Beantwoord

Monteur niet gekomen, géén enkel bericht!

  • 4 april 2018
  • 18 reacties
  • 797 keer bekeken

Vandaag zou er een monteur komen om mijn internet en tv aan te sluiten.
Er is niemand komen opdagen en heb ook géén bericht gehad, ben woedend!!!!
Waarom ben ik zo boos hierom..? Eerst krijg ik 2 sms-en (vandaag en paar dagen terug) met herinneringen dat ik vooral de afspraak niet moet vergeten. Ik neem vrij hiervoor om thuis te zijn en niemand komt en ik word ook niet op de hoogte gesteld. Ik moest zelf bellen (na lang zoeken naar een normaal telefoonnummer), toen 10 mins in de wacht en vervolgens kreeg ik te horen dat er ‘iets mis gegaan is’ en gebeld word voor een nieuwe afspraak. ECHT SCHANDALIG!! Ik wil niet gebeld worden, de afspraak moet gewoon nagekomen worden en wat is ‘iets misgegaan??? Geef dan op zijn minst een fatsoenlijke verklaring (monteur onwel ofzo, maar iig iets concreets).
Continu krijg ik allerlei feedback-formulieren om mijn mening te geven, want klanttevredenheid is ozo belangrijk, maar een afspraak nakomen is toch DE BASIS van klanttevredenheid!!!??? Ik kan dit echt niet begrijpen en overweeg alles van kpn te stoppen en over te stappen. Ik voel me echt als vuil behandeld en vooral omdat er zo ‘gewoon’ over gedaan wordt.., even een nieuwe afspraak maken. Ook ga ik de mogelijkheid bekijken om juridisch actie te ondernemen wegens inkomstenderving. Los van de uren die ik vanwege een onbetrouwbare monteur voor niks vrij heb moeten nemen, heb ik mijn internet ook nodig voor mijn werk, ook daarin stagneert de boel vanwege onbetrouwbaarheid!
Als dit me in een relatie zou gebeuren zou het ook klaar zijn dus waarom eigenlijk hierbij niet?
Tot slot hoop ik echt (tegen beter weten in) dat degene die zijn afspraak niet na is gekomen hier consequenties van ervaart, net zoals ik hierdoor gedupeerd ben. Als deze persoon voor mij zou werken, zou hij direct kunnen vertrekken (tenzij overmacht maar dan nog is iets laten weten wel het minste).
Ik ben bozer dan ik in dit bericht kan laten blijken omdat ik vloeken probeer te voorkomen, maar voor mij is dit nog niet klaar. Het is nu 18.19 uur en voor 18.00 uur zou ik gebeld worden om me op de hoogte te houden. WEER EEN LOZE BELOFTE DUS!
Ik vind betrouwbaarheid de basis van klanttevredenheid, dus dat ik hier met trillende vinger van boosheid op mijn te kleine schermpje voor zo’n lang verhaal zit te typen mogen duidelijk zijn.
icon

Beste antwoord door Thijs333 16 april 2018, 16:56

Haha idd vrijdag de 13de...., ik dacht als ik het gewoon negeer dan gebeurt er ook niets ergs...;)
Dank voor je enthousiasme (en ook voor je leuke manier van schrijven), ben zelf ook blij dat het allemaal prima werkt! De ‘gewone’ manier van tv kijken, zoals ik noodgedwongen even met het noodpakket deed, lijkt dan ineens zo ouderwets he. Wat dat betreft ben ik verwend met het kunnen stilzetten van beeld en alles lekker kunnen opnemen.
Vanmorgen Robin G. nog even gesproken die me belde om te vragen of het in orde is. Fijn dat hij deze moeite nam en dat KPN deze ‘nazorg’ verleent!
Inmiddels heb ik het noodpakket weer retour gestuurd en mijn oude tv ontvanger e.d. had ik al aan de monteur mee gegeven.
Wellicht inderdaad tot een volgend topic en voor nu alle betrokkenen hartelijk dank voor de goede afwikkeling!
Groetjes,
Thijs
Bekijk origineel

18 reacties

Ben ik weer met de laatste update: net nadat ik mijn bericht gepost had kreeg ik een mail met het onderwerp ‘Afspraakbevestiging’, de 25ste (3 wkn later!!!!!) om 8 uur ‘s ochtends. Geen reden, geen excuus, helemaal niets! Toen heb ik woedend gebeld naar de klantenservice en gelukkig een rustig en meelevend persoon getroffen, die ook zei dat dit belachelijk is. Hij heeft een noodpakket geregeld dat ik morgen op moet halen en belt me morgen om een verklaring te geven (hij kon de monteur niet bereiken ondanks 4 pogingen) en voor het maken van een eerdere afspraak dan de 25ste.. Gaat sowieso weer een week overheen ben ik bang.
Reputatie 7
Badge +27
Hallo Thijs, welkom op ons forum. Wat ontzettend vervelend dit, mijn excuses hiervoor. Fijn dat je inmiddels al in contact bent met mijn collega die voor je aan de slag is gegaan. Het lijkt me goed dat ik me daar verder niet in meng, straks gaan er zaken langs elkaar lopen. Hopelijk kan de monteur nog verder naar voren gehaald worden, maar de planning kennende, zou ik hier niet al mijn hoop op vestigen. Ik wil maar gewoon eerlijk tegen je zijn, meestal lukt dat niet. Als het wel lukt om je er tussen te plannen, dan is dat alleen hartstikke fijn natuurlijk. Goed om te lezen dat er een noodpakket jouw kant op komt. Niet ideaal, maar daar kan je dan tenminste even mee vooruit. Mocht ik uiteindelijk toch nog iets voor je kunnen doen, nu of in de toekomst, weet je me te vinden.
Marcia, ik begrijp dat je in zo’n situatie eigenlijk alleen maar een dergelijk neutraal vriendelijk antwoord kunt geven. Jij kan er persoonlijk uiteraard niets aan doen, maar inhoudelijk heb ik hier natuurlijk helemaal niets aan. Meng je gerust hierin zou ik zeggen. Als 25 april werkelijk de enige optie is in deze schofterige manier van behandelen, dan stop ik met ALLES dat met kpn te maken heeft, zowel privé als zakelijk en zal ik al mijn overtuigingskracht gebruiken mijn zakelijke contacten (callcenterwereld) hetzelfde aan te raden. 3 weken later, zonder excuus, reden en overleg, een zo’n onpersoonlijke mail is absoluut onacceptabel, dit zou je zelf ook zo voelen als het jou privé zou overkomen. Maar dit begrijp je waarschijnlijk pas als je het zelf overkomt en niet alleen omdat dit van je werkgever verlangd wordt in zo’n situatie te zeggen. De enige optie is dus dat de oprecht behulpzame persoon die ik als laatste aan de telefoon had, mij morgen vertelt dat de monteur VEEL eerder dan de 25ste wél zijn afspraak na kan komen.
Die noodoplossing is een doekje voor het bloeden, waarvan ik hoop dat het niet de prioriteit van de zaak wegneemt. Het liefst blijf ik bij kpn omdat ik het makkelijk vind alles van dezelfde provider te hebben, maar de grens is voor mij absoluut de nieuwe datum en de verklaring waar je collega mee op de proppen komt.
Reputatie 7
Badge +27
Ik snap dat je er niet zoveel aan hebt, maar ik kan er op dit moment ook weinig anders van zeggen. Mijn collega kan net zoveel als ik, dat wil zeggen: als hij de datum niet kan verplaatsen, kan ik dat ook niet. Daarom heeft het voor mij niet zo veel zin om nu in te grijpen: ik kan namelijk niets meer of minder. Hopelijk lukt het inderdaad om de datum naar voren te halen, ik zou het heel vervelend vinden als we door een fout vanuit ons jou als klant zouden verliezen.
1 fout kan natuurlijk gemaakt worden, heel gewoon (al is het niet op komen dagen zonder bericht niet een fout, maar onfatsoenlijk), maar de manier waarop er vervolgens mee opgegaan wordt is cruciaal. De fouten erna vind ik misschien nog wel ernstiger:
- Geen bericht
- Geen reden
- Geen excuus
- Weer niet bellen voor 18.00 uur zoals door de klanten’service’-medewerker beloofd
- Onpersoonlijke mail met slechts vermelding van nieuwe datum, GEEN OVERLEG HIERBIJ EN EEN SCHANDELIJKE ALTERNATIEVE DATUM
Reputatie 7
Badge +27
Dat ben ik absoluut met je eens. Is er vandaag nog contact met je opgenomen?
Ja, ik heb met iemand gesproken die me vertelde dat ze het voorgelegd heeft aan haar supervisors. Morgen word ik weer gebeld met de uitslag hiervan. Ik vind het nog steeds uiterst vreemd dat dit niet direct onder noodhulp geschaard wordt en dat de klant ernstig de dupe wordt van een opeenstapeling van fouten en klantonvriendelijk handelen van kpn. Ook al is het nu een dag later, ik vind deze situatie en met name de schandelijke alternatieve datum en tijd zonder ook maar enige vorm van overleg de meest ernstige vorm van klantonvriendelijkheid en negeren van de klant.
Daarbij vind ik het ook een raadsel waarom de betreffende monteur niet ter verantwoording wordt geroepen en dat ik nog steeds geen verklaring heb gekregen.
Verder heb ik vandaag mijn noodpakket opgehaald en geïnstalleerd, ook dit heeft me weer onnodig tijd en dus geld gekost.
Wat me tot slot nog bezighoudt is dat er bij kpn blijkbaar een afweging gemaakt is tussen monteurs die niet op komen dagen (die waarschijnlijk niet in vaste dienst zijn, anders zou dit soort gedrag wel minder vaak voorkomen) en de aanschaf, verzenden en terugzenden van noodpakketten. Blijkbaar is het dus goedkoper om er al vanuit te gaan dat dit voorkomt (getuige het paraat hebben van noodpakketten en het betalen van mensen in forums en klachtenlijnen om de negatieve effecten trachten te beperken) en de klant de dupe te laten worden van dit wangedrag, dan het investeren in betrouwbare en vaste monteurs. Waar degene die hierover gaat, mijns inziens zwaar onderschat wat de negatieve bijgevolgen zijn van deze beslissing, namelijk imagoschade m.b.t. betrouwbaarheid, hetgeen kpn zegt hoog in het vaandel te hebben. Kortom kpn lijkt liever te investeren in het beperken van schade dan in goede betrouwbare vakmensen. Ik vind dit een slechte zaak.
Reputatie 7
Badge +14
Hoi Thijs33, Marcia is er vandaag niet. Ik pak het topic even van haar over, ik hoop dat je dat niet erg vindt :)

