijk vast te leggen dat de consument deze werkelijk te verwachten snelheid moet accorderen voordat hij/zij tot aankoop kan overgaan.
excuus, ik heb het gevonden!Maar daar moest je dus wel even heel goed voor kijken. 🙂 Dit is nu precies hoe die gewiekste marketeers en reclamemannen te werk gaan. Het is zo eenvoudig om de ogen van de "slechte boodschap" weg te trekken en je te laten focussen op een wensgedachte. Zie je ook dat er geen tot voor die 60 Mbit/s staat. Ook dat is met opzet gedaan, jouw ogen worden automatisch naar die 60 Mbit/s getrokken waardoor je die kleine groene lettertjes bovenaan echt niet meer ziet. Kijk met deze "wetenschap" ook maar eens naar reclame-uitingen van andere bedrijven en je zult versteld staan hoe je "in de maling genomen wordt".

hahaha ik moet er inderdaad om lachen als je er zo intrapt! Ik ben bezig mij te verdiepen in de proposities van kpn en ziggo omdat dit de twee grootste en bekendste aanbieders zijn. Nu is het zo dat ziggo het 'tot' trucje niet gebruikt omdat ze een garantie geven tot aan de deur. En als dit niet het geval is wordt er aan de infrastructuur gesleuteld om dit te verbeteren.

terugkomend op het probleem van marco is het zo jammer dat je als klant jarenlang teveel betaalt voor iets waar je geen gebruik van kunt maken, waar geen verbetering in gaat komen en waar je niet echt een passende tegemoetkoming voor kunt krijgen.
Reputatie 7
Badge +27
Welkom Marco! Ik breng je opnieuw in contact met de klachtbehandelaar. Reageer je op mijn privébericht? Met je gegevens zoek ik uit met wie je contact hebt gehad of maak ik een nieuwe klacht aan.

Wat betreft de rest van de discussie: Een nadeel van de DSL-techniek is dat de snelheid minder wordt op basis van afstand. Bijvoorbeeld bij buitengebieden is het soms niet rendabel voor een paar aansluitingen een straatkast bij te plaatsen. Dat is een kostbare operatie dat ook terugverdiend moet worden. Los van de website geeft ook de overeenkomst duidelijk aan wat er is besteld en welke snelheid er wordt verwacht. Dan is het nog 14 dagen mogelijk deze overeenkomst te ontbinden. Of dit bij het ingaan van Marco's abonnement het geval was weet ik niet.
Reputatie 7
...Los van de website geeft ook de overeenkomst duidelijk aan wat er is besteld en welke snelheid er wordt verwacht. Dan is het nog 14 dagen mogelijk deze overeenkomst te ontbinden....Mij gaat het er alleen maar om dat duidelijkheid subjectief is en dat commerciële instellingen uiteraard niets meer zullen doen dan het wettelijk minimum. Ik denk dat die screenshots en met name ook de reactie van wildsnorlax heel duidelijk aangeven dat de duidelijkheid te wensen overlaat en dat dat mede veroorzaakt wordt door de vormgeving van de pagina waardoor de regel bovenaan gewoonweg niet gezien wordt. KPN voldoet keurig aan de wettelijke regeltjes, niets mis mee, maar ondertussen is ook de trukendoos opengetrokken om toch vooral de ogen van de consument weg te houden van de reden waarvoor die regeltjes opgesteld zijn.

