Beantwoord

Maximum internet snelheid verlaagd sinds abonnement omgezet is naar Hussel abonnement?

  • 1 July 2020
  • 15 reacties
  • 756 keer bekeken

Ik ben hier naar de forum gekomen omdat de klantenservice het had aanbevolen omdat ze kennelijk niet verder kunnen helpen, ik ben benieuwd of iemand anders hier ervaring in heeft en wat er te doen valt.

In kort, lijkt het erop dat onze internetsnelheid gecapt is op 70Mbps, en dat sinds onze abonnement verlengd is met een Hussel 100Mbps abonnement.

 

Als een korte samenvatting van wat hiernaartoe had geleidt:

We hebben al een paar jaren internet van KPN hier gehad, altijd precies 100% de snelheid dat we zouden moeten krijgen behaald. Geen klachten, perfecte snelheden, perfecte ping, alles stabiel. Bij 50Mbps abonnement kregen we vaker meer dan 50 maar nooit minder, tijdelijk hadden we een 100 (of was het toen 120?) abonnement en dat ging ook echt 100% perfect tegen die snelheid aan. Tenslotte hadden we voor een paar maanden een 200/20Mbps abonnement - fisiek bij ons huis volgens de postcode check komt alleen ~170 Mbps binnen max, dit ook aangegeven in de modem DLS status, en die 170 kregen we ook echt 100% netjes binnen, altijd, op elk apparaat.

 

We hebben recent hier onze abonnement verlengd omdat de vorige contract was afgelopen, en het is nu omgezet naar een Hussel 100Mbps abonnement. Sinds toen hebben we altijd alleen maar 70Mbps binnengekregen (elk meting is precies ~67-71 Mbps down). Het zou volgens de klantenservice natuurlijk niets moeten uitmaken dat de contract was velengd, maar het is wel echt sinds dat moment (voor paar maanden nu) zo.

 

In kort hoe ik het heb getest en wat er al aan gedaan was:

De snelheid is gemeten via verschillende apps (de Windows Speedtest app dat ik hier vaker heb zien worden aangeraden, via Speedtest.net zelf, via KPN’s https://kpn-itns.speedtestcustom.com/), speedtest mobile apps, speedtest.net MacOS app.

Dit allemaal ook op een vaste PC, verbonden met een gigabit ethernet kabel direct met de Experia Modem. Ik heb andere kabels, in andere poorten (een tweede ethernet poort op de PC zelf, gezien ik twee heb, en andere LAN poorten op de modem zelf) getest. Laptops met kabel verbinding geprobeerd. PCs/laptops/telefoons met WiFi naast router geprobeerd, altijd exact hetzelfde resultaat, elk uur van de dag, voor maanden. Geprobeerd met alleen 1 apparaat aangesloten op de modem, niets anders erop.

Fabrieksinstellingen van modem aantal keren gereset (door mij en door KPN klantenservice van afstand). Ik kreeg ook een vervangende modem (hetzelfde model) gestuurd, dat heeft niets veranderd. Alle apparaten (inclusief de vaste PC) waarmee ik de metingen heb gedaan behalen wel perfect hogere snelheden naar verwachting op internet bij kennissen in hetzelfde stad als ik het bij hun probeer. Apparaten getest zijn een zelfgebouwde PC (geprobeerd met nieuwe/andere ethernet drivers, met clean Windows install, deze PC heeft geen probleem met bijvoorbeeld 500Mbps te behalen bij een vriend’s 500Mbps internetverbinding), een nieuwe Macbook Pro (kabel en WiFi), aantal studie laptops van kennissen en verschillende telefoons (Androids en iPhones op WiFi).

 

Ook al geeft de DSL Status page in de modem settings nog steeds aan dat de Line Status Max Rate and Data Rate wel in de buurt van 160000-180000 kbps zitten, dat was al jaren hetzelfde en we hebben die snelheden altijd kunnen meten (met een 200Mbps abonnement, anders de cap van lagere abonnementen). De aangegeven maximum snelheid bij ons adres via postcode check (of wat de klantenservice mij verteld heeft in afgelopen weken) is niet veranderd/verlaagd.

