Beantwoord

Stoom afblazen na een gesprek met klantenservice, traag internet en sneller internet buitengebied

  • 8 augustus 2018
  • 5 reacties
  • 158 keer bekeken

Al ruim 10 jaar heb ik probleem met een niet stabiele internetsnelheid. Ik woon in het buitengebied en de afstand tot de centrale is ruim 4 km. Afgelopen week monteur nummer XXX gehad en ik twijfel niet aan de technische kennis van die mannen maar het probleem wordt niet opgelost.
Nu met de droogte wordt het probleem alleen maar groter en als het weer een beetje regent dan wordt de lijn wat stabieler. Ik zal jullie niet vermoeien met technisch aspecten van mijn klacht.

Omdat ik helemaal klaar was met de KPN na de zoveelste harde reset van het modem heb ik de KPN het voorstel gedaan om mij naast het huidige modem met kabel, te koppelen aan een 4G modem.
Dit zou volgens mij moet gebeuren zonder contractverlenging oid. juist omdat deze storing al zo lang bestaat en de KPN deze storing niet wil/kan oplossen.
Vanmorgen werd ik gebeld door een dame van de klantenservice en die had een aangeleerd luisterend oor om vervolgens helemaal niet in te gaan op mijn verzoek. Het enige wat zij probeerde om mij een nieuw contract aan te smeren omdat het niet anders kan. Volgens mij is het vooral niet willen maar dat is dan ook mijn mening. Ik werd neergezet als iemand die alles wil en dat niet zal krijgen. Volgens mij is het verzoek redelijk en doe ik niets anders dan de KPN aanspreken op haar gezonde verstand.
De dame liet vooral blijken dat zij niks te maken heeft met de lengte van de storing. Dat is het verleden ( speelt al 10 jaar) en we leven in het nu was haar antwoord. Om te kunnen voldoen aan het voorstel dat ik heb gedaan zal en moet ik een nieuw contract afsluiten.

Ik de algemene voorwaarden van de KPN staat vaag iets van een verplichting die de aanbieder heeft tov de afnemers tav het oplossen van technische problemen.
Deze klacht zal ik ook nog via de achterhaalde schriftelijke weg bij de KPN deponeren. Tevens zal ik bij mijn rechtsbijstandverzekering informeren in hoeverre ik van al die jaren dat de storing bestaat abonnementsgelden kan terugvorderen.

ter informatie
De sleuven voor de glasvezel zijn al gegraven maar ik weet niet hoe lang ik dan nog moet wachten voordat ik aangesloten wordt. De KPN is niet een van de providers die bij ons in het buitengebied zijn diensten aanbied.

*Admin: titel aangevuld i.v.m. vindbaarheid
icon

Beste antwoord door Bart_ 13 augustus 2018, 13:18

Dat mag uiteraard, Wilco. Als een product niet werkt zoals het moet als gevolg van een technisch probleem of defect hebben we het over een storing. Dat hoort uiteraard opgelost te worden. In jouw geval speelt er iets anders: op de locatie van je woning kunnen we op dit moment geen betere snelheid leveren dan dat we nu doen. Er is dus geen defect, al ervaar je wel degelijk het ongemak van een trage verbinding. Ik begrijp heel goed dat jouw gebruikservaring te wensen overlaat en het zeker niet mijn bedoeling om daaraan voorbij te gaan.

Het is echter op dit moment niet mogelijk om je een betere snelheid en daarmee gebruikservaring te bieden. We maken uiteraard ook geen geheim van wat we op welke locatie voor een snelheid kunnen leveren. Op onze site en via de diverse andere kanalen kun je daar informatie over inwinnen, zodat je een goede keuze kunt maken. Tegenwoordig kunnen we mensen 'uit het buitengebied' dus een oplossing bieden met Sneller Internet Buitengebied'.

Net als mijn collega met wie je hierover via de telefoon hebt gesproken begrijp ik jouw situatie goed. Er is je in dit gesprek een voorstel gedaan, waar in mijn optiek de nodige coulance uit spreekt. Ik kan me ook voorstellen dat dit niet het voorstel is wat je zelf in gedachten hebt, maar ik kan je niet iets anders bieden.
Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 7
Badge +19
Dag WilcoS. Dank allereerst dat je de moeite hebt genomen om je verhaal hier op het Forum te doen, ook al is het dan geen leuk verhaal. Ik begrijp uiteraard dat je de behoefte voelt om stoom af te blazen.

Als ik het goed lees is je verbinding dus al jarenlang niet goed. Je hebt over een storing, die al tien jaar duurt. Vanzelfsprekend mag je als klant verwachten dat wij alles om een storing te verhelpen en jouw als klant van de best mogelijk verbinding te voorzien en dat zou nooit tien jaar moeten duren. Je geeft aan dat je in het buitengebied woont en zo'n 4 kilometer van de centrale verwijderd bent. Zonder je situatie te kennen lijkt me dat niet de meest ideale situatie. Zonder in debat te willen gaan over een woordkeuze, het zou ook kunnen zijn dat we simpelweg geen hogere snelheid kunnen leveren op jouw locatie. Dat zou dan iets anders zijn dan een storing of een technisch probleem.

Je benoemt ook het koppelen van je Experia Box aan een 4G-modem. Dat heet Sneller Internet Buitengebied en het is een techniek die we kunnen aanbieden aan klanten in het buitengebied met een structureel lage internetsnelheid. Het product is daarmee een aanvulling op onze vaste diensten en werkt dus in combinatie met een abonnement. Glasvezel zou helemaal een uitkomst zijn, dat begrijp ik. Als je weet welke provider deze diensten gaat aanbieden zou je kunnen informeren op welke termijn dit beschikbaar wordt.

