Beantwoord

KPN nachtmerrie: al vier weken geen diensten

  • 7 April 2021
  • 15 reacties
  • 205 keer bekeken

Na maanden van wegvallend tv en wifi signaal, uren bellen met de ‘helpdesk’ zagen wij de komst van glasvezel als de verlossing. Ondertussen ruim 2 weken praktisch zonder signaal gezeten, veel Mb’s maar bijkopen op onze mobiele telefoons. Dan…. eindelijk de aansluiting van het glasvezel…. enthousiasme al om want wat een snelheid! Helaas…. dit mocht maar 1 uur duren. Monteur was natuurlijk allang gevlogen. Dan maar weer ns met onze hotline de KPN helpdesk bellen. Een medewerker wist ons te vertellen dat er een storing zat ergens op afstand en dan er een ticket zou worden aangemaakt. Prima dachten wij in de veronderstelling dat zoiets hooguit 24-48 uur zou gaan duren. Na enkele dagen radio stilte bij de KPN maar weer ns uren spenderen aan het bellen met ‘het schild’ de KPN ‘helpdesk’. Door een ‘administratieve fout’ blijkt glasvezel nog niet te herstellen werd ons medegedeeld. Er staat een ticket in het systeem die er niet uit kan en een actie/ oplossing in de weg staat. Inmiddels zijn we bijna 4 weken verder zonder tv en wifi verbinding. Dagelijkse gesprekken met meestal vriendelijke medewerkers die het allemaal verschrikkelijk voor ons vinden maar hier niets aan kunnen doen. 4 weken inmiddels zonder internet!!! Onze ‘administratieve kwestie’ ligt bij het management wordt ons steeds medegedeeld…. wat doen die gasten dan in hemelsnaam??? Onze kinderen volgen inmiddels bij vrienden en familie online lessen. Vandaag een medewerker medegedeeld dat ik mijn advocaat ga inzetten en de media ga benaderen over de absurde kwestie. De medewerker snapt dit en heeft er begrip voor. Allemaal goed bedoelt maar we komen zo geen steek verder. Vandaag wordt ons dan een noodpakket toegezegd, was ons vorige week ook al toegezegd! Het is 1 groot respectloos drama met de KPN. En ondertussen wel facturen blijven incasseren voor niet geleverde diensten. Doe ons verhaal hier maar eens, wellicht schudden we hier eindelijk iemand wakker....

icon

Beste antwoord door Marcia_ 8 April 2021, 12:27

Bedankt! Ik heb zelf ook een ticket aangemaakt. Ik zie dat de betreffende afdeling wel gemaild is, maar ik begrijp dat het allemaal wel heel lang duurt, dus ik probeer het ook op deze manier! Ik maak uit je verhaal op dat de koperlijn wel werkt, ondanks dat deze niet optimaal is. Dat is de reden waarom ik geen noodpakket voor je aan kan vragen.. Ik hou je op de hoogte van het ticket. Mocht jij toch nog weer teruggebeld worden naar aanleiding van het onderzoek van mijn collega, wil je het dan ook laten weten? 

Voor wat betreft de facturen: deze kan ik niet stopzetten. We kijken natuurlijk achteraf naar compensatie. Alleen als je nu gaat storneren, dan krijg je een herinnering en op een gegeven moment gaan die ook geld kosten, wat natuurlijk zonde zou zijn.. 

Bekijk origineel

15 reacties

Reputatie 7
Badge +29

Hallo @BJ14, welkom! Ik begrijp dus dat door een openstaand ticket jouw diensten niet aangesloten kunnen worden? En je hebt ook geen diensten meer op je IS/RA punt staan? Hoewel ik bang ben dat ik ook weinig meer voor je kan betekenen dan de collega's van de telefonische klantenservice, kijk ik natuurlijk graag met je mee. Heb je trouwens geen Altijd Online bundel op je mobiel gekregen? Of zit je qua mobiele telefonie niet bij ons? Wil je je forumprofiel aanvullen met je postcode + huisnummer en evt. klantnummer? Onder ‘persoonlijke opmerkingen’ ook graag de 06-nummers die bij KPN in dienst staan.  

