Monteurskosten in rekening gebracht ondanks toezegging

Storneren zou ik zeker niet doen tenzij je méér problemen wilt.

Een KPN moderator kan dit behandelen. Die zijn hier bevoegd voor. Wel handig als ze over je gegevens kunnen beschikken. Die kun je invullen in je forumprofiel (en niet hier), dan kunnen ze alles erbij pakken. Vul bij pers. opm. ook een tel.nr. waarop je evt. gebeld kunt worden. Als ze dat doen zal dat “anoniem” zijn.
Met een ingevuld forumprofiel geef je toestemming aan de moderators.

Ik ga geen toezeggingen doen, maar...

Het is erg druk. Het kan tot 3 dagen duren voordat een moderator komt. Dus graag gewoon geduld (moeten we ook al hebben voordat de hele wereld weer normaal kan draaien).

Beste Erik,

Ik kan niet met het voorstel instemmen.

1. Immers een fout van een KPN medewerker valt onder bedrijfsrisico. Ik kan onmogelijk weten dat de medewerkster onbevoegd is om een dergelijke toezegging te doen.
2. Daarbij is de medewerkster niet op tijd teruggefloten, anders had zij mij nog kunnen informeren dat de kosten voor monteur alsnog in rekening gebracht zou worden. Ik zou dan de keus hebben gehad om te kiezen voor al of niet doorgaan met bezoek van de monteur.
3. Het uitvallen van de wifi is veroorzaakt door een wijziging in de router door een kpn monteur in december 2019.
4. De toezegging voor gratis monteur was op 4 maart, de monteur kwam al op 5 maart en constateerde het volgende:

(a) de netwerknamen van 2,4 en 5ghz waren hetzelfde (is door de eerste monteur gewijzigd). Dit zou onder meer het wegvallen van de wifi kunnen veroorzaken, omdat laptop, tablet en smartphone van mijn dochter allemaal ook 5ghz aankunnen. Ook vertelde de monteur mij dat 5ghz minder stabiel is dan 2,4 ghz. Het signaal gaat moeilijker door muren. Bij zijn meting bleek dat het wifi-signaal overal voldoende is en dat er geen storende apparatuur is die het signaal zou kunnen beïnvloeden. (b) De router is ook vervangen. (c) In de wijkcentrale heeft de monteur een module vervangen. Dit alles duidt op een probleem dat door KPN is veroorzaakt en daarom sowieso gratis zou moeten worden opgelost.

1. Mijn vrouw en ik hebben alleen apparatuur dat 2,4 ghz aankan en hadden dat probleem niet. Mijn dochter had daar iedere keer last van als zij thuis van school was. Dat het niet aan haar laptop, tablet en smartphone lag kon ik opmaken uit het feit dat dit drie verschillende merken zijn. Daarom duurde het zolang voordat ik in februari contact opzocht met de klantenservice. Er heeft een 72 uurs meting plaatsgevonden en ik zou daarover nog geïnformeerd worden. Dat is niet gebeurd. Een week later nogmaals met klantenservice gebeld met de klacht. Allerlei metingen met de wifi-app gedaan zoals aangeraden. Zonder resultaat. Op 4 maart nogmaals klantenservice gebeld met de toezegging dat de monteur gratis aan huis het probleem zou onderzoeken en oplossen. Het probleem is opgelost. Dat is het goede nieuws. Het slecht nieuws is dat op de factuur, ondanks toezegging, toch monteurskosten in rekening zijn gebracht. Ik heb daarover contact gehad met de klantenservice en die medewerker zal contact met de medewerkster opnemen. Zij zou dan contact met mij opnemen. Dat is niet gebeurd. Weer een week afgewacht en driemaal op dezelfde dag met klantenservice gebeld. Waarschijnlijk wegens overbelasting viel tijdens de gesprekken de telefoon uit. Jammer dat zo'n medewerker dan niet de moeite neemt even terug te bellen zodat het gesprek kan worden afgemaakt. Het tweede gesprek was een botte medewerker. 
2. Jammer dat ik dit via deze manier moet communiceren. Ik had dat liever via de mail gedaan. Want in elk bedrijf worden fouten gemaakt en nu kan iedereen dit meelezen. Dat lijkt mij imagoschade voor KPN. Dat is niet men bedoeling. Maar KPN wil  correspondentie via de e-mail hebben.
3. Ik heb nog steeds alle audiologs bewaard. Indien u daaraan de behoefte heeft kan ik ze u toesturen via de mail. Maar u heeft al toegegeven dat de medewerkster heeft gezegd en in haar log heeft vermeld dat het bezoek van de monteur gratis zou zijn.

