Service KPN "service"desk

  • 27 april 2012
  • 10 reacties
  • 8654 keer bekeken

  • Deelnemer
  • 5 reacties
Ik ben benieuwd wat de ervaringen zijn van andere mensen. Het lijkt er mijn inziens op dat afdelingen bij KPN erg langs elkaar heen werken. Na vele contacten heeft KPN zijn administratie nog steeds niet op orde... Ik zal u alle details besparen, maar een kleine uiteenzetting:

In februari heb ik een abonnement afgesloten, maar daarbij het abonnement op de verkeerde naam geregistreerd (mijn fout). Ik zag dit een paar uur na afsluiten, en heb direct met KPN gebeld. Naam wijzigen was helaas niet mogelijk; bestelling annuleren (binnen 24 uur, dus ruim binnen de door KPN gestelde termijn van 7 dagen) en opnieuw aanvragen wel. Zo gezegd zo gedaan. Het bleek allemaal niet zo makkelijk... Meerdere malen aan de telefoon gehangen om het goed te regelen en na een week kreeg ik een brief dat het abonnement was beëindigd. Na al onderstaande incidenten (en dit is nog niet eens alles...) heb ik contact gehad met KPN en ze verzekeren iedere keer dat het nu echt goed in het systeem staat.

-Na ongeveer één week werd ik gebeld om de gegevens van mijn abonnement door te nemen; deze was dus al geannuleerd.

-intussen is er ook een email abonnement aangemaakt; geen idee waar die vandaan komt???

-Paar weken later: starterkit wordt thuisbezorgd (een tweede set, dus van het geannuleerde abonnement)

-Ontvang een factuur voor het geannuleerde abonnement; verzoek tot creditering ingewilligd

-Geen credit ontvangen, dus bedrag laten stoneren.

-op één dag van twee afdelingen een email met dreiging tot afsluiting (dus geen brief) dat ik betalingsachterstand heb, na contact: excuses van KPN, bij KPN openstaande creditering verrekend met openstaande bedrag.

-Vandaag weer een email met dreiging tot afsluiting ontvangen

..... Ik ben benieuwd hoe lang dit nog door blijft gaan....

Ik hoop dat KPN zijn administratie op orde kan maken en servicemedewerkers kan trainen om een account goed en volledig in het systeem te zetten en mutaties volledig te verwerken. Hopelijk hebben andere mensen nog tips hoe ik ervoor kan zorgen dat mijn volgende telefoontje/email met KPN het voorlopig laatste zal zijn...


10 reacties

Even een update:

Ik heb net een creditfactuur ontvangen, maar daar staan ook periodieke kosten op voor de periode mei (van het geannuleerde abonnement). Het Het lijkt dus nog steeds niet goed te gaan met de administratie van KPN... Ik ga zo maar weer eens contact opnemen met de "service"desk

Ik heb het op dit forum ook al meerdere keren verteld, maar aangezien KPN dus blijkbaar niets aan de chaos doet nogmaals mijn verhaal:

Begin maart KPN alles in 1 aangevraagd. Alles direct goed ingevoerd, geen wijzigingen nodig, een aanvraag zoals ze dagelijks meerdere malen binnen zullen krijgen dus.

Amper twee weken later ontvang ik de Experiabox. Verrast dat ik ben: deze zou ik namelijk 3 dagen voor levering ontvangen (dus 27 maart). Ook bevatte dit pakket geen TV ontvangers. Ik dacht dat deze later wel zouden komen.

28 maart: geen pakket. Kan komen door de post, dus wacht de dag erna geduldig af.

29 maart: geen pakket. Er gaat een lampje bij mij branden en hang eind van de middag aan de telefoon. Bij de eerste keer doorverbinden ging er iets fout bij KPN, waardoor ik weer opnieuw mocht bellen. Leuk, weer 10 minuten wachten. Nu werd de verbinding niet verbroken: Na 3x doorverbonden te zijn krijg ik iemand van logistiek aan de lijn. Mijn pakket zou ik 'morgen' (dus de 30e) ontvangen. De betreffende persoon zei dit iets te vlot, waardoor ik er nogal sceptisch over was.

30 maart: de betreffende persoon van logistiek had inderdaad veel te mooie praatjes. Eind van de dag nog geen TV ontvanger, dus ik weer bellen. En ja hoor, weer gaat het mis bij doorverbinden en wordt de verbinding verbroken. Opnieuw bellen dus: Na 3x doorverbonden te worden eindelijk iemand aan de lijn waar ik een hogere pet van op had. Zij was klant gericht en kon mij exact uitleggen wat er speelde: Mijn aanvraag begin maart was goed binnen gekomen, maar de administratie had het verkeerd ingevoerd! Zij hadden namelijk ingevoerd dat ik alleen internet wilde. De betreffende persoon die ik aan de lijn had ging het allemaal regelen en mij maandag terugbellen. Had ik begrip voor, het was vrijdag eind van de middag.

2 april: ik word inderdaad netjes teruggebeld. Helaas geen goed nieuws, de aansluiting duurt nog minimaal een week. Je zou denken dat het slechts een vinkje is, maar blijkbaar is dat niet het geval.

