Beantwoord

Klacht over opzegging internet

  • 24 oktober 2017
  • 2 reacties
  • 261 keer bekeken

Beste KPN,

Het door mij geschreven stuk is ook te lezen als reactie op iemand die hetzelfde probleem had.
https://forum.kpn.com/internet-9/klacht-over-onjuist-verwerken-opzegging-426316

Hieronder nogmaals mijn klacht in een nieuw topic.



Het is jammer om te zien en te horen dat er meerdere mensen kampen met dit soort problemen waar wij als klant echt niet op zitten te wachten. Een verhuizing is al een heel hektisch iets. Nu komt dit er ook nog eens bij.
Ook ik heb het zelfde probleem als Eefje888, Niemand lijkt echt te luisteren naar het probleem.

Op 2 oktober heb ik verzoek gedaan tot opzegging van mijn internet abonnement ivm verhuizing. Het tijdelijke adres waar mijn vrouw en ik heen gaan heeft al internet, dus is het niet nodig om alsnog internet mee te laten verhuizen.
De vroegste datum die ik kon aangeven was 1 maand erna. Dit door het begrijpelijk verplichte opzegtermijn van 1 maand. Dus ik verwacht dat ik dan ook daar niet meer aan hoef te denken. Nogmaals, tijdens een verhuizing zijn er wel 100 zaken die geregeld moeten worden.
Direct kreeg ik een email van jullie met de opgegeven datum van 2 november 2017.
Dus ik dacht, Ah fijn, dat is super geregeld zo. Dit is eigenlijk hoe het altijd gaat met opzeggen van abonnementen zelfs bij overheidsinstsanties.. Opzegging doorgeven, email ter bevestiging, niet meer aan denken.

Vandaag is het 23 oktober, en heb nog steeds niets vernomen van jullie. Ik verwachtte ondertussen toch zeker wel een email met dat alles gelukt is en hoe ik de modem kan retourneren.
Het enige dat ik online kan zien bij Mijn KPN is dat mijn KPN Compleet pakket in behandeling was genomen. Naar mijn idee om alles goed af te kunnen sluiten. Aangezien Internet nu los gekoppeld zou worden van KPN mobiel. Echter deze melding staat er sinds de datum van opzegging volgens mij.

Vandaag de dag, 23 oktober besloot ik eens te bellen om te zien wat de status is. Er werd mij verteld dat er helemaal geen verzoek was ingediend om mijn internet af te sluiten. De medewerker kon dit wel voor mij doen, maar dat zou dan rond 23 november in gaan. Dan heb ik een maand internet in een appartement waar ik niet meer ben. Buiten dat, ik heb toch een email bevestiging gekregen dat het verwerkt zou worden?
De medewerker kon er verder niets aan doen, ook was er geen leidinggevende die mij te woord kon staan. Dus vette pech, gewoon dat extra maandje betalen... zeer onsympatiek.
Goed, de medewerker van Intenet opzeggen kon mij ook niet verder helpen.

Ik ben, net als Eefje888 al jaren klant bij jullie. En jullie hebben mij altijd netjes geholpen als er een probleem was ontstaan. Dat gelukkig heel weinig voorkwam. Proviciat! Een provider voor mobiel en internet in 1, dat was echt heel fijn voor ons. Maar nu ben ik wel voorzichtig aan het worden om voor het nieuwe huis ook internet van KPN aan te sluiten. Als er zo met klanten om gegaan wordt. Eerst met Eefje, nu een jaar later gebeurd er bij ons precies hetzelfde.


Vervolgens probeerde ik via de chat contact op te nemen, en de situatie weer opnieuw uit te leggen.
De medewerker van de chat legde mij uit dat de bevestiging van kpn niet bindend is.
Sorry, maar hier kan ik mij absoluut niet in vinden. Jullie geven zelf aan dat het aan te raden is om opzeggen van internet, online te doen. Maar jullie zeggen ook, als je online opzegt, betekent het niet dat je ook daadwerkelijk opgezegd is. Dat klopt toch niet?