Voorkomen is beter dan verhelpen! Dat is waar. Neemt niet weg dat het niet haalbaar is alles te kunnen overzien. Dat zou wel erg naief zijn! Wanneer het misgaat moet je daar als bedrijf op in kunnen spelen. Overmacht kan een factor zijn. Het hebben van een klachtenafdeling is naast dat het wettelijk verplicht is ook een signaal je klant serieus te nemen. Bij de gratie van onze klanten hebben wij bestaansrecht. Ons streven: alles perfect te doen. Als dat niet lukt horen we het ook graag. We zorgen dan voor een oplossing en waar nodig helpen we je meteen met (alternatieve) middelen.

Deze case zal na afloop grondig geëvalueerd worden. Daar heb jij momenteel he-le-maal niks aan! Maar jouw melding helpt wel onze dienstverlening te verbeteren. Soortgelijke fouten kunnen we in de toekomst hopelijk voorkomen :)

Ik hoor graag hoe het gesprek vandaag is verlopen!
Bedankt voor je reactie Nadia. Zojuist een erg lange reactie getypt maar op het einde type ik blijkbaar net op de verkeerde button en weg alles, vreselijk irritant. Waarschijnlijk maak ik jou er blij mee maar hier even de verkorte versie, ws met de nodige typefouten..
Vandaag niet gebeld, ondanks belofte (hoop dat deze persoon net als de monteur ter verantwoording geroepen wordt!!! Dacht dat ze mw. Iris W. heet). Begrijp dit echt niet, ook al is er nog niets besloten.
Had direct nr gekregen met eigen toegangscode maar om 18.01 was iedereen gevlogen.
Aardige medewerkster die ik trof bij de gewone kl. service veel moeite gedaan (wat lang duurde) om iemand te bereiken (haar lukte t wel...), kort samengevat, is prioriteitticket aangemaakt en ze raadde me aan mrgn weer zelf te bellen voor update. Trouwens als reden van no show van monteur werd gegeven dat hij die dag door storing niet in de afsprakenagenda kon kijken. Zelf denk ik dat dit makkelijk op te lossen moet zijn door anderen te raadplegen of naar opdrachtgever te bellen (heb trouwens een week lang elke dag een sms gehad met de gegevens vd afspraak en dat ik het vooral niet moet vergeten dus een backup moet makkelijk te raadplegen zijn..., maar vooruit, beter een slechte reden dan geen reden.
Hoe dan ook, de ridicule alternatieve datum (medegedeeld als voldongen feit en zonder excuus of reden) is voor mij een principiële grens. Het liefst blijf ik bij kpn ondanks mijn zware klacht nu, want ik ben tevreden geweest als alles eenmaal stond, maar zodra er iets verandert of wijzigt verandert de zaak. De alternatieven als Ziggo vind ik ook niet top maar uit principe zou ik overstappen omdat wanneer de 25ste echt de enige optie zou zijn, het de inflexibiliteit en logheid van de organisatie zou weergeven en dat vind ik uiterst frustrerend. Geeft het gevoel van onpersoonlijkheid en onbetrouwbaarheid, precies de speerpunten die kpn pretendeert te hanteren.
Fijne avond en groeten,
Thijs
Admin: privégegevens uit bericht gehaald
Reputatie 7
Badge +14
Hoi Thijs, bedankt voor je reactie! Wat vreselijk irritant zeg, ik let niet op de spelfouten 😉 Het is gelukkig prima te lezen.
Ik heb je bericht wat aangepast i.v.m. de privacy van mijn collega. Ik heb meteen een mail verzonden naar Iris! Ik ben ook wel heel benieuwd waarom de belafspraak niet is nagekomen? Want ook dat begrijp ik niet! Ik snap wel je ontevredenheid. En zoals je vast al gemerkt hebt, een melding van gemaakt waarover je een SMS/mail ter bevestiging hebt ontvangen. Je wordt midden volgende week teruggebeld door een collega om dit verder met je te bespreken.

