Verbinding weg na upgrade en KPN doet niets

  • 6 mei 2014
  • 27 reacties
  • 2338 keer bekeken

Reputatie 3
Badge +2
De situatie was hier als volgt: ADSL2+ verbinding op 8 Mbit (Instap). Gezien de afstand tot de wijkkast (ruim 2 kilometer) zou maximaal ongeveer 11 Mbit haalbaar zijn op ADSL2+. 

Omdat ik die paar extra Mbit toch graag wilde hebben de opdracht gegeven om de snelheid te verhogen. Dat zou op 5 mei gebeuren. In de nacht van 4 op 5 mei is er blijkbaar iets mis gegaan want de volgende ochtend: niets, helemaal geen verbinding meer. 

Gebeld met de klantenservice: er zou een monteur komen. Die constateerde dat er hier ter plaatse niets mis was met de apparatuur, maar dat KPN een fout had gemaakt en de verbinding op VDSL had overgezet. Wat gezien de afstand onmogelijk is en daarom was er geen verbinding. De verbinding moet dus worden teruggezet naar ADSL2+ en als het even kan naar die 11 Mbit. Kreeg ik te horen: nou meneer, dat is een groot probleem. Dan moet de huidige order worden geannuleerd en een nieuwe migratie worden ingevoerd, dat kan wel een paar weken duren.

Dat is natuurlijk van de gekke, dat er iets mis gaat kan ik begrijpen. Overal worden fouten gemaakt. Maar zo'n fout herstel je direct, als het mogelijk is om zoiets in 1 nacht te verprutsen kun je het ook in 1 nacht weer herstellen. 

Inmiddels heb ik met 5 a 6 verschillende personen gesproken bij KPN, niemand kan me vertellen wat er nu precies gaat gebeuren en dat die fout op korte termijn wordt hersteld. Ik zou ook al 2 keer teruggebeld worden, wat ook niet is gebeurd. En de internetverbinding is nog steeds weg, blijkbaar wordt er helemaal niets aan gedaan.


27 reacties

Reputatie 2
Badge
Heb je een nieuw modem gekregen? Had je je modem al gereset? Je vertelt vrij weinig van wat er precies gedaan is. 

Reputatie 3
Badge +2
Ja, ik had al een paar weken geleden een nieuw modem gekregen en aangesloten (nieuwste Experiabox 9). Dat modem werkte prima tot de nacht van 4 op 5 mei. Met het modem is niets mis, dat heeft de monteur ook geconstateerd. En er was inderdaad al geprobeerd om het modem hard te resetten en ook had ik het vorige modem (H220N) al aangesloten om te proberen, dat helpt allemaal niets.

Het probleem zit, zoals al gezegd, in het feit dat KNP de aansluiting per abuis heeft gemigreerd naar VDSL. En dat kan gezien de afstand van meer dan 2 KM onmogelijk werken.

Ondanks herhaalde toezeggingen ben ik nog steeds niet teruggebeld door KPN en niemand schijnt te weten wat er nu moet gebeuren. Inmiddels dus de tweede dag zonder verbinding en blijkbaar wordt er niets aan gedaan.

Reputatie 2
Badge
VDSL2 zou op zich nog prima moeten werken op 2km, dus dat zou ik best vreemd vinden.

Reputatie 3
Badge +2
Het is ruim 2 KM (demping ongeveer 30 dB op ADSL2+). Volgens de monteur krijg je dan geen verbinding als het profiel op VDSL staat en daar heeft hij gelijk in, want de verbinding is inderdaad al 2 dagen weg.

Reputatie 3
Badge +1
Beste jrxs4all,

Bij een upgrade van je internet verwacht je niet dat je te horen krijgt een paar weken zonder internet te moeten. Erg vervelend dat je niet goed weet waar je nu aan toe bent.

Ik wil graag voor je uitzoeken wat er precies moet gebeuren om je weer zo snel mogelijk online te krijgen. Wil je mij daarvoor in een privé bericht je bereikbaarheidsnummer, postcode, huisnummer en de naam van de contractant sturen?

Met vriendelijke groet,

Jorrit

Reputatie 3
Badge +2
Na talloze malen telefonisch contact met de KPN blijkt de kwestie nog zotter te zijn dan ik eerst dacht.

