Beantwoord

Verbeterpuntje

  • 1 maart 2018
  • 5 reacties
  • 111 keer bekeken

Reputatie 7
Badge +15
Hoi!

Ik ben vandaag gebeld door een geheim nummer (Dit is meestal KPN naar mijn ervaring). Dus ik had iets van goh, ik vraag het maar even via de livechat.

De persoon waarmee ik contact had heeft mij doorverbonden, toen kwam ik 30 minuten in de wacht te staan en nadat er iemand was en ik een opmerking had gemaakt dat ik de wacht tijd wel lang vond (Tja, 30 minuten 😉 ) werd de verbinding spontaan verbroken met de onderstaande foutmelding.



Dus ik had weer contact opgenomen via de livechat en was snel doorverwezen naar het algemene nummer waar ik na het 3de contact moment mijn antwoord had gekregen.

Als ik eerlijk ben heb ik niet bepaald de beste gevoelens over dit specifiek contact moment (Asociaal dat spontaan zonder enige waarschuwing de verbinding was verbroken zonder poging om om opnieuw het contact te initiëren en dat ik op het eerst volgende contact moment werd doorverwezen naar een andere ingang). Gezien de geschiedenis (30 minuten wachten, verbinding verbroken en ook een gevalletje van kastje naar de muur, tenminste zo voelt het) kan je begrijpen dat het persoon dat in aan de lijn kreeg een weerstandsgesprek kreeg, mijn vraag was namelijk niet al te moeilijk (Hebben jullie mij gebeld?) 😅

Telefonisch konden ze niet bepaald iets met dit commentaar dus gezien ik de dienstverlening graag wil verbeteren doe ik het via deze weg, het mag niet zo zijn dat er drie contactmomenten nodig zijn voor een simpele ja/nee vraag :)

Het kan daarnaast zeker ook niet zo zijn dat je jezelf als klant na het eerste contact moment ook niet bepaald netjes behandeld voelt ^^;

Admin: topic vanuit Stel je vraag verplaatst
icon

Beste antwoord door Bart_ 5 maart 2018, 16:25

Ha Sjors! Goed dat je je ervaring hier deelt en feedback geeft op je ervaring. Altijd goed om te horen. 🙂

Ik kan me goed voorstellen dat je een vervelende nasmaak hebt overgehouden aan het contact. Je stelt een simpele vraag en voor je het weet ben je drie contactmomenten en een uur verder. Dat is zonde van je tijd en ik kan me de irritatie indenken.

Zoals je weet bellen we anoniem en het is inderdaad heel goed mogelijk dat je door een collega bent gebeld over een mogelijke verlenging. Meestal is het voor de collega’s wel te zien dat er zo’n poging is gedaan, maar het kan ook voorkomen dat het niet te zien is. In dat geval kun je dat -wat mij betreft- ook zeggen. ‘Ik weet het niet zeker’ is ook een antwoord op je vraag, tenslotte.

Dat je zo lang hebt moeten wachten en bent doorverbonden is wat dat betreft jammer en dat de chat verbroken werd is dat ook. Dat kan gebeurd zijn vanwege drukte of een technische ruis op de lijn, natuurlijk. Dat je je niet netjes behandeld voelt vind ik heel vervelend. Dat gevoel moeten we klanten en gewaardeerde Forum-leden zeker niet geven.
Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 7
Badge +19
Ha Sjors! Goed dat je je ervaring hier deelt en feedback geeft op je ervaring. Altijd goed om te horen. 🙂

Ik kan me goed voorstellen dat je een vervelende nasmaak hebt overgehouden aan het contact. Je stelt een simpele vraag en voor je het weet ben je drie contactmomenten en een uur verder. Dat is zonde van je tijd en ik kan me de irritatie indenken.

Zoals je weet bellen we anoniem en het is inderdaad heel goed mogelijk dat je door een collega bent gebeld over een mogelijke verlenging. Meestal is het voor de collega’s wel te zien dat er zo’n poging is gedaan, maar het kan ook voorkomen dat het niet te zien is. In dat geval kun je dat -wat mij betreft- ook zeggen. ‘Ik weet het niet zeker’ is ook een antwoord op je vraag, tenslotte.

Dat je zo lang hebt moeten wachten en bent doorverbonden is wat dat betreft jammer en dat de chat verbroken werd is dat ook. Dat kan gebeurd zijn vanwege drukte of een technische ruis op de lijn, natuurlijk. Dat je je niet netjes behandeld voelt vind ik heel vervelend. Dat gevoel moeten we klanten en gewaardeerde Forum-leden zeker niet geven.
Reputatie 7
Badge +15
Hey Bart!

Heel erg bedankt voor je response, je analyse is grotendeels correct. Persoonlijk heb ik het idee dat de verbinding verbreken een bewuste actie of een missklik was.

Mijn doel van deze post is eigenlijk om de kans te geven om de dienstverlening te verbeteren want bewust of onbewust, een dergelijk negatief gevoel overbrengen lijkt mij niet de bedoeling. Verder hoop ik dat jullie iets met de feedback gaan doen (Hoeft niet, mag wel 😉 )

De irritatie voor mij is geweest en wat gebeurd is, is gebeurd. Maar het is wel weer iets waar we met z'n allen een les uit kunnen trekken om de dienstverlening op een hoger niveau te brengen 🙂

Trouwens... Achteraf bleek het de taxi te zijn geweest voor 't werk 😛
Reputatie 7
Badge +19
Ha Sjors! Graag gedaan. Of je nu bewust of onbewust bent weggeklikt: je hebt geen goed gevoel aan het contact overgehouden en het minste wat ik kan doen is dat gevoel proberen weg te nemen. Natuurlijk nemen we je feedback mee. Misschien een heel flauwe vraag, maar heb je wel goed contact met het taxibedrijf gehad verder? 😉
Reputatie 7
Badge +15
Ik snap het helemaal, het feit dat je de feedback mee neemt (en dus de dienstverlening van KPN hiermee kan verbeteren) is voor mij afdoende.

Het taxibedrijf was toevallig spontaan weg gereden zonder mij te bellen dus ik was wat langer op de zaak. (Zo gaat overal wel wat fout 😉 ).
Reputatie 7
Badge +15
....Ik mag concluderen dat het taxibedrijf (Connexxion) nog wel wat van KPN mag leren ( 😛 )

Vandaag belde ik om 8:38 op om te vragen waarom ze nog niet aanwezig waren (Afspraak was 8 uur, uitwijk van een kwartier voor en na de afgesproken tijd).

In plaats dat ze hun excuses aanbieden omdat ze te veel uitval hebben in verband met ziekte geven ze de schuld aan de klant... Dat doen ze (aldus eigen zeggen) omdat ik 8 uur heb opgegeven en dan zitten ze met de spits.... Tja, als je om 8 uur niet kan... Geef het dan netjes aan of weiger de opdracht 😉 Excuses aanbieden kan ook maar de klant aanspreken omdat ze zich zelf niet aan de afspraken houden gaat wat te ver 😇

(Besides... Als ik te laat kom door de taxi, dan geef ik dat gewoon aan op kantoor 😛 ).

Als een monteur iets later komt belt hij/zij gewoon of de planning neemt even contact op (Hartstikke netjes!)

Reageer