Beantwoord

Radeloos! Mijn internetverbinding werkt niet en KPN stuurt mij van kastje naar de muur

  • 21 March 2020
  • 7 reacties
  • 220 keer bekeken

Net als een groot deel van NL werk ik sinds deze week thuis. Klein probleempje, thuis had ik nog geen wifi (want onder normale omstandigheden bijna nooit thuis). Op vrijdag direct aangemeld bij KPN. Op woensdag zou mijn verbinding worden geactiveerd. Nog even gebeld om te vragen of er vertraging werd verwacht (het antwoord was een stellig: NEE), voorzieningen getroffen om de tussenliggende dagen te overbruggen en vol verwachting wachtend op mijn snelle WIFI, spotify en interactieve tv aansluiting. 

Op maandag kreeg ik opeens een nieuwe abonnements bevestiging voor een veel latere datum, halverwege april. Dit maakte mij ongerust, dus direct de klantenservice gebeld. “Niets aan het handje, foutje in systeem". 

De experia box kwam ook in het corona tijdperk keurig op tijd. En op de gewenste aansluitdatum woensdag 18 maart in de avond kreeg ik een sms bericht van KPN, uw verbinding is gereed.

>>>Experia Box V10A aangesloten, maar wat ik ook doe; het lampje brand rood, geen signaal <«

 

Ik ben er vrij zeker van dat ik de Experia Box goed heb aangesloten. Het ISRA2 punt in mijn meterkast is aangesloten door KPN zelf en volgens mijn huisbaas gecertificeerd opgeleverd na een recente renovatie. Kleine kans dat daar een probleem zit, lijkt me. 

KPN klantenservice medewerkers wijzen zeer uiteenlopende oorzaken aan: 

  • Het tweede abonnement in het systeem blokkeert misschien de originele aanvraag
  • Volgens verschillende mw is de verbinding helemaal niet opgeleverd en staat hier nog een ticket voor open
  • De backoffice heeft mij na ruim 48 uur teruggebeld met de boodschap dat ik vast een dom blondje ben die de experia box niet goed heeft aangesloten en weigert te onderzoeken of er iets is mis gegaan met de oplevering van de netwerkaansluiting. 

De snelste oplossing die KPN kan leveren is dat ik 6! dagen op een monteur moet wachten en zelf maar uitzoek hoe ik in deze crisistijd die periode overbrug.  Voor een noodpakket kom ik niet aanmerking, want volgens KPN ligt het aan mijzelf dat ik geen werkende verbinding heb. Ik ben inmiddels behoorlijk desperaat. Hoewel de meeste klantenservice medewerkers heel vriendelijk zijn en proberen met mij mee te denken kan niemand mij heldere informatie verschaffen.

> Mocht iemand suggesties hebben om mijn internet aan de praat te krijgen, er voor de goede orde maar even van uitgaan dat er een werkend signaal is (wat ik me bijna niet kan voorstellen) dan hoor ik het heel graag. 

 

icon

Beste antwoord door Lisa 21 March 2020, 18:35

Bekijk origineel

7 reacties

Reputatie 7
Badge +21

Hoi @Help mij aan internet. Welkom op het KPN Forum! Wat vervelend dat de ExperiaBox niet online komt. Wij zullen voor je uitzoeken of het signaal al is opgeleverd. Zou je daarvoor jouw naam, postcode, huisnummer en klantnummer achter willen laten op het KPN Forum profiel? Als jouw verbinding gereed is kunnen we jou verder helpen met aansluiten. Laat je een berichtje achter in dit topic wanneer je dit hebt gedaan?

Bedankt voor je reactie! Dat waardeer ik. De gevraagde profielgegevens heb ik aangevuld. 

Bedankt voor je reactie! Dat waardeer ik. De gevraagde profielgegevens heb ik aangevuld. 

@Vikash Zou heel fijn zijn als je tijd hebt om uit te zoeken of het signaal is opgeleverd. Alvast dank voor je hulp!

Reputatie 7
Badge +17

@Help mij aan internet Bedankt voor je snelle reactie en het invullen van je gegevens. Ik neem het even over, want Vikash is ondertussen weekend aan het vieren. Ik heb met je meegekeken en joh wat een ellende allemaal. Het verbaasd me dat je de apparatuur nog niet uit het raak gegooid hebt.:speak_no_evil:

Daar gaan we:
Er liepen twee abonnementen langs elkaar heen, waarvan de laatste is geannuleerd. Ik zie inderdaad dat mijn collega's geen vinger konden leggen op waar crux zat dat je geen verbinding kreeg op de afgesproken datum met het modem. Ik vermoed dat daar de verwarring van de een op de ander is ontstaan. Afijn, daar ben je niet mee geholpen. We hebben de lijn geactiveerd en er zou signaal door moeten komen,  al is dit totaal niet aan de orde bij jou.
Het systeem geeft aan dat het modem niet gesignaleerd kan worden, terwijl deze wel is aangesloten. Waar gaat het nu mis, waarschijnlijk in het aansluitpunt. Het signaal komt goed binnen tot aan je huis. Maar van aansluitpunt tot Experiabox gaat iets mis. Dit kan aan de kabel, eventuele splitter of aansluitpunt liggen. Je bent de aansluiting zo'n 300x bij langs gelopen en het is inderdaad geen hogere wiskunde, dus daar kan het haast niet aan  liggen. Wij vermoeden dat het het aansluitpunt het signaal niet goed vertaald naar het modem. De monteur gaat dit voor ons uitsluiten en helaas duurt het inderdaad even voordat hij er is (26e). De monteur is de enige persoon die mag rommelen aan het aansluitpunt, dus dit moet eerst echt even gebeuren. :disappointed_relieved:

Ik zie overigens dat mijn collega je heeft voorzien van een 50GB bundel. Lukt het om een hotspot aan te maken, zodat je voor nu in ieder geval (wat) internet hebt? 
Daarnaast zie ik dat je abonnement een beetje half ‘geactiveerd ‘is. Zou je eens willen kijken of je kunt inloggen met abonnementsnummer en pincode (zie: e-mail) op de website van Interactieve tv?

Als dit werkt, dan kun je toch nog tv kijken. Het is geen wereldwonder, maar meedenken kan geen kwaad toch? 
Laat je het weten als je met deze info uit de voeten kan? :smile:  

Reputatie 7
Badge +17

@Help mij aan internet Ik heb niets meer van je gehoord dus ga ik ervan uit dat je het ondertussen met de monteur is opgelost.  Anders hoor ik het graag!

@Lisa Wat attent dat je nog even navraag doet! Het signaal bleek niet te zijn opgeleverd… Dit heeft de - overigens zeer attente - monteur opgelost. Het internet werkt nu supersnel en ik geniet enorm van Spotify, dus ik probeer het rommelige voortraject maar zo snel mogelijk te vergeten. 

Reputatie 7
Badge +17

@Help mij aan internet Bedankt voor de terugkoppeling! Fijn dat het is opgelost.:sunglasses: Natuurlijk vragen we het even na. Als het nu nóg niet opgelost zou zijn, dan hadden we met een andere (tijdelijke) oplossing moeten komen:speak_no_evil: . 
Mocht je in de toekomst nog ergens tegenaan lopen, dan ben je hier weer van harte welkom! :hugging:

Reageer