Mocht je het willen, kijk ik graag nog even mee naar je situatie. Ik heb je gegevens nog niet tot mijn beschikking, dus ik heb iets meer informatie nodig. Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van naam contractant, postcode, huisnummer en klantnummer(s)? Dan ga ik voor je aan de slag! (Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) Laat je het weten als je dit gedaan hebt?
Hallo Bart,
Ik heb mijn profiel aangepast maar niet alles ingevuld omdat ik bepaalde zaken niet relevant vind.
Het probleem met deze klacht is juist de reactie van de KPN. Je gaat een abonnement aan en bij ondertekenen ga je van beide zijden verplichtingen aan. Juist vanwege de lengte qua tijdspad van de storing ben ik van mening dat de KPN niet haar verplichting nakomt en nu haar goodwill kan tonen door het voorstel van de klant te accepteren. Als klant kan je al niet anders dan iedere keer aan de bel trekken als het weer zover is. Tot nu toe werd er weer een monteur langs gestuurd. Die meet wat en roept wat en vervolgens gaan we weer over tot de orde van de dag. Er gebeurd dus gewoon niks of in ieder geval niks structureels . Vanwege de grote afstand is een hogere snelheid niet rieel en daar kan ik goed mee leven maar een stabiele lijn daar heb ik wel behoefte aan. Als de oplossing van een stabiele lijn niet technisch uitvoerbaar is via de huidige configuratie dan is volgens mij de oplossing dat de Sneller INternet Buitengebied optie. Zoals ik al eerder zei is een hogere snelheid niet noodzakelijk maar een stabiel internet albsoluut wel.
Omdat het niet zeker is wanneer ik aangesloten wordt op het glasvezel netwerk wil ik ook absoluut geen contract aangaan met de KPN. Ik heb al die jaren mijn abonnements geld netjes betaal en laat nu de KPN maar eens over de brug komen met een aanvaardbaar voorstel.

mvg Wilco
Reputatie 7
Badge +19
Dag Wilco. Dank voor je bericht en het aanvullen van je gegevens. Ik heb wat meer kunnen zien en het verhaal is me wat duidelijker geworden.

We kunnen op jouw adres geen betere snelheid leveren dan dat we doen. Buiten dat ik heel goed begrijp dat dit geen ideale situatie is, is er in mijn optiek geen sprake van een storing of het niet nakomen van verplichtingen. Er niet meer mogelijk dan dat er is op dit moment. De instabiliteit die je ervaart zal samenhangen met deze beperkte snelheid.

De oplossing die we klanten in jouw situatie kunnen bieden is Sneller Internet Buitengebied, waarmee je verbinding via het mobiele 4G-netwerk maakt. Ik heb gekeken en voor jou is dit product beschikbaar. Het is echter wel zo dat dit niet los wordt aangeboden, als je het afneemt ga je een jaarcontract aan net als bij elk ander abonnement. Daar kan ik niets aan veranderen.

Ik lees ook terug dat je hierover een klacht hebt ingediend en dat er naar aanleiding daarvan contact met je is opgenomen. Er is in dit gesprek een voorstel gedaan en ik wil er met alle plezier voor zorgen dat dit in werking wordt gezet. Ik kan echter geen ander voorstel doen.
Bart,
Op een aantal punten ben ik het niet met je eens. Welke definitie hanteerde de KPN wanneer het gaat om een storing. Daar zit al een structureel verschil. Ik reageer primair vanuit de ervaring van de storing en de KPN vanuit technische gegevens. Ik ben de eind gebruiker en ervaring de storing. De discussie moet niet meer gaan of er een kleine of een grote storing is. De lengte van de klacht moet volgens mij bepalend zijn en daar wordt heel makkelijk aan voorbij gegaan. In mijn beleving zet de KPN wel heel snel de hakken in het zand en daar zal mijn klacht op geënt zijn. De lengte van de klacht versus de oplossing. Enige coulance zou ik zeer geplaatst vinden maar het is een zakelijke houding
Reputatie 7
Badge +19
Dat mag uiteraard, Wilco. Als een product niet werkt zoals het moet als gevolg van een technisch probleem of defect hebben we het over een storing. Dat hoort uiteraard opgelost te worden. In jouw geval speelt er iets anders: op de locatie van je woning kunnen we op dit moment geen betere snelheid leveren dan dat we nu doen. Er is dus geen defect, al ervaar je wel degelijk het ongemak van een trage verbinding. Ik begrijp heel goed dat jouw gebruikservaring te wensen overlaat en het zeker niet mijn bedoeling om daaraan voorbij te gaan.

Het is echter op dit moment niet mogelijk om je een betere snelheid en daarmee gebruikservaring te bieden. We maken uiteraard ook geen geheim van wat we op welke locatie voor een snelheid kunnen leveren. Op onze site en via de diverse andere kanalen kun je daar informatie over inwinnen, zodat je een goede keuze kunt maken. Tegenwoordig kunnen we mensen 'uit het buitengebied' dus een oplossing bieden met Sneller Internet Buitengebied'.

Net als mijn collega met wie je hierover via de telefoon hebt gesproken begrijp ik jouw situatie goed. Er is je in dit gesprek een voorstel gedaan, waar in mijn optiek de nodige coulance uit spreekt. Ik kan me ook voorstellen dat dit niet het voorstel is wat je zelf in gedachten hebt, maar ik kan je niet iets anders bieden.

Reageer