Beantwoord

Klacht overgang ON naar KPN (Ordernummer: ***)

  • 8 juli 2018
  • 20 reacties
  • 322 keer bekeken

Beste KPN,

Op maandag 2 juli is een monteur van u bij ons geweest om de overgang van ON naar KPN vlekkeloos te laten verlopen.

Voordat de monteur bij ons was werkte het breedband internet, TV, Telefoon en de wasmachine vlekkeloos. Nadat de monteur 4 uur geprobeerd had alles werkend te krijgen is hij vertrokken.
Op dat moment werkte er NIETS meer, inderdaad ook de wasmachine niet meer.

Het vermoeden was dat er in de centrale / administratie van KPN nog het een en ander aangepast moest worden waardoor er niks werkte. De volgende ochtend zou er contact met ons opgenomen worden en dan zou alles gerepareerd worden.

Die avond zelf maar wat tijd geïnvesteerd om uit te zoeken wat er mis was.

Wasmachine: Groep aanzetten en die deed het weer (geen flauw idee waarom de monteur daar aangezeten had)
Algemeen: Ethernet kabel verbond van modem naar router, telefoon kabel correct aan de router verbonden, directe link naar digitale TV met de goede poort van de router.
Daarna ingelogd in de router en de settings voor wachtwoord, DHCP en DNS gecorrigeerd waarna prompt de codes voor TV op mijn mobiel verschenen.

Inmiddels hebben wij alles na het bezoek van de monteur weer hersteld, maar tot op heden hebben wij niks meer van KPN mogen vernemen. (behalve een snelle factuur van 1.40 euro voor de dag dat niks werkte)

Spijtig genoeg laat de betrouwbaarheid van de internet verbinding wel te wensen over ongeveer 2x per uur valt de verbinding weg. Volgens het "Ethernet Connection Status" scherm van de router valt de Ethernet verbinding weg. (m.a.w. het probleem zit aan de KPN zijde)

Zoals u wellicht aan de toon van mijn bericht kunt merken, zijn wij niet tevreden over de "vlekkeloze" overgang.

Kunt u aangeven wat u gaat doen met deze klacht en de betrouwbaarheid van de internet verbinding in het bijzonder.

Met vriendelijke groet,

Danny

PS Graag hadden wij u deze klacht willen mailen ipv op een openbaar forum te zetten, echter konden wij geen mail adres vinden
icon

Beste antwoord door Erik_ 17 september 2018, 13:31

Ik zie dat de monteur inmiddels is langs geweest, Danny. In de afmelding wordt aangegeven dat het probleen opgelost is, klopt dat?
Bekijk origineel

20 reacties

Reputatie 7
Badge +27
Hallo Danny, welkom op het forum! Ik kan me voorstellen, met wat je beschrijft, dat we geen goede eerste indruk hebben gemaakt. Graag kijk ik dit verder voor je na. Vul je gegevens in op je profiel (alleen zichtbaar voor jou en ons Moderators), en laat me weten als je dit gedaan hebt. Dan pak ik hier de rest erbij. Dan gaan we ons richten op de betrouwbaarheid van de verbinding, en kijk ik ook terug naar de installatie.

Het klopt verder dat je geen mailadres kon vinden. Een klacht indienen kan per telefoon, chat, Facebook, Twitter of hier op het Forum. Omdat we al zo veel kanalen hebben, kiezen we ervoor om niet ook nog E-mail aan te bieden.
Erik,

Ik heb mijn profiel ingevuld, laat even weten als je gegevens te kort komt.

Groeten

Danny
Reputatie 7
Badge +27
Dank je, Danny. Ik zie hier inderdaad dat je verbinding niet stabiel is, met meerdere verbrekingen per dag. Ik wil hier dan ook zo snel mogelijk opnieuw een monteur voor laten komen. Reageer op mijn privébericht dan gaan we dat plannen.
Reputatie 7
Badge +27
Tussentijdse update: er komt 30 juli een monteur. Ik verwacht dat die de problemen weet te verhelpen.
Beste KPN,

Het is weer zover. Internet heeft ongeveer 1 maand lang goed gefunctioneerd en inmiddels valt elke uur de verbinding weer weg.