Wat blijkt.... er is nu al 3 dagen een storing waardoor ik zonder internet zit en al die tijd heeft de KPN helemaal niets gedaan om het te verhelpen. De mislukte snelheidsverhoging was administratief nog niet afgewerkt en in plaats van dat iemand ingrijpt in dit proces gaat iedereeen op zijn handen zitten en wacht af.

Pas na het administratief verwerken van de mislukte snelheidsverhoging kan er heel voorzichtig iets worden gedaan. Dat wil zeggen dat KPN denkt om daarna een ander proces in werking te stellen waarna  nog een keer 2 a 3 weken niets wordt gedaan en pas daarna wordt de storing verhopen.

Echt onvoorstelbaar hoe KPN met zijn klanten omgaat.

Reputatie 3
Badge +2
Goed, het vervolg van dit verhaal........

na de mislukte snelheids upgrade op 5 mei had ik dus helemaal geen internet verbinding meer. En ondanks een hoop gedoe en pakweg 10 telefoontjes met de klantenservice en de storingsdienst werd mij telkens bezworen dat het administratief onmogelijk was om dit probleem voor 21 mei op te lossen.

En hoewel dat natuurlijk onacceptabel was heb ik uiteindelijk toch maar de opdracht gegeven om dat te doen, want het "alternatief" was dat er helemaal niets zou gebeuren. Wie schetst mijn verbazing toen in het weekend opeens de lampjes van het modem gingen branden en ik weer verbinding had, uiteindelijk heb ik een kleine week zonder internet gezeten in plaats van de beloofde 2 a 3 weken.

Overigens zonder dat KPN mij ooit verteld heeft dat ze dat gedaan hebben, als ik het modem had uitgezet omdat het toch de eerste paar weken niet zou werken had ik het nooit geweten. Al die mensen aan de telefoon hebben dus iets gezegd wat niet klopt, in dit geval gelukkig maar het bewijst wel weer eens hoe de organisatie werkt (of eigenlijk niet werkt).

De snelheid was nog steeds een kleine 8 Mbit, in plaats van de 11 die na de snelheidsverhoging gehaald zou kunnen worden. En die 11 Mbit was nog conservatief gerekend, gezien de afstand van  iets meer dan 2 km (demping 29,5 db) zou dat zeker haalbaar moeten zijn. Maar dat zou allemaal maar tijdelijk zijn werd mij verteld, op 21 of 22 mei zou de snelheid verhoogd worden. Inmiddels betaal ik ook al voor het standaard abonnement, terwijl ik het instap abonnement wat ik eerder had tegenwoordig al 10 Mbit levert.

21 mei ging voorbij, niets. In de ochtend van 22 mei werd de verbinding verbroken en opnieuw opgebouwd. Resultaat: geen snelheidsverhoging, ik haal nu zelfs een iets lagere snelheid dan ik in het afgelopen jaar voor 5 mei haalde. Toch maar even met de klantenservice gebeld: ja hoor meneer, de snelheidsverhoging is doorgevoerd en als het nu niet sneller gaat kan het niet sneller. Zucht...... weer een ander verhaal dan wat al die pakweg 10 mensen van KPN daarvoor hebben verteld.

Ik zit nu op een wijkkast aangesloten die iets meer dan 2 km weg staat (demping 29,5 db) maar ik haal nog steeds dezelfde snelheid als toen ik rechtstreeks op de centrale was aangesloten (bijna 4 km, demping 50 db). Dat kan gewoon niet!

En de gegevens van het modem bewijzen dat ook, zie hierna. Als je alleen naar de attainable rate kijkt lijkt dat misschien van niet,  maar dat komt omdat de output power op 8 dBm staat. Normaal is dat minstens het dubbele, meestal iets in de 18-20 dBm range. Met zo weinig signaal is het logisch dat de haalbare snelheid veel lager wordt, die lijn draait letterlijk op halve kracht. 


Ergens staat dus iets fout in een systeem waardoor de snelheid kunstmatig begrenst is. Probleem is dat ik nergens bij KPN iemand kan vinden die dat begrijpt, laat staan er iets aan kan doen.

Modulation TypeADSL_2plus
Actual Rate (Up/Down)1027/7258 kbps
Attainable Rate (Up/Down)1254/8820 kbps
Noise Margin (Up/Down)6.8/6.7 dB
Line Attenuation (Up/Down)16.2/29.5 dB
Output Power (Up/Down)12.1/8 dBm
Data Path (Up/Down)Interleaved/Interleaved
Interleaving Delay (Up/Down)2/8 ms
INP (Up/Down)0.5/1 symbols
FEC (Up/Down)0/8756
CRC (Up/Down)0/71
Reputatie 1
Badge
29,5db demping is 3 km, 20 db demping is 2 km.

Maar als ik je lijn zo zie dan zit er wel iets fout, want op 3 km moet 11 mb toch echt wel mogelijk zijn.

Misschien moet er een monteur naar kijken.

Reputatie 3
Badge +2
Als je met 10 db demping per kilometer rekent heb je gelijk, meestal rekent men met 13,8 db demping per kilometer.

Doet ook helemaal niet ter zake, de lijn is zolang als ie is en samen met de kwaliteit resulteert dat in een bepaalde demping, dat is het enige waar het uiteindelijk om gaat. Lijn lengte uitrekenen aan de hand van de demping is een benadering die uitgaat van gemiddelden. Wat het modem uiteindelijk meet aan demping is een feit en dat is in dit geval 29,5 db.

Er zit inderdaad iets fout, maar het lijkt er eerder op dat de lijn is begrensd. Die 8 dBm output power (down) is heel abnormaal, dat is normaal een kleine 20. Kijk maar bij je eigen modem statistieken.

Laten we zeggen dat 18 dBm output power normaal is. Het is een logaritmische schaal, dat betekent dus dat er nu 10 keer zo weinig signaal op de lijn staat als gebruikelijk. Logisch dat de noise margin en daarmee de haalbare snelheid dan in elkaar klapt.

 Bedenk ook nog een keer dat toen ik rechtstreeks op de centrale zat en de lijn veel langer was (demping 50 db) dan nu, dat ik toen dezelfde snelheid haalde als nu. Dat kan gewoon niet, er zit echt iets fout.

Reputatie 1
Badge
13,8dB/Km is voor ADSL op ISDN basis, voor ADSL op PSTN basis is de regel 10dB/Km.

En output power kan en mag je geen echte harde conclusies meer aan verbinden ivm de diverse technieken die worden toegepast in de huidige DSLAM's (power backoff / Shaping etc etc).

Wat echter wel interresant is dat dat de dempingsverhouding niet klopt, die is bij ADSL op PSTN basis 2/1

Dus als je 30dB demping in de downstream hebt dan heb je ongeveer 15dB demping in de upstream, bij jou zit daar wel een behoorlijke onbalans in, 9 van de 10 keer wordt dat door slechte koperlijnen veroorzaakt, of in de grondkabel of in de kabel tussen ISRA en modem.

Ook het aantal CRC fouten geeft aan dat er iets fout zit, en natuurlijk het kan ook de DSLAM poort zijn die defect is, maar het kan ook het koper zijn.

En ik vermoed dat de koperlijn niet lekker is omdat VDSL zelfs kan intrainen op 3km maar niet stabiel en niet snel, maar intrainen moet wel lukken, maar als het koper niet goed is dan wil VDSL inderdaad niet intrainen op die afstand.

Maar goed, links om of rechts om er is iets niet goed, want al gaan we uit van 3 km dan nog moet tussen de 10 en 13 mb mogelijk zijn.

Reputatie 3
Badge +2
Bij annex A reken je inderdaad met minder demping per km, maar dat is alleen van belang als je graag wil weten hoe lang het lijntje is. Uiteindelijk gaat het om de demping zelf en die weten we.

De verhouding van de demping down/up is toch ongeveer 2:1, dat scheelt maar weinig. Waarbij bovendien de demping down iets beter is dan verwacht, bij een slechte lijn zou je juist het omgekeerde verwachten. Het aantal errors hangt er maar net vanaf hoe lang die lijn al verbonden is. De output power kan inderdaad varieren, maar die 8 dBm is abnormaal.

Hoe dan ook, er is inderdaad iets fout. Of er is ergens iets fout ingesteld, of er zit een fout in de hardware of er is iets met de lijn.

Maar dat laatste is haast onmogelijk, bedenk dat de kabel nu 3 km lang is (als je even met die 10 db rekent). Ik haal nu ongeveer 7 Mbit en vroeger met diezelfde kabel maar dan nog 2 km erbij (50 db demping