Beantwoord

Klacht over medewerker nav telefonisch contact

  • 11 oktober 2017
  • 12 reacties
  • 342 keer bekeken

Klacht over de service medewerkster Eva ****.
Vandaag belde ik met Klantenservice & Contact
Het probleem mijn modem geeft geen wifisignaal meer.
Toen ik de eerste keer belde heeft een meneer mij keurig geprobeerd te helpen.
Hij vermelde dat de verbinding na een reset verbroken zou worden.
Prima, maar toen naar 40 minuten nog geen positief resultaat was bereikt belde ik opnieuw.
Aan de telefoon kreeg ik service medewerkster Eva ****.
In plaats te luisteren ging ze opnieuw alles doorlopen.
Met als resultaat een monteur steuren, daar zit ik niet op te wachten, want wat moet een monteur concluderen als alles werk en het euvel maar van tijd tot tijd op treed
Naar mijn voorstel om een nieuwe v10 experia box wilde ze niet luisteren
Ondanks dat ik al 37 jaar bij de KPN-klant ben verbrak ze gewoon de verbindeng zonder tot een gezamenlijke oplossing te komen.
Wederom gebeld nu kreeg ik een man aan de lijn deze luisterde goed en nam mij serieus.
Samen kwamen we tot een oplossing. Maar mijn relatie met de KPN heeft door Eva ******* zo en deuk opgelopen dat ik bij het minst of geringste nu over stap op een andere aanbieder. Tip aan KPN zorg dat je competente medewerkers achter de telefoon zet. En zorg dat de klant zich gehoord voelt en denk na over een oplossing, dit doe je zeker niet als de medewerker de horen erop gooit.

Admin: achternaam medewerker verborgen i.v.m. privacy & eigen topic voor je bericht aangemaakt
icon

Beste antwoord door Erik_ 15 oktober 2017, 16:27

Welkom op het forum! Vervelend dat je een minder goede ervaring hebt gehad. Het telefoonsysteem dat wij gebruiken kan af en toe kuren vertonen waarbij de verbinding wordt verbroken. Het zal ook wel eens voorkomen dat een medewerker de verbinding verbreekt, maar dit komt een stuk minder vaak voor dan men vaak denkt. Het is ook een van de punten waar op gecontroleerd wordt.

Je geeft aan dat je belde wegens internetproblemen. De praktijkervaring leert dat de Experia Box daar meestal niet de hoofdoorzaak is. Tijdens een gesprek met de klantenservice zullen de medewerkers een aantal standaardvragen stellen, en een worden er een aantal tests op je verbinding losgelaten. Dit om te zorgen dat ze zo veel mogelijk relevante informatie hebben. Gecombineerd komt daar dan een plan van aanpak uit. In veel gevallen is dat een monteur. Die monteur zal dan bij je thuis de boel nakijken en herstellen/aanpassen waar nodig. Als dan blijkt dat het toch de Experia Box is, zal de monteur die vervangen.

Wat dat betreft heeft Eva dan ook haar werk gedaan zoals onze medewerkers geleerd wordt. Wel begrijp ik dat ze communicatief niet zo vaardig was. Daarover zal ik haar feedback geven.

Ik ben blij te horen dat je in het derde gesprek wel naar tevredenheid geholpen bent. Is het probleem nu ook volledig verholpen?

Bekijk origineel

12 reacties

Reputatie 2
@adminachternaam is nog steeds zichtbaar in het verhaal.

@klant kpnje bent al 37 jaar klant omdat je schijnbaar tevreden bent over KPN. Na één telefoontje met een dame die er misschien nog niet zo lang werkt dreig je dat je bij het minste geringste overstapt naar een andere provider. Vind je dat zelf ook niet een beetje kinderachtig?
Reputatie 7
Badge +19
Je zegt dat je een V10 Experiabox hebt?
Brandt het Eco lichtje blauw?
Dan de knop aan de zijkant of bovenkant naast de USB-plug indrukken en ingedrukt houden tot het lampje groen wordt. (Lang drukken, kan wel een minuut duren)
Dan heb je weer wifi.
Reputatie 7
Badge +27
Welkom op het forum! Vervelend dat je een minder goede ervaring hebt gehad. Het telefoonsysteem dat wij gebruiken kan af en toe kuren vertonen waarbij de verbinding wordt verbroken. Het zal ook wel eens voorkomen dat een medewerker de verbinding verbreekt, maar dit komt een stuk minder vaak voor dan men vaak denkt. Het is ook een van de punten waar op gecontroleerd wordt.

