Beantwoord

KPN komt tot 5 maal haar afspraak niet na. KPN instrueert en managed helpdesk personeel niet. Helpdesk personeel neemt loopje met mij als klant

  • 6 oktober 2019
  • 39 reacties
  • 628 keer bekeken

D.m.v. KPN chat advies gevraagd om de internet snelheid te verbeteren.

Op dit moment is deze 4 Mbps download en 0,5 Mbps upload. 19 september 2019 chat contact gehad met KPN persoon. Volgens de KPN persoon was het mogelijk een glasvezel verbinding te maken op mijn adres. Dit zou kostenloos kunnen gebeuren. Hiervoor zou een KPN monteur op bezoek komen. Afspraak gepland met KPN monteur op vrijdag 04 oktober 2019 tussen 0800 en 1000 uur.

20 september 201 opnieuw telefonisch afspraak bevestigd met KPN persoon Marja.

Op vrijdag 04 oktober komt er niemand opdagen, noch een telefoonbericht, noch een emailbericht van afmelding.

Om 1030 gechat met “Hermien”. Hetzelfde proces uitgelegd. Zij zou een bericht achterlaten dat er met SPOED wordt gebeld vanuit de Monteursdesk. Mijn mobiele nummer doorgegeven. Opnieuw tot 1600 uur geen response, geen emailbericht geen telefoonbericht.

Om 1600 uur chat contact opgenomen met Kerem . Hetzelfde proces uitgelegd en ook deze medewerker laat een bericht achter dat ik wordt gebeld. Vervolgens gaat de mijn telefoon en kom in een wachtlijn terecht.

Na 5 minuten krijg ik contact met de “Opzeg afdeling” Dina . Hetzelfde proces uitgelegd. Deze zegt dat ik verkeerd ben verbonden en zij gaat mij verbinden met de juiste afdeling.

Na een tiental minuten wachten krijg ik een persoon van Telfort, Martijn aan de lijn. Hetzelfde proces uitgelegd. Opnieuw gaat hij de juiste afdeling en persoon zoeken. Gaat wel even duren zegt hij. Moet hetzelfde proces uitleggen.

Nu krijg ik een nieuwe KPN persoon aan de lijn de op hetzelfde nummer belt en ik aanneem met een wisselgesprek. Deze vertelt mij dat ik niet bereikbaar ben. Ik sta nog steeds in de wacht met de lijn van de afdeling “Telfort” Martijn . Opnieuw hetzelfde proces uitgelegd. Deze persoon gaat het uitzoeken en zet mij in de wacht. Na 20 minuten niets te hebben gehoord heb ik het gesprek afgebroken.

Mijn status:
KPN geeft via chat advies en plant afspraak voor vrijdag 04 oktober 2019 tussen 0800 en 1000
Ik plan tijd vrij van mijn werk.
KPN komt afspraak niet na, zonder bericht te geven.
Eerste reclamatie om 10:30 uur duurt 20 min. Afsrpaak wordt opnieuw niet nagekomen.
Tweede reclamatie 16:00 uur, duurt 20 min. Afspraak wordt opnieuw niet nagekomen.
Wordt doorverbonden met de afdeling “Opzeg afdeling” contactpersoon Dina . Vervolgens met de afdeling Telfort. Vervolgens met een onbekende afdeling “XX”. Alle 3 de afdelingen komen hun afspraken niet na.
Wat moet ik met een leverancier KPN welke niet in staat op een dusdanige wijze zijn personeel te instrueren en aan te sturen dat gemaakte afspraken worden uitgevoerd.

Wat gaat de KPN nu doen?

Admin: namen collega's verwijderd i.v.m. privacy
icon

Beste antwoord door Erik_ 8 oktober 2019, 14:35

Hoi Mustang, ik pak dit even over van collega Marcia. Ik heb de tekst van je meest recente bericht verwijderd. Het is niet nodig om de hele tijd hetzelfde te typen. We willen je zeker helpen met je vraag, maar we hebben wel huisregels waar we van verwachten dat je die volgt. Een van die huisregels is privacy. Daarom staan we niet toe dat hier achternamen van medewerkers genoemd worden. Dat halen we dan ook weg als dat wel gepost wordt. Ook het herhaaldelijk plaatsen van hetzelfde bericht is niet toegestaan.

Dat allemaal gezegd hebbende, laten we teruggaan naar je bericht. Je wilt graag sneller internet, en hebt daarover contact gehad. Er zou een monteur komen, maar die is zonder bericht niet geweest. Dat is uiteraard vervelend en zou niet moeten gebeuren. Vervolgens heb je een aantal keer contact gehad zonder dat daar echt iets nuttigs uitkwam.

Ik heb het een en ander nagekeken en daar komt dit uit:
  • Glasvezel is op jouw adres niet zonder meer mogelijk. Als je dit graag zou willen moet er, zoals Marcia al aangaf, een haalbaarheidsonderzoek gedaan worden.
  • De aanvraag voor glas die eerder is gedaan is daarom dan ook uitgevallen in het systeem. Dat is de reden dat de monteur niet is gekomen.
  • Ik zie hier dat we je daarvoor op 25 september hebben willen bellen. We konden je alleen niet bereiken op dat moment. De collega heeft daarbij genoteerd dat hij op een later moment zou proberen. Ik kan echter niet zien of dat ook is gebeurd. Dus op dat vlak is verbetering mogelijk. Dat zal ik dan ook intern doorgeven.

De situatie op dit moment is dat er dus géén glasvezel direct mogelijk is. En dat er ook géén monteur gaat komen. Daar kunnen wij verder niets aan veranderen. De enige manier is dat haalbaarheidsonderzoek.

Je gaf al aan dat je daar je gegevens niet kunt invullen. Kun je iets meer toelichten wat je daar mee bedoelt? Zie je geen formulier om in te vullen, of kun je niet typen in de velden van het formulier? Of nog iets anders? Welke browser gebruik je hiervoor? Kun je eens testen met een andere?
Bekijk origineel

39 reacties

Tot slot kan ik geen verbinding krijgen met server om een klacht in te dienen
Als het gaat om een slechte wifi snelheid, deze gaat echt niet beter worden na een overstap naar glas.
Je kan dan beter kijken om je wifi voor elkaar te krijgen.
Tot slot kan ik geen verbinding krijgen met server om een klacht in te dienen

Hier de link naar het klachten formulier
https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen.htm
Reputatie 6
Badge +7
Wat een verhaal zeg. Ik snap dat je hier stevig van baalt. Goed dat je hier je verhaal verteld. Hier wordt je goed geholpen. Een medewerker van kpn reageert doorgaans binnen 48 uur. Vul je profiel helemaal in met klantnummer etc dan kunnen ze meteen voor je aan de slag. Dus niet hier invullen want dan ziet iedereen het en dat is niet de bedoeling. Wat zegt deze site over de te behalen snelheid?https://netco-fpi-info.fourstack.nl
Opnieuw geprobeerd een klacht in te dienen. Nu is de server overbelast.
Reputatie 6
Badge +7
Wil je nou geholpen worden of niet?!
Beste Joep,

Ja, ik wil hulp.

Ja, ik ga een klacht indienen naast dat ik nog steeds hulp nodig heb.
Tot op heden nog niets zinvols vernomen omtrent een oplossing. Begrijp jouw reactie dan ook niet
Reputatie 6
Badge +7
Ok beantwoord dan mijn vraag even en kijk op die site die ik aangaf of glasvezel echt leverbaar is. Maak eventueel een screenshot maar wis dan wel even je postcode en huisnummer.
Wat
Koper
Beschikbaar


Distributiepunt(en)
MDF
Wat
FttH
Beschikbaar


Distributiepunt(en)
Wat
Sneller Internet Buitengebied 4G
Beschikbaar


Uitvalredenen
Geblokkeerd door correctie
Technologie
Internet Snelheid
Koper/DSL
5 Mbit/s
Bonded Koper/DSL
-
Technologie
Internet Snelheid
Reputatie 6
Badge +7
Dit is geen chat waar je direct antwoord krijgt van een medewerker. De topics worden op volgorde van binnenkomst behandeld. De medewerker reageert doorgaans binnen 48 uur. Deze medewerker blijft jouw contactpersoon en hij/zij kan veel meer dan de gewone klantenservice. Ik raad je echt aan om deze weg te volgen en niet met iedereen te gaan bellen of chatten. Wat jij nodig hebt is één iemand die jouw probleem goed aan kan pakken. Een klacht indienen doe je dan later.
Reputatie 6
Badge +7
Ok glasvezel van kpn is dus niet beschikbaar. Misschien dat ze wel met de aanleg bezig zijn. dat kan je dan weer zien www.kpnnetwerk.nl
Waar heb je het nu ineens over?
Opnieuw hetzelfde proces uitgelegd en opnieuw geen resultaat.
48 uur na 19 september is reeds verlopen.

Dank je voor je advies, maar ik kies ervoor dit publiek te maken en niet af te wachten.
Ik ga een klacht indienen wanneer de server beschikbaar is.
Reputatie 6
Badge +7
Misschien zie ik het verkeerd maar volgens mij ben je 1 uur geleden hier een topic gestart. 19 september heeft met dit forum niks te maken.
Mijn probleem wel, en de toezeggingen en meermaals een bevestiging ook. Ik zal dit verhaal toevoegen aan de klacht om kompleet te blijven
Reputatie 6
Badge +7
Je hebt gelijk dat je een klacht indient over de gang van zaken. Als de 2 sites die ik opgaf zeggen dat er geen glasvezel beschikbaar is dan kan je er rustig van uit gaan dat het er ook niet is.
Opnieuw zit ik met iemand te chatten die niets heeft te melden, noch een oplossing heeft of een alternatief biedt. Zie mijn eerdere opmerkingen over KPN helpdesk personeel.
Reputatie 6
Badge +7
Er is ook geen alternatief. Sneller internet zit er gewoon {voorlopig} niet in. woon je in een buitengebied?
Reputatie 7
Moraal van het verhaal?
Reputatie 3
Badge +3
Wat
KoperBeschikbaar


Distributiepunt(en)
MDFWat
FttHBeschikbaar


Distributiepunt(en)
Wat
Sneller Internet Buitengebied 4GBeschikbaar


Uitvalredenen
Geblokkeerd door correctieTechnologie
Internet SnelheidKoper/DSL
5 Mbit/sBonded Koper/DSL
-Technologie
Internet Snelheid



wat hierboven staat klopt wel wat bij je startpost staat dat 4 mbit op dit moment nu. Dat je sneller internet hebt is niet zo want je haalt Max 5 mbit
lijkt me logisch dus weet niet wat je wil met je klacht ftth (glasvezel) is niet beschikbaar en buitengebied ook niet

snap dus niet waarom er wel word gesproken over glasvezel
Reputatie 7
Badge +8
@Mustang289 als je een nieuw topic opent op dit forum kunnen mede gebruikers direct reageren, zoals je al hebt gemerkt. Ook KPN Webcare medewerkers reageren hier op klachten en vragen. Maar er zijn veel vragen en nieuwe topics elke dag dus de Webcare medewerkers kunnen niet zo snel reageren op elke nieuwe vraag. Zeker niet op zondag.
Morgen of uiterlijk dinsdag zal er zeker iemand reageren op dit verhaal.
Het indienen van een klacht via het klachten formulier over de behandeling, staat daar los van en kan je altijd doen.

Daarnaast sluit ik me aan bij de andere reacties. Aan de hand van de postcodechecker die je met ons deelde zie ik ook geen mogelijkheid voor glasvezel. Ik weet dan ook niet waarom een klantenservice medewerker zou zeggen dat er glasvezel beschikbaar zou zijn.
Het is maandag morgen 0747. Ik opnieuw geprobeerd mijn klacht in te dienen. De server is opnieuw overbelast. Dit is de vierde poging een klacht in te dienen.
De server om klachten te registreren heeft problemen en houdt problemen. Hoe kan ik een klacht via een andere kanaal indienen?
Reputatie 7
Badge +8
Ik heb het formulier ook geprobeerd maar ik krijg geen foutmelding of server bezet. Dit is de directe link naar het klachten formulier:

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen/formulier.htm

Per post is ook nog steeds mogelijk:

Een klacht of vraag per post indienen
Klantenservice KPN
Postbus 13500
9700 EG Groningen
Vergeet niet jouw klantnummer, e-mailadres en telefoonnummer te vermelden.
Dank je. Link geprobeerd. Gebeurt hetzelfde. Nadat je op de knop Zenden drukt werkt het niet en geeft aan dat de server overbelast is.

Reageer