2 jaar ON --> Perfect internet
3 maanden KPN waarvan 2 maanden een waardeloze verbinding. (en wel een rekening)

In de rest van de wijk hoor ik dezelfde berichten en volgens de logging valt de glasvezel verbinding steeds weg.

Wat gaan jullie hieraan doen ?

Bedankt Danny
Reputatie 7
Badge +27
Welkom terug, Danny. Jammer dat het met minder goed nieuws is 😞

Ik zie hier ook terug dat je verbinding regelmatig verbreekt. Ik wil dan ook graag een monteur laten komen. Waar bij ik dan zal aangeven dat er in de buurt meer klachten zijn zodat hij ook een kijkje kan gaan nemen in de centrale. Wil je een aantal dagen en moment aangeven in de komende tijd waarop monteursbezoek uit zou komen?
Beste Erik,

Er is niks in onze meterkast gewijzigd, alle instellingen zijn ook gewoon nog hetzelfde. Aangezien dat het een KPN probleem lijkt en er meerdere in de wijk last van hebben stel ik voor dat jullie monteur eerst een kijkje in de centrale neemt.

Afhankelijk van het resultaat kan ik dan eventueel nog een 3de dag vrij nemen om jullie monteur bij ons binnen te laten.

Groeten Danny
Reputatie 7
Badge +27
Dat zou ik graag willen doen, Danny, maar helaas kan ik niet op die manier een monteur plannen. Als jij je meldt met een probleem, dan kan ik alleen een monteur plannen voor jou. De monteur, die bij jou komt, kan dan vervolgens in de centrale gaan kijken en dit daarna uitzetten voor breder onderzoek in ons netwerk. Wel is het in de meeste gevallen ook mogelijk om een monteur in de avond of op zaterdag te laten komen. Wellicht komt je dat beter uit?
Beste Erik, Voor het bezoek van de monteur zou ons: Vrijdag 14 september 's avonds Zaterdag 15 september in de ochtend Dinsdag 18 september 's avonds Goed uitkomen. Groeten, Danny
Reputatie 7
Badge +27
Dank je, Danny. Ik ben zojuist bezig geweest met het plannen van de monteur. Mijn systeem gooit alleen roet in het eten en werkt niet goed. Dat betekent dat je zo snel mogelijk (maar gezien het tijdstip waarschijnlijk morgen) wordt gebeld om de afspraak te maken. Er was in ieder geval nog ruimte vrij dinsdagavond, dus ik verwacht dat het, als je gebeld wordt, ook geen probleem zal zijn om op dat moment de monteur langs te krijgen 🙂
Reputatie 7
Badge +27
Ik zie dat de monteur inmiddels is langs geweest, Danny. In de afmelding wordt aangegeven dat het probleen opgelost is, klopt dat?
Beste Erik, KPN,

Inmiddels is het weer zo ver. In de afgelopen 4 uur is de internet (ethernet) 24x weg gevallen Telkens is te zien dat de ethernet lampje van het modem in de meterkast uit gaat.

Het modem en de router en de ethernet kabel zijn inmiddels allemaal 2x vervangen.

De problemen zijn begonnen na de overstap van ON naar KPN en de enige componenten die nog niet vervangen zijn zitten in de KPN kast in de wijk.

Wij wonen in een nieuwbouwwijk en het valt ons op dat telkens als nieuwe huizen worden opgeleverd de ellende weer op nieuw begint.

Wij krijgen een sterk vermoeden dat jullie eerst nieuwe aansluitingen realiseren en pas (veel) later de netwerk apparatuur aanpassen aan het toegenomen aantal verbindingen.

Netto resultaat is dat wij betalen voor een internet verbinding die nauwelijks bruikbaar is.

Kun u aangeven hoe u ons gaat compenseren voor het niet leveren van het product waarvoor wij betalen ?
Kun u aangeven hoe en wanneer u een oplossing gaat bieden ?