Je geeft aan dat je belde wegens internetproblemen. De praktijkervaring leert dat de Experia Box daar meestal niet de hoofdoorzaak is. Tijdens een gesprek met de klantenservice zullen de medewerkers een aantal standaardvragen stellen, en een worden er een aantal tests op je verbinding losgelaten. Dit om te zorgen dat ze zo veel mogelijk relevante informatie hebben. Gecombineerd komt daar dan een plan van aanpak uit. In veel gevallen is dat een monteur. Die monteur zal dan bij je thuis de boel nakijken en herstellen/aanpassen waar nodig. Als dan blijkt dat het toch de Experia Box is, zal de monteur die vervangen.

Wat dat betreft heeft Eva dan ook haar werk gedaan zoals onze medewerkers geleerd wordt. Wel begrijp ik dat ze communicatief niet zo vaardig was. Daarover zal ik haar feedback geven.

Ik ben blij te horen dat je in het derde gesprek wel naar tevredenheid geholpen bent. Is het probleem nu ook volledig verholpen?

Tijdens het telefonische contact heeft de medewerker de haak erop gegooid naar aanleiding van mijn, inmiddels,zoveelste klacht over digitenne. Hij vond dat ik niet naar hem luisterde maar het omgekeerde was waar.
Reputatie 7
Badge +22
Hoi Marjolijnke, welkom op het forum! Wat vervelend dat de verbinding zomaar verbroken werd. Dat lijkt mij absoluut niet de bedoeling. Mijn excuses hiervoor.

Kan ik je misschien ergens mee helpen? Wat was de reden van jouw belletje naar onze klantenservice? Ik hoor het graag!
Reputatie 7
Het verbreken van de verbinding is schering en inslag bij klantenservice. Dat is volgens mij ook policy, als een gesprek te lang duurt en er weinig uitzicht is op een spoedig einde, dan is het verbreken van de verbinding (oeps wat jammer nou) de meest "klantvriendelijke" oplossing immers voor jou kunnen er twee anderen geholpen worden. Dit is gebruikelijk in de callcenter wereld en dat zal bij KPN vast en zeker niet anders zijn.
Ik heb in de vele jaren dat ik klant ben van KPN vijf keer contact gehad met klantenservice. Vier van die vijf gesprekken eindigde met een "oeps wat jammer nou". Toeval ... nee natuurlijk niet, het is policy.
Reputatie 7
Badge +22
Toeval ... nee natuurlijk niet, het is policy. Als je hiermee bedoelt dat het beleid is om de verbinding zonder aankondiging te verbreken, is dat uiteraard niet waar.

@Marjolijnke, je hebt niet meer gereageerd in dit topic. Als ik nog iets voor je kan doen, hoor ik dat graag.
Reputatie 7
Toeval ... nee natuurlijk niet, het is policy. Als je hiermee bedoeld dat het beleid is om de verbinding zonder aankondiging te verbreken, is dat uiteraard niet waar.Dat klopt dat ik dat daarmee bedoel en leer mij de werking van help/callcenters om te weten dat dit gewoon in de draaiboeken staat en dat het beloningssysteem voor help/callcenter medewerkers dit ook in de hand werkt.
Reputatie 7
Badge +24
Dat klopt dat ik dat daarmee bedoel en leer mij de werking van help/callcenters om te weten dat dit gewoon in de draaiboeken staat en dat het beloningssysteem voor help/callcenter medewerkers dit ook in de hand werkt.
Sorry, het is echt onzin dat dit in onze draaiboeken staat, beetje jammer dit. Je bent van harte uitgenodigd hier een keer langs te komen wjb. We zijn 24/7 open dus voel je vrij...
Reputatie 7
Badge +15
Het verbreken van de verbinding is schering en inslag bij klantenservice. Dat is volgens mij ook policy..
@wjb ik zou het ontzettend leuk vinden om jou te mogen ontvangen in 1 van onze klantenservice kantoren. Ik zal persoonlijk je host zijn die dag! Ik laat je een deel van de training voor nieuwe aanwinsten (klantexperts) zien, het predikaat KlantExpert verdien je niet zomaar. Gaan we een rondje doen bij de telefonische helpdesk, chat en webcare! Leuk 🙂 Vertel me, wanneer kun je? Zoals Paul al schreef, wij zijn 24/7 open! Anytime...

Als je na die dag nog tips voor ons hebt, shoot! Wij leren graag van onze klanten! 🙂
Reputatie 7
Dank voor de uitnodiging, maar die laat ik graag aan mij voorbij gaan. Ik zal nogmaals met de manager van een callcenter organisatie spreken die ook opdrachten voor KPN doet/gedaan heeft. Het is daar waar ik deze kennis van heb. Het staaft ook exact mijn eigen ervaring.
Reputatie 7
Badge +24
Jammer, maar weet dat je welkom bent. Ik ben wel heel benieuwd welke 'callcenter organisatie' dat is. 🤔 Je mag het natuurlijk ook via een privébericht sturen mocht je dat willen.

Reageer