Ja, het staat er heel duidelijk, op dat adres in mijn voorbeeld is 10Mbit/s down en 1Mbit up haalbaar en toch wordt het door de consument heel vaak niet gezien. De wetenschap heeft prachtige onderzoeken gedaan naar de interactie van het menselijk brein via de zintuigen met de omgeving en ook hoe dat menselijk brein beïnvloed kan worden om delen van die omgeving volledig over het hoofd te zien of zelfs te negeren. Elk commercieel bedrijf maakt dankbaar gebruik van die wetenschap, KPN ook. Dat is hun goed recht, net als dat het mijn goed recht is om aan de zijde van de consument te gaan staan en te pleiten voor een actieve accordering van de werkelijk te verwachten snelheid in het bestelproces. Puur om teleurstellingen te voorkomen, teleurstellingen waarbij de consument altijd aan het kortste eind trekt omdat de leverancier zich keurig aan alle regeltjes heeft gehouden. Heb je voor de grap ook gekeken waar (op welke pagina) in het contract die te verwachten snelheid vermeld wordt. Ja, ook daar zien we weer hetzelfde fenomeen, ver naar achteren en in ieder geval na de prijs. De kans (wetenschap) is namelijk reëel dat de klant ophoudt met lezen nadat hij/zij gezien heeft dat de juiste prijs vermeld wordt. Zo wordt de kans dat de consument ook binnen de opzegtermijn niet gezien heeft wat de te verwachten snelheid zal zijn. Mission accomplished.
Reputatie 7
Badge +27
Via privébericht hebben Marco en ik contact gehad. In plaats van een tegemoetkoming blijkt een nieuw jaarcontract te zijn afgesloten met korting. Dat het een nieuw jaarcontract betreft was niet duidelijk gemaakt. Dit is inmiddels weer teruggedraaid waardoor wel de tegemoetkoming wordt verrekend maar geen nieuw jaarcontract ingaat. De collega die dit heeft ingevoerd is hierop aangesproken.

Om misverstanden te voorkomen: we bieden geen tegemoetkoming aan als de snelheid van een abonnement niet wordt gehaald. Dit is niet mogelijk in combinatie met een DSL-abonnement waarbij de snelheid sterk afhankelijk is van de afstand tot de centrale. Marco is in dit geval verkeerd geïnformeerd door een medewerker van de helpdesk, wat gelukkig weer is hersteld.
Badge
Sinds 20 oktober heeft KPN de wettelijke verplichting om aan hun klanten aan te geven wat de minimale snelheid is die zij per aansluiting of wijk kunnen garanderen. De internet waakhond Autoriteit Consument en Markt heeft maatregelen aangekondigd. In het kort gaat het er op neer komen dat je als consument na het vaststellen van je eigen internetsnelheid verhaal kan gaan halen bij je provider als die snelheid niet gehaald wordt. Een financiële compensatie daar willen providers nog niet aan maar zal toch de toekomst zijn. Hopelijk wordt dit voor KPN de aanleiding om de bekabeling in NL sneller te gaan vervangen door glasvezel. Voor meer over dit onderwerp lees: https://www.acm.nl/nl/publicaties/publicatie/16039/ACM-laat-consument-zijn-eigen-internetsnelheid-meten
Ikzelf heb ook een rampzalige snelheid. Heb dit nu iets van 5 maanden. Wordt reclame gemaakt met redelijke werkbare snelheden maar je krijgt echt een hele lage snelheid. Moet nu tot september wachten totdat ik weer naar een provider kan die 20x (!!!!) sneller is.
Kunnen we de krachten niet bundelen ??
Reputatie 7
Die metingen die (nu nog) via "Measurement Lab" worden vastgelegd zijn wat mij betreft onbetrouwbaar. Er wordt geen enkel voorbehoud gemaakt t.a.v. het meten vanaf een bekabeld aangesloten computer. De resultaten zullen dus vervuild raken door metingen die uitgevoerd worden via wifi.
Reputatie 7
Ikzelf heb ook een rampzalige snelheid. Heb dit nu iets van 5 maanden. Wordt reclame gemaakt met redelijke werkbare snelheden maar je krijgt echt een hele lage snelheid. Moet nu tot september wachten totdat ik weer naar een provider kan die 20x (!!!!) sneller is.
Kunnen we de krachten niet bundelen ??
Welke snelheid had je dan verwacht naar aanleiding van die reclame en wat haal je in de werkelijkheid?
Wat voor een aansluitingen komen er in jouw woning binnen? (Telefoon, coax, glasvezel)

Reageer