 

Wat resultaten van speedtests:

https://kpn-itns.speedtestcustom.com/result/d974f210-912c-11ea-8e83-cdd77edc2569

https://kpn-itns.speedtestcustom.com/result/25501800-bba7-11ea-a6e0-efd0f7ce5611

Vandaag gemeten in speedtest app, deze metingen zijn niet veranderd voor de afgelopen ~5 maanden dat we onze nieuwe abonnement hebben, metingen zijn hetzelfde in de morgen/overdag/avond/midden van de nacht, welke dag dan ook:

https://i.imgur.com/HuUba0G.png

https://i.imgur.com/oKmMXUy.png

 

Ik kom met deze vraag omdat 1) ik beetje nieuwsgierig ben waarom dit kan zijn gebeurd, we hebben altijd echt perfecte internet gehad hier voor jaren en 2) het is natuurlijk ook onder de minimumsnelheid van 75% dat altijd gemeten moet kunnen worden dus ik krijg niet wat ik een contract voor heb getekend en betaal (en dan ook verder extra betaald aan een vervangende modem dat niet heeft geholpen), en we zouden wel graag hier alle beetje internet willen gebruiken.

 

Met vriendelijke groeten,

Richard

icon

Beste antwoord door RichardC 17 July 2020, 17:51

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

15 reacties

Reputatie 7
Badge +20

Hi @RichardC, wat heb jij zelf al veel onderzoek gedaan zeg, hulde! 

Kort samengevat heb je met elke apparaat via zowel kabel als wifi maar max 71Mb aan downloadsnelheid en dat allemaal precies sinds jullie overgegaan zijn naar een Hussel abonnement. Ik sluit me aan bij de klantenservice wat betreft dat dit niks uit zou móéten maken, maar bij jou is er toch overduidelijk iets gaande dat een flink stuk van je snelheid wegneemt :thinking:

Momenteel meet ik inderdaad het volgende op je modem: 

Actuele bitrate down

162142.0

Actuele bitrate up

32431.0

De upload snelheid komt in je metingen aardig overeen met wat er daadwerkelijk binnen komt, de downloadsnelheid ligt echter meer dan de helft lager. Wat ik hier meet (en wat je zelf ook bij de DSL status in de webinterface van je modem ziet staan) is wel daadwerkelijk de bij jou geleverde snelheid, what you see is what you get. Des te vreemder dus dat jij toch echt iets anders ervaart 

Je geeft aan dat je al hebt gekeken of je een verschil merkt met slechts 1 apparaat aangesloten, met welk apparaat heb je dat geprobeerd? Zou je dit ook nog eens met een ander apparaat willen proberen?

Ook ben ik benieuwd naar een monteursbezoek dat gepland stond in mei, wat is daar precies uit naar voren gekomen?

Hey @Maja_,

 

Yep ik zag inderdaad dat in de modem nog steeds dat als status stond, en bij de klantenservice (en de monteur van afstand) zeiden ze dat inderdaad ook dat ze dan konden meten.

Ik heb het tot nu toe geprobeerd met een complete reset op de modem (fabrieksinstellingen en dan niets veranderd) via alleen 1 apparaat tegelijk (ik heb ervoor gezorgd dat elke andere WiFi apparaat er niet op verbonden was) geprobeerd met de volgende apparaten: iPhone 8+ met nieuwste iOS, met WiFi naast modem, een MacBook Pro 2019 met nieuwste MacOS met beide een kabel en WiFi, met een vaste PC (Win 10, heb ook met een gloednieuwe clean Windows install geprobeerd en nieuwste drivers, of met oudere drivers die ik toen had wanneer het goed werkte) met kabel en WiFi, met een andere laptop van een kennis (alleen kabel) geprobeerd - al die apparaten hadden in het verleden tot rond de 160-180Mbps gemeten (toen we 200Mbps hadden hier) of 100Mbps (toen we 100Mbps hadden) behaald, ik herinner dat op elk moment we precies 100% van de snelheid hadden behaald (zelfs met meerdere apparaten erop, ook via WiFi). Die apparaten meten ook gewoon de volledige snelheid als ik bijvoorbeeld bij een vriend ben.

 

Die monteursbezoek was van afstand geprobeerd wegens Corona omstandigheden, uiteindelijk konden ze niet veel helpen verder en zeiden dat het misschien aan iets verderop de lijn ligt en dat er in in die weekend ernaar gekeken zou worden en misschien opgelost zou zijn binnen rond de week, anders kon ik terugbellen als het niet zou gebeuren. Ik kreeg daarna een melding dat het vermeld was dat de storing opgelost was en anders kon ik contact opnemen. Ik heb het daarna voor een tijdje druk gehad en dus heb ik nu pas recent weer contact opgenomen sinds het niets is veranderd.

Reputatie 7
Badge +20

Dank voor de verdere uitleg!

