Hierbij wil ik in dit forum een klacht indienen over KPN Glasvezel en de serviceverlening en klantvriendelijkheid van de afdeling klantenservice van KPN. Het is bij de Konijnen af. Ik deel dit hier omdat ik heel benieuwd ben of er forumleden zijn die tegen dezelfde problemen aanlopen als wij. Wij hebben begin Juni een installatiepakket toegestuurd gekregen omdat wij miv 24-06-2020 nieuwe glasvezelklant zijn geworden bij KPN. Toen wij een glasvezelaansluiting aan ons huis kregen is ons duidelijk te verstaan gegeven dat wanneer wij van Ziggo over zouden stappen naar KPN Glasvezel er een monteur bijgeleverd zou worden, omdat de installatie dan gratis en voor niets door KPN gedaan zou worden. Een geruststellende gedachte zou je zeggen, maar….allesbehalve blijkt nu.
Op 20 Juni heb ik met de klantenservice van KPN gebeld om te vragen wanneer wij op 24 juni de monteur komenden verwachten omdat we immers nieuwe klanten waren met een maagdelijke glasvezelaansluiting in huis en wij immers een KPN installatiepakket voor internet tv en bellen hadden ontvangen wat door deze monteur moest worden aangesloten. Tot onze verbazing was daar bij de KPN klantenservice totaal niets over bekend er was geen monteur ingepland voor ons. Dat kunt u toch zelf mijnheer werd er gezegd en gesuggereerd.
Op 24 Juni ontdekten wij gedurende de ochtend dat ons signaal van Ziggo al was afgekoppeld en wij zonder Internet TV en Vaste Telefoonaansluiting zaten.
Daarop ben ik zelf met de installatie handleiding die bij het installatiepakket zat zelf met de installatie begonnen. Dat duurde niet lang want ik kwam er achter dat ik totaal helemaal niets kon aansluiten op het aansluitpunt van de Glasvezel in onze woning. Ik dus gebeld met de helpdesk van KPN (Hallo beste man ik kom niet verder met installeren)
Deze medewerker (dit is nog allemaal op 24 juni) gaf vervolgens aan dat het installatiepakket nog incompleet was er zaken / materialen misten en het helemaal de bedoeling niet was dat ik het kapje van het glasvezel aansluitpunt zelf had verwijderd en dat dit nu open lag. dat mocht helemaal niet. Ook werd er opeens aangegeven dat een glasvezelaansluiting altijd afgeregeld moet worden door een monteur maar dat er voor ons helaas geen monteur was ingepland op het tijdstip dat het installatiepakket was verzonden. Ook was vergeten om een glasvezelkastje mee te sturen. Dit glasvezelkastje wordt door een monteur op het aansluitpunt in de huiskamer aangebracht. Pas daarna kan het installatiepakket worden aangesloten. Ik heb hierbij meteen aangeven dat ik het met deze gang van zaken niet eens was ik mijn ernstig verkeerd behandeld en benadeeld voelde en heb uitgelegd dat internet voor mij en mijn vrouw nu in tijden van Corona zeer belangrijk was ivm thuiswerken in de Corona crisis. Hier werd niets anders op uitgedaan dan ja mijnheer niks aan te doen u krijgt gratis MB’s voor thetering en veel succes er mee. ook heb ik uitgelegd dat wij een ernstig zieke dochter van 19 hebben die bedlegerig is en veel pijn heeft en de dag doorkomt met tv internet en Netflix. Ook daar had men weinig boodschap aan. We hoefden niet te verwachten dat de fout die door KPN’s brakke logistieke systemen is veroorzaakt snel en goed hersteld zou worden, zoveel was al meteen duidelijk. We moesten maar achter in de rij aansluiten. Hier heb ik fel tegen geprotesteerd, deels vanwege de Corona crisis en thuis moeten en willen werken en deels ivm de ziekte van onzer dochter.
25 en 26 juni herhaaldelijk contact gezocht. 26 juni rond 11:30 telefonisch contact waarbij medewerker beloofde om ivm de ziekte van onze dochter alles te proberen om een monteur voor of in het weekend geregeld te krijgen en niet pas op 1 juli. Hij beloofde me hierover terug te bellen.
