Beantwoord

KPN upgrade internetsnelheid verloopt slecht

  • 11 December 2019
  • 7 reacties
  • 362 keer bekeken

Het kan gekker!

 

Op woensdag 25 september stuurt KPN ons een emailbericht met de vraag of wij gratis 2x sneller willen internetten. Dit bericht wordt nagenoeg woordelijk herhaald op vrijdag 27 september. Er staat nu bij dat we dan een snellere en stabielere(!) internetverbinding krijgen. Wij maken een afspraak.

  • Op donderdag 10 oktober plaatst uw monteur een nieuwe Experiabox v10 en sluit alles aan.
  • Op zaterdag 12 oktober valt e.e.a. uit. Dat betekent: géén wifi, géén email én géén vaste telefoon meer. Wij melden de klacht en op maandag zal een monteur komen.
  • Zondagavond 13 oktober is e.e.a. spontaan(?) hersteld. Wij bellen dus de monteur af, zoals het behoort.
  • Op dinsdag 15 oktober valt alles weer uit. We melden de klacht.
  • Pas op donderdag 17 oktober komt uw monteur, overigens niet in het afgesproken (en via mail en sms bevestigde) tijdblok van 12-14u. Bij navraag bij uw bedrijf staat er plots in uw systeem: tussen 14 en 16u. Om 14.35u arriveert de monteur. Hij maakt het naar eigen zeggen voor 85% in orde!
  • Vrijdag 18 oktober valt alles weer uit. Wij melden de klacht maar weer.
  • Zaterdag 19 oktober zal de monteur tussen 08 en 10u komen. Om 9.45u bellen we toch nog maar even. O, de monteur heeft de klus zojuist pas toegewezen gekregen. Om 10u arriveert uw monteur. Hij meet weer eens alles door en u raadt het al: nu is alles in orde.
  • Tenminste tot ’s middags 14.30u. Wij proberen om z.s.m. een storingsmonteur toegewezen te krijgen mede gelet op de voorgeschiedenis. Het antwoord van uw call-center medewerker is niet bevredigend: maandag 21 oktober en niet eens tussen 08 en 10u maar tussen 12 en 14u kan pas een monteur komen.
  • Maandag 21(!) oktober. Uw monteur komt en kijkt. Bij ons is alles in orde. Het is een klacht/storing die al langer bekend is bij KPN, maar men weet geen oplossing. Pair-bonding schijnt de oorzaak te zijn. Plots is er verbinding, maar het is nog niet gedaan: maandagavond valt alles weer uit. En uw bedrijf is (voor particulieren) niet bereikbaar van 18.00u tot 08.00u.
  • Dinsdagmiddag 22 oktober is er ‘spontaan’ weer verbinding. Maar voor hoelang?
  • Zaterdagmiddag 26 oktober valt e.e.a. weer uit. Gereset.
  • Maandag 28 oktober: geen verbinding meer. Reset werkt niet.

Uiteindelijk stuurt KPN ons een zogenaamd “Noodpakket”, waarmee we weer internetverbinding zullen hebben. Ja, maar slechts via één mobiele telefoon en één gehuurde laptop. Alle andere apparatuur inclusief smart-tv kunnen geen verbinding maken met de ‘digitenne-dongle’. En ja, ook deze valt geregeld ‘weg’.

  • Dan, plots lijkt e.e.a. weer te werken! Enkel de snelheid is niet wat werd beloofd: download max 37Mbps.
  • Weer maar eens gebeld.
  • Dinsdag 26 nov(!) uw monteur Koen komt de kwestie onderzoeken. Hij constateert uiteindelijk dat de hogere snelheid wel de Experiabox bereikt, maar niet verder. Hij vervangt de Experiabox. Eureka. Nu lijken onze problemen opgelost. De snelheid is ok!
  • Wij retourneren de “Noodpakketten”.
  • Zondag 1 december 22.40u valt de verbinding weer uit………..
  • Wij bellen met 0800-0402. Een onduidelijk sprekende medewerker meldt: met de waakdienst? Wij vragen met wie wij spreken: “met de waakdienst”. We proberen uit te leggen wat er aan de hand is. Antwoord: “u spreekt met de waakdienst”. We proberen uit te leggen dat dit een langlopende klacht betreft. Gaande het gesprek wordt de man steeds onbeleefder. Hij geeft geen enkele terugkoppeling telkens als hij iets(?) gaat doen. We horen een hele tijd niets (behalve zijn collega’s die discussiëren en lachen en zo) en als we vragen of hij er nog is, dan is hij kortaf: “ik ben de lijn aan het meten”. Zo gaat het door. Hij vraagt welke lampjes er branden; we geven aan dat de onderste twee groen zijn en daarboven rood en oranje. We geven aan dat het een Experiabox V10 is. “Ja dat zie ik hier ook” is zijn reactie. Hij wil weten welke tekst er bij de lampjes staat. Als wij aangeven dat het voor ons in de meterkast te donker is om dat allemaal te lezen is zijn antwoord: “Dan moet u het licht aandoen”. Wij hebben geen licht in de meterkast. “Dan pakt u maar een zaklamp”. Vervolgens ontdekt hij dat er nog een masterticket open staat en sluit hij af met te zeggen dat wij op 2 december gebeld zullen worden door een ‘tweedelijns’.
  • Maandag 2 december 22.30u de Experiabox houdt er mee op. Reset niet mogelijk.
  • Dinsdag 3 december. Monteur Mathias, komt. belt en kijkt. Internet doet het uiteindelijk weer. Tenminste tot:
  • Donderdagavond 5 december: 19.32u. In de van KPN ontvangen SMS staat dat deze dienst bereikbaar is van 8uur tot 20uur. We bellen snel: het bandje zegt vriendelijk dat men maar tot 18uur bereikbaar is……
  • Vrijdag 7 december 08.06u we melden de storing en kunnen resetten. Tot ’s avonds 22.02u. Vervelend bandje gooit ons van de lijn. Maar opnieuw bellen: Dennie staat ons netjes te woord en spreekt de hoop uit dat er ’s nachts een reset zal zijn.
  • We wachten af……

