Beantwoord

Onjuiste informatie KPN bij upgrade VDSL

  • 15 januari 2016
  • 13 reacties
  • 630 keer bekeken

Reputatie 4
Badge +4
  • Slimmerik
  • 153 reacties
Afgelopen december heeft bij mij in de buurt een upgrade plaatsgevonden naar de snelle VDSL met 60 mbit of met 5 euro extra 100 mbit.

Nadat ik de 60 mbit niet haalde (blijft 47 mbit) heb ik middels dit forum via WebCare een nieuwe Experiabox V10 gekregen. Dit zou makkelijk de 60 moeten halen. Niet dus. Monteur langs gestuurd; die vond het een redelijke snelheid; einde verhaal.

Blijkens de postcodecheck kon ik ook 100 mbit halen. Ik dacht: niet geschoten is altijd mis. Dus voor 5 euro extra mijn abonnement aangepast. Per kerende post een email met bevestiging dat verhoging direct geactiveerd was. Niet dus.

Ik zal jullie besparen hoeveel servicedesk-medewerkers ik aan de lijn heb gehad en hoeveel verschillende oorzaken er werden genoemd. Mijn paperclip is inmiddels krom van het steeds moeten resetten van de Experiabox, wat niets uithaalde. Iedere medewerker wist het weer beter en viel zijn vorige collega af.

Dan sturen ze weer een monteur, die al gauw door heeft dat het probleem niet aan mijn kant zit, maar aan de kant van de wijkkast en te maken heeft met een defecte kaart daar. Zijn verhaal klonk overtuigend.

Als er dan niets gebeurt en je belt weer, met de klantenservice, ga je weer de mallemolen in en  krijg je de zoveelste deskundige. Advies: we sturen een monteur (de 3e). Praten als brugman, dat het probleem niet bij mij zit gezien het advies van de vorige monteurs, helpt niet. Kunnen jullie niet meteen in de wijkkast gaan kijken?? Neen meneer, dit  is de volgorde van het protocol.

Gelukkig belde de 3e monteur op om z'n afspraak aan te passen. Ik heb hem toen de bevindingen van de 2e monteur meegedeeld. Hij had door dat hij dus niet bij mij thuis moest zijn, maar in de wijkkast. Hij zou proberen mij over te zetten op een andere poort en terugbellen. Dat omzetten bleek niet te kunnen.

Vervolgens heeft hij contact gehad met zijn technische achterban en kwam vervolgens met een uitleg waar ik stil, teleurgesteld en eigenlijk boos over werd, niet op hem maar op KPN.

Wat was zijn verhaal. In het nieuwe systeem met de buitenringen zitten 100 huisaansluitingen op één kaart in de wijkkast. Deze huisaansluitingen moeten allemaal een geschikt modem hebben, wil de maximale snelheid gehaald kunnen worden. De oude modems zorgen voor problemen. Zolang niet iedereen een nieuw modem heeft, knijpen ze de verbinding af tot de helft. Ze schijnen klanten wel een nieuw modem te sturen, maar niet iedereen haalt dat op of sluit dat niet aan omdat men tevreden is met de lagere snelheid en verder ook geen problemen heeft.

Ik moet dus wachten en hopen, dat op "mijn" kaart iedereen een nieuw modem neemt en aansluit. Zo niet, dan blijft de  de zwakste schakel zorgen voor een permanent afgeknepen lagere snelheid voor degenen die hoger willen. De monteur adviseerde het een paar maanden aan te kijken en dan desnoods mijn abonnement weer te verlagen.

Alles bij elkaar een bizar verhaal, waarover  in geen enkel opzicht door KPN iets gezegd wordt bij het lekker maken van klanten!! Doe de postcodescheck..........ja uw adres is geschikt voor snel internet........meld u aan ........we regelen het direct!

Aanvankelijk deelde ik mijn klacht over de lage snelheid via privéberichten met Joran. Die is met vakantie en ik zou het kunnen opnemen met Erik, maar deze wending vind ik zo schandalig, dat ik behoefte heb deze in breder verband te delen.

RK.

icon

Beste antwoord door r_k 28 januari 2016, 18:46

Beste Erik, Jorn en Joran,

Bij een check van de status van mijn Experiabox kon ik vandaag tot mijn grote tevredenheid constateren, dat ik de de snelheid 100/30 ruim binnenhaal. De kaart is blijkbaar eerder dan beloofd aangepast. Hieronder de info uit mijn Experiabox en de resultaten van een speedtest (niet bedraad).

experiabox.jpgNieuwe snelheid.jpg

Ik wil jullie bedanken voor je inspanning voor de oplossing van mijn probleem.

RK.

Bekijk origineel

13 reacties

Reputatie 7
Badge +30
Maar, zo werkt Vectoring VDSL toch niet. Voorbeeld: Als wij twee op dezelfde kaart zitten en jij hebt een V10 die Vectoring ondersteund, haal jij de volledige snelheid. Mijn Experiabox ondersteund geen VDSL en ik kan dan alleen gebruik maken van een ander frequentiebereik die buiten de rest valt.

Wat zegt de Attainable Rate in de Experiabox dan? (Onder Status > Advanced)

Robin
Reputatie 4
Badge +4
Robin,

Hieronder een uitdraai van mijn V10

Link Status UpShowtime 5 h 59 min 3 sModulation Type VDSLActual Rate(Up/Down) 5223/51998 kbpsAttainable Rate(Up/Down) 32016/62427 kbpsNoise Margin(Up/Down) 22.6/9.5 dBLine Attenuation(Up/Down) 8.9/5.5 dBOutput Power(Up/Down) -17/14.4 dBmData Path(Up/Down) Interleaved/InterleavedInterleave Depth(Up/Down) 8/8Interleave Delay(Up/Down) 0/0 msINP(Up/Down) 54/55 symbolsProfile 17aCRC Errors(Up/Down) 0/0FEC Errors(Up/Down) 0/1 Geen 100 dus, maar 62, waarvan ik 47 binnen krijg. Een andere monteur heeft geconstateerd, dat het modem OK is en 110 aankan. De laatste monteur van zeer klantgericht en belde met na elke handeling terug. Het bizarre verhaal deed hij na ruggespraak met de technische dienst. Ik wil het ook niet geloven, maar zijn verhaal klonk overtuigend.
Reputatie 3
Badge +1
Mooi geformuleerde klacht, zonder grappen, hier hebben we wat aan.

Vind het zelf een raar verhaal overigens, ik snap het concept, een lijn die het niet aan kan wordt omlaag geschroefd, maar dat dat ook anderen treft vind ik vreemd.

Reputatie 3
Badge
Goedemiddag r_k,

Dat dit nog altijd speelt is om te beginnen treurig. Ik heb me dan ook nader verdiept in de situatie, maar wil ook enkele zaken duiding geven/weerleggen. 

Ten eerste kan een modem inderdaad een direct effect hebben op de haalbare snelheid, maar dit gaat niet op voor de andere klanten die op dezelfde kaart aangesloten zitten. Dat staat volledig los van elkaar. Dit zou immers impliceren dat nagenoeg geen huishouden in Nederland de geadverteerde snelheid kan halen, gezien de kans levensgroot is dat er altijd wel iemand met een ander type modem op dezelfde kaart zit. Ik verbaas me dan ook over deze uitleg van de monteur, maar houd er eveneens rekening mee dat dit verkeerd begrepen kan zijn of onhandig geduid is. Ik hoop althans dat dit enige opheldering brengt op dit vlak.

Wat betreft de situatie op jouw aansluiting; een van de monteurs heeft specifiek aangegeven dat op dit moment de kaart waarop je aangesloten bent nog niet volledig 'geactiveerd' is. Dit heeft dus niets van doen met andere klanten en hun modems. De kaart zelf is er simpelweg niet op geprogrammeerd om nu al 100/10-snelheden te kunnen leveren. Dit botst uiteraard met wat er op eerdere momenten is gecommuniceerd en wat de snelheidscheck aangeeft, dat realiseer ik mij eveneens. Ik kan slechts vaststellen wat er feitelijk wel en niet is. De kaart staat momenteel maximaal snelheden van 52/5 MBit toe. 

Dat gezegd hebbende; op 4 februari wordt de kaart volledig geactiveerd. Dit moet daarmee dus ook betekenen dat 100/10 haalbaar wordt. Dat brengt ons nu tot een vrij heldere situatie waarin ik kan aanbieden de snelheidsoptie op dit moment uit te schakelen en je de kosten terug te geven. Daarnaast wil ik je dan vragen op 4 of 5 februari een seintje te geven zodat ik de optie weer aan kan zetten. Dit moet ertoe leiden dat je plots wel, eindelijk, de 100/10-snelheden tegemoet mag zien.

Met jouw goedkeuring zet ik de optie graag uit en pak ik de draad op 4 februari graag weer met je op.

Reputatie 4
Badge +4
Beste Jorn,

Dank voor de snelle reactie en de uitleg van de oorzaak van het probleem.

Het verhaal van de laatste monteur klonk dermate ongeloofwaardig, dat ik hem een aantal malen om extra uitleg heb gevraagd. Het resultaat kwam op hetzelfde neer. Hij zei wel dat het informatie was die hij had doorgekregen.

In ben graag bereid ook het verhaal van mijn niet geactiveerde kaart te geloven. Blijft vreemd dat dit activeren een maand moet duren en dat daarover niet wordt gecommuniceerd.

Ik laat het abonnement maar gewoon doorlopen, want ik zit nog in mijn "gratis maanden".  Ik mis dan wel een maand gratis, maar voorruit.

Ik ben zeer benieuwd naar de 4e februari.

Groet, RK.

Reputatie 7
Badge +28
Hallo r_k,

Dank je dat je dit verhaal zo duidelijk met ons deelt hier. Jorn is op het moment afwezig. Daarom geef ik je nu even een antwoord zodat je niet denkt dat we je vergeten 🙂 Ik ga er van uit dat je na 4 februari een goede snelheid hebt. Graag horen we op dat moment hier op het forum weer van je. Mocht er dan toch onverhoopt nog iets aan de hand zijn dan kunnen we actie ondernemen!

Reputatie 4
Badge +4
Beste Erik, Jorn en Joran,

Bij een check van de status van mijn Experiabox kon ik vandaag tot mijn grote tevredenheid constateren, dat ik de de snelheid 100/30 ruim binnenhaal. De kaart is blijkbaar eerder dan beloofd aangepast. Hieronder de info uit mijn Experiabox en de resultaten van een speedtest (niet bedraad).

experiabox.jpgNieuwe snelheid.jpg

Ik wil jullie bedanken voor je inspanning voor de oplossing van mijn probleem.

RK.

Reputatie 7
Badge +30
Deze week(en) zijn de DSLAMs aangepast naar 100/30, misschien dat dat het opgelost heeft?

Robin
Reputatie 3
Badge +1
RobinFlikkema schreef op 28 jan '16 om 20:20u
Deze week(en) zijn de DSLAMs aangepast naar 100/30, misschien dat dat het opgelost heeft?

Robin 
Gebeurt zoiets op afstand of wordt dat met een hardware upgrade gedaan?

Bij VDSL drukken ze er toch als het ware een noise-reduction kaart in?

Die upgrade waar jij het over hebt, is dat puur een setting die ze bij de hoofdcentrales aangezet hebben?

Reputatie 7
Badge +30
Dat is een "software update" die op afstand gedaan kan worden naar de straatkasten toe.
Reputatie 7
Badge +28
Dat was het inderdaad, Robin.

Dank voor je bericht ! Dat is echt een heel mooi resultaat! Ik heb je de kosten voor een maand de 100/10 snelheid vergoed. Ook al zit je nog in je gratis periode, je hebt geen gebruik kunnen maken van iets dat je wel afnam. Dit wordt op je komende factuur vergoed. Die krijg je rond 4 februari.

Reputatie 4
Badge +4
Erik,

Bedankt voor het gebaar van de vergoeding van de verloren maand.

Ik hoop, dat er in mijn geval sprake was van een incident en dat anderen geleverd krijgen op de afgesproken datum (was bij mij 23 december). Anders wellicht de te optimistische planning wat bijstellen.

Inmiddels is me ook duidelijk, dat de informatie en hulp via dit forum meer zoden aan de dijk zet dan de contacten met de klantenservice van KPN.

Bij Webcare heb je contact met één specialist die het hele traject voor je afloopt. Bij de klantenservice krijg je steeds een ander en lijkt het verhaal weer van voren af aan te beginnen. Je kunt daar ook nooit terugvallen op degene die je eerder te woord stond.

Dat is wel pech voor degenen die niet via het forum communiceren.

Groet van een inmiddels weer tevreden klant.

RK.

Reputatie 7
Badge +28
We gaan voor upgradedata uit van wat op fourstack staat. Als dan na die datum de beschikbare snelheid inderdaad hoger is gaan we ervan uit dat de upgrade in z'n geheel gedaan is. Het kan echter soms voorkomen dat een centrale alleen nog maar nieuwe hardware heeft ontvangen. En dat de verdere aanpassingen nog niet gedaan zijn. Dan krijg je dat fourstack de hogere snelheid weergeeft maar het in de praktijk nog niet leverbaar is. Dit komt gelukkig bijna niet voor, maar net wel bij jou. 

Goed om te horen verder dat de hulp via het forum is bevallen 🙂 Je hoort aan de telefoon ook terug te kunnen vallen op eerdere gesprekken omdat elk gesprek gelogd wordt. Dit is alleen vrije tekst dus het kan wel eens wisselvallig zijn wat er genoteerd wordt.

Reageer