27 juni
Rond 9:30 gebeld met een medewerker van KPN klantenservice over het feit dat ik gisteren niet ben teruggebeld over de vervroegde monteursafspraak die de medewerker van KPN klantenservice op 26 juni via een manager alsnog zou proberen te regelen. De medewerker van KPN klantenservice kwam er vanmorgen achter dat de medewerker die mij gisteren beloofde terug te bellen nog steeds geen monteursafspraak had ingepland voor welke datum dan ook. De KPN medewerker die ik vandaag 27 juni heb gesproken heeft aan de collega die mij beloofd heeft terug te bellen een mail gestuurd waarin hij hem gevraagd heeft wat de status op dit moment is en of hij mij daar alsnog telefonisch over wil informeren. Ook heeft de KPN medewerker die ik vandaag 27 Juni heb gesproken een andere collega per e-mail benaderd om deze te vragen een versnelde monteursafspraak in te plannen. Ondertussen zitten we al 4 ! dagen zonder tv internet en vaste telefoonaansluiting en zijn we van Ziggo afgesloten. We kunnen hierdoor niet thuis werken en zijn in wezen gedwongen om tijdens de Corona crisis naar het werk te gaan met alle gevaar van dien.
27-6 Later die ochtend terug gebeld door de medewerker KPN klantenservice die mij eerder gebeld had. Deze medewerker vertelde me dat hij een monteur kon inplannen voor ons op 2-7. Dus een dag later dan de KPN helpdesk medewerker op 26-6 had toegezegd (waarbij hij beloofde om na overleg met een manager te proberen te versnellen en ons iig terug te bellen). Hier heb ik tegen geprotesteerd ivm de ziekte van onze dochter die 24/7 pijn heeft, bedlegerig is en nu al ruim een week zonder internet, wifi, tv en netflix en radio zit en daarnaast op haar verjaardag (1-7) ook nog eens zonder vaste telefoonaansluiting waardoor ze op haar verjaardag veel lastiger bereikbaar is voor de opa’s en oma’s in het buitenland omdat die nooit mobiel met NL bellen. Ook heb ik aangegeven dat wij door de planningsfouten van KPN zijn gedwongen om naar ons werk te gaan omdat thuiswerken niet mogelijk is. Wij werken allebei thuis ivm de Covid19 crisis en zijn nu door KPN eigenlijk gedwongen om gevaar te lopen op het werk ivm het Coronavirus. Hierdoor lopen wij zelf gevaar besmet te raken maar zeker via ons onze zieke dochter die door haar ziekte en medicatie een verlaagde weerstand heeft en extra vatbaar is voor virussen. De extra GB’s die waren toegekend voor zowel mijn vrouw als voor mij waren ontreikend om thuis te werken, uit veiligheidsoverwegingen werd inloggen op het netwerk van ons werk via tethering niet toegestaan. Allemaal ellende door planningsfouten van KPN dus. Wij zijn hier zeer boos over, vinden dit een zeer foute start als nieuwe glasvezel klanten en hebben spijt van onze overstap van Ziggo naar KPN glasvezel. Wij voelen ons totaal niet welkom.
KPN heeft werkelijk niets ondernomen om de door haar gemaakte fouten tijdig en meteen te herstellen. We moesten het maar uitzoeken en voelen ons eerder gestraft dan dat wij ons geholpen en ondersteund voelen.
Wij willen schadevergoeding voor de week dat wij zonder televisie vaste telefoon, internet, netflix Spotify, radio hebben gezeten. Ook willen we een ruime schadevergoeding voor het feit dat KPN door de door haar gemaakte planningsfouten en logistieke fouten ons in wezen gevaar heeft laten oplopen op het werk. Doordat wij geen internet hebben zijn wij genoodzaakt om op kantoor te werken terwijl dat eigenlijk niet mag en gewoon gevaarlijk is.
Wat een amateurisme geacht KPN, klanten linea recta weer naar Ziggo jagen is op deze manier wel zeer efficiënt
Deze klacht zal separaat ook nog per aangetekende brief aan u verstuurd worden
Beste antwoord door Erwin van KPN
Bekijk origineel
