Beantwoord

Problemen Ziggo Go na "netwerkverbetering" door KPN

  • 14 June 2021
  • 17 reacties
  • 733 keer bekeken

Reputatie 2
Badge +1

“netwerkverbetering”

Op 8 juni kreeg ik een SMS waarin werd gemeld dat KPN op 11 juni het netwerk in mijn buurt ging verbeteren. En dat is natuurlijk goed nieuws, al vond ik mijn glasvezelverbinding al uitstekend en wist ik niet wat er nog verbeterd zou kunnen worden. De SMS van KPN gaf helaas geen bijzonderheden.

Sinds de “verbetering” door KPN kan ik niet meer fatsoenlijk TV kijken met Ziggo Go op Android toestellen. Het beeld hapert met enige regelmaat waarna ik een melding krijg dat de bandbreedte ontoereikend zou zijn.

 

Wat heb ik gedaan:

Ping-testen uitgevoerd vanaf een Android toestel naar internet maar niets vreemds gezien.

Experiabox 12 teruggezet naar fabrieksinstellingen en opnieuw geconfigureerd.

Eén Android-toestel teruggezet naar fabrieksinstellingen en opnieuw geconfigureerd

maar helaas… het hielp niks…

 

Vraag aan KPN

Wat hebben jullie precies verbeterd aan het netwerk in de buurt en kunnen mijn klachten hiermee te maken hebben?

 

PS: Ik lees op sommige fora iets over problemen met IPV6 in combinatie met Android. Het valt me op dat ik ineens op sommige apparatuur IPV6-adressen tegenkom. Is dit een mogelijke oorzaak? En kan ik IPV6 uitschakelen op mijn modem om dit probleem op te lossen?

 

 

icon

Beste antwoord door Alexandra van KPN 21 June 2021, 14:34

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

17 reacties

Reputatie 2
Badge +1

Het is vandaag niet mijn geluksdag. Met veel moeite heb ik een mens aan de telefoon gekregen nadat ik eerst een aantal keer op een zijspoor was gezet door het telefonische keuzemenu dat dreigde mijn modem te resetten. Maar deze KPN-medewerker wilde mij niet helpen. Hij concludeerde dat het om Ziggo TV ging en dat KPN daar geen support op geeft. Dat het tot donderdagavond gewoon werkte vond hij geen argument. En hij wilde ook niet reageren op mijn vraag of er door KPN een wijziging op mijn verbinding was doorgevoerd en wat die inhield. Hij kon of wilde niks zeggen, ik moest het maar bij Ziggo neerleggen...

Het gesprek escaleerde dusdanig dat hij mij zou doorverbinden naar een andere afdeling om mijn abonnement op te zeggen. Maar zelfs dat mislukte….

Nadat ik zelf opnieuw belde om op te zeggen, kreeg ik een medewerker aan de telefoon die mijn probleem beter begreep omdat hij zelf ook via een KPN-verbinding gebruik maakte van de Ziggo app. Hij zou proberen mij door te verbinden naar een technische afdeling maar helaas ging er opnieuw iets mis.

Nog geen antwoord van KPN dus… jammer...

 

Reputatie 7
Badge +19

Hoi @Franzki, dat is even geleden! 

Irritant dat je na verbetering van het netwerk ineens problemen met Ziggo Go hebt, en dat 't niet gladjes verliep bij de klantenservice. Ik heb je gegevens erbij gepakt, ik kan niets bijzonders vinden. Ik vermoed dat 't standaard werkzaamheden in het netwerk in jouw buurt zijn geweest, anders had ik er wel iets van gezien. Ik heb je verbinding voor de zekerheid ook nagekeken, maar die lijkt op het moment niet online te zijn. Klopt dit, en wat doen de lampjes van jouw Box 12? 

Reputatie 2
Badge +1

Hoi @Alexandra,

Ik post dit bericht vanaf mijn thuisverbinding. Vreemd dat jij mijn verbinding niet online ziet. Voor alle duidelijkheid… ik zit aangesloten op KPN glasvezel met een EB12. Wellicht kijk jij naar mijn oude VVDSL-aansluiting? Want daar hangt inderdaad niks meer aan. (heb ik nog een ander topic over lopen)

Jammer dat er niet meer informatie is over het onderhoud. Want de problemen met ZiggoGo zijn direct begonnen nadat dit onderhoud heeft plaatsgevonden. Het kan natuurlijk puur toeval zijn. Maar alle relevante info kan helpen om deze puzzel op te lossen.

Zelf vermoed ik dat het met IPV6 te maken heeft. Het viel me in het weekend pas op dat het aanstaat in het modem en dat was me niet eerder opgevallen. En na het uitzetten van IPV6 in het modem leek het probleem op het eerste gezicht verdwenen. Hoewel mijn ervaring is dat dat ook weer toeval kan zijn.