Groeten Danny
Reputatie 7
Badge +27
Hey Danny, welkom terug. Heel vervelend dat je internet zo wegvalt. Ik begrijp uit je bericht dat het in de afgelopen maanden vaker is voorgekomen. Het kan inderdaad samenhangen met werkzaamheden in de centrale op het moment dat er weer een aansluiting wordt opgeleverd. Maar dat zou normaliter niet moeten gebeuren.

Ik zie hier de verbrekingen hier ook terug. Wat ik graag wil doen is een monteur laten komen. Zoals je al aangeeft is dat waarschijnlijk al vaker gebeurd, maar dit is de enige manier om het probleem uiteindelijk onder de aandacht te krijgen van de achterliggende technische dienst, die kunnen gaan kijken wat er verder in het netwerk speelt. Heb je dan ook voor me een aantal momenten in de komende periode waarop een monteur zou uitkomen?
Erik,

Komende vrijdag 22 maart vanaf 15:00 zou kunnen en anders word het woensdag 27 maart.

Zoals al aangegeven is alles inmiddels 2x vervangen, natuurlijk mogen jullie bij ons in de meterkast komen kijken, maar veel heil zien we hier niet in.

Kunnen we afspreken dat we parallel ook de achterliggende technische dienst aan de gang zetten en/of dat wij de betalingen stil zetten als we na het bezoek van de monteur weer problemen hebben ?

mvgr Danny
Reputatie 7
Badge +27
Dank je, Danny! Ik heb de monteur gepland voor vrijdag. Hij komt tussen 15:00 en 17:00 uur. Je krijgt een bevestiging hiervan per sms en e-mail.

Ik heb in de notitie voor de monteur vermeld dat je apparatuur thuis al 2x vervangen is, en (zoals jij aangeeft) dat de verbrekingen lijken samen te vallen met de oplevering van de nieuwe woningen. De monteur kan dan, als hij niet direct in de wijkcentrale een duidelijke fout tegenkomt, de technische dienst aansturen voor dieper netwerkonderzoek.

Wat betreft de betalingen, ik raad niet aan om betalingen stil te zetten. Dat leidt, geautomatiseerd, tot verdere issues. Wel kunnen we, als de problemen zijn opgelost, kijken naar een passende tegemoetkoming.
Reputatie 7
Badge +27
Hoi Danny, ik zie hier dat de monteur vrijdag toch nog een keer de NT heeft vervangen, en dan ditmaal voor een ander type. Merk je, in ieder geval tot nu toe, ook verbetering?
Beste Erik,

De monteur heeft vrijdag inderdaad de NT vervangen door een ander type. Volgens hem was het oude type niet correct voor onze aansluiting. Verder heeft hij ons ook anders aangesloten in de centrale.

Tot nu toe werkt alles weer perfect, hopelijk blijft dit zo.

Het lijkt erop dat onze "Vlekkeloze" overstap van ON naar KPN al vanaf het begin fout gegaan is en daardoor hebben wij nu bijna een jaar lang een belabberde internet verbinding gehad.
(kennelijk hebben ook alle voorgaande monteurs dit NT kastje gemist)

m.a.w. bijna een jaar lang, 42.50 euro in de maand betaald voor een fout aangelegde / niet functionerende internet verbinding --> wat is een passende tegemoetkoming ?

mvgr

Danny
Reputatie 7
Badge +27
Goed om te horen dat het nu goed lijkt. Ik zag inderdaad in de notitie van de monteur staan dat de oude aansluiting niet goed paste bij je huidige Experia Box. Wellicht dat dit ten tijde van de eerdere monteursbezoeken nog niet voldoende bekend was. Jammer dat jij daar dan op deze manier zo lang last van hebt gehad.

Wat betreft passende tegemoetkoming, wat heb je zelf in gedachten? Dan kan ik kijken of ik je daar kan treffen, of dat we dit door een andere afdeling moeten laten oplossen 🙂
Beste Erik,

Wat ons betreft is een aantal, maanden gratis internet wel op zijn plaats.

Met vriendelijk groet,

Danny
Reputatie 7
Badge +27
Dank je, Danny. Ik heb overlegd met de klachtenafdeling wat we in deze voor je kunnen betekenen qua vergoeding. Daar stuur ik je even een privébericht over i.v.m. privacy.

Reageer