Gedurende bijna TWEE maanden geen of haperend internet, geen vaste telefoon: dus niet bereikbaar, door ons beheerde websites zijn niet bereikbaar, geen e-mail, geen whatsapp, geen digitale kranten, geen gebruik van onze abonnementen op streaming diensten, onze NAS is niet bereikbaar, afspraken bereiken ons niet of te laat, heel veel ongemak en ergernis, inmiddels letterlijk uren luisteren naar antwoordtapes van KPN en de daarop volgende irritante ‘pauzemuziekjes’. En bij lange niet de voorgespiegelde hogere snelheid van het “meest duurzame netwerk”.

Compensatie? Dat vind KPN kennelijk niet echt nodig: u kunt het abonnementsgeld eventueel terugkrijgen, maar dat kan pas als het “masterticket” is afgesloten (door KPN). U moet wel blijven betalen, anders sluiten we u af (ha, ha, ha, we hebben nu ook zowat niks).

 

Kosten o.a.: extra telefoon bundel bij ons mobiel abonnement, en de huur van een laptop gedurende tien dagen t.b.v. toegang tot het noodpakket.

 

ADVIES: DOE HET NIET. NEEM LIEVER EEN ANDERE PROVIDER.

 

*Admin: eigen topic aangemaakt naar aanleiding van reactie in dit topic. 
 

icon

Beste antwoord door Bart_ 16 December 2019, 15:00

Bekijk origineel

7 reacties

Hallo @vranckenstein , de korte versie graag, dit verhaal nodigt niet uit om te lezen, vandaar dat je ook nog geen reacties hebt gehad.

 

Dit is de korte versie.

Reputatie 4
Badge +3

hebben de kpn monteurs geen reden gegeven waarom het steeds zou uitvallen?

bij pairbonding is dat extra lastig want je hebt 2 lijnen nodig die samenwerken. als de 1 niet werkt dan gaat het niet goed.

 

had je  voorheen adsl of vvdsl? 

misschien is teruggaan naar 1 lijn beter. lagere snelheid maar toch stabiel.

ik snap je frustratie maar overstappen zal nog meer gezeik opleveren. dus het is idd even afwachten tot er wel een goede monteur komt die dit allemaal kan verklaren.

 

 

 

Hallo Darkie, bedankt voor je reactie. Pairbonding heeft bij KPN een (landelijk) probleem in de centrale. Schijnt een software probleem te zijn. En nee, KPN zegt dat ik NIET terug kan naar de oorspronkelijke situatie.

Reputatie 7
Badge +20

Hallo @vranckenstein Welkom hier op het KPN Forum en dank voor het doen van je verhaal hier. Het is een flink verhaal, maar ook een bijzonder langlopende en vervelende kwestie. Ik kan me heel goed voorstellen dat je behoorlijk baalt van de gang van zaken. Er kunnen helaas problemen optreden bij pairbonding, maar dat is volgens mij altijd aan de locatie gebonden; aan hoe een verbinding in de grond ligt. Ik heb zelf geen weet van een overkoepelend landelijk probleem. 

Het maakt je situatie hoe dan ook niet minder vervelend. Het belangrijkste eerst: hoe is de status nu? Is er nu voortgang of is de situatie nog steeds niet goed opgelost? Ik wil vanzelfsprekend even met je meekijken. Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, je postcode / huisnummer, je mobiele nummer en je klantnummer? (Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) Laat je het weten als je dit gedaan hebt?

 

Hoi Bart, Vreemd, dat je niets weet van een landelijk probleem met pairbonding bij KPN. Tot nu toe wisten al jullie monteurs die hier zijn geweest mij daar over te berichten…… Het probleem zat/zit in jullie centrale(s). Software/hardware probleem. Specialist bij KPN: Johnny (...) is kennelijk met de oplossing belast.

Op dit moment lijkt alles te werken (voorlopig althans).

 

*Admin: gegevens verwijderd i.v.m. privacy

Reputatie 7
Badge +20

Ha @vranckenstein Ik heb net even contact gehad met Johnny. Hij is inderdaad een Technisch Beheerder, maar hij geeft aan dat er geen generiek probleem met pairbonding is of is geweest. Er waren wel enkele problemen bij een aantal klanten, maar van een overkoepeld probleem bleek geen sprake te zijn. Ergens is er dan toch ook een kink in de communicatieve kabel gekomen. 

Fijn om te horen dat alles in elk geval werkt. Laten we hopen dat dit zo blijft! 

 

Reageer