Beantwoord

van het kastje naar de muur

  • 11 juni 2012
  • 3 reacties
  • 7709 keer bekeken

Allen,

Onze router en FPU hangt zoals dat hoort in de meterkast.

Router + FPU hangen naast de el. meter.

Echter daarboven zit de badkamer.

Zaterdagmorgen ( om 8:10 uur ) is het bad overgestroomd en kwam er (gelukkig niet zoveel) water in de meterkast.

Alle elektriciteit is blijven werken, maar we hadden geen internet meer.

Kan ik me iets bij voorstellen, want de FPU (aansluiting naar de glasvezel) is wel erg open aan de bovenkant. De router werkte voor zover dat te zien was wel goed, alleen het internetlampje brandde rood. Ook het WAN lampje op de FPU was uit.

En we hadden natuurlijk ook geen telefoon meer.

Daarop de helpdesk gebeld, die zou iemand laten bellen om een afspraak te maken voor een monteur.

Inderdaad 1 uur later belde iemand met het volgende verhaal:

Hij had op afstand kunnen zien dat onze installatie prima in orde was.

Echter er was om 8:10 uur een onderhoudsploeg in de centrale aan het werk geweest en die hadden er 1 patchkabel uitgestoten. Dat was precies onze kabel.

De buren en de hele omgeving had nog wel internet en telefonie, maar wij niet meer.

Helaas moesten we tot maandag wachten, want dan kon er pas weer iemand de centrale in.

Zelf werk ik al een aantal jaren in de automatisering en daarvoor bij een bedrijf voor optische glasvezel communicatie ( Lucent Technologies / Bell Labs ) Dus ik wist heel zeker dat dit verhaal van de man grote onzin was.

Echter hij bleef vol houden dat er eerst maandag in de centrale gekeken moest worden.

Dus weer de helpdesk gebeld, echter deze hielden ook dat verhaal vol en waren op geen enkele manier tot enige actie te bewegen.

Dus maandag maar weer gebeld omdat we nog steeds geen internet een telefonie hadden.

Toen belde iemand voor een afspraak, en dat kon niet eerder dan dinsdag. Tenslotte had men 24 uur de tijd om hier iets aan te doen was de boodschap. Dat we al 3 dagen bezig waren interesseerde deze mevrouw niets. Regel is regel en die is 24 uur na melden van de klacht, en die was pas maandag bij haar binnen gekomen.

Dus nu komt er pas dinsdag iemand langs en hopen dat de boel dan wel gemaakt wordt.

Het meest storende is dat niemand zich hier iets van aantrekt.

Men reageert heel lakoniek, toont op geen enkele manier enig medeleven en houdt heel strak de regels vast. Na heel veel mobiele telefoontjes moeten we nu maar hopen dat eindelijk na

4 dagen de boel weer gaat werken.

Er wordt ook geen enkel alternatief aangeboden bijv. in de vorm van een dongel o.i.d.

De situatie werd bovendien erg pijnlijk omdat een van ons in de zorg werkt en juist dit weekend moest werken. Binnen de zorg wordt heel veel via internet gecommuniceerd en een van de patienten lag op sterven. Erg pijnlijk als je daar dan toch langs gaat na overlijden omdat je de berichten hebt gemist.

Bovendien moest ik zelf 2e correcties uitvoeren voor Havo en VWO examens, waarvoor ook allerlei bronnen via internet geraadpleegd moeten worden. Jammer dat een aantal kandidaten de uitslag nu wat later krijgt.

Wat ben ik blij dat we geen TV via glasvezel hebben.

De hele handel is ons verkocht met de belofte dat ook in het wekend problemen verholpen worden.

Het is dan wel heel raar dat er pas dinsdag iemand verschijnt voor de reparatie en niet direct maandag morgen vroeg !

Wanneer gaat er iets gebeuren aan service gerichtheid en klantvriendelijkheid bij KPN ?

Bovendien zoek ik me een ongeluk naar de klachtenprocedure.

Maar klachten zullen ook wel op dezelfde knullige manier behandeld worden.

icon

Beste antwoord door Jorn 12 juni 2012, 10:33

Beste janvz,

Een erg ongelukkige samenloop van gebeurtenissen. Vervelend om te lezen.

Fijn ook om te lezen dat er dan inmiddels wel een monteur aangestuurd is. Doorgaans is de aansturing van monteurs regio-gebonden. Dit leidt er soms ook toe dat er in het weekend niet voldoende capaciteit beschikbaar is. Mijn excuses hiervoor.

Wel kan ik u alvast voorzien van enkele methodes om een klacht in te dienen. Dit kan buitenom de telefonische ingang ook vanuit uw MijnKPN-omgeving evenals per brief. Ik bied u tevens aan de klacht voor u in te dienen. Ik ontvang in dat geval graag in een privébericht uw postcode, huisnummer, bereikbaarheidsnummer en de gewenste inhoud.

Ik hoor uiteraard tevens graag of de storing na vanmiddag daadwerkelijk verholpen is. Ik zie uw privébericht alvast tegemoet.

Met vriendelijke groet,

Jorn

Bekijk origineel

3 reacties

Reputatie 2
Badge
ach ja, wellicht eerst eens de 'schuld' bij jezelf zoeken

Reputatie 3
Badge
Beste janvz,

Een erg ongelukkige samenloop van gebeurtenissen. Vervelend om te lezen.

Fijn ook om te lezen dat er dan inmiddels wel een monteur aangestuurd is. Doorgaans is de aansturing van monteurs regio-gebonden. Dit leidt er soms ook toe dat er in het weekend niet voldoende capaciteit beschikbaar is. Mijn excuses hiervoor.

Wel kan ik u alvast voorzien van enkele methodes om een klacht in te dienen. Dit kan buitenom de telefonische ingang ook vanuit uw MijnKPN-omgeving evenals per brief. Ik bied u tevens aan de klacht voor u in te dienen. Ik ontvang in dat geval graag in een privébericht uw postcode, huisnummer, bereikbaarheidsnummer en de gewenste inhoud.

Ik hoor uiteraard tevens graag of de storing na vanmiddag daadwerkelijk verholpen is. Ik zie uw privébericht alvast tegemoet.

Met vriendelijke groet,

Jorn

Hallo,

Vandaag is er inderdaad een monteur geweest. Binnen een minuut had hij de oude FPU vervangen door een nieuwe FPU. Deze monteur was overigens wel klantgericht en vriendelijk. 

Hij was dan ook ingehuurd door de onderaannemer van KPN. 

Hij heeft enigszins verteld hoe de KPN organisatie werkt en hoe dit soort dingen kunnen gebeuren.

Ook zou hij zelf melding maken van het voorval.

Maar we hebben nu tenminste weer internet en telefaan.

Groet,

janvz

Reageer