Profiel is bijgewerkt. Wij willen geen tijdelijke oplossingen meer maar een definitieve oplossing. Zag trouwens dat ik schreef dat wij voor de glasvezel aansluiting reeds 2 weken problemen ondervonden op de koper aansluiting, dit moet zijn 2 maand…. zolang loopt deze kwestie met jullie. Kan mij echt niet voorstellen dat er iemand met enige bevoegdheid na zo’n lange periode gaat ingrijpen. Ondertussen wil ik dat jullie de automatische incasso van jullie facturen aan ons gaan stopzetten want wij gaan niet betalen voor niet-geleverde diensten. Lijkt mijn vanzelfsprekend 

Reputatie 7
Badge +29

Bedankt! Ik heb zelf ook een ticket aangemaakt. Ik zie dat de betreffende afdeling wel gemaild is, maar ik begrijp dat het allemaal wel heel lang duurt, dus ik probeer het ook op deze manier! Ik maak uit je verhaal op dat de koperlijn wel werkt, ondanks dat deze niet optimaal is. Dat is de reden waarom ik geen noodpakket voor je aan kan vragen.. Ik hou je op de hoogte van het ticket. Mocht jij toch nog weer teruggebeld worden naar aanleiding van het onderzoek van mijn collega, wil je het dan ook laten weten? 

Voor wat betreft de facturen: deze kan ik niet stopzetten. We kijken natuurlijk achteraf naar compensatie. Alleen als je nu gaat storneren, dan krijg je een herinnering en op een gegeven moment gaan die ook geld kosten, wat natuurlijk zonde zou zijn.. 

Voor de duidelijkheid; de koper aansluiting heeft 1 op de schaal van 10 ! Dus werkt al weken ook nagenoeg niet!!!

Reputatie 7
Badge +17

Dat is mooi drama. Begrijp ik heel goed. Het is echter even afwachten wat er uit het ticket komt. Hopelijk komt er snel een reactie. 

Dag KPN, na maanden is ons probleem dan eindelijk opgelost door aansluiting op glasvezel. Echter, ondanks meerdere toezeggingen wordt ik maar niet door jullie teruggebeld om een afspraak te maken voor compensatie van de geleden schade. Graag jullie actie.

 

Reputatie 7
Badge +29

Hallo @BJ14, fijn dat je nu eindelijk aangesloten bent! ik stuur je even een privébericht! Mocht je nog weten wie jou terug zou bellen, dan kan ik die persoon makkelijk even aanspreken. 

Sorry geen idee, heb met meerdere personen steeds contact gehad. De specifieke dame die zou terugbellen over de compensatie is mij niet blijven hangen. Wel meerdere keren ook contact gehad met Anne ***. Neem aan dat eea terug te vinden is in onze file. Hoor graag verder.

Reputatie 7
Badge +29

@BJ14 het is me uit de loggings niet duidelijk geworden wie je zou bellen helaas. Ik heb een klacht voor je ingediend, zodat de klachtenafdeling het verder met je op kan pakken. Ik ga er vanuit dat jullie er samen uitkomen! 

Reputatie 7
Badge +29

@BJ14 de collega die de klacht afhandelt, heeft met mij contact opgenomen. Ik heb je een privébericht met meer informatie gestuurd. 

Sorry geen bericht ontvangen en ben vandaag ook niet door jullie gebeld zoals beloofd. Sorry maar dit verbaasd ons eigenlijk allemaal niet eens meer… kunnen inmiddels een boek schrijven

Reputatie 7
Badge +29

Zoals ik in mijn privébericht aangeef, heeft mijn collega van de klachtenafdeling laten weten dat KPN geen kosten voor ‘ongemak’ crediteert en wij dus alleen de maand dat je zonder diensten zat vergoeden. Omdat ik je al eerder twee maanden aangeboden heb, heb ik tegen de collega gezegd dat ik jou dan wel een bericht met uitleg stuur, zodat hij je daar niet over hoeft te bellen. Zodoende mijn vraag aan jou: zal ik die twee maanden doorvoeren? Die worden dan op de volgende factuur in mindering gebracht. 

Marcia, ik wil gewoon teruggebeld worden zoals  enige tijd geleden al door jullie al is toegezegd!

Reputatie 7
Badge +29

Dat begrijp ik. Maar zoals aangegeven, is niet genoteerd wie jou zou bellen. Dat kan ik dus niet voor je aanvragen. Als je telefonisch contact wilt, dan kan je zelf opnieuw bellen met 0800-0402. 

Echt te gek voor woorden dit! En dan weer door een filter van studenten met geprogrammeerde antwoorden. De eerder aangekondigde juridische stappen zullen we nu daadwerkelijk gaan opstarten. Helemaal klaar met de kpn!

Reageer