Beantwoord

Klacht over onjuist verwerken opzegging

  • 19 september 2016
  • 3 reacties
  • 291 keer bekeken

Beste KPN,

Ongeveer 6 jaar heb ik naar tevredenheid gebruik gemaakt van de diensten van KPN. Ik vind het dan ook jammer dat ik nu toch met een slecht gevoel wegga bij KPN.

Op 18 augustus heb ik via de website een opzegging ingediend wegens verhuizing naar een adres waar al internet aanwezig is. Direct kreeg ik per mail een bericht van KPN met de gegevens die ik had doorgegeven bij de opzegging en er stond ook in dat mijn opzegging met uiterlijk 14 dagen definitief verwerkt zou worden. De datum die ik had ingevuld als opzegdatum was 25 september, ruim een maand na de datum waarop ik de opzegging heb ingediend en op tijd, omdat op de site van KPN staat dat er een maand opzegtermijn is.

Aangezien ik op 18 september, een maand nadat ik de opzegging had ingediend nog geen bevestiging heb ontvangen heb ik via de chat contact opgenomen met KPN. Ik neem eigenlijk altijd graag per mail contact op, zodat ik ook direct bewijs heb van wat ik verstuurd heb en de reactie van de andere partij, maar helaas is KPN niet per mail bereikbaar. Via de chat werd mij verteld dat de opzegging wel verwerkt is en dat de opzegdatum staat op 16 oktober. De persoon op de chat kon mij niet vertellen waarom de opzegging niet per 25 september verwerkt was en raadde mij aan om vandaag nogmaals op de chat te komen, zodat ik kon worden doorgestuurd naar de afdeling die gaat over opzeggingen.

Vandaag, 19 september, heb ik dus weer contact opgenomen via de chat en werd ik doorgestuurd naar de juiste afdeling. Daar werd mij verteld dat de opzegging door KPN op 16 september is verwerkt en daarom de opzegging ingaat per 16 oktober. Dat vind ik vreemd, aangezien ik zelf de opzegging op 18 augustus al had gedaan en daar ook schriftelijk bewijs van heb. Hieruit kan ik concluderen dat als KPN besluit om de opzegging pas een jaar later te verwerken, de klant pech zou hebben en de opzegging pas een jaar en een maand later verwerkt wordt.

Toen ik vroeg of ze dit recht konden zetten en de opzegdatum alsnog per 25 september konden verwerken, immers de maand opzegtermijn zou bepaald moeten worden aan de hand van mijn opzegging en niet op basis van de verwerkingsdatum van KPN, kreeg ik als reactie dat dit niet mogelijk was. Er werd mij verteld dat een opzegging altijd pas wordt doorgevoerd als KPN de klant telefonisch heeft kunnen bereiken en omdat ik niet bereikbaar was, de opzegging pas later kon worden doorgevoerd. Ik heb nota bene een bevestiging dat ik de opzegging tijdig heb doorgevoerd op de website. Wel kunnen ze het aanpassen op basis van de slotnota en mij wordt dan aangeraden om na de slotnota, die waarschijnlijk pas eind oktober (of later?) zal volgen, contact op te nemen met de factuurservice.

Ik vind dit een zeer vreemde gang van zaken, omdat een opzegdatum bepaald zou moeten worden op basis van de opzegging die de klant heeft gedaan. In dit geval heb ik hier zelfs een bevestiging per mail van dat de opzegging op 18 augustus is ontvangen. De oplossing dat ik na de slotnota maar contact moet opnemen is voor mij absoluut geen oplossing, omdat ik niet wil dat er geld wordt afgeschreven over een periode waarvoor ik al tijdig had opgezegd en daarnaast zit ik er ook niet op te wachten dat ik er over een tijd weer aan moet denken om contact op te nemen met KPN om de datum van mijn opzegging toch nog aan te laten passen, terwijl ik deze juist tijdig had doorgevoerd.

Ik hoop dat mijn klacht serieus wordt genomen en dat mijn situatie omtrent de opzegging alsnog op korte termijn kan worden opgelost en de opzegging per 25 september kan worden verwerkt, zodat mijn lidmaatschap bij KPN toch nog met een positief gevoel kan worden afgesloten.
icon

Beste antwoord door Eefje888 22 september 2016, 10:24

Beste KPN,

Ik ben blij dat mijn probleem inmiddels via medewerkers van dit forum is opgelost en mijn opzegging alsnog is verwerkt per 25 september.

Hartelijk dank voor de hulp! Ik kan nu toch nog met een goed gevoel weggaan bij KPN :)

Groeten,

Eefje
Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 7
Badge +24
Hoi @Eefje888, welkom op het forum. Allereerst dank voor de heldere uitleg. Dat scheelt veel uitzoekwerk.

Ik snap wat je bedoelt en wat de bedoeling is. Om dit goed af te handelen moet ik natuurlijk wel bij jouw gegevens kijken. Reageer je op mijn privébericht? Dan ga ik aan de slag!
Beste KPN,

Ik ben blij dat mijn probleem inmiddels via medewerkers van dit forum is opgelost en mijn opzegging alsnog is verwerkt per 25 september.

Hartelijk dank voor de hulp! Ik kan nu toch nog met een goed gevoel weggaan bij KPN :)

Groeten,

Eefje
Beste KPN,

Het is jammer om te zien en te horen dat er meerdere mensen kampen met dit soort problemen waar wij als klant echt niet op zitten te wachten. Een verhuizing is al een heel hektisch iets. Nu komt dit er ook nog eens bij.
Ook ik heb het zelfde probleem als Eefje888, Niemand lijkt echt te luisteren naar het probleem.

