Beantwoord

Ongelofijke burocratie van KPN

  • 14 maart 2019
  • 8 reacties
  • 282 keer bekeken

Hallo Allemaal,
Mijn verhaal heeft een inleiding nodig om duidelijk te maken hoe verschrikkelijk bureaucratisch KPN met zijn / haar klanten omgaat.

ik werk als ICT bedrijf uiteraard veel met glasvezel internet verbindingen. KPN is hierbij nagenoeg de alleenheerser en domineert het overgrootste gedeelte van de glasbekabeling en overige infra. Welke provider je ook kiest onderliggend is het voornamelijk KPN.

Mijn probleem is begonnen met het uitporteren van 1 telefoonnummer.

Je zou het niet verwachten maar zelfs in een stad als Nijmegen zijn er grote gebieden waar er maar 3Mb internet aan download mogelijk is over ADSL en waar geen andere mogelijkheid als Corporate (Lees erg duur) glasvezel mogelijk is. Deze omgeving is bij het industrie terrein van Weurt. Velen bedrijven daar kampen met hetzelfde probleem.

Mijn klant is aan het uitbreiden en heeft een mooi groot nieuw pand voor zijn warehouse activiteiten verder te ontplooien.

Hierbij is stabiel en goed internet een noodzaak om alles soepel te laten verlopen.
En ondanks het nieuwe pand, is en was maar 3Mb aan downstream en 300Kb aan upstream mogelijk.

We zijn gaan zoeken naar mogelijkheden om toch iets goed daar te krijgen.
Na een lange zoektocht bleek de enige oplossing een straalverbinding van woonadres van de eigenaar 500M verderop, waar wel een glasvezel verbinding mogelijk van 500Mbit/s naar het nieuwe pand en vanaf het nieuwe pand een 2e straalverbinding naar het oude pand.

Jippie we hebben de oplossing. En na een aantal weken kon ik alles opleveren en de oude zeer trage verbindingen opzeggen. Zo geschiede.

Omdat het een particuliere verbinding is moesten nog wat zaken geregeld worden zoals het uitporteren van huistelefoonnummer naar een andere aanbieder zodat in een later stadium de internet verbinding kon worden omgezet naar zakelijk.

5 weken geleden is het nummer naar de andere aanbieder omgezet.
De klant krijgt daar netjes bericht van en zover zou je zeggen iedereen blij.

Gaat ruim 3 weken overheen en de klant krijgt een doos opgestuurd op het prive adres.
Hier word verder niets mee gedaan omdat men ervan uitgaat dat KPN een vergissing maakt, immers er is niets om op te sturen. Toch?

Ik als ICT'er word ook niet ingelicht over deze doos.

Afgelopen dinsdag 12 maart 2019 rond 07:00 word ik door een medewerker van de klant opgebeld alles ligt eruit, wat is er aan de hand. Na onderzoek leert dat de complete internet verbinding eruit ligt en dat er in de nacht rond 02:00 uur een email is gestuurd met de mededeling jammer dat u bij ons weg bent gegaan. We hebben u afgesloten. Afgesloten? Wie heeft de opdracht gegeven tot afsluiting?

Wat blijkt dit schijnt een standaard procedure te zijn als een nummer word uitgeprobeerd word dat vaak gezien als overstap service. Ik heb zelf ook nog uitvoerig gebeld had met KPN of en hoe we het nummer het beste uit konden porteren dus hoe kan dit nou?

Ik KPN bellen en ben nog aan het bellen. Er word een noodpakket opgestuurd een MiFi en een Digitenne box. Wat moet je hier nou mee? Immers kun je er geen netwerk op draaien, geen netwerkaansluiting en dynamisch IP adres, 4G. En we hadden helemaal geen TV.

Hoe moeilijk kan het zijn om het terug te draaien zou je denken? Alles is opnieuw aangevraagd en de opleverdatum is 28 maart 2019. Er worden belofte gedaan dat dinsdag 12e aan het einde van de middag weer zou werken. Toen werd het woensdag in de ochtend, daarna in de middag, daarna in de avond. Toen werd het na 48 uur en nu de 60 uur voorbij zijn word het donderdag op zijn vroegst.

De keren dat ik terug gebeld zou worden kan ik al niet meer op 1 hand tellen.

Het is een particuliere aansluiting dus KPN komt niks tegemoet van de 18 man personeel die niet kunnen werken. De schade die bestaat inmiddels meer dan alleen de werknemers die niet kunnen werken omdat klanten van mijn klant met boeteclaims gaan komen door niet op tijd kunnen leveren.

Nu zal een ieder zich afvragen waarom geen redundante lijn?
Daar waren we mee bezig om te regelen en is uiteraard in behandeling.

Kortom KPN, wanneer komen jullie nou s met klantvriendelijke oplossingen en los dit soort problemen op zonder de regeltjes te volgen die van hoger hand zijn gesteld.
Het hoeft allemaal niet zo moeilijk te zijn.

KPN bedankt voor de stress die jullie mij als ICT 'er bezorgen.

Harry
icon

Beste antwoord door Erik_ 25 maart 2019, 14:08

Harry heeft laten weten dat het eind vorige week gelukkig opgelost is. De verbinding is weer in orde 🙂
Bekijk origineel

8 reacties

Reputatie 7
Badge +27
Hoi McHarry, welkom op het forum! Het is duidelijk uit je bericht dat dit je hoog zit. Graag geef ik hier dan ook een reactie op.

Ik begrijp uit je bericht dat je klant een particulier internetabonnement bij ons heeft (van 3 Mbit) met daarbij een telefoonnummer.

Je geeft aan dat het, na het realiseren van de straalverbinding, de bedoeling was om de oude, trage, verbinding op te zeggen. Maar vervolgens geef je aan dat het telefoonnummer naar een andere aanbieder ging zodat het internetabonnement omgezet kon worden naar zakelijk. Dit stuk is me dan ook nog niet helemaal duidelijk.

Was het de bedoeling om het internet bij ons op te zeggen en dan bij een andere aanbieder een zakelijk abonnement te nemen? Of was het de bedoeling om het bestaande abonnement, maar dan zonder telefoon, om te zetten naar zakelijk?

Ik wil vooropstellen dat ik niet heel specifiek hierop in kan gaan. Niet alleen heb ik geen klantgegevens, maar ook ben jij niet de contractant. Dus ik kan hier niet in de systemen controleren hoe dit is gegaan.


Wat ik in het algemeen kan aangeven is het volgende: Op het moment dat een telefoonnummer overgezet wordt naar een andere aanbieder krijgen wij daar bericht van. Afhankelijk van hoe dat gedaan worden kan dat binnenkomen als een verzoek om de hele lijn over te nemen. Wij sturen vervolgens bericht naar de klant dat er outportering is aangevraagd en of het de bedoeling is om het hele abonnement op te zeggen. Zo niet, neem contact op.

Als dat niet gebeurt, dan wordt op de gestelde datum het abonnement beëindigd. De contractant heeft in deze zelf de verantwoordelijkheid om te reageren op de berichtgeving. Als dat niet (volledig) gebeurd, kunnen wij daar niets aan doen.


Na opzegging kunnen we de verbinding weer herstellen, maar dat werkt technisch gezien als de oplevering van een nieuwe aansluiting. Waardoor dit twee-drie weken kan duren. In de tussentijd is een noodpakket een optie. Echter, het noodpakket is een particuliere oplossing, want het betreft ook een particuliere aansluiting.

Er zal dan ook inderdaad geen tegemoetkoming worden gegeven voor zakelijke onkosten en claims. Zakelijk gebruik van een particuliere verbinding is niet de bedoeling (algemene voorwaarden 7.2).


Ik kan dan ook niets anders dan aanraden om het particuliere stuk te laten vallen, en een zakelijke aansluiting te nemen. Daarin zit ook een duidelijke SLA over dit soort dingen.


Wat ik tussen de regels door lees in je bericht is ook een niet optimale communicatie tussen de contractant en jij/jouw bedrijf. Ik kan me dan ook zeker voorstellen dat deze hele situatie frustrerend is. Ik kan er alleen helaas niets aan veranderen.
Doordat je niet over alle informatie beschikt doe je uitspraken waarbij ik zeer veel critiek op heb.

ik stel voor dat je geen stellingen aanneemt omdat er informatie te kort schiet.

maar dat je me op belt.

Bedankt Harry
Reputatie 5
Badge +6
Ik vraag me af waarom je als "ICT'er" een bedrijf met 18 man adviseert een particuliere glasvezelverbinding zonder SLA te nemen?
Beste Dennis,

zeer goede vraag.
De aansluiting was al aanwezig en nog niet omgezet naar zakelijk. Zoals je hierboven kunt lezen gaat het om een aansluiting bij een woonhuis.

Maar ook bij een zakelijke aansluiting is het niet juist dat na opheffing binnen 4 uur geleverd word. Het complete ID was opgeruimd.

We hebben inmiddels een 4G en er is nu over 4G alles draaiend. Nog 5 dagen wachten tot de nieuwe aansluiting in de lucht is.
Reputatie 7
Badge +27
Doordat je niet over alle informatie beschikt doe je uitspraken waarbij ik zeer veel critiek op heb.

ik stel voor dat je geen stellingen aanneemt omdat er informatie te kort schiet.

maar dat je me op belt.


Ik kan alleen maar afgaan op de informatie die door jou verstrekt wordt. Als ik dan daaruit een gevolgtrekking maak die niet klopt, dan spijt me dat. Echter, zoals ik al wel aangaf, inhoudelijk kan ik hier verder niet op ingaan. Jij bent niet de contractant.

Wel goed om te horen dat het gelukt is om via 4G de boel draaiend te krijgen.
Ik ben gemachtigd door de klant.
Reputatie 7
Badge +27
Goed, wil je mij dan, via privébericht de gegevens van de klant doorsturen? Dan kan ik hier inhoudelijk verder kijken wat de huidige status is en wat er op stapel staat.
Reputatie 7
Badge +27
Harry heeft laten weten dat het eind vorige week gelukkig opgelost is. De verbinding is weer in orde 🙂

Reageer