Vraag

KPN maakt aangeboden snelheid internet niet waar

  • 9 maart 2016
  • 47 reacties
  • 4556 keer bekeken


Toon eerste bericht

47 reacties

Helaas ook nu weer niet teruggebeld door de KPN op 22 juli 2016 zoals afgesproken!
Nu ook weer zelf contact opgenomen met Klantenservice van de KPN met verzoek om de status.....
Om een lang verhaal kort te maken de Technische Service Desk (TSD) van KPN belt mij aanstaande woensdag 27 juli 2016.....
De KPN monteur heeft vorig jaar aangegeven dat er op deze kabel nog ***7 locaties*** zijn met problemen met deze internetverbinding rechtstreeks naar onze wijkcentrale. De KPN is al langere tijd op de hoogte dat er iets mis is met deze infrastructuur en dat er meerdere klanten hiervan de gevolgen dagelijks ondervinden!
Ben benieuwd wat voor informatie de Technische Service Desk (TSD) van KPN aanstaande woensdag heeft!
Onverwacht gebeld door de KPN op dinsdagmorgen 26 juli 2016 voor een afspraak met een KPN monteur op dezelfde dag 's middags. Deze monteur (assurance plus) deed zijn werk grondig en gestructureerd, o.a. het eerder dit jaar bij installatie van pair bonding het nieuw aangelegde IS/RA punt werd vervangen (binnenkomende kabel werd een stukje ingekort en aders opnieuw aangesloten). De diverse metingen leverde nu een 10 tal grafieken op die samen met de rapportage werden opgestuurd naar de KPN. Ook werd vastgesteld dat op onze verbinding nog een error correctie mechanisme (iFEC) wordt gebruikt die een verlies veroorzaakt van ca. 12% en ook beide aderparen (pair bonding) beïnvloeden elkaar (kwaliteit kabel). Op woensdag 27 juli 2016 gebeld door KPN betreffende het bezoek van deze monteur en het rapport werd doorgestuurd ter beoordeling.
Wordt vervolgd.
Op 29 juli 2016 gebeld door KPN, samengevat komt het erop neer dat een degradatie van 50% op ca, 600 meter afstand van de centrale binnen de norm valt (welke norm?). Inhoudelijk kon hij mij niets meer vertellen, ook niet waarom de verouderde software nog niet vervangen was en ook niet over de nu ook zeer matige kwaliteit van onze kabel (dus ook voor de 7 overige locaties met deze internet problemen). Dat tot op nu ca. 1 jaar geleden de dubbele snelheid wel mogelijk was en nu dus 50% gezakt op was op 1 enkele lijn t.o.v. een jaar geleden kon hij verder geen informatie geven. Hij kon mij duidelijk niets meer vertellen maar zou een mail sturen naar de manager van de betreffende afdeling met het verzoek om contact met mij op te nemen. Zijn enigste boodschap was dat de KPN in deze niets meer kon betekenen!!! Tot op heden nog geen actie van de KPN waargenomen!
Jammer, helaas ook nu geen actie vanuit (manager) KPN zelf. Dus traject weer enkele weken gelden opnieuw opgestart met komst van standaard monteur etc.. Toch zijn er binnen de KPN organisatie pareltjes die hun verantwoordelijkheid en hun werk serieus nemen. Ik ga er vanuit en ben positief gestemd dat we binnenkort mogelijk de werkelijke oorzaak door KPN zelf kan worden vastgesteld, ja er is vasthoudendheid, veerkracht en geduld nodig!
Gisteren is er kundig en gemotiveerde monteur met de juiste apparatuur geweest om de storing te kunnen vaststellen. Met een uitgebreide uitleg en toelichting omtrent zijn werkzaamheden is de storing vastgesteld. Een korte uitleg is, en er hier ook niet te diep op de techniek ingaan, dat er op onze kabel rechtstreeks naar de Centra een behoorlijke demping zit met een onjuiste bitloading. Gisteren is er ook weer een 24 uur meting gestart voor een verdere bevestiging van de oorzaak van de storing.