Op 2 oktober heb ik verzoek gedaan tot opzegging van mijn internet abonnement ivm verhuizing. Het tijdelijke adres waar mijn vrouw en ik heen gaan heeft al internet, dus is het niet nodig om alsnog internet mee te laten verhuizen.
De vroegste datum die ik kon aangeven was 1 maand erna. Dit door het begrijpelijk verplichte opzegtermijn van 1 maand. Dus ik verwacht dat ik dan ook daar niet meer aan hoef te denken. Nogmaals, tijdens een verhuizing zijn er wel 100 zaken die geregeld moeten worden.
Direct kreeg ik een email van jullie met de opgegeven datum van 2 november 2017.
Dus ik dacht, Ah fijn, dat is super geregeld zo. Dit is eigenlijk hoe het altijd gaat met opzeggen van abonnementen zelfs bij overheidsinstsanties.. Opzegging doorgeven, email ter bevestiging, niet meer aan denken.

Vandaag is het 23 oktober, en heb nog steeds niets vernomen van jullie. Ik verwachtte ondertussen toch zeker wel een email met dat alles gelukt is en hoe ik de modem kan retourneren.
Het enige dat ik online kan zien bij Mijn KPN is dat mijn KPN Compleet pakket in behandeling was genomen. Naar mijn idee om alles goed af te kunnen sluiten. Aangezien Internet nu los gekoppeld zou worden van KPN mobiel. Echter deze melding staat er sinds de datum van opzegging volgens mij.

Vandaag de dag, 23 oktober besloot ik eens te bellen om te zien wat de status is. Er werd mij verteld dat er helemaal geen verzoek was ingediend om mijn internet af te sluiten. De medewerker kon dit wel voor mij doen, maar dat zou dan rond 23 november in gaan. Dan heb ik een maand internet in een appartement waar ik niet meer ben. Buiten dat, ik heb toch een email bevestiging gekregen dat het verwerkt zou worden?
De medewerker kon er verder niets aan doen, ook was er geen leidinggevende die mij te woord kon staan. Dus vette pech, gewoon dat extra maandje betalen... zeer onsympatiek.
Goed, de medewerker van Intenet opzeggen kon mij ook niet verder helpen.

Ik ben, net als Eefje888 al jaren klant bij jullie. En jullie hebben mij altijd netjes geholpen als er een probleem was ontstaan. Dat gelukkig heel weinig voorkwam. Proviciat! Een provider voor mobiel en internet in 1, dat was echt heel fijn voor ons. Maar nu ben ik wel voorzichtig aan het worden om voor het nieuwe huis ook internet van KPN aan te sluiten. Als er zo met klanten om gegaan wordt. Eerst met Eefje, nu een jaar later gebeurd er bij ons precies hetzelfde.


Vervolgens probeerde ik via de chat contact op te nemen, en de situatie weer opnieuw uit te leggen.
De medewerker van de chat legde mij uit dat de bevestiging van kpn niet bindend is.
Sorry, maar hier kan ik mij absoluut niet in vinden. Jullie geven zelf aan dat het aan te raden is om opzeggen van internet, online te doen. Maar jullie zeggen ook, als je online opzegt, betekent het niet dat je ook daadwerkelijk opgezegd is. Dat klopt toch niet?

Met andere woorden: KPN beslist wanneer ik mijn internet abonnement mag opzeggen.
De heer legde mij uit dat ik gebeld was, wat volgens de email gedaan zou worden. Echter heb ik nooit een oproep gekregen. Ook kon er niet verteld worden wanneer er dan precies gebeld werd.
Heel vreemd allemaal, en weer, iets waar ik als klant echt niet op zit te wachten zo krap voor een verhuizing.
Ook werd er doodleuk een berekening gemaakt: Na indienen van opzegging wordt er in 2 weken, 2 maal gebeld. De email legt uit dat er na 14 dagen na het laatste telefoontje pas een verzoek tot opzegging wordt ingediend in het systeem. Dan wordt er weer rekening gehouden met een opzeg termijn van 1 maand. Met andere woorden: 2 weken + 2 weken + 4 weken = 8 weken. Dan pas zou het opgezegd worden. Wat is er dan gebeurd met die 2 november die ik aangaf, wat mijn minimale opzegtermijn was?

Ik heb mijn verzoek online ingediend op 2-10-2017, de eerste volgende opzegdatum is dan 1 maand later. Dus op 2-11-2017. Deze datum staat ook in de door jullie verzonden email.
Er staat dan in de email: "Het verwerken van uw opzegging
Om uw opzegging sneller te kunnen verwerken, nemen wij telefonisch contact met u op. "
Dit sneller verwerken, houdt bij mij in: Sneller verwerken in jullie systeem dat de ingangsdatum van opzegging van 02-11-2017 sneller verloopt. En wij als klant sneller/eerder nieuws ontvangen over hoe verder. (Modem opsturen enz.).
Maar uit de woorden van de medewerker haal ik uit dat 'Sneller verwerken' betekent dat jullie een datum uitkiezen om te gaan bellen, en of er echt gebeld gaat worden... Nou ik ben niet gebeld in iedergeval. En vanaf daar gaan rekeken om de opzegging (die reeds ingediend is) in werking te laten treden.

Ik hoop echt dat jullie tot een goede oplossing komen om ook mij tegemoet te kunnen komen. Ik heb nog steeds mobiel van KPN, en ik hoop dat ik dit weer kan combineren met internet in ons nieuwe huis over een tijdje. Ook ik wil met een positief gevoel ons internet abonnement kunnen beëindigen en hopelijk in de toekomst weer te gaan gebruiken.

Met vriendelijke groet,

Raymond Hokke

Reageer