Uit de notitie van de monteur werd me niet alles duidelijk, nu snap ik waarom er geen verdere actie is ondernomen :wink: Ik heb de bevindingen van de vorige monteur, samen met de uitleg dat het probleem nog steeds speelt, nu in een nieuwe monteursbon gezet en een afspraak gemaakt voor het eerst mogelijke moment. Dat gaat om vanmiddag tussen 15:00 en 17:00. Als dat niet schikt hoor ik het graag zodat ik een ander tijdstip voor je kan reserveren! (wanneer zou het dan wel goed uitkomen?)

Ik heb deze monteur aangestuurd voor een ‘defect aansluitpunt’, aangezien de vorige monteur aan heeft gegeven dat daar naar gekeken moet worden als het probleem zou blijven bestaan. 

 

We hebben vandaag met de monteur naar de lijn gekeken, er kwam inderdaad rond minstens 130Mbps tot 160-165Mbps binnen bij de lijn afhankelijk van de meting, maar bij de modem was het limiteerd op ~71 - dit ook met nog een andere modem getest dat de monteur had langsgebracht. Na een hoop bellen kwamen ze erop uit dat er inderdaad voor een of ander reden een beperking van 75Mbps op onze lijn zit (dat ik had vermoed gezien eerdere tests), software-matig - aangezien er prima meer op de lijn zijn getest kan worden. De monteur wist niet hoe dit niet eerder was gezien in vorige contact momenten.

 

Ik kreeg te horen dat het van afstand verder naar wordt gekeken en opgelost, er is niets aan te doen bij de locatie hier zelf. Dus bij deze is dit nogal rare probleem zo te zien ontdekt en hopelijk snel opgelost!

Reputatie 7
Badge +20

Ah, heel fijn dat de monteur de vinger op de zere plek heeft weten te leggen :blush:

Laat je weten wat de uitkomst is? Ik ben wel heel erg benieuwd waardoor deze bijzondere data cap wordt veroorzaakt :thinking: Hoor het graag!

Reputatie 7
Badge +20

Ben je al iets wijzer @RichardC?

Ik heb nog geen reden ervoor gehoord behalve dat er iets fout ging in het systeem toen mijn contract was overgezet, en dat er een 75Mbps limiet erop zit. De vorige monteur heeft denk ik niet goed het probleem bijgeschreven want ineens kreeg ik nog een monteur bezoek voor een defecte uitgangspunt, terwijl de vorige monteur, deze monteur, en de centrale die ze hebben gebeld hier zeiden dat er niets te doen is lokaal hier. Ze meten dat de lijn gewoon 150+ Mbps kan zonder problemen, maar na een modem direct erop komt er altijd 71 gemeten binnen.

Na deze monteur kreeg ik weer te horen dat iemand van afstand het probleem heeft gevonden en ernaar gaat kijken, ik wacht nu af op dat ik als het goed is erover mogelijk gebeld word, of dat het ineens opgelost is.

Tot nu toe het enige verandering is dat de vorige monteur het met een andere modem (een oudere V10) heeft getest en onze daarmee vervangen (3e modem die we nu hebben, we gingen van V10a => vervangende V10a => V10), en de snelheidsprobleem is er natuurlijk nog, maar nu hebben we ook vele malen slechtere WiFi op deze V10 dan op de V10a en WiFi instellingen veranderen helpt niet. Op plaatsen waar we prima bereik hadden voor jaren vallen apparaten compleet weg. Telefoons gaan ook vaak op 4G zitten. Vroeger konden we WiFi veel verder weg en door meerdere muren gebruiken, nu is waar toen op zich nog redelijk signaal was helemaal niets meer.

Wel ook toevallig dat die monteur het even het heeft gehad over WiFi bridges/repeaters aan te schaffen voor beter bereik! En ook al was het vastgesteld dat er lokaal niets te repareren valt, hebben we toch extra moeten betalen voor de vorige modem vervanging, dus ik durf niet eens meer weer een V10a te vragen. Het is dus zover een grote ellende geweest, ben benieuwd of er binnenkort iets van dat contact komt waar ze het over hadden.

Reputatie 7
Badge +20

Het is er niet beter op geworden dus, wat flauw :grimacing::rolling_eyes:

Als ik je storingsbon bekijk, zie ik dat er vanaf onze kant flink wat activiteit is geweest, er zijn meerdere collega's mee aan de slag geweest en lijkt er op dat men wel weet waar de fout zit, maar nog niet weet hoe dit opgelost moet worden. De laatste notitie is van gisteren, is er bij jou sindsdien merkbaar iets veranderd? Of is het nog precies net zo? 

En ook al was het vastgesteld dat er lokaal niets te repareren valt, hebben we toch extra moeten betalen voor de vorige modem vervanging, dus ik durf niet eens meer weer een V10a te vragen. 