Houd je mij op de hoogte? 🙂
Dank voor je bericht Nadia.
Vandaag heeft degene die me al eerder goed te woord heeft gestaan mij gebeld en ingesproken. Hij belde nogal vroeg waardoor mijn ‘niet-storen’ modus nog aanstond. Zijn bericht was dat ik weer teruggebeld zou worden binnen 3 werkdagen met de laatste update van het escalatieticket dat voor mij is aangemaakt. Ik hoop niet dat het zo gerekt wordt tot we toch bij die 3-weken-later-afspraak zijn beland, want als men een fatsoenlijke alternatieve datum heeft kan dat natuurlijk ook ingesproken worden op voicemail of gemaild zoals een paar uur na de no-show zeer brutaal en onpersoonlijk werd gedaan.
Wat ik heel raar vind is dat degene die ik gisteravond aan de lijn had vertelde dat de reden dat de monteur niet gekomen was en niets had laten weten het volgende was: er was een storing in het afsprakensysteem geweest waardoor de monteur niet in de afsprakenagenda kon kijken. Vandaag echter, kreeg ik van iemand anders te horen dat het volgende de reden was: de monteur was ziek geworden én de afspraak was dubbel ingepland. Je hoeft natuurlijk niet gestudeerd te hebben om in te zien dat dit complete onzin is. Ten eerste als een afspraak dubbel is ingepland zouden er eerder twee monteurs op de stoep staan dan géén, en dus tenininste 1. En ten tweede, was hij nu ziek of dubbel ingepland of was er een storing, make up your mind! Zelfs bij smoesjes moet je kiezen! Maar ik heb nu 3 verschillende redenen gehoord, ik geloof ze onmiddels geen van allen zoals ieder weldenkend mens zal begrijpen.
Maargoed ik blijf vol verwachting van het enorme besluitvormingsproces dat blijlbaar héél snel kan gaan een paar uur nadat iemand niet komt zonder reden en zonder excuus en dat minimaal een week duurt nadat iemand zich zwaar in het ootje genomen voelt en zijn beklag doet...
Reputatie 7
Badge +27
Inmiddels zie ik dat het toch gelukt is de monteur de vervroegen! Heel fijn om dat te zien. Ik heb nog gekeken naar de reden waarom de eerste monteur niet kwam, maar daarover vind ik niets terug. Dus ik zou iets kunnen verzinnen, maar daar schiet niemand mee op natuurlijk. Laat je het me weten of wij nog iets voor je kunnen doen? Nogmaals excuses dat het allemaal zo gelopen is, maar hopelijk gaat nu alles gewoon volgens plan!
Goedenavond Marcia,
Nog even een korte update. Vanmiddag ben ik inderdaad gebeld en kreeg ik het goede nieuws dat de monteur vrijdag a.s. tussen 13.00 uur en 15.00 uur komt. Ik hoop ook echt dat dat gebeurt en als hij inderdaad komt zal hiermee de onzekerheid voorbij zijn.
Ik was altijd erg tevreden over kpn als de diensten eenmaal geleverd zijn, maar de weg ernaar toe laat vaak nog te wensen over, nouja, in ieder geval fijn dat het uiteindelijk opgelost wordt.
Bedankt voor je betrokkenheid en ik zal nog even laten weten als het in orde gemaakt is.
Vriendelijke groeten,
Thijs
Reputatie 7
Badge +14
Hay Thijs333, Marcia en ik wisselen hier elkaar af 😉 Mijn hart maakt een sprongetje! Ben erg blij dat de monteursafspraak toch nog vervroegd kon worden naar aanstaande vrijdag (heb je wel door dat het dan de 13e is?) 😲

