Vaste aansluiting bijna 24 uur niet beschikbaar

Beste forumleden,

Graag deel ik mijn ervaring met jullie over het bijna 24 uur niet beschikbaar zijn van mijn vaste aansluiting internet en tv.

Donderdag 5 september even na 5 uur merk ik dat mijn internetverbinding niet meer werkt. 17.20 uur bevestigt kpn dat via een sms bericht naar mijn mobiele telefoon en geeft in dat bericht ook een verwachte eindtijd van de storing: 23.59 uur; keurige service!
Om 17.51 uur verrast kpn mij met een ‘goed nieuws’ sms: de storing is opgelost! Ik spoed mij naar de meterkast en herstart de modem volgens de instructie van kpn. Na meerdere vergeefse pogingen de klantenservice gebeld voor hulp. De medewerker vermoedt dat de storing nog niet is opgelost en dat het herstel sms’je onterecht is verstuurd. Zij adviseert rustig te wachten op nader bericht. Meer informatie over oorzaak en oplossing kan de medewerker mij niet geven: ‘wij weten ook niet meer’ is het antwoord.
Die avond is mijn mobiele telefoon binnen handbereik in afwachting van een ‘écht goed nieuws’ sms’je. Tegen beter weten in probeer ik enkele malen om het modem te starten; ik heb toch niks te doen. Als de verwachte eindtijd van de storing (23.59 uur) verstrijkt neem ik weer contact op met de klantenservice. Ik vraag: waarom is de verwachte eindtijd niet gehaald, wordt er nu nog aan gewerkt, wat is de nieuwe verwachte eindtijd van de storing. De medewerker kan mij geen concrete antwoorden geven! Hij wenst mij een goede nacht.

Als ik vrijdagochtend 6 september nog geen goed nieuws sms’je heb ontvangen, neem ik om 08.35 uur weer contact op met klantenservice met vraag over status en de verwachte eindtijd van de storing. Geen enkele informatie bekend bij de medewerker! ‘Ja, er is nog steeds een storing in uw postcode, het is waarschijnlijk in een wijkkast bij u de buurt. Misschien moet er een onderdeel besteld worden en duurt de levering wat langer’, dat soort algemene informatie krijg ik. Of en hoe aan een oplossing wordt gewerkt kan de medewerker niet zeggen. ‘Afwachten’ is het credo!
Om 12.20 uur bel ik weer met de klantenservice. Ook deze medewerker luistert geduldig naar in verhaal, vindt het heel vervelend, maar heeft geen idee over voortgang en eindtijd. Ter compensatie van het ongemak krijg ik een gratis internetbundel van 5GB op mijn mobiele aansluiting; ‘kan ik mijn mobiele telefoon koppelen aan mijn i-mac en op die manier verder werken’ is het idee van de medewerker. Sympathiek gebaar, dat wel, maar vanwege slechte dekking heb ik thuis meestal een traag of geen mobiel netwerk. ‘Beter iets dan niets’ is voorlopig het motto.
Om 17.14 uur ontvang ik nog een sms’je dat er een storing is!?; verwachte eindtijd 18.30 uur staat erin. Vanaf 17.45 uur ‘stromen’ de goed nieuws sms’jes binnen, wel 3 in totaal tot 20.23 uur. Was allemaal niet nodig geweest, want mijn partner had om 17.00 uur al naar mij geroepen dat de tv het weer deed. Ook het modem was ook geheel vanzelf op gang gekomen! Kunt u het nog volgen?

Heb om 17.11 uur nogmaals met de klantenservice gebeld om de gebeurtenis te evalueren. Weer een geduldig luisterende medewerker, begripvol ook, maar met lege handen als het gaat om informatie over de hele gang van zaken. Zeer teleurstellend voor een klantenservice van een zichzelf toonaangevend en duurzaam noemend bedrijf als kpn!

Dit wilde ik even met jullie delen, ter informatie en hopelijk ook als eyeopener voor mijn provider kpn.