Vandaag hebben we het resultaat van de 24 uur meting en in overleg een afspraak gemaakt met VolkerWessels Telecom om de plaats van de storing te lokaliseren etc. We zijn (voorzichtig) op de goede weg!
Enkele dagen na het bezoek van bovenstaande monteur heeft VolkerWessels Telecom de exacte locatie van het probleem vastgesteld. Helaas is VolkerWessels Telecom nog niet tot verdere actie overgegaan, de kabel is voor nader onderzoek nog niet opgegraven en verwijzen naar de KPN voor een verdere opdracht. Probleem ligt sinds die tijd bij het escalatie team, we zijn nu bijna 8 maanden verder.
Na weer benaderd te zijn door servicemedewerkers zonder de juiste informatie etc. maandag 17 oktober 2016 contact gezocht met een van de pareltjes die bij de KPN hun verantwoordelijkheid en werk serieus nemen en gevraagd naar de status. Helaas kon van de laatste acties er op dat moment niets meer in de systemen teruggevonden worden, in overleg hierop heb ik gisteren 17 oktober 2016 bij de KPN een officiële klacht ingediend. Vandaag lijkt opeens serieuze beweging in deze langlopende kwestie te komen.
Wordt vervolgt.
Gisteren dinsdag 18 oktober 2016 gebeld door vriendelijke, begripvolle en doortastende medewerker van KPN THD, had de juiste informatie en ging zonder verdere vragen recht op zijn doel af. Een KPN monteur ondergronds moet morgen (woensdag) worden aangestuurd zonder verder overbodige procedures! Tevens gaf de medewerker goede informatie betreffende het verdere verloop. Top!
Wordt vervolgt.
Woensdag 19 oktober 2016. Helaas, de monteur van VWT die nu voor de 2e keer op deze locatie kwam vertoonde bij al binnenkomst zeer onprofessioneel gedrag en heeft zijn metingen gedaan. Volgens de monteur van VWT was er niets aan de hand.
Hierna weer contact gezocht met THD van KPN die het voorval goed oppakte.
Dinsdag 25 oktober 2016 een afspraak die helaas niet direct tot resultaat heeft geleid, er zijn geen acties op locatie geweest.
Volgende week een nieuwe afspraak.
Wordt vervolgt.
Vrijdag 4 november 2016 een nieuwe afspraak maar na lang wachten kwam er geen specialistische monteur opdagen dus maar weer zelf contact gezocht met KPN en toen bleek bij navraag dat deze specialistische monteur zich ziek te hebben gemeld. Jammer een gemiste kans van KPN om dit zelf tijdig bij de klant te melden.
Dinsdag 8 november 2016 gebeld door KPN: een vraag of de specialistische monteur vrijdag nog langs was geweest! Inmiddels nieuwe stappen gezet in een poging om de met KPN op 21 januari 2016 afgesloten overeenkomst gestand te laten doen. Met rasse schreden naderen we het nieuwe jaar. Zoals eerder door mij is aangegeven: er is vasthoudendheid, veerkracht en geduld nodig!
Wordt vervolgt.
Vrijdag 18 november 2016 is de Specialistische monteur weer geweest, heeft ook een extra meting gedaan met een verrassende uitkomst die de door mij eerder gegeven informatie (was geen enkel punt van discussie) verder ondersteunen. Deze kundig en gemotiveerde monteur heeft ook de Experia Box V10 (tijdelijk) vervangen door een Experia Box V8 die voor mij op dit moment de technische afhandeling van de beide lijnen aanmerkelijk beter doet! Later kom ik hier op terug. De Experia Box V8 is op dit moment in “Trained Mode”, het WiFi gedeelte van beide boxen zelf gebruik ik niet.
De bedoeling is nu dat de Escalatiemanager van KPN bovengronds contact op gaat nemen met de Escalatiemanager ondergronds van VolkerWessels Telecom voor het organiseren van een duo onderzoek.
Wordt vervolgt.
Dinsdag 29 november 2016 wordt ik gebeld door een KPN medewerker van THD:

