Er gaat enorm veel fout met mijn bestelling. Niet alleen vanuit Kpn, ook vanuit Telfort waar ik eerder bij zat. Het is een chaotisch verhaal, hopelijk met alle uitleg nog een beetje te volgen.
Rond 18 november ben ik verhuisd en heb ik een Telfort abonnement meegenomen naar het nieuwe adres.
Ik heb met de Black friday deal een abonnement afgesloten bij Kpn. Internet en televisie, met daarbij een smartTV. Dit was op advies van een monteur van Telfort, die bij ons thuis is geweest op 25 november, omdat na mijn verhuizing mijn abonnementen niet goed was. Dit moest glasvezel zijn maar stond nog op kabel. Hier had ik voor de verhuizing over gebeld en mijn abonnement zou gewoon moeten werken, niet dus. Ze gingen er vanuit dat we ook nog een "gewone" aansluiting in de woning hadden. Ik had al meerdere malen aangegeven dat dit niet het geval was.
De monteur dacht dat het een actie van Telfort was. Dus een paar dagen gewacht tot aan Black friday en gebeld. Werd al snel duidelijk dat ik bij Kpn moest zijn en dus over moest stappen dan.
Kpn gebeld, abonnement afgesloten op 29 november. Het abonnement kon pas op 31 december worden geactiveerd.
Weer gebeld met Telfort of ze alsnog wel mijn verbinding konden omzetten naar glasvezel, aangezien ik anders nog ruim een maand zonder zou zitten. Dit kon, op 8 december zou het ingaan, helaas nog ruim een week zonder internet.
Op die ochtend mis ik een telefoontje en krijg ik een mail, aangezien ik al een overstap had aangevraagd naar Kpn is de monteur afgezegd. Zonder overleg, nadat ik al meerdere malen met Telfort had gebeld om mijn verhaal zo duidelijk mogelijk over te brengen. (ik begreep dat het wat chaotisch was, dus heb echt tt mijn best gedaan)
Na dagen heen en weer contact, uit eindelijk iemand aan de telefoon gekregen bij Telfort die mij een tijdelijke oplossing aanbood. Een nood router met 50GB, die ik kon gebruiken totdat mijn Kpn actief zou worden. De bestelling van glasvezel bij Telfort werd dan afgezegd. Dus klaar bij Telfort. Tijdelijke oplossing. En daarna gewoon naar Kpn. Klonk goed en simpel! Eindelijk..
Op 31 december komt de monteur van Kpn. Hij sluit alles aan, alles werkt en we hebben WiFi en tv. Geen problemen.
Een week later word ik gebeld door Kpn, ze zien dat er waarschijnlijk ergens een lijn gekruist is en dat mijn abonnement daardoor niet goed in het systeem doorkomt.
Op 10 januari komt de monteur weer langs. Alles werkt en de lijn is goed, dus er blijkt iets niet te kloppen. IP adres is anders en het abonnement komt niet door.
Hij ziet dat op 31 december mijn abonnement wel is overgezet naar Kpn, maar dat Telfort deze direct ongedaan gemaakt heeft, of weer heeft terug gepakt.
Na 2,5 uur koffie, bellen en wachten, word hem duidelijk dat ik nog steeds op de lijn van Telfort blijk te zitten en niet bij Kpn actief ben. De persoon die hem dit verteld zou mij binnen een uur bellen en het regelen op de backoffice dat mijn abonnement opnieuw geactiveerd word. De monteur gaat weer weg.
Ik word niet gebeld, maandag daarop(gister dus) direct naar Kpn gebeld. Inderdaad zien ze dat mijn abonnement niet geactiveerd is. Om dit nu alsnog te doen zou er een nieuw abonnement afgesloten moeten worden. En de Black friday voorwaarden van de tv erbij krijgen, word volgens de medewerker erg lastig.
Hij annuleert vast mijn lopende bestelling zodat die niet meer in de weg zit en geeft aan dat ik een andere afdeling moet bellen om een nieuw abonnement aan te maken met de zelfde actie voorwaarden. Maar ook daarvoor kan ik meerdere keren verschillende afdelingen bellen om het te regelen omdat de Black friday actie nu natuurlijk niet meer geld. Ik zou direct een bericht krijgen van de back office, die zouden daarin meer rechten hebben en het voor me kunnen oplossen.
Ik krijg geen bericht, na een aantal uren bel ik zelf de klanten service weer. De medewerker ging gelijk met de backoffice in gesprek om te kijken hoe het zat.
Na een paar minuten kwam hij met het bericht dat alles die ochtend al was opgelost. Vandaar dat ik geen bericht meer gehad had. Alles stond goed. Het abonnement was die ochtend geactiveerd en ook de tv van de actie stond op akkoord. Deze komt dan twee week later. Prima.
Ook gevraagd of Telfort nog steeds word opgezegd ivm overstappen. Als antwoord kreeg ik, als dat in de voorwaarden van je contract staat, dan gebeurd dat.
Top.
Gisteravond kom ik thuis, ik zet mijn tv aan en zie dat ik opnieuw moet inloggen. Dat kan kloppen dacht ik, aangezien het opnieuw geactiveerd is. Maar na meerdere pogingen kom ik er niet door.
Online via mijn Kpn profiel zie ik dat er geen product gekoppeld is aan mijn account en ook kan ik niets toevoegen, want er staat niks bij mij geactiveerd.
Mijn Telfort gecontroleerd en jawel, daar heb ik nog een lopend account zonder opzegdatum, die dus niet is opgezegd. Deze fout is nog een beetje mijn geluk want hierdoor heb ik ten minste nog internet.
Ik kan het aantal fouten niet meer tellen. Ik weet niet wat nou nog waarheid is of gewoon klantje-tevreden-houden-praat. Ik ga niet weer uren lang bellen en dagen hier mee bezig zijn. Het lijkt me allemaal vrij simpel eigenlijk wat er moet gebeuren en mijn gegevens zijn bij jullie bekend.
Uiteindelijk gaat het gewoon over dat ik een abonnement bij jullie wil. Net als elke andere nieuwe klant. Waarom hier zo veel in fout moet gaan begrijp ik niet meer.
Kunnen we hierin overnieuw beginnen? Maar dan wel per direct graag...
Beste Kpn, ik wil graag het Black friday actieabonnement bij jullie afsluiten. En met overstap service.
Als voordeel is alles al goed aangesloten door de monteur en kunnen we dat stukje dan overslaan.
Admin: titel aangepast i.v.m. vindbaarheid.
Beste antwoord door Natasja
Bekijk origineel
Ik heb je abonnement erbij gepakt en ik zie dat je klacht inmiddels in behandeling is bij de klachtenafdeling en zij navraag hebben gedaan binnen de organisatie omtrent de Black Friday deal. Hierover is vandaag voor het laatst contact geweest. Kan dat kloppen? Voor zover ik kan zien is op dit moment je glasvezelabonnement bij Telfort nog actief. Dit loopt door tot de bestelling bij KPN wordt geplaatst (inclusief Overstapservice). 