Met andere woorden: KPN beslist wanneer ik mijn internet abonnement mag opzeggen.
De heer legde mij uit dat ik gebeld was, wat volgens de email gedaan zou worden. Echter heb ik nooit een oproep gekregen. Ook kon er niet verteld worden wanneer er dan precies gebeld werd.
Heel vreemd allemaal, en weer, iets waar ik als klant echt niet op zit te wachten zo krap voor een verhuizing.
Ook werd er doodleuk een berekening gemaakt: Na indienen van opzegging wordt er in 2 weken, 2 maal gebeld. De email legt uit dat er na 14 dagen na het laatste telefoontje pas een verzoek tot opzegging wordt ingediend in het systeem. Dan wordt er weer rekening gehouden met een opzeg termijn van 1 maand. Met andere woorden: 2 weken + 2 weken + 4 weken = 8 weken. Dan pas zou het opgezegd worden. Wat is er dan gebeurd met die 2 november die ik aangaf, wat mijn minimale opzegtermijn was?

Ik heb mijn verzoek online ingediend op 2-10-2017, de eerste volgende opzegdatum is dan 1 maand later. Dus op 2-11-2017. Deze datum staat ook in de door jullie verzonden email.
Er staat dan in de email: "Het verwerken van uw opzegging
Om uw opzegging sneller te kunnen verwerken, nemen wij telefonisch contact met u op. "
Dit sneller verwerken, houdt bij mij in: Sneller verwerken in jullie systeem dat de ingangsdatum van opzegging van 02-11-2017 sneller verloopt. En wij als klant sneller/eerder nieuws ontvangen over hoe verder. (Modem opsturen enz.).
Maar uit de woorden van de medewerker haal ik uit dat 'Sneller verwerken' betekent dat jullie een datum uitkiezen om te gaan bellen, en of er echt gebeld gaat worden... Nou ik ben niet gebeld in iedergeval. En vanaf daar gaan rekeken om de opzegging (die reeds ingediend is) in werking te laten treden.

Ik hoop echt dat jullie tot een goede oplossing komen om ook mij tegemoet te kunnen komen. Ik heb nog steeds mobiel van KPN, en ik hoop dat ik dit weer kan combineren met internet in ons nieuwe huis over een tijdje. Ook ik wil met een positief gevoel ons internet abonnement kunnen beëindigen en hopelijk in de toekomst weer te gaan gebruiken.

Met vriendelijke groet,

Raymond Hokke
icon

Beste antwoord door Bart_ 27 oktober 2017, 13:26

Hallo Raymond. Allereerst welkom op het Forum. Het is een flink verhaal en ik snap heel goed dat je dit hebt gepost. Zo te lezen is het proces rondom het opzeggen van je aansluiting bepaald niet goed verlopen. Het is op zijn minst erg onduidelijk voor je wat de stand van zaken is en dat hoort natuurlijk niet.
Nu heb ik aan de hand van je gegevens wel het nodige kunnen herleiden. Ik zie dat je al de nodige malen contact hebt gehad en dat het opheffingsverzoek gelukkig wel in mijn systemen staat. Ik zie ook dat we wel degelijk proberen om je aansluiting per 2 november, de eerst afgesproken datum, te beeindigen. Ik ga er vanuit dat dit gaat lukken en dat je binnen enkele dagen ook die retourdoos met verdere instructies zult ontvangen. Ik zal het uiteraard ook voor jou blijven monitoren en mocht er iets gebeuren, dan krijg je van mij een update.
Bekijk origineel

2 reacties

Reputatie 7
Badge +18
Hallo Raymond. Allereerst welkom op het Forum. Het is een flink verhaal en ik snap heel goed dat je dit hebt gepost. Zo te lezen is het proces rondom het opzeggen van je aansluiting bepaald niet goed verlopen. Het is op zijn minst erg onduidelijk voor je wat de stand van zaken is en dat hoort natuurlijk niet.
Nu heb ik aan de hand van je gegevens wel het nodige kunnen herleiden. Ik zie dat je al de nodige malen contact hebt gehad en dat het opheffingsverzoek gelukkig wel in mijn systemen staat. Ik zie ook dat we wel degelijk proberen om je aansluiting per 2 november, de eerst afgesproken datum, te beeindigen. Ik ga er vanuit dat dit gaat lukken en dat je binnen enkele dagen ook die retourdoos met verdere instructies zult ontvangen. Ik zal het uiteraard ook voor jou blijven monitoren en mocht er iets gebeuren, dan krijg je van mij een update.
Reputatie 7
Badge +18
Hallo Raymond. Ik zie dat je aansluiting inmiddels is beëindigd, zoals ik ook in mijn vorige bericht aangaf. Heb je die retourdoos nog ontvangen en is alles je verder duidelijk? Als ik nog iets voor je kan doen dan hoor ik het graag van je!

Reageer