VolkerWessels Telecom weigert botweg verdere medewerking aan KPN en gaat volledig voorbij aan de metingen (rapport) van de Specialistische monteur van KPN. Deze prima KPN monteur heeft aangeboden ook bij het te organiseren duo onderzoek aanwezig te zullen zijn!

Het ticket is nu zonder enige berichtgeving aan de klant gesloten!

Een klacht gedeponeerd bij KPN betreffende het bovenstaande.
Wordt vervolgt.
In de bevestigingsmail van KPN op de hierboven gedeponeerde klacht staat het volgende:
"Binnen 2 werkdagen nemen wij telefonisch contact met u op"

Helaas is het KPN niet gelukt met de toezegging om binnen 2 werkdagen contact met mij op te nemen!
Dinsdag 6 december 2016 Helaas nog geen enkele reactie op de per 29 november 2016 ingediende klacht waarop in de bevestigingsmail wordt toegezegd om binnen 2 werkdagen telefonisch contact op te nemen. Een gemiste kans.
Zelf contact telefonisch opgenomen met de KPN en klacht/navraag ingediend met betrekking tot het bovenstaande!
Wordt vervolgt.
Vandaag vrijdag 9 december 2016 opnieuw zelf contact opgenomen met KPN:

Op de per 29 november 2016 gedeponeerde klacht nog steeds geen reactie van KPN! ( in bevestigingsmail wordt toegezegd dat binnen 2 werkdagen contact wordt opgenomen door KPN!)

Op de per 6 december 2016 gedane klacht/navraag betreffende bovenstaande nog steeds geen reactie van KPN! (binnen 8 kantooruren zou worden gereageerd door KPN!)

Vrijdag 9 december 2016 opnieuw klacht/navraag betreffende de bovenstaande feiten, binnen 8 kantooruren zal worden gereageerd door KPN!....
Wordt vervolgt.
Maandag 12 december 2016.
Afgelopen zaterdag 10 december 2016 gebeld door de afdeling COE klantreacties, na welgeteld 3 klachten/navragen naar deze afdeling wordt onze klacht eindelijk in behandeling genomen. Zoals eerder door mij is aangegeven: er is vasthoudendheid, veerkracht en geduld nodig!
De behandeling/bewaking van onze klacht is nu op de afdeling SEC bij een van de pareltjes van KPN!
Wordt vervolgt.
Probleem en locatie van de storing zijn nu ook bij KPN bekend, na de ontmanteling van een benzinestation direct naast de kabel is het probleem ontstaan.

Ook is bij de KPN bekend dat er op deze kabel nog 7 locaties zijn met problemen met de internetverbinding.

Gaat KPN het probleem (in samenwerking met VWT) oplossen?

Gaat KPN alsnog de aangeboden snelheid internet (overeenkomst) waar maken?
Wordt vervolgt.
Het is de KPN helaas niet gelukt om dit jaar (2016) het probleem binnen 10 maanden op te lossen. De oorspronkelijke vaststelling van het probleem dateert van 29 augustus 2015!
Inmiddels zijn er al meer monteurs geweest als weken in een jaar, ik hoop dat KPN (in samenwerking met VWT) in 2017 voor het oplossen van het probleem meer vooruitgang maakt!
Wordt vervolgt!
Reputatie 7
Badge +12
Respect voor jouw geduld en doorzettingsvermogen. Klinkt mij in de oren alsof nu iedereen weet dat de kabel slecht is, maar het nogal moeite kost om over te gaan op vervanging, gezien de grootte van de operatie. Ik hoop dat er toch nog een oplossing voor je zal komen!
Vandaag, 12 januari 2017, bericht gekregen van een van de pareltjes van KPN : een positieve wending in deze (langdurige) zaak, het DUO onderzoek van KPN in samenwerking met VWT gaat er toch binnenkort komen! De prima Specialistische monteur van KPN zal ook bij dit onderzoek aanwezig zijn, nu maar hopen dat er verder niets (het weer?) tussenkomt.
Wordt vervolgt.
DUO onderzoek van KPN in samenwerking met VolkerWessels Telecom is uitgevoerd, de verbinding is stabiel en de aders meten schoon waardoor de oorzaak/locatie op de kabel op dit moment niet technisch achterhaald kan worden. De specialistische monteur van KPN heeft ontzettend zijn best gedaan en ook de monteur van VWT liet zich niet onbetuigd. Op dit moment kan niet (realistisch) verder worden gegaan (dan zou bijv. elke las gecontroleerd moeten worden), alleen bij eventuele verdere achteruitgang van snelheid/kwaliteit. Er is compensatie overeengekomen over de achterliggende periode. Hartelijk dank aan de pareltjes van KPN op de afdelingen SEC en CMT!

Reageer