Beantwoord

KPN komt tot 5 maal haar afspraak niet na. KPN instrueert en managed helpdesk personeel niet. Helpdesk personeel neemt loopje met mij als klant

  • 6 October 2019
  • 39 reacties
  • 803 keer bekeken
M
Rank
D.m.v. KPN chat advies gevraagd om de internet snelheid te verbeteren.

Op dit moment is deze 4 Mbps download en 0,5 Mbps upload. 19 september 2019 chat contact gehad met KPN persoon. Volgens de KPN persoon was het mogelijk een glasvezel verbinding te maken op mijn adres. Dit zou kostenloos kunnen gebeuren. Hiervoor zou een KPN monteur op bezoek komen. Afspraak gepland met KPN monteur op vrijdag 04 oktober 2019 tussen 0800 en 1000 uur.

20 september 201 opnieuw telefonisch afspraak bevestigd met KPN persoon Marja.

Op vrijdag 04 oktober komt er niemand opdagen, noch een telefoonbericht, noch een emailbericht van afmelding.

Om 1030 gechat met “Hermien”. Hetzelfde proces uitgelegd. Zij zou een bericht achterlaten dat er met SPOED wordt gebeld vanuit de Monteursdesk. Mijn mobiele nummer doorgegeven. Opnieuw tot 1600 uur geen response, geen emailbericht geen telefoonbericht.

Om 1600 uur chat contact opgenomen met Kerem . Hetzelfde proces uitgelegd en ook deze medewerker laat een bericht achter dat ik wordt gebeld. Vervolgens gaat de mijn telefoon en kom in een wachtlijn terecht.

Na 5 minuten krijg ik contact met de “Opzeg afdeling” Dina . Hetzelfde proces uitgelegd. Deze zegt dat ik verkeerd ben verbonden en zij gaat mij verbinden met de juiste afdeling.

Na een tiental minuten wachten krijg ik een persoon van Telfort, Martijn aan de lijn. Hetzelfde proces uitgelegd. Opnieuw gaat hij de juiste afdeling en persoon zoeken. Gaat wel even duren zegt hij. Moet hetzelfde proces uitleggen.

Nu krijg ik een nieuwe KPN persoon aan de lijn de op hetzelfde nummer belt en ik aanneem met een wisselgesprek. Deze vertelt mij dat ik niet bereikbaar ben. Ik sta nog steeds in de wacht met de lijn van de afdeling “Telfort” Martijn . Opnieuw hetzelfde proces uitgelegd. Deze persoon gaat het uitzoeken en zet mij in de wacht. Na 20 minuten niets te hebben gehoord heb ik het gesprek afgebroken.

Mijn status:
KPN geeft via chat advies en plant afspraak voor vrijdag 04 oktober 2019 tussen 0800 en 1000
Ik plan tijd vrij van mijn werk.
KPN komt afspraak niet na, zonder bericht te geven.
Eerste reclamatie om 10:30 uur duurt 20 min. Afsrpaak wordt opnieuw niet nagekomen.
Tweede reclamatie 16:00 uur, duurt 20 min. Afspraak wordt opnieuw niet nagekomen.
Wordt doorverbonden met de afdeling “Opzeg afdeling” contactpersoon Dina . Vervolgens met de afdeling Telfort. Vervolgens met een onbekende afdeling “XX”. Alle 3 de afdelingen komen hun afspraken niet na.
Wat moet ik met een leverancier KPN welke niet in staat op een dusdanige wijze zijn personeel te instrueren en aan te sturen dat gemaakte afspraken worden uitgevoerd.

Wat gaat de KPN nu doen?

Admin: namen collega's verwijderd i.v.m. privacy
icon

Beste antwoord door Erik van KPN 8 October 2019, 14:35

Bekijk origineel
Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

39 reacties

Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30
Beste @Mustang289, welkom! Wat een bijzonder verhaal is dit. Het is mij niet duidelijk welke monteur mijn collega aangestuurd heeft. Ik zie dit namelijk zelf niet terug. Ook zie ik inderdaad dat glasvezel op jouw adres niet beschikbaar is. Ik zie dat je via KPN NetwerkNL een haalbaarheidsonderzoek aan kunt vragen. Dan gaan zij kijken wat de mogelijkheden zijn. Vanuit hier kan ik geen glasvezel voor je regelen, mijn excuses hiervoor.

Ik heb overigens het klachtenformulier even getest en ik kan gewoon een klacht versturen. Wellicht kan je het eens proberen via je mobiele netwerk te versturen i.p.v. via de wifi.

Mocht ik nog iets voor je kunnen doen, laat je het me dan weten? Ik vind het heel vervelend hoe deze situatie is verlopen tot nu toe!
Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
M
Rank
Mijn orginele boodschap is door iemand anders veranderd zonder mijn toestemming:
Originele teks is:
'KPN komt tot 5 maal haar afspraak niet na. KPN instrueert en managed helpdesk personeel niet. Helpdesk personeel neemt loopje met mij als klant'.

Ik verzoek het KPN forum de boodschap terug te zetten en niet met de data te rommelen om zo een ander beeld proberen neer te zetten
Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30
In sommige gevallen passen wij als moderators de titel van een topic aan, omdat wij vinden dat dat de situatie beter samenvat. Zo kunnen eventueel anderen ook informatie uit het bericht halen of de topicstarter helpen bij zijn of haar probleem. Jouw originele bericht is niet waar: wij nemen zeker geen loopje met je. Als dit echter jouw gevoel is, zal ik de titel weer wijzigen.
Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
M
Rank
Dat is niet aan jouw om te rommelen met andermans gegevens. En jouw mening doet er niet toe.

Jij moet adviseren en niet manipuleren. Waar haal jij de arrogantie vandaan gegevens te manipuleren.

Zet aub mijn originele tekst terug en blijf er vanaf.
M
Rank
Beste Marcia,
Dank je voor het advies van het haalbaarheidsonderzoek.
Jouw advies werkt niet. Ik kan geen haalbaarheidsonderzoek aanvragen omdat mijn gegevens niet kan invullen.

Zou jij voortaan niet meer willen reageren op mijn aanvraag. Kost mij alleen maar tijd en levert geen oplossing noch een alternatief.

De klachtenserver is nog steeds overbelast.
Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30
Het staat ons als moderators vrij om aanpassingen te doen, waar wij dit verstandig achten. Zoals ik net aangegeven heb: als jij er op staat dat we de titel weer terugzetten, doen we dat. Ik heb dat dan ook direct na jouw verzoek gedaan.

Omdat je aangeeft dat zowel het indienen van een klacht áls het invullen van het haalbaarheidsonderzoek niet werkt, zou ik je toch nog eens willen adviseren om een andere browser te gebruiken. Bij mij en mijn collega's werken beide links namelijk wel naar behoren, het lijkt dus in jouw domein niet helemaal goed te gaan.
Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
M
Rank
Ik zit nog steeds op opvolging van de gemaakte afspraak van 04 oktober 2019 van 0800 tot 1000 uur. Wie kan mij daarbij helpen?
M
Rank
Mijn originele tekst aangezien daar ook mee gerommeld en gemanipuleerd is:

D.m.v. KPN chat advies gevraagd om de internet snelheid te verbeteren.

Op dit moment is deze 4 Mbps download en 0,5 Mbps upload. 19 september 2019 chat contact gehad met KPN persoon. Volgens de KPN persoon was het mogelijk een glasvezel verbinding te maken op mijn adres. Dit zou kostenloos kunnen gebeuren. Hiervoor zou een KPN monteur op bezoek komen. Afspraak gepland met KPN monteur op vrijdag 04 oktober 2019 tussen 0800 en 1000 uur.

20 september 201 opnieuw telefonisch afspraak bevestigd met KPN persoon Marja.

Op vrijdag 04 oktober komt er niemand opdagen, noch een telefoonbericht, noch een emailbericht van afmelding.

Om 1030 gechat met “Hermien”. Hetzelfde proces uitgelegd. Zij zou een bericht achterlaten dat er met SPOED wordt gebeld vanuit de Monteursdesk. Mijn mobiele nummer doorgegeven. Opnieuw tot 1600 uur geen response, geen emailbericht geen telefoonbericht.

Om 1600 uur chat contact opgenomen met Kerem . Hetzelfde proces uitgelegd en ook deze medewerker laat een bericht achter dat ik wordt gebeld. Vervolgens gaat de mijn telefoon en kom in een wachtlijn terecht.

Na 5 minuten krijg ik contact met de “Opzeg afdeling” Dina . Hetzelfde proces uitgelegd. Deze zegt dat ik verkeerd ben verbonden en zij gaat mij verbinden met de juiste afdeling.

Na een tiental minuten wachten krijg ik een persoon van Telford, Martijn aan de lijn. Hetzelfde proces uitgelegd. Opnieuw gaat hij de juiste afdeling en persoon zoeken. Gaat wel even duren zegt hij. Moet hetzelfde proces uitleggen.

Nu krijg ik een nieuwe KPN persoon aan de lijn de op hetzelfde nummer belt en ik aanneem met een wisselgesprek. Deze vertelt mij dat ik niet bereikbaar ben. Ik sta nog steeds in de wacht met de lijn van de afdeling “Telford” Martijn . Opnieuw hetzelfde proces uitgelegd. Deze persoon gaat het uitzoeken en zet mij in de wacht. Na 20 minuten niets te hebben gehoord heb ik het gesprek afgebroken.

Mijn status:
KPN geeft via chat advies en plant afspraak voor vrijdag 04 oktober 2019 tussen 0800 en 1000
Ik plan tijd vrij van mijn werk.
KPN komt afspraak niet na, zonder bericht te geven.
Eerste reclamatie om 10:30 uur duurt 20 min. Afsrpaak wordt opnieuw niet nagekomen.
Tweede reclamatie 16:00 uur, duurt 20 min. Afspraak wordt opnieuw niet nagekomen.
Wordt doorverbonden met de afdeling “Opzeg afdeling” contactpersoon Dina . Vervolgens met de afdeling Telford. Vervolgens met een onbekende afdeling “XX”. Alle 3 de afdelingen komen hun afspraken niet na.

Wat moet ik met een leverancier KPN welke niet in staat op een dusdanige wijze zijn personeel te instrueren en aan te sturen dat gemaakte afspraken worden uitgevoerd.

Wat gaat de KPN nu doen?
Marcia van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30
Het noemen van achternamen van collega's is, vanwege hun privacy, tegen de huisregels. Daarom heb ik deze in het originele, en in het nieuwe, bericht verwijderd. Daarnaast heb ik aangegeven dat we geen glasvezel kunnen leveren. Het aansturen van een monteur gaat hierin geen verandering brengen. Als je wilt, kan ik bij de collega met wie je gechat hebt, aangeven dat je niet te spreken bent over de gang van zaken. Wat zou je op dit moment nog precies willen? Dan kan ik daar actie op ondernemen.
Blij met een antwoord? Geef een like! Is een bericht het beste antwoord op je vraag? Markeer het dan als oplossing.
Joep1965
Rank
Badge +19
Wat wil je nou eigenlijk bereiken?
M
Rank
..

Admin: dubbele tekst verwijderd
H
Rank
Reputatie 6
Badge +8
In plaats van steeds in herhaling te vallen misschien eerst eens deze eenvouddige vraag beantwoorden:

Is er al een glasvezel aansluitpunt aanwezig in jouw huis? Zo ja, door wie is dat aangelegd?

Zo nee, dan kan een monteur dat niet voor jou aanleggen.
Erik van KPN
Rank
Reputatie 7
Badge +30
Hoi Mustang, ik pak dit even over van collega Marcia. Ik heb de tekst van je meest recente bericht verwijderd. Het is niet nodig om de hele tijd hetzelfde te typen. We willen je zeker helpen met je vraag, maar we hebben wel huisregels waar we van verwachten dat je die volgt. Een van die huisregels is privacy. Daarom staan we niet toe dat hier achternamen van medewerkers genoemd worden. Dat halen we dan ook weg als dat wel gepost wordt. Ook het herhaaldelijk plaatsen van hetzelfde bericht is niet toegestaan.

Dat allemaal gezegd hebbende, laten we teruggaan naar je bericht. Je wilt graag sneller internet, en hebt daarover contact gehad. Er zou een monteur komen, maar die is zonder bericht niet geweest. Dat is uiteraard vervelend en zou niet moeten gebeuren. Vervolgens heb je een aantal keer contact gehad zonder dat daar echt iets nuttigs uitkwam.

Ik heb het een en ander nagekeken en daar komt dit uit:
  • Glasvezel is op jouw adres niet zonder meer mogelijk. Als je dit graag zou willen moet er, zoals Marcia al aangaf, een haalbaarheidsonderzoek gedaan worden.
  • De aanvraag voor glas die eerder is gedaan is daarom dan ook uitgevallen in het systeem. Dat is de reden dat de monteur niet is gekomen.
  • Ik zie hier dat we je daarvoor op 25 september hebben willen bellen. We konden je alleen niet bereiken op dat moment. De collega heeft daarbij genoteerd dat hij op een later moment zou proberen. Ik kan echter niet zien of dat ook is gebeurd. Dus op dat vlak is verbetering mogelijk. Dat zal ik dan ook intern doorgeven.

De situatie op dit moment is dat er dus géén glasvezel direct mogelijk is. En dat er ook géén monteur gaat komen. Daar kunnen wij verder niets aan veranderen. De enige manier is dat haalbaarheidsonderzoek.

Je gaf al aan dat je daar je gegevens niet kunt invullen. Kun je iets meer toelichten wat je daar mee bedoelt? Zie je geen formulier om in te vullen, of kun je niet typen in de velden van het formulier? Of nog iets anders? Welke browser gebruik je hiervoor? Kun je eens testen met een andere?
"That might be the most important thing to understand about Humans. It's the unknown that defines our existence. We are constantly searching, not just for answers to our questions, but for new questions." - Benjamin Sisko
M
Rank
Ik heb het nagekeken. Er is niet gebeld op 25 september 2019.

Tot ziens

De Kennisbank

Heb je vragen over diensten, producten of wil je weten hoe je modeminstellingen verandert? Vind het antwoord op de meest gestelde vragen in onze Kennisbank
Forumvoorwaarden