Beantwoord

KPN krijgt verbinding niet opgeleverd (thuis; alles in 1)

  • 17 juni 2017
  • 8 reacties
  • 396 keer bekeken

Vorige week vrijdag, nu 8 dagen geleden zou er een monteur komen. Dit omdat we zijn overgestapt van Telfort Alles - in - 1 naar dat van KPN. De monteur kwam helaas niet opdagen en tijdens mijn telefoontje met KPN over waar de monteur bleef bleek dat hij het KPN systeem had ingevuld dat hij langs was geweest en een briefje in de bus had gedaan. Helaas was dat niet waar maar was wel de Telfort verbinding onklaar gemaakt. Ofwel, geen TV en internet meer thuis. De eerstvolgende afspraakmogelijkheid was dinsdag (dus 4 dagen later). Prima, afspraak gemaakt en de monteur kwam opdagen, hij belde me netjes dat hij een uur te vroeg was dus met wat haasten is dat goed gekomen.

Tijdens deze monteursafspraak bleek al vrij snel dat hij de verbinding niet kon gaan opleveren, zo leek het. Hij heeft nog gebeld met KPN om te kijken wat er mis was maar ze kwamen er niet achter. Het internetlampje brandde rood en het zou na 2 uur, later die avond zo rond 21.00u wel moeten gaan werken. Een reset van het modem was wat ik rond die tijd moest doen maar ook dat hielp niet. Weer gebeld met KPN en er werd aangegeven dat het niet kon werken omdat er iets niet goed zat in de centrale. Echter de lijnen zijn wel up als ik in het modem kijk maar ik krijg geen WAN IP toegewezen. Dus wat er is laten we in het midden want niemand lijkt het te weten. Enige wat ik nu weet (vandaag zaterdag dus 8 dagen na onklaar maken telfort verbinding) is dat het internetlampje nog steeds rood brandt en het serviceslampje oranje.

De eerstvolgende monteursafspraak staat pas weer voor aankomende woensdag gepland want eerder was er geen tijd. Ik zit als het meezit aankomende woensdag dus totaal 12 dagen zonder internet en TV, ik moet zeggen het is lekker rustig maar ik vind het eigenlijk niet kunnen. Ik heb dan ook iedere dag meerdere malen met KPN gebeld over de problemen en heb ervaren dat de antwoorden echt zeer verschillend zijn afhankelijk van wie je aan de telefoon krijgt. 95% van de medewerkers heeft wel willen helpen maar kan het niet fixen maar een technische persoon krijg je gewoon niet aan de lijn.

Ik zit dus nu vast zonder internet, ja ik heb wel een noodpakket (wat me wel 20x is aangeboden als DE oplossing) met lekker storende Digitenne en 4G internet maar ik wil gewoon dat mijn verbinding opgeleverd wordt. Ik heb zelf het idee dat het iets administratiefs is of dat mijn modem niet goed is. Een nieuw modem sturen ze echter niet dus ik moet wachten op de monteur. Alleen na de vorige monteursafspraak vraag ik me af of die het kan gaan oplossen, we wachten het af.

Nu is mijn vraag, is er iemand hier die weet hoe dit op te lossen valt of iemand die hier ervaring mee heeft? Zelf zie ik in het modem een melding staan dat een bepaalde optie niet beschikbaar is voor Telfort klanten. Dat is vreemd en suggereert dat het modem is ingeladen met de verkeerde " telfort" instellingen terwijl ik KPN klant zou moeten zijn nu. Nogmaals de lijnen zijn up, met pair bonding aangesloten door de monteur dus het lijkt erop dat het pas na de wijkcentrale mis gaat. Is er iemand die kan helpen? Of wellicht iemand van KPN die zich aangesproken voelt om dit eerder op te lossen dan aankomende woensdag? Ik voel me in ieder geval behoorlijk in de steek gelaten door KPN die het afdoet als, ja helaas is er geen monteur eerder beschikbaar anders zouden we die wel sturen.

En o ja, ik maak gebruik van de Overstapservice wat het geheel zorgeloos zou moeten maken 😞 niet dus.

Ik ben benieuwd naar de reacties 😃
icon

Beste antwoord door Koen_1 23 juni 2017, 17:51

Dag Bas, bedankt voor je bericht! Omdat ik niet elke dag werk nu een reactie. Goed om te lezen dat de verbinding nu eindelijk naar behoren werkt! Helaas hebben wij niet altijd de juiste tooling om vast te kunnen stellen waar de oorzaak van een probleem precies zit. Het komt ook wel eens voor dat wij een oorzaak wel vast kunnen stellen, maar vervolgens niet rechtstreeks de juiste partij kunnen aansturen die het op kan lossen. We moeten dan een monteur inplannen. In de toelichting voor de monteur kunnen wij wel onze diagnose van de situatie aangeven. De monteur kan vervolgens de juiste oplospartij aansturen. In het verleden konden we wel rechtstreeks specifieke oplospartijen aansturen, maar ik vermoed dat vanwege teveel foutieve aansturingen dit onmogelijk is gemaakt. Met de tooling die ik heb kan ik geen poortconfiguraties nakijken, en is een monteur inplannen de enige optie voor verder onderzoek helaas. Mijn excuses hiervoor!

Ik heb je zojuist per privébericht informatie over de passende compensatie waar ik het maandag over had gestuurd. Ik hoor graag weer van je 🙂
Bekijk origineel

8 reacties

Reputatie 7
Badge +21
Dag Bas, welkom op het forum! Wat een verhaal zeg, dit verloopt absoluut niet zoals het moet gaan! Mijn excuses hiervoor. Een rood internetlampje houdt in dat je Experiabox niet (goed) gekoppeld is aan het KPN netwerk. Heb je toevallig je oude Telfort modem nog, en zo ja, heb je wel internet als je deze op één van je aderparen aansluit? Als je reageert op m'n privébericht kijk ik wat ik op dit moment voor je kan betekenen 🙂
Beste Koen, Allereerst dank voor je reactie. Het verloopt inderdaad heel vreemd en niet zoals het moet.
Ik heb een reactie op je privebericht gegeven zojuist, ik wacht in spanning af op een reactie. Ja ik heb het oude Telfort modem nog en dat heb ik ook al een paar keer aangesloten gehad, tot op heden alleen maar met de pairbonding Y kabel maar na je bericht van zojuist ook even met een enkele telefoonkabel. Het lijkt echter geen verschil te geven tussen die 2 opties want het Telfort modem geeft de volgende lampjes;

Broadband: oranje
TV: groen
Internet: uit

Dat TV lampje geeft mij het idee dat er net als te zien is op de verbindingenpagina in het modem, in ieder geval een verbinding is met het KPN netwerk..... Of die verbinding is zoals hoort weet ik niet. Ik hoor het graag van je zodra je me kan helpen 🙂
Dag Koen,

Ik heb niets meer van je vernomen gisteren, kun je contact met me opnemen? Ik hoop dat het op te lossen valt want ik ben het zat om zonder diensten te zitten, zo zat zelfs dat ik bijna klaar ben om de hele rambam gedag te zeggen bij KPN. Het is echt ongehoord hoe lang dit nu al duurt namelijk.
Reputatie 7
Badge +21
Dag Bas, bedankt voor je berichten. Toen je gisteren je reactie op m'n privébericht stuurde was ik helaas al vrij. Vandaag heb ik een late dienst, zodoende nu een reactie. Ik heb de situatie bekeken, en de monteursafspraak die voor woensdag gepland staat is echt de eerste mogelijkheid 😞 Deze monteur kan zeker de juiste acties in de centrale uitvoeren zodat je bonding lijn naar behoren gaat werken! Als je me zodra alles naar behoren werkt weer een berichtje stuurt ga ik kijken naar een passende compensatie voor deze situatie!
Dag Koen,
Dank voor je reactie, ik begrijp het helemaal 🙂 . Fijn dat je naar de situatie gekeken hebt. Ik hoop dat je gelijk hebt, ik kan niets anders doen dan afwachten op dit moment. Kun je me nog wel uitleggen of je weet of de vorige monteur dan iets verkeerd heeft gedaan of waar het fout is gegaan want dat heb ik van niemand gehoord. Ik zal je erna zeker een bericht sturen, ben benieuwd wat je kunt doen qua passende compensatie.
Eerst maar even zien dat het woensdag wel werkend opgeleverd kan worden, als dat zo is dan ga ik bedenken hoe en of ik wel verder wil met KPN of niet na al deze ellende.
Reputatie 7
Badge +21
Hoi Bas, bedankt voor je reactie. De vorige monteur heeft helaas geen inhoudelijke afmeldtekst achtergelaten, ik kan je dus niet vertellen wat er precies aan de hand was 😞 De monteur die morgen komt doet dit hopelijk wel! Ik hoor na het monteursbezoek graag weer van je.
Dag Koen,

Ik zal met het positieve nieuws beginnen, het internet en de TV zijn zojuist opgeleverd. Alles werkt na 12 dagen zonder internet te hebben gezeten, ontzettend fijn!

Dan even het minder prettige aan dit verhaal waardoor ik ook echt niet blij ben met hoe KPN dit heeft opgelost en me heeft laten zitten zonder internet voor 12 dagen. Het was geregeld met 2 telefoontjes door de monteur, verder heeft hij NIETS hoeven aanraken in mijn huis of in de centrale. Ofwel, een herprogrammering van de poorten was de oplossing en kon in 5 minuten door een telefoontje worden geregeld. Als KPN naar mij had geluisterd en echt iets had willen regelen voor mij als klant dan was dit in een van de 20 a 30 klantcontactmomenten al opgelost geweest. Nu 3 x 3 uur werk gemist om aanwezig te zijn voor de monteursafspraken terwijl het de 1e keer dat er daadwerkelijk een monteur is geweest dus al goed aangesloten was. Ik hoop dat dit een leerpunt is voor KPN en dat je nog even telefonisch contact met mij zoekt vandaag. Bel je me? Je hebt m'n gegevens, ik ben de hele dag bereikbaar.
Reputatie 7
Badge +21
Dag Bas, bedankt voor je bericht! Omdat ik niet elke dag werk nu een reactie. Goed om te lezen dat de verbinding nu eindelijk naar behoren werkt! Helaas hebben wij niet altijd de juiste tooling om vast te kunnen stellen waar de oorzaak van een probleem precies zit. Het komt ook wel eens voor dat wij een oorzaak wel vast kunnen stellen, maar vervolgens niet rechtstreeks de juiste partij kunnen aansturen die het op kan lossen. We moeten dan een monteur inplannen. In de toelichting voor de monteur kunnen wij wel onze diagnose van de situatie aangeven. De monteur kan vervolgens de juiste oplospartij aansturen. In het verleden konden we wel rechtstreeks specifieke oplospartijen aansturen, maar ik vermoed dat vanwege teveel foutieve aansturingen dit onmogelijk is gemaakt. Met de tooling die ik heb kan ik geen poortconfiguraties nakijken, en is een monteur inplannen de enige optie voor verder onderzoek helaas. Mijn excuses hiervoor!

Ik heb je zojuist per privébericht informatie over de passende compensatie waar ik het maandag over had gestuurd. Ik hoor graag weer van je 🙂

Reageer