Kortom ik vraag een creditnota van € 50,--. Een fout van de KPN moet niet worden afgewend op een klant die niet kan weten dat een medewerker van KPN niet handelt volgens de interne richtlijnen. Daarbij is het probleem ook door een KPN monteur veroorzaakt en is de router vervangen.

Beste Joep1965.

U kunt niet in mijn portemonnee kijken en ik niet in die van u. Maar als u wilt mag u die 25 euro wel aan KPN overmaken als u meent dat KPN anders failliet gaat. Dan kan KPN mij het ten onrechte in rekening gebrachte bedrag terugbetalen. Als het moet mag KPN dat in twee termijnen doen van ieder € 25,--.

Fijn weekend.

Dank voor je reactie, JMV. Jij kon na dat eerste gesprek inderdaad niet weten dat de medewerker in kwestie een foutieve toezegging heeft gedaan. Het vergoeden is echter in elk navolgend contact afgewezen. Dan ga ik er vanuit dat op zo'n moment duidelijk is, of wordt gemaakt, dat er dan in eerdere instantie een foutieve toezegging is gedaan. Voor de zekerheid echter heb ik het in mijn eerdere bericht daarom expliciet benoemd. Echter, een vergissing is menselijk. Dit an sich is dan ook geen reden om de vergoeding alsnog toe te kennen.

Je zegt verder dat het probleem is ontstaan nadat de vorige monteur de netwerknamen van de wifi heeft aangepast. De wijziging die door die monteur gedaan is, is ook in de meeste gevallen een wijziging die het beste werkt. Het kan echter voorkomen dat er apparaten zijn die minder goed schakelen tussen de beide frequenties. Dat lijkt hier dan het geval te zijn geweest gebaseerd op wat je schrijft. Maar dat is niet iets wat wij van te voren kunnen weten. En is verder ook een kwestie van instellingen. Iets waar niet per sé een monteur voor nodig is. De monteur geeft op de bon dan ook aan "Instellingen in modem stonden niet handig ingesteld. Dit is nu hersteld.” Niet handig is iets anders dan verkeerd. 

Wat betreft je verdere punten over het vervangen van de Experia Box en werk in de centrale. De monteur geeft op de bon aan: "Preventief de aansluiting in de centrale vernieuwd en een nieuw modem geplaatst.” Oftewel, er was niet daadwerkelijk iets mis met jouw Experia Box of in de centrale wat wijst op een onderliggend probleem aan onze kant. 

In aanvulling nog: als er een probleem ontstaat als gevolg van een monteursbezoek, dan geven we daar natuurlijk ‘garantie’ op, om het zo uit te drukken. En kan er, als dat nodig blijkt, een tweede, gratis, monteur komen. Maar dan moet dat wel tijdig gemeld zijn. Drie maanden later is daarvoor helaas te laat.

Kortom, ik kan niet meer vergoeden dan de €25 die ik in mijn eerdere bericht heb aangegeven. Dit bedrag wordt op je aprilfactuur in mindering gebracht.

Bent u wel bevoegd om de claim af te handelen? Ik mag daar toch vanuit gaan?

De KPN moderators zijn hiertoe inderdaad bevoegd. Het is juist één van hun nadrukkelijke bevoegdheden.
Je claim is behandeld binnen de kaders die hiervoor binnen het bedrijf zijn gesteld.

Als een gratis monteur wordt toegezegd en de (extra) handeling blijkt normaal gesproken niet gratis zal het tarief in rekening worden gebracht.

Ik had deze situatie 6 jaar geleden.

Je krijgt dus al de helft (in mijn optiek onterecht) terug. Die resterende € 25 ga je dus niet krijgen.

Beste Erik,

Alweer iemand die denkt dat hij KPN moet vertegenwoordigen. Dat kan toch niet de bedoeling zijn. Ik blijf erbij dat het niet verstandig is dat KPN via social media een geschil wil behandelen. Steeds weer menen grappenmakers als Joep1965 en PeterG zich met dit soort zaken te moeten bemoeien.

KPN pleegt contractbreuk. De gemaakte overeenkomst op 4 maart is rechtsgeldig. Kosteloos is niet € 50,-- betalen maar € 0,--

KPN. Wees verstandig en los dit soort zaken buiten social media op.

Beste Genetic,

Bedankt voor je reactie.

Natuurlijk mag iedereen op het forum een bijdrage leveren. Dat is bij het verhelpen van technische problemen juist fijn.

Waar ik mij het meest aan stoor is dat zij reacties geven op een administratief meningsverschil. Als zij juridisch onderlegd zouden zijn dan kan hun bijdrage zinvol kunnen zijn.

Bij Joep1965 en PeterG. heb ik mijn twijfels daarover. Technisch onderlegd, dat wel maar juridisch, ik dacht het niet.

Nogmaals ik wilde helemaal niet via forums of iets dergelijks het geschil oplossen. Ook niet ter lering en vermaak van anderen. Dat is nooit mijn opzet en bedoeling geweest.

Dat de berichtgeving van anderen mij niet bevalt is nogal logisch. Ik ben in discussie met KPN en nu lijkt iedereen daarover iets te moeten zeggen.

Jammer dat je nog steeds bij KPN via social media zakelijke geschillen moet bespreken. Ik wil zeker niet met modder gooien, maar reacties van anderen kunnen dat wel gaan uitlokken.

Bij deze wil ik aan Joep1965 en PeterG. mijn excuus aanbieden dat ik hen heb afgeschilderd als grappenmakers.

Wat slecht van KPN dit!

Een monteur langs sturen met de melding dat dit gratis is en daarna alsnog een rekening sturen onder het mom van “Oeps? Foutje!”? En daarna uit “coulance” de helft crediteren? Foei!

Ik denk dat dit zelfs wettelijk niet mag. Er is iets GRATIS toegezegd vanuit KPN. Jullie kunnen dit zelf terug vinden in jullie logs. Als dit achteraf fout is, moeten jullie dit oplossen met de medewerker die dit foutief heeft toegezegd in plaats van het probleem welke door KPN is ontstaan bij de klant in zijn portemonnee te schuiven.

Zelfs de wettelijke basis hier voor ontbreekt volledig. Het mag gewoon niet. KPN's reactie is gewoon een arrogante, want ze weten ook wel dat men voor 25 Euro geen zaak kan beginnen. 

Ik zou @JMV1958 aanraden om dit bericht wellicht eens onder de aandacht van een Consumentenbond of Radar oid te brengen.

Beste Joep1965,

Bedankt voor je reactie. Ook mijn reactie op die van jou verdient geen schoonheidsprijs. Ik wens je een fijne dag.

Hier ga je toch de fout in. Als KPN aangeeft dat iets gratis is (geven ze zelf ook toe dat dit toegezegd is, zie hierboven.) moeten ze zich daar ook aan houden. Stel je nu eens voor dat nu zou blijken dat de gratis TV's die ze hebben weggegeven met de Black Friday actie niet was goedgekeurd door de juiste persoon en ze iedereen toch de helft in rekening zouden brengen? Dan zou dit forum te klein zijn.

KPN moet gewoon voor zijn eigen fouten opdraaien en die 25 Euro ook alsnog crediteren.

Beste Erik van KPN,

Waar blijft u reactie? KPN heeft contractbreuk gepleegd. Kosteloos is bij mij niet hetzelfde  als € 25,-- betalen.

Als u een gratis dienst wordt toegezegd en u krijgt later een rekening van € 50,-- zou u daarmee akkoord gaan? Ik denk van niet.

Beste TFHFony,

Bedankt voor het advies.

Ik heb inmiddels van mijn verweer en alle reacties van KPN een screenshot gemaakt. Dat is in Windows 10 vrij eenvoudig te maken. De screenshots heb ik chronologisch in een Word-bestand gezet.

Overigens heb ik nog steeds het opgenomen telefoongesprek waarin de KPN-medewerkster zegt dat de monteur de volgende dag gratis zou komen. Daarin werd ook duidelijk gezegd dat in het geval er toch de kosten van monteur op de factuur zou staan, ik dan de haar kon bellen dan zou zij ervoor zorgen dat er een creditnota opgemaakt zou worden. Dat heeft ze ook in het systeem gezet.

KPN heeft dat ook toegegeven. Bewijzen zat. Dit alles zal ik uiteindelijk aan de Consumentenbond overleggen indien KPN het niet wil oplossen.

Door de drukte reageert KPN overigens pas na drie tot vier dagen.