Hoe zit dit precies, wat betreft de kosten? Wanneer was dit en hoeveel heb je hiervoor moeten betalen? Mijns inziens klopt het niet dat jullie hier kosten voor in rekening gebracht krijgen aangezien het probleem niet bij jullie thuis, maar aan onze kant gezocht moet worden. Ik hoor dus graag hoe dit precies zit!

Beste @Maja_,

 

We hebben in mei een verhoogde factuur ontvangen wegens de vervangende modem - terwijl het niet om een lokaal probleem ging. Dat was toen met hetzelfde contact waarbij ik had gehoord dat “70 op zich niet zo'n gekke snelheid is” en dat het niet een probleem zou moeten zijn.

 

Ze hebben ondertussen een aantal weken van afstand eraan gewerkt, onze internet was net uit en aan gezet en het is eindelijk opgelost. Alle metingen overal zijn meteen precies 100Mbps down. Het ging om een systeem instelling waarbij er kennelijk een meer ingewikkeldere probleem lag, ze konden het niet van die ~75Mbps limiet zomaar veranderen nadat de contract was verlengd. Maar het is dus nu eindelijk opgelost van afstand!

Reputatie 7
Badge +20

Beste @Maja_,

We hebben in mei een verhoogde factuur ontvangen wegens de vervangende modem - terwijl het niet om een lokaal probleem ging. Dat was toen met hetzelfde contact waarbij ik had gehoord dat “70 op zich niet zo'n gekke snelheid is” en dat het niet een probleem zou moeten zijn.

 

Ah, ik zie dat er bezorgkosten in rekening zijn gebracht omdat het nieuwe modem niet via een servicepunt (géén bezorgkosten) maar bij jullie aan de deur is bezorgd. Dat hoort een bewuste keuze van jullie te zijn en de medewerker die de omruil in gang zet, hoort dit eerst met jullie te bespreken waarna jullie een akkoord moeten geven voor de extra kosten. Is dat ook gebeurd? Of is het anders gegaan?

Ze hebben ondertussen een aantal weken van afstand eraan gewerkt, onze internet was net uit en aan gezet en het is eindelijk opgelost. Alle metingen overal zijn meteen precies 100Mbps down. Het ging om een systeem instelling waarbij er kennelijk een meer ingewikkeldere probleem lag, ze konden het niet van die ~75Mbps limiet zomaar veranderen nadat de contract was verlengd. Maar het is dus nu eindelijk opgelost van afstand!

Heel erg fijn dat ze de vinger op de zere plek hebben weten te leggen en dit bijzondere probleem op hebben weten te lossen! :smiley: 🥳

Die vervanging was toen bij mijn eerste of tweede contact gebeurd, met hetzelfde persoon die zei dat er eigenlijk geen probleem is want ik krijg “op zich prima” internet binnen en pas toen ik verder drong met mijn probleem wilde hij er iets mee doen. Ik kreeg toen een antwoord dat hij een vervanging voor mijn modem gaat opsturen, zonder vragen erover, en ons contact was toen beëindigd zonder iets verder. Ik kreeg daarna een dag of twee later een melding dat er op X tijd een bezorging zou komen. Er werd nergens mij een keuze aangeboden of uitgelegd erover.

Reputatie 7
Badge +20

Hmm, het was dus niet duidelijk hoe het zat met de mogelijkheden van het omruilen. Wat mij betreft is het onterecht dat je met deze kosten bent geconfronteerd, je wist immers niet dat de kosten in rekening gebracht zouden gaan worden en bent ook niet gewezen op het gratis alternatief.

Ik ga er voor zorgen dat je dit bedrag weer van ons terug krijgt, via de factuur van augustus :slight_smile:

Dat klinkt goed, kreeg inderdaad een verassing op die factuur toen. Bedankt ervoor dat het weer terug zal komen! Op zich fijn dat alles weer opgelost is, beetje jammer dat de WiFi nu slechter is maar ik had een oudere router in bridge mode ernaast gezet voor betere WiFi nu.

Reputatie 7
Badge +20

Dat klinkt goed, kreeg inderdaad een verassing op die factuur toen. Bedankt ervoor dat het weer terug zal komen!

Graag gedaan!

Op zich fijn dat alles weer opgelost is, beetje jammer dat de WiFi nu slechter is maar ik had een oudere router in bridge mode ernaast gezet voor betere WiFi nu.

Inderdaad jammer, top dat je daar een andere oplossing voor hebt gevonden :slight_smile: