Beantwoord

Open brief/klacht t.a.v. facturatieproces van KPN

  • 9 January 2019
  • 3 reacties
  • 226 keer bekeken

Reputatie 3
Badge
Dit heb ik zojuist aan KPN verstuurd.
Korte samenvatting: te gek voor woorden dat ik een gedwongen wordt een te hoog bedrag voor te schieten aan KPN terwijl erkend wordt dat er fouten zijn gemaakt bij het opstellen van de factuur.

Kopie inhoud van de brief:

----------------------------

In december heb ik mijn pakket gewijzigd bij KPN. Deze wijziging zou moeten leiden tot een verlaging van het maandbedrag dat ik aan KPN schuldig ben.
Toch bleek het factuurbedrag in december ruim €68 hoger te zijn dan verwacht.

Na ontvangst van de factuur heb ik direct contact opgenomen om dit te bespreken met één van uw medewerkers. De medewerker gaf aan dat er inderdaad fouten zijn gemaakt bij het opstellen van de factuur, en heeft verklaard ruim €68 te zullen crediteren op de eerstvolgende factuur.
Tot mijn verbazing gaf de medewerker aan dat ik het bedrag a €120,41 toch gewoon direct dien te betalen en mocht dit onder geen beding worden gestorneerd.

Ik heb uw medewerker verklaard principiële bezwaren te hebben tegen het betalen van een factuur die niet juist/te hoog blijkt te zijn en heb aangekondigd dit toch te zullen storneren en het verschil te zullen betalen zodra ik beschik over een correcte creditnota. De medewerker herhaalde nogmaals dat ik het credit-bedrag pas een maand later op de eerstvolgende factuur zou kunnen inzien en ik geacht werd het onjuiste factuurbedrag vóór die tijd te betalen.

Na het storneren ontving ik een brief waarin ik gemaand werd het bedrag alsnog vóór 15 januari te voldoen om extra kosten te voorkomen. Vandaag, 9 januari 2019, nam ik opnieuw contact op met KPN om aan te geven de creditnota eerst af te wachten. Een herhaling van zetten volgde tot mijn spijt.
Ik maak hierbij formeel bezwaar tegen deze gang van zaken en wil u bij voorbaat duidelijk maken dat ik eventuele extra kosten of gevolgschade naar aanleiding van eventuele afsluiting op KPN zal verhalen, al dan niet met de hulp van de geschillencommissie. Tevens zal ik overwegen mijn kant van het verhaal op diverse internet fora te publiceren.

Mocht KPN verwijzen naar algemene voorwaarden waar uit blijkt dat ik inderdaad geacht wordt de nota eerst te betalen, ongeacht de vraag of hier fouten in zijn gemaakt door KPN, dan wijs ik u er bij voorbaat op dat dergelijke voorwaarden onredelijk bezwarend zijn. Het is niet meer dan logisch dat een klant mag verwachten dat de betaaltermijn pas in gaat zodra alle eventuele fouten op een factuur zijn gecrediteerd en deze creditnota aan de klant is overlegd.

Nogmaals… er zitten procedurele fouten in de het facturatieproces van KPN. Ik raad u aan om uw bedrijfsprocessen te herzien en deze brief eventueel met uw leidinggevende te delen. Medewerkers van debiteurenbeheer moeten in staat zijn om uitstel te verlenen totdat de klant beschikt over de creditnota in het geval dat een factuur onjuist is.

-----------------------
icon

Beste antwoord door Bart_ 10 January 2019, 16:26

Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 7
Badge +20
Hallo Stephane. Welkom hier op het Forum en dank dat je de moeite hebt genomen om je verhaal ook hier te doen. Je hebt je gegevens al in je Forum Profiel gezet en op basis daarvan heb ik al het één en ander kunnen bekijken.

Ik zie als eerste dat je inderdaad al contact hebt gehad met mijn collega’s van de klantenservice en daar het één en ander hebt besproken. Dat de factuur niet in orde is, is duidelijk. Je hebt je abonnement verlengd en op je huidige factuur zijn over dezelfde periode de kosten voor je oude én je nieuwe abonnement in rekening gebracht: het zijn dubbele kosten.

Het spreekt voor zich dat je deze kosten niet hoeft te betalen. Waarmee we belanden bij het punt waar je verhaal feitelijk om draait. Laat me eerst uitleggen hoe de facturatie werkt. Je betaalt je abonnementskosten vooraf: de komende maand betaal je vooruit. Zo’n betalingsproces loopt volautomatisch en als een betaling gestorneerd wordt of niet afgeschreven kan worden volgt een herinnering. Bij uitblijven van betaling volgt nogmaals een herinnering, waarbij uiteindelijk ook extra kosten in rekening worden gebracht. Dat mijn collega je om die reden heeft geadviseerd om de nota niet te storneren snap ik heel goed. De collega heeft willen voorkomen dat je te maken zou krijgen met extra kosten. Ik zie dat het betreffende bedrag inmiddels ook is vergoed.

Als ik kijk naar onze Algemene Voorwaarden dan staat daar het volgende:
10.5 Als u het niet eens bent met de factuur
Bent u het niet eens met de bedragen die we u in rekening brengen? Dan moet u dat binnen 30 dagen na de factuurdatum aan ons laten weten. Als die 30 dagen voorbij zijn, gaan we ervan uit dat u het eens bent met de factuur. Bent u consument? En kon u niet eerder ontdekken dat de factuur niet klopte? Dan houden we u niet aan die 30 dagen.
Dit heb je gedaan.

Als u bezwaar maakt tegen de factuur mag u alleen het gedeelte waar u het niet mee eens was tijdelijk niet betalen. De rest van de factuur moet u op tijd betalen.
Je staat volstrekt in je recht om het onjuiste gedeelte niet te betalen, echter is het hele bedrag gestorneerd.

Hoe lossen we dit nu op?

Ik heb geen mogelijkheid om je een tussentijdse oplossing te bieden. Je krijgt de aankomende week je nieuwe factuur, waarop het creditbedrag al is verwerkt. Er zal dus een veel lager bedrag worden geïncasseerd. Op dat moment kun je ook de nu openstaande factuur betalen. De kosten zijn dan weer in balans. Mochten er herinneringskosten bijkomen dan zal ik deze voor je vergoeden.

Ik ben het met je eens dat deze gang van zaken niet klopt en persoonlijk begrijp ik je standpunt. Ik zal hier dan ook een klacht voor aanmaken, zodat dit op een goede manier met jou zal worden afgehandeld én dat er verder naar gekeken kan worden.
Reputatie 3
Badge
Ha Bart,

Dank voor je reactie.

Ik heb een aantal keer contact gehad met de klantenservice. Wat opvalt na jouw reactie, is dat de processen zoals KPN deze heeft ingericht in strijd zijn met de algemene voorwaarden.

Zowel uit de herinneringsbrief als uit de reacties die ik ontving van medewerkers van de klantenservice werd fel aangedrongen op het vooruitbetalen van het onjuiste factuurbedrag, om extra kosten en/of afsluiting te voorkomen. Het verhaal lijkt hiermee dus nog gekker te zijn dan het al was.

Na lang aandringen kreeg ik met moeite een maandje uitstel, maar blijft het er op neer komen dat er een klein deel vooruit zal moeten betalen omdat dit administratief nou eenmaal niet anders kan zonder discussie.

De essentie van mijn relaas is gebaseerd op het feit dat KPN kiest voor een proces dat in strijd is met zowel wet als de eigen algemene voorwaarden. Het gaat dus om een principekwestie.

Ik hoop dat de organisatie dit oppakt en het proces nog eens tegen het licht houdt en waar mogelijk zal aanpassen.
Reputatie 7
Badge +20
Dag Stephane. Graag gedaan uiteraard. Dat het je om het principe gaat had ik al wel begrepen. 😉

Zoals ik ook al aangaf kan ik me goed verplaatsen in je punt. Ik denk ook dat het goed is dat er gekeken wordt naar hoe jouw situatie is opgepakt en wat daar eventueel anders in kan. Het is om die reden dat ik een klacht voor je heb aangemaakt. Er zal contact met jou worden gezocht, om het één en ander te bespreken, maar ook de situatie zelf zal bekeken worden.

Reageer