Parallel hieraan heb ik 30 maart ook via Twitter contact gehad. Op 3 april wordt mij gemeld dat ik de ontvangers inmiddels moet hebben. Helaas... geen ontvangers. Vervolgens hebben zij een koerier gestuurd voor 4 april (iemand van postNL die mijn huis niet kon vinden, er pas om kwart over 10 was ipv tussen 6 en 9, en sprak vrijwel geen woord Nederlands).

4 april: Ik ontvang dus door de KS op Twitter mijn pakket: 2 iTV ontvangers en een Experiabox. Die Experiabox had ik al... De persoon met wie ik telefonisch contact had garandeerde mij dat iTV voorlopig nog niet zou werken. En 4 april werkte het inderdaad nog niet. Toch maar gevraagd via Twitter wanneer m'n TV zou worden geactiveerd.

5 april: TV werkt! In tegenstelling tot wat de telefonische helpdesk zei. Die extra Experiabox kon ik terugsturen, net als de 3e TV ontvanger die ik 7 april kreeg.

Enkele dagen later werd ik nogmaals gebeld door KPN, omdat ik aan had gegeven compensatie te willen. Dit is erg netjes gedaan en inmiddels ben ik tevreden over het product.

Mijn vragen die overblijven:

Hoe komt het dat bij een groot miljardenbedrijf als KPN niet eens capabele mensen op de administratie kan zetten?

Hoe komt het dat de telefonische klantenservice 1,5 week nodig heeft om een aansluiting in orde te maken, maar dat dit via Twitter binnen een paar dagen gebeurt?

Hoe komt het dat er nergens wordt bijgehouden welke pakketten er allemaal verstuurd zijn?

Hoe komt het dat iemand van logistiek keihard durft te beweren dat mijn pakket 'morgen' aankomt, terwijl er niet eens iets verstuurd is en dit die dag ook niet zo gebeuren?

Vroeger, toen bleven mensen bij KPN lid, ondanks dat ze duurder waren. Waarom? De service was beter dan de rest. Ik was de bagger van Caiway gewend, maar KPN is nog vele malen erger. Het is tegenwoordig in de meeste gevallen niet eens meer mogelijk om een e-mail te sturen, omdat je gedwongen wordt om telefonisch contact op te nemen via een 0900 nummer! Oh, of je post je problemen op het forum of via Twitter. Niet iedereen wil zijn klacht direct openbaar maken...

Wat is er gebeurt?

Mijn ervaring met KPN is dat dit een bedrijf is dat geen verstand heeft van communiseren... toch gek voor een bedrijf dat mogelijkheden tot communiseren verkoopt.

er zijn daar weinig mensen met verstand van zaken!!!

hopelijk kan je er wat mee...(bijvoorbeeld opzeggen...overweeg ik namelijk ook)

Tip voor Reinier: Mocht je gaan opzeggen, hou goed je bankrekening in de gaten! Bij mij blijft KPN namelijk nog steeds abonnementsgeld afschrijven...

Dat is heel makkelijk op te lossen, even contact met de bank dat de KPN geen incasso meer mag uitvoeren en dat de laatste terug geboekt moeten worden omdat je het een en ander opgezegd had....

Zelf ben ik ook ruim 3 maanden bezig geweest met het terugdraaien van iets wat KPN op eigen houtje had gewijzigd in mijn klantgegevens. 

Om je een heel lang verhaal te besparen, neem contact op via onderstaande contactgegevens ;-) 

KPN

Klantenreacties

Postbus 13500

9700 EG  GRONINGEN

Telefoon: (050) 582 62 17

Nelo, bedankt voor de tip! Het blijkt inderdaad erg veel energie te kosten om dit soort zaken bij KPN terug te draaien. Ik heb nu nog een terugbelafspraak van KPN staan, mocht het dan nog niet lukken, dan ga ik het via jouw weg proberen.

Even een update:

Ik ben netjes door KPN teruggebeld. Deze medewerkster verzekerde dat alles nu goed in het systeem staat... Die belofte heb ik al eerder gehad; dus dat wordt weer spannend! 

Begin juni zal een afsluitende factuur komen waarmee alles recht wordt getrokken. Waarom dat trouwens tot juni moet duren is me een raadsel.

Het is schandalig hoe lang dit soort zaken bij KPN duren. Ben intussen al sinds februari met KPN bezig! 

Reputatie 7
Badge +28
Beste FSM,

De slotfactuur kan inderdaad even op zich laten wachten. Kunt u mij begin juni laten weten of alles hiermee rechtgetrokken is?

Met vriendelijke groet,

Joran

Na verschillende facturen die eigenlijk niet te begrijpen zijn, lijkt het grootste gedeelte nu opgelost. Er wordt echter nog steeds geld afgeschreven voor een soort email abonnement dat we nooit aan hebben gevraagd... De mevrouw van KPN aan de telefoon verzekerde dat daar ook echt geen factuur meer voor zou komen. Helaas.... Ga nu maar het nummer proberen dat Nelo heeft doorgegeven. Ik begin het intussen goed zat te worden...

Reageer