Beantwoord

Nog STEEDS geen aansluiting

  • 25 oktober 2018
  • 27 reacties
  • 786 keer bekeken

Half augustus dit jaar heb ik een tv en internetabonnement afgesloten bij KPN voor mijn nieuwe woning. Alles leuk en aardig en binnen 2/3 weken zou mijn aansluiting geregeld zijn. Inmiddels zijn we al ruim 3!!! maanden verder en er is nog stééds geen aansluiting. Het excuus is dat er geen licht/signaal in mijn woning komt.

Vervelend natuurlijk, maar wat nog vele malen slechter is, is de service van KPN. Op 4 september zou de monteur langskomen. Een dag van te voren werd meegedeeld dat dit niet door zou gaan omdat 'mijn bestelling nog niet gereed is'. Vervolgens zou de monteur op 11 september komen, maar wederom een dag van tevoren afgezegd omdat 'er nog geen signaal is'. Vervolgens, 20 september, is dan uiteindelijk de monteur geweest om alles aan te sluiten. Hij kwam tot de ontdekking dat er nog steeds geen signaal was, en ik moest maar contact opnemen met KPN en Reggefiber.

Reggefiber neemt alleen opdrachten van providers aan en kon mij dus niet verder helpen. KPN gebeld, maar die konden ook niets doen, er mag alleen een melding gemaakt worden aan Reggefiber door de monteur ter plaatse, en die was al weg. Dus nieuwe afspraak gemaakt voor een monteur, deze kwam op 28 september en heeft een melding gemaakt bij Reggefiber. Dit zou worden opgepakt en z.s.m. geregeld worden. Vervolgens zou op 9 oktober de monteur van KPN komen om alsnog voor de aansluiting te zorgen. Dag van te voren afgebeld. Vervolgens, 18 oktober de nieuwe afspraak en je raad het al, weer een dag van te voren afgebeld.

Na veel te veel gebeld te hebben met KPN is dan de zoveelste loze belofte gemaakt dat 26 oktober (morgen) de aansluiting door Reggefiber écht écht geregeld zou worden en op 29 oktober wederom een monteur langs komt van KPN.

Helaas zijn er in onze wijk nog 4/5 andere huizen met exact hetzelfde probleem. We worden van het kastje naar de muur gestuurd en niemand neemt zijn verantwoordelijkheid. Wij moeten zelf maar bellen naar KPN, Reggefiber en het bedrijf dat weer voor Reggefiber werkt. Alle 3 bedrijven wijzen naar elkaar en doen helemaal niets. Ondertussen zitten wij al ruim 3 maanden zonder tv en/of internet. BELACHELIJK!!!!

Ik ben klant bij jullie, maar ondertussen moet ik zelf maar zorgen dat iemand iets gaat regelen??? Ik mag hopen dat jullie klachtenafhandeling beter georganiseerd is dan de zogenaamde "klanten" "service" want op deze manier blijf ik geen klant.
icon

Beste antwoord door Dying_Oblivion 16 november 2018, 09:41

Gisteren zijn er 2 mannen van Volker Wessels geweest om de kabelbreuk te maken. Er bleken echter meerdere breuken in de kabel te zitten en daarbij zat de lijn ook nog 'vast' waardoor ze niet op de normale manier te werk konden gaan. Uiteindelijk hebben deze mannen ervoor gezorgd dat ik rond 12.00 uur het signaal binnen kreeg, eindelijk!

Het internet werkte direct, tv heb ik 's avonds pas kunnen uittesten. Bij de configuratie kreeg ik iedere keer een foutmelding, dus nog even contact opgenomen met KPN. Uiteindelijk hebben ze dit op afstand ook kunnen regelen.

Ik heb dus gisteren eindelijk na 4 maanden weer eens tv kunnen kijken, wat een opluchting zeg. Heel blij dat deze ellende nu uiteindelijk is afgerond!
Bekijk origineel

27 reacties

Reputatie 7
Badge +28
Hallo Dying Oblivion, welkom op het forum! Goed dat je dit (uitgebreide!) verhaal hier doet. Ik kan me voorstellen dat je er inmiddels meer dan zat van bent. Hier moet een oplossing komen. Vul je gegevens in op je profiel, en laat weten als je dit gedaan hebt. Dan duik ik het systeem in om te kijken wat er nou aan de hand is, en hoe we dit zo snel mogelijk op het rechte pad gaan krijgen.
Reputatie 7
Schrijnend, ik kan er niets anders van maken!!!
Sommige situaties zijn te triest voor woorden en dit is er duidelijk één van. 😖
Hallo Dying Oblivion, welkom op het forum! Goed dat je dit (uitgebreide!) verhaal hier doet. Ik kan me voorstellen dat je er inmiddels meer dan zat van bent. Hier moet een oplossing komen. Vul je gegevens in op je profiel, en laat weten als je dit gedaan hebt. Dan duik ik het systeem in om te kijken wat er nou aan de hand is, en hoe we dit zo snel mogelijk op het rechte pad gaan krijgen.

Hallo Erik,

Ik heb de gegevens ingevuld. Hoor graag van je over de stappen die jullie gaan ondernemen om alles zsm te regelen.
Reputatie 7
Badge +28
Dank je, D_O. Vanwege het tijdstip kan ik vandaag geen afdelingen e.d. meer bereiken. Maar ik heb vast wat voorwerk gedaan en me ingelezen in de geschiedenis. Gebaseerd op wat ik hier zie staan komt er op 29 oktober tussen 8:00 en 10:00 opnieuw en monteur en zou die het dan moeten kunnen aansluiten. Maar goed, dat is al eerder gedacht. Ik wil dit dan ook navragen, ik kom er morgen inhoudelijk bij je op terug.

Verder wil ik ook graag een klacht voor je indienen over hoe dit proces loopt. Dat doen we nadat het technische verhaal klaar is en je bent aangesloten. Dit omdat we dan duidelijk op een rijtje kunnen zetten wat er is misgegaan en dat met jou afhandelen.
Hoi Erik,

Begrijpelijk dat je niemand meer kon bereiken gisteravond. De 7e monteursafspraak staat inderdaad voor 29-10 ingepland, maar dan is het toch wel essentieel dat ik eerst signaal krijg. Het ziet er niet naar uit dat dit (zoals door één van jouw collega's wederom gegarandeerd) vandaag gebeurt. Ik heb gisteren en vandaag al meerdere malen met Volker Wessels gebeld over 'de afspraak' maar hier is niets bekend. Ik krijg nog terugkoppeling van hen over het hoe en wat.

Dat de klacht na afronding van alles pas in behandeling genomen wordt, heb ik inderdaad vernomen uit soortgelijke verhalen op het forum. Laten we hopen dat dit zeer snel gaat gebeuren.

Ik hoor graag van je!
Reputatie 7
Badge +28
Het is zeker essentieel dat er signaal is op de 29e. Ik heb zojuist daar specifiek verder naar gekeken, maar kom helaas niet verder dan wat ik gisteren ook al wist. En dat is dat er een monteur gepland is voor die dag. Normaal betekent dat ook automatisch dat er dan signaal gaat zijn. Maar in jouw geval durf ik daar niet vanuit te gaan. Omdat ik op dit moment zelf verder niet de juiste afdeling te pakken krijg om dat te verifiëren heb ik dit doorgezet naar mijn collega's van de afdeling spoed en herstel. Zij hebben net iets meer mogelijkheden dan ik voor navraag en monitoring. Ik heb ze gevraagd om in eerste instantie dus uit te zoeken of de 29e gaat lukken. Zij nemen contact met jou op, binnen 48 uur. Je krijgt ook, per sms en mail, een bevestiging dat ik melding bij hen heb gemaakt.

Mocht het nou onverhoopt de 29e niet lukken, dan pakken zij dit ook verder met je op om te zorgen dat je alsnog zo snel mogelijk aangesloten raakt.
Zojuist ben ik gebeld door de afdeling spoed en herstel. Helaas nog geen concrete antwoorden op de vraag wanneer mijn aansluiting gaat werken. De monteursafspraak is inmiddels ook gecanceld, gezien het signaal voor die tijd toch nog niet gaat werken. Wel meer informatie gekregen over waar het fout gaat en waarom hier nog niets mee is gedaan. Er is daarbij ook aangegeven wat de vervolgstappen zijn en dat er aan gewerkt wordt.

Goed om te weten dat er nu daadwerkelijk actie ondernomen gaat worden en hopelijk gaat alles nu zeer snel opgelost worden. Helaas wel op zoek gaan naar een alternatief om zondag alsnog de klassieker te kunnen kijken, want via KPN is hier geen enkele mogelijkheid voor.
Afgelopen vrijdag nogmaals teruggebeld door de afdeling spoed en herstel. Meneer heeft aangegeven dat er iets fout gaat bij Reggefiber waardoor mijn aansluiting iedere keer niet geregeld wordt. Hij gaf aan dat de makkelijkste en snelste optie was om het contract te annuleren en direct weer opnieuw aan te vragen. Normaal gesproken zou ik dan binnen 5 werkdagen wél een werkende aansluiting hebben.

Afwachten dus maar weer of ik aanstaande vrijdag dan eindelijk tv en internet heb.
Reputatie 6
Badge +10
Afgelopen vrijdag nogmaals teruggebeld door de afdeling spoed en herstel. Meneer heeft aangegeven dat er iets fout gaat bij Reggefiber waardoor mijn aansluiting iedere keer niet geregeld wordt. Hij gaf aan dat de makkelijkste en snelste optie was om het contract te annuleren en direct weer opnieuw aan te vragen. Normaal gesproken zou ik dan binnen 5 werkdagen wél een werkende aansluiting hebben.

Afwachten dus maar weer of ik aanstaande vrijdag dan eindelijk tv en internet heb.


Ongelofelijk dit. Je hebt willen en kunnen maar hier zijn mensen aan het werk die het gewoon geen moer interesseert (moderator uitgezonderd).
Reputatie 7
Badge +28
Goed om te lezen dat de S&H afdeling snel contact heeft opgenomen. Ik zie hier dat de oude aanvraag geannuleerd is, en dat er een nieuwe instaat. We verwachten voor die order dat er vanaf 1 november signaal is. Ik zie dat er inmiddels ook een nieuwe monteur gepland is voor de 5e. Het is zuur dat je nog weer even moet wachten, maar gebaseerd op wat ik zie gaat het dan wel gewoon goed. Terwijl het met de oude order nog wel eens veel langer had kunnen duren.

De collega's van S&H houden contact met je totdat je volledig bent aangesloten zodat het dan verder goed wordt afgehandeld. Je bent vanmorgen als het goed is ook nog weer door ze gebeld. Zo niet, dan zal dat later vandaag gebeuren.
Reputatie 7
Het is zuur dat je nog weer even moet wachten, maar gebaseerd op wat ik zie gaat het dan wel gewoon goed. Terwijl het met de oude order nog wel eens veel langer had kunnen duren.Wat is/was dan het probleem met die oude order?
Wat kan er gedaan worden om dergelijke situaties in de toekomst te voorkomen?
Reputatie 7
Badge +28
Wat er precies mis was met de oude order is voor mij ook niet volledig inzichtelijk. Maar het zat hem ergens in het stukje tussen ons en Reggefiber in. En als het daar mis gaat, dan duurt het vaak langer om te herstellen omdat er dan veel heen en weer communicatie nodig is tussen de beide partijen. En bij bepaalde problemen is soms de enige oplossing om een proces helemaal opnieuw te moeten starten (systeemtechnisch) waardoor het nog langer kan gaan duren. Er wordt voortdurend gewerkt aan verbeteringen van onze systemen en de connecties tussen ons en overige partijen zodat we dit soort issues kunnen voorkomen, en de impact kunnen verminderen als ze wel voorkomen. In dit geval is de snelste oplossing dus om de order opnieuw in te leggen in plaats van door te gaan met herstel van de oude.
De afdeling S&H heeft inderdaad nog gebeld naar mij. Ze hebben aangegeven dat Reggefiber gaat zorgen dat er vandaag/morgen signaal geleverd wordt. Maandag 5 november zou er dan weer een monteur (nr. 8 inmiddels) langskomen om alles aan te sluiten.

Ik heb er een hard hoofd in en vraag me ten zeerste af of dit nu écht zou betekenen dat ik maandag tv en internet heb. Zeker gezien er vanuit KPN, Reggefiber en Volker Wessel meerdere malen toezeggingen zijn gedaan en beloftes zijn gemaakt waarvan er nog niet één is waargemaakt.

Wederom afwachten dus, we gaan het zien!
Reputatie 7
Badge +28
Ik kan me je scepsis voorstellen D_O. Ik heb gekeken en voor zover ik hier zie is het signaal op 1 november geactiveerd. Het daadwerkelijke aansluiten van de apparatuur zou maandag dan ook geen enkel probleem meer moeten zijn.
Normaal gesproken vind ik het erg fijn om gelijk te hebben/krijgen, maar in dit geval gaat dat helaas niet op. De monteurs zijn vanmorgen geweest (ja 2 monteurs, telt dit nu als monteur nr. 9 in totaal?) en tot mijn grote verbazing (NOT) had ik NOG STEEDS GEEN SIGNAAL! Dat betekent dus dat de glasvezelkabel helemaal niet is gerepareerd of aangesloten is, zoals gedaan zou zijn.

De monteurs hebben direct weer contact opgenomen met KPN en Reggefiber om wederom te zorgen voor aansluiting. Zodra de monteurs weg waren, heb ik contact opgenomen met de afdeling S&H. Nou en wat hier gebeurde, was ronduit asociaal. De man die mij te woord stond had mijn dossier erbij gezocht om te kijken waar het mis ging. Mijn telefoontje "is te voorbarig" en "het wordt geregeld, wacht gewoon af" en "ik kan mezelf blijven herhalen maar je moet afwachten". Laten we het hier netjes houden, maar dit kan je niet maken. Wacht gewoon af???? Ik wacht inmiddels al maanden en het komt zogenaamd iedere week weer opnieuw goed. Maar helaas, dit gebeurt dus niet want KPN boeit het allemaal niet. Te voorbarig???? Voorbarig???!!!! Ik zou dus niets moeten doen, wachten op KPN en wellicht dat ik dan in 2023 een keer aansluiting krijg? Of wanneer iemand bij KPN dan ooit eens de moeite neemt om voor zijn klanten te zorgen en hun verantwoordelijkheid te nemen. Ronduit belachelijk hoe jullie je klanten te woord staan en "helpen".

Logischerwijs ben ik hier ABSOLUUT NIET over te spreken!!!!!! Als je al maanden aan het lijntje gehouden wordt, 9 monteurs hebt gehad en iedere week weer een loze belofte voorgeschoteld krijgt en je belt dan met die zogenaamde klanten "service" je gewoon als grof vuil behandeld wordt.

Het maakt me niet uit hoe, maar zorg er maar voor dat het deze week geregeld is, en dit keer écht! Zo niet, zijn jullie wederom een klant kwijt.
Reputatie 7
Badge +28
Wow, ik heb hier geen woorden voor. Ik weet niet wat je verder nog verteld is, inhoudelijk, maar ik zie het volgende: er is gistermiddag een technische melding aangemaakt voor het signaal. De patch is al gezet, dat is de aanpassing in de centrale waardoor er signaal komt. Maar blijkbaar is er elders in de connectie iets mis. De melding is gezet onder de categorie kabelbreuk. Of dat ook daadwerkelijk aan de hand is kan ik echter niet zien. Wel dat de verwachting is dat het vanmiddag opgelost wordt. Ik controleer dan opnieuw en kom er bij je op terug.
Reputatie 6
Badge +10
Ik stel voor dat @Dying_Oblivion in ieder geval 12 maanden geen abonnementskosten hoeft te betalen als dit allemaal rechtgezet is.....als....
Gisteren nog gebeld door mijn "vaste" contactpersoon van S&H, aangegeven dat ik gebeld zou worden door Reggefiber om een afspraak in te plannen om het signaal dan eindelijk te regelen. Direct gevraagd of ze dan de kabel ook daadwerkelijk komen repareren. Hij reageerde enorm verbaasd, blijkbaar was er bij KPN helemaal niet bekend dat er een kabelbreuk zou zijn. Erg vreemd, want dit heb ik al meerdere keren aangegeven als ik wéér eens met KPN aan de telefoon zat. Dit terwijl KPN wel iedere keer aangaf dat Reggefiber iedere keer weer langs zou komen om de breuk te maken. Blijkbaar is dit helemaal nergens in het dossier vermeldt, S&H wist dus helemaal nergens vanaf. Heel vreemd....

Afijn, gisteren ook nog netjes gebeld door Reggefiber en vanmiddag zijn er dan twee mannen langs geweest om te kijken waar het mis gaat. Ze kwamen tot ontdekking dat de glasvezelkabel een breuk had?! Terwijl in september ook twee mannen van Reggefiber langs zijn geweest en tot dezelfde conclusie zijn gekomen???? Er is dus echt 0 communicatie tussen KPN, Reggefiber en zelfs binnen de bedrijven zelf. De mannen van vandaag mochten zonder opdracht verder niets doen. Nu moet er dus zelfs contact worden gezocht met het bedrijf dat de kabels oorspronkelijk heeft gelegd om een plattegrond op te vragen. Er moet daarna (voor de tweede keer, Volker Wessel heeft dit ook al een paar weken geleden zogenaamd gedaan) een vergunning worden aangevraagd bij de gemeente om te gaan graven. Daarna kan dan eindelijk de kabel gemaakt worden. Dit zou nog wel 2-3 weken kunnen gaan duren.

Ik kan er niet over uit hoe belachelijk slecht dit allemaal geregeld is, even een kabeltje vervangen duurt zo onderhand al 4 maanden. Het lijkt me niet dat een kabelbreuk iets heel bijzonders is, ik snap ook niet dat het zo belachelijk lang moet duren allemaal. Op deze manier houd ik ook geen vakantiedagen meer over, iedere keer weer vrij moeten nemen zodat er wéér iemand kan komen kijken en allemaal komen ze tot dezelfde conclusie: "er is geen signaal, er zit een breuk in de kabel, wij mogen niets doen".

Mijn huis is inmiddels bekroond tot 'toeristische trekpleister' met al die monteurs. Wellicht moet ik toegangsprijzen gaan hanteren om nog enigszins een tegemoetkoming te krijgen voor alle tijd, kosten en moeite die ik moet doen om tv te kunnen kijken. KPN gaat toch pas überhaupt iets verzinnen zodra het signaal werkt.... Zoals Edwin hierboven al zegt; als dit allemaal rechtgezet is... als.... Lekker makkelijk, het wordt nooit geregeld, dus er hoeft ook geen schadevergoeding te komen. Dat hebben ze bij KPN dan wel goed geregeld.
Reputatie 7
Badge +28
Ik ben helemaal met je eens dat dit veel te lang duurt, en er te veel misgaat. Ik heb gisteren en vanmorgen geen verdere update meer kunnen zien in de technische melding. Dat wil niet zeggen dat er dan ook niets is gebeurd, er zijn immers mensen geweest en er is contact met je opgenomen. Alleen is dat dan voor mij niet zichtbaar. Ik kan op dit moment dan ook helaas niets doen dat zoden aan de dijk zet. Ik kan je alleen vragen af te wachten op verder contact vanuit S&H en Reggefiber. Wel kan ik je verzekeren dat we hier een klacht over in behandeling gaan nemen, en dat vergoeding daar ook zeker onderdeel van is.
Gisteren nog gebeld door Reggefiber dat ze vandaag al zouden komen om de kabel te herstellen! Nou en om 12.00 uur stonden er wederom twee monteurs voor de deur. Ze hebben uitgelezen waar de breuk ongeveer zat en hebben aan de hand van een plattegrond de straat opengebroken. Helaas helaas, weer tegenslag. De kabel lag niet waar deze zou moeten liggen volgens de plattegrond en ze konden deze ook niet vinden. Ze moesten hun werk staken en wachten op juiste tekeningen van de kabels. Onbekend hoe lang dit weer gaat duren en wanneer ik mijn volgende vrije dag moet opofferen.

KPN's afdeling S&H zou mij gisteren nog bellen met een statusupdate, maar dit laten ze ook weer na. Tot nu toe nog niets van KPN vernomen. Blijkbaar gebeurt er dus binnen KPN helemaal niets en moet ik zoals de afgelopen maanden maar weer gewoon afwachten wanneer er wél iets gebeurd. Als ik afwacht, dan gebeurt er dus helemaal niets....
De afgelopen dagen is er weer veel gebeurd en tegelijkertijd helemaal niets... Vrijdagochtend werd ik gebeld door Volker Wessels dat ze die middag nog langs konden komen om de kabel te herstellen. Met pijn en moeite heb ik vrij kunnen krijgen van mijn werk voor diezelfde middag. Hartstikke fijn dat het zo "snel" geregeld wordt natuurlijk! Ja hoor, zit ik thuis te wachten en wordt ik weer gebeld door ze. Helaas moet de afspraak geannuleerd worden omdat de vorige afspraak enorm uitliep. Maandag dan, vandaag dus, tussen 10.00 en 13.00 uur zouden ze alsnog langskomen.

Gezien ik vooraf gebeld zou worden door ze en nog niets had gehoord, heb ik net zelf even gebeld. Blijkt dus dat er helemaal geen afspraak bekend is en ze dus niet langskomen. Weer voor niets vrij genomen dus! Nu staat de afspraak weer ingepland voor aanstaande donderdag tussen 8 en 10. Fantastisch dus, binnen een week tijd heb ik bij elkaar alweer 2,5 vrije dagen voor jan lul op moeten nemen. En dat is dus alleen nog maar voor de afspraak van Reggefiber op dinsdag en donderdag en Volker Wessels op vrijdag en maandag. Nog even en we moeten alles uitstellen naar volgend jaar omdat mijn dagen op zijn dankzij KPN en fantastische onderaannemers.

Overigens ook nooit meer iets gehoord van KPN S&H, ondanks dat ze zogenaamd 'hun best gaan doen om alles zo snel mogelijk alsnog in orde te krijgen' en 'woensdag 7-11 nabellen of de aansluiting inderdaad werkt'. Goede service zo toch???!!! Mogen jullie trots op zijn!!!
Reputatie 5
Badge +6
Natuurlijk is dit alles heel vervelend voor je. Maar, je verhaal lezende snap ik eigenlijk niet waarom jij iedere keer vrij moet nemen? Als ze al weten dat het probleem niet bij jou binnen zit maar in de kabel in de straat hoef jij toch niet thuis te zijn als ze die gaan repareren?
Wij hadden ook een keer een dergelijk probleem en heb toen afgesproken met KPN dat ze zich weer zouden melden op het moment dat de problemen met de externe bekabeling door de onderaannemer zou zijn verholpen.
Reputatie 7
Badge +28
Ik zie inderdaad geen recente contactpogingen vanuit hen naar jou. Ik heb dan ook een verzoek richting S&H gedaan om contact op te nemen. Dan kunnen jullie ook even bespreken of het inderdaad nodig is dat je vrij neemt voor de Reggefiber afspraken. Want zij gaan in eerste instante alleen de problemen buitenshuis verhelpen. Als dat klaar is, kunnen wij vervolgens de installatiemonteur sturen die bij jou thuis dingen doet. Dus het lijkt me dat je hier geen vrij voor hoeft te nemen.
Bedankt voor de reactie(s). Volker Wessel en Reggefiber hebben aangegeven dat ze ook in de meterkast moeten bij de afspraken die gepland staan/zijn geweest. Ik vraag dit bewust vooraf zeker nu de vrije dagen zo hard gaan. Daarbij heb ik al één keer een afspraak van Reggefiber gehad om de kabel te maken waar ze niet voor in huis hoefden, dus ik was gewoon aan het werk. Achteraf heeft de monteur niets gedaan omdat hij dus toch in de meterkast moest zijn en ik niet thuis was...

Gezien ik nu toch wel heel erg zit te springen om fatsoenlijk internet en überhaupt tv wil ik niet nog een keer zo'n afspraak "mis lopen". Als iemand van de betrokken partijen mij zwart op wit kan geven dat ik niet thuis hoef te zijn voor de afspraak van donderdag, dan graag!
Reputatie 7
Badge +28
Ik zie dat er gisteren contact met je is geweest, dus dat is in ieder geval iets. Heeft de collega kunnen aangeven of je thuis moest zijn voor de afspraak van vanmorgen? Hoe is dat verlopen?

Reageer