Overigens heb ik deze vraag ook uitstaan bij Ziggo. Maar nogmaals, alle info die beschikbaar is, is welkom. Want er lijken op dit moment nog te weinig aanknopingspunten te zijn.

 

 

Reputatie 7
Badge +19

@Franzki Nee, ik kijk wel gewoon naar je glasvezelaansluiting. Gezien de melding die ik te zien krijg als ik je verbinding controleer, en het feit dat jij tegen problemen aan loopt sinds de werkzaamheden, maak ik een afspraak met een monteur. Dan kunnen hij controleren wat er mis gaat, en ook meteen voor je uitzoeken wat voor werkzaamheden dit zijn geweest. Je ontvangt een bevestiging per e-mail en sms van de afspraak.

Mocht dat toch niet schikken, dan kan je bellen (via 0800-0402) of chatten met onze klantenservice. Mijn collega helpt je dan meteen met aanpassen van de afspraak.

Reputatie 2
Badge +1

@Alexandra

Omdat ik toch iets meer info wilde over wat de monteur ging doen, heb ik op 17 juni contact gehad via de KPN-chat:

“Ik heb ook even een check gedaan op je lijn, en zie keurig netjes de GPON Fiber lijn naar voren komen. Wel zie ik vanuit de metingen dat er een kruising is geconstateerd.”

 

De monteur is inmiddels geweest. Hij heeft alles gecontroleerd maar hij heeft niks vreemds kunnen vinden met betrekking tot mijn glasvezelaansluiting. Hij vond het ook vreemd dat Webcare en KPN-chat blijkbaar problemen op mijn lijn zien.

 

Daarom zojuist na het vertrek van de monteur even contact gehad met KPN-chat:

“SDC: Er signaal op de modem gedetecteerd maar geen Internet Vlan activiteit (meer) aanwezig.”

 

Voor alle duidelijkheid: zelf heb ik de indruk dat er nu geen grote problemen meer zijn. Maar ik begreep dat het ticket open blijft zolang de lijnmeting rare dingen aangeeft.

In eerste instantie heb ik IPV6 op het modem uitgezet waarna Ziggo Go op Android een stuk beter werkte. Maar inmiddels staat IPV6 weer aan terwijl Ziggo Go gisteren gewoon goed werkte…

Reputatie 2
Badge +1

Help! Ze gaan hier nog meer verbeteren!

 

 

Reputatie 7
Badge +19

@Franzki Goed dat de monteur het nagekeken heeft en geen problemen heeft geconstateerd. Dan weten we in ieder geval zeker dat de verbinding goed is. Ook fijn om te horen dat de Ziggo Sports Go app inmiddels goed/beter werkt!

Ik zie inderdaad de aangekondigde onderhoudswerkzaamheden staan die in de planning staan op 24 juni. Gewoonlijk merk je hier niks van, laten we ze even afwachten en kijken hoe het daarna gaat.

Reputatie 2
Badge +1

@Alexandra 

Gisteravond laat opnieuw een storing bij het terugkijken van een serie. De Ziggo app gaf opnieuw aan dat de bandbreedte te beperkt was en er kwam zelfs helemaal geen beeld meer. Op dat moment wilde speedtest op mijn laptop ineens ook niet echt meer op een normale snelheid uitkomen. En een half uur later (na veel testen en meermaals herstarten van mijn apparatuur) werkte het weer.

Voor mij is het niet duidelijk waar de oorzaak ligt. Wel weet ik dat ik op een nieuwe glasvezelcentrale zit die ze continu uitbreiden omdat ze de halve stad op glasvezel gaan overzetten. Dus wellicht zit de oorzaak daar.

Maar zolang KPN en Ziggo inhoudelijk niet kunnen vertellen of er onderhoud plaatsvindt blijft het zoeken naar een speld in een hooiberg.

Reputatie 7
Badge +19

@Franzki Jammer dat 't nog niet lekker loopt. Mocht het onverhoopt weer gebeuren, dan raad ik je aan om op dat moment even te bellen met onze klantenservice (0800-0402). Mijn collega's daar kunnen dan meteen de verbinding nakijken en zien wat er op dat moment mis gaat. Dat is op een later moment niet te zien, waardoor dit heel lastig via het forum op te lossen is.

Reputatie 2
Badge +1

@Alexandra De problemen met Ziggo TV lijken inmiddels volledig verdwenen…

 

Het slechte nieuws is dat ik wel een forse rekening van KPN heb ontvangen voor het sturen van een monteur. Een beetje vreemd natuurlijk want ik heb zelf niet om een monteur gevraagd. Hij is gestuurd door KPN omdat zowel jij als je collega van KPN chat support een probleem met mijn lijn meenden te zien.