Ik zie dat de melding die ik intern heb doorgezet jou gisteren heeft (geprobeerd) te bellen en dat er aanstaande maandag opnieuw contact met je wordt opgenomen! Een stukje nazorg.

Fijn om te lezen dat je altijd heel tevreden bent geweest over KPN. Ik hoop dat zodra je bent aangesloten wij onze band weer kunnen herstellen! 🙂 Ik wacht af tot vrijdag, ben heel benieuwd naar je nieuwe bericht! Laat het weten.
Nou Nadia, hier komt ie dan, mijn laatste bericht (of misschien 1-na-laatste als ik mijn ‘blog’ te veel mis... ; ) ).
Vandaag zat ik vanaf ‘s ochtends vroeg als een havik op mijn telefoon.., elk telefoontje kon immers van kpn zijn, positief, danwel negatief. Deze ontknoping ga je niet raden...
Om 12.05 werd ik gebeld, inmiddels door een door mij gevreesd 088-nummer. Kpn, Niels van de planning... dat ik een afspraak had met een monteur tussen 13.00 uur en 15.00 uur. Toen ik zei dat dit klopte zei Niels iets waardoor ik serieus dacht dat ik in de maling genomen werd. Al om me heen zoekend naar camera’s voor één of ander candid camera programma brak het zweet me uit. Niet in de laatste plaats doordat ik me op het toilet bevond - men zou ook eens gelegen bellen - maar vooral ook om de boodschap die Niels bracht die inhoudelijk niet strookte met de vrolijkheid in zijn stem.
DE MONTEUR IS ZIEK EN ER MOET EEN ANDERE AFSPRAAK GEMAAKT WORDEN.........
Ik zei dat dit echt niet kon waarop Niels vroeg of of ik speciaal vrij genomen had hiervoor. Ja natuurlijk zei ik en ook bij hem gaf ik aan dat dit de laatste kans was die ik kpn wilde geven en of hij de voorgeschiedenis kende van deze afspraak. Hij nam even de tijd om één en ander te lezen en vroeg of ik een momentje had. Toen kwam hij gelukkig terug met een goede boodschap (inderdaad ondanks de onheilspellende datum..;)). Het kon iets later worden maar er zou een monteur mijn kant op komen.
Deze monteur kwam gelukkig ook en op een goede tijd. Hij belde zelfs netjes van te voren om zich aan te kondigen. Jordy heet hij en hij heeft me zeer goed en vriendelijk geholpen. Alles werkt nu weer naar behoren, maar hopelijk hoef ik komende jaren niet te verhuizen 😉 het was spannend tot het laatste moment..
Wat ik nog vergeten was te ‘bloggen’, is dat ik eergisteren gebeld werd door Robin G. (niet om de beste man als crimineel te bestempelen, al was mijn gevoel naar kpn en haar medewerkers tot dat moment niet positief, maar om de admin werk uit handen te nemen door niet de achternaam te vermelden). Robin was uiterst geduldig en netjes en heeft excuses aangeboden voor de gang van zaken. Hij bood ook een luisterend oor, hetgeen ik heel fijn vond na het gevoel te hebben gehad dat er juist niet geluisterd werd naar mij als klant. Het was een goed gesprek en we hebben afgesproken maandag nog even contact te hebben, inderdaad bij wijze van nazorg. Fijn! :)
Nu lekker weekend en wellicht tot een volgend subject!
Dank voor het lezen van mijn lange verhalen en voor de moeite van het reageren op de negatieve berichten, dit moet voor jullie ook niet echt leuk zijn als je er persoonlijk niets aan kunt doen, maar wel het beleid moet verdedigen en tot een oplossing moet komen. Sommige zaken in deze case vind ik nog steeds vreemd, maar zoals ik ook met Robin G. besproken heb is dit inherent aan de grootte van de organisatie. Wie weet wordt er ooit nog eens een perfecte combinatie gevonden voor efficiëntie binnen een grote organisatie en klantvriendelijkheid.
Groeten,
Thijs
Reputatie 7
Badge +14
Och Thijs, ik had je toch gewaarschuwd voor 'vrijdag de 13e'?! 😮

Je weet de spanning wel op te bouwen. Ik heb met samengeknepen billen je post gelezen. Waar de gruwel, horror en zels humor elkaar afwisselen. Het leest bijna weg als een spannende thriller. Pffff..
Ik ben blij dat je niet voornemend bent binnen een korte periode weer te verhuizen. En nog veel opgewekter word ik ervan dat het nu dan ook allemaal werkt! Erg fijn dat de planning, Robin G en alle andere betrokkenen het dan toch voor elkaar hebben gekregen 😃 Yeah!

Bedankt voor jouw bijdrage en vele geduld. Ik snap heel goed dat het gehele proces niet de schoonheidsprijs verdient. Mijn excuses daarvoor! Het was voor ons geen enkel probleem om je hier op het forum op te vangen voor de 'morele' ondersteuning 👌🏼 Doe ons een plezier en kom nog eens vaker terug op het KPN Forum. Maak gerust nog eens voor een ander luchtig'onderwerp' (wel een beetje KPN gerelateerd) een topic aan. Wij helpen je graag en denken mee waar kan! 🙂
Haha idd vrijdag de 13de...., ik dacht als ik het gewoon negeer dan gebeurt er ook niets ergs...;)
Dank voor je enthousiasme (en ook voor je leuke manier van schrijven), ben zelf ook blij dat het allemaal prima werkt! De ‘gewone’ manier van tv kijken, zoals ik noodgedwongen even met het noodpakket deed, lijkt dan ineens zo ouderwets he. Wat dat betreft ben ik verwend met het kunnen stilzetten van beeld en alles lekker kunnen opnemen.
Vanmorgen Robin G. nog even gesproken die me belde om te vragen of het in orde is. Fijn dat hij deze moeite nam en dat KPN deze ‘nazorg’ verleent!
Inmiddels heb ik het noodpakket weer retour gestuurd en mijn oude tv ontvanger e.d. had ik al aan de monteur mee gegeven.
Wellicht inderdaad tot een volgend topic en voor nu alle betrokkenen hartelijk dank voor de goede afwikkeling!
Groetjes,
Thijs
Reputatie 7
Badge +14
Hahah graag gedaan Thijs! Daarvoor zijn we ook 🙂 Ik ben blij dat je een 'uitlaatklep' hebt gevonden in het forum. Is niet erg, wij doen niet alles perfect -zoals je hebt gemerkt- maar we sluiten onze ogen er niet voor!

Ja ook dat is herkenbaar. Interactieve tv biedt zoveel gemak, je raakt er heel snel aan gewend (/verwend). Even back- to- basic doet je weer beseffen dat het een heerlijke manier van tv kijken is.

Bedankt dat je deze ervaring hebt gedeeld, van begin tot eind. Misschien tot een volgende topic 😉

Reageer