 

Ik heb gebeld met KPN klantenservice maar die moeten nog gaan uitzoeken of de kosten voor de monteur wel of niet terecht in rekening worden gebracht. Wellicht kun jij dit proces iets versnellen?

 

Reputatie 7
Badge +20

Hi @Franzki, ik neme het even Alexandra over, die van een welverdiende vakantie aan het genieten is :slight_smile:

Flauw dat je met kosten te maken krijgt terwijl ons systeem toch echt fouten in de meting liet zien. Vanaf afstand zijn we beperkt in onze mogelijkheden en het onderzoeken of er nou wel of geen kruising gaande is, kan enkel door een monteur worden gedaan. Als wij die melding te zien krijgen, kunnen we dus weinig anders dan ook daadwerkelijk een monteur aansturen!

Ik zie dat er een inmiddels afgehandelde klacht aan is gemaakt over de kosten die de monteur ten onrechte in rekening heeft gebracht, en dat je die kosten gelukkig weer van ons terug gaat krijgen!

Reputatie 2
Badge +1

Hoi @Maja_ , bedankt dat je reageert! Het is allemaal wat moeizaam gegaan.

  1. De storing met de Ziggo TV-app lijkt verholpen. Maar het is voor mij nog steeds niet duidelijk waar de oorzaak van het probleem zat… bij KPN of bij Ziggo. En erg jammer dat KPN vooral doorverwees naar Ziggo en niet wilde luisteren naar mijn verhaal, laat staan meedenken.

De trigger voor mij om KPN te benaderen was het onderhoud dat KPN een dag eerder had uitgevoerd. Overigens zit ik in een gebied waar momenteel grootschalig glasvezel wordt uitgerold. Dus ik kan me voorstellen dat er continu uitbreidingen plaatsvinden en er apparatuur wordt bijgeplaatst in de glascentrale hier in de straat. Maar ik zou het vervelend vinden als daardoor storingen ontstaan.

  1. Voor mij is niet duidelijk of er terecht een probleem met mijn lijn is geconstateerd en of daar nog vervolgacties op moeten volgen. Een medewerker van KPN chat-support zag nog steeds problemen nadat de monteur hier was geweest. Het transcript kan ik je wel sturen. Misschien is het een optie om nog eens een lijnmeting te doen?
  1. Ik vind het jammer dat het zoveel moeite kost om de onterechte monteurskosten bij KPN te melden. Medewerkers van de financiële administratie mogen niks doen. De persoon van chat-support reageerde alleen maar heel bot dat ik gewoon moest betalen. En dan kom ik steevast bij de afdeling “opzeggingen” uit of bij het klachtenloket. En dat is jammer.

Overigens begreep ik ook dat KPN nieuw beleid heeft met betrekking tot monteurskosten. Deze worden blijkbaar vaker aan een klant doorbelast met als doel minder kosten voor KPN. Maar het is daardoor dus lastig om een onterechte factuur tegen te houden in het proces. Niet erg klantvriendelijk.

En dat is toch een beetje mijn zorg. Toen ik Telfort-klant was leek de organisatie platter, Je kreeg snel iemand aan de telefoon die mandaat had om je probleem op te lossen. Bij KPN heb ik de indruk dat supportmedewerkers niet zo veel meer mogen… of misschien zijn sommigen gewoon minder betrokken bij hun werk. De voorbeelden van de afgelopen tijd vind ik niet echt hoopgevend...

 

 

Reputatie 7
Badge +20

Inderdaad een beetje moeizaam allemaal :grimacing:

  1. Ik snap dat jij hier een link hebt gelegd, aangezien het heel toevallig is! Echter staat de Ziggo app volledig los van de verbinding zelf. Als ik (gebaseerd op jouw verdere uitleg) zou moeten gokken zou ik zeggen dat de verbinding dusdanig slecht was en er zo weinig bandbreedte binnenkwam, dat niet alles meer kon functioneren. Dat kan ook zijn weerslag hebben gehad op Ziggo Go omdat daar natuurlijk ook een stabiele en redelijk snelle verbinding voor nodig is. 
  2. Gek genoeg kom ik ook nu nog tegen dat je de afgelopen 14 dagen niet online bent geweest (verder kan het systeem niet terug). Wat weer tegenstrijdig is met andere meetgegevens. Omdat ik hier zelf niet helemaal uit kom en niet zeker weet of er nou echt iets mis is met je verbinding of dat onze systemen een beetje in de war zijn, ga ik dit intern even voorschotelen aan een achterliggende afdeling. Je hoort weer van me zodra ik daar een reactie op krijg!
  3. Dit is ook niet helemaal gegaan zoals het hoort. Als je het niet eens bent met de kosten die een monteur rekent, dient er een klacht aangemaakt te worden voor de monteursorganisatie en wordt vanuit daar beoordeeld of de kosten inderdaad onterecht zijn. jammer dat dit niet direct goed aan is gepakt, excuus daarvoor!
Reputatie 2
Badge +1
  1. Ik snap dat jij hier een link hebt gelegd, aangezien het heel toevallig is! Echter staat de Ziggo app volledig los van de verbinding zelf.

De Ziggo app staat inderdaad los van de fysieke glasvezelverbinding. Maar op netwerkniveau kan er van alles gebeuren met het dataverkeer binnen het KPN-netwerk. Het leek haast of er specifiek dataverkeer ergens vastliep:

  • In Windows had ik nergens problemen met Ziggo Go
  • Op Android had ik problemen, zowel in de app als in de browser
  • De standaard KPN Speedtest gaf gewoon goede waardes aan in Android
  • Uitschakelen van IPV6 in het KPN-modem leek te zorgen voor verbetering.

Kortom… niet een standaardprobleem waar je een glasvezelmonteur naartoe stuurt maar eerder een netwerkspecialist naar laat kijken… Bijvoorbeeld om te kijken of er wellicht nieuwe apparatuur is geplaatst die nog niet helemaal goed is geconfigureerd.

 

  1. Gek genoeg kom ik ook nu nog tegen dat je de afgelopen 14 dagen niet online bent geweest (verder kan het systeem niet terug). Wat weer tegenstrijdig is met andere meetgegevens.

Het blijft bijzonder… want dit was precies de aanleiding van KPN om een monteur te sturen. Maar ik ben gewoon online en ik post dit vanaf mijn KPN aansluiting. Ik ben benieuwd of er te achterhalen is wat er nu precies misgaat.

 

  1. Dit is ook niet helemaal gegaan zoals het hoort. Als je het niet eens bent met de kosten die een monteur rekent, dient er een klacht aangemaakt te worden [..]

Maar blijkbaar is niet voor iedereen binnen KPN duidelijk wanneer de kosten terecht zijn. Uiteindelijk heeft Peter van KPN de klacht afgehandeld en nog een bloemetje gestuurd voor alle overlast. En dat is sympathiek. Maar punt blijft dat ik vind dat KPN deze factuur nooit had mogen sturen. En als ze deze dan toch sturen zou het fijn zijn als je makkelijker in gesprek kunt gaan met KPN hierover. Want dat kostte mij in elk geval erg veel moeite.

 

 

 

Reputatie 7
Badge +20

Inderdaad heel jammer dat jij er zo veel moeite in hebt moeten steken om de kosten weer terug te krijgen :slight_frown: Het proces hiervoor is onlangs gewijzigd en doordat we allemaal volledig thuiswerken tegenwoordig, verspreid informatie iets lastiger dan voorheen waardoor het helaas voorkomt dat niet alle collega's overal van op de hoogte zijn. Ik denk dat je de pech hebt gehad collega's te treffen die niet mee hebben gekregen dat we hier tegenwoordig direct een ‘monteursklacht’ voor aan moet worden gemaakt. 

Over je lijn heb ik nog geen antwoord ontvangen, maar als ik de lijn nu doormeet, lijkt alles weer te kloppen gelukkig! Raar, ook onverklaarbaar wat er precies gaande is geweest. Weet ook niet of de technische dienst wellicht iets heeft gedaan in de systemen zonder mij van een terugkoppeling te voorzien, dat zou wel kunnen :wink:

Het probleem met Ziggo Go lag dus nog iets genuanceerder, jammer dat ons meetsysteem op het moment van die problemen alleen maar zag dat je lijn er uit lag, anders hadden we wellicht een melding specifiek hiervoor aan kunnen maken voor de technische dienst. Ook hierbij is achteraf niet meer te achterhalen wat nou de oorzaak is geweest.

Volgens mij is alles aan jouw kant én aan onze kant nu weer helemaal in orde, of mis ik nog iets en kan ik nog wat voor je betekenen? Hoor het graag!

Reputatie 2
Badge +1

@Maja_ , volgens mij is de administratieve afhandeling van het monteursbezoek nu helemaal gelukt. De €60,- is verrekend op de laatste factuur.

 

Ik heb nog wel een andere vraag. Is het mogelijk om daar eens naar te kijken?

 

Reputatie 7
Badge +20

@Maja_, volgens mij is de administratieve afhandeling van het monteursbezoek nu helemaal gelukt. De €60,- is verrekend op de laatste factuur.

Top, dan is dat geregeld inderdaad!

Ik heb nog wel een andere vraag. Is het mogelijk om daar eens naar te kijken?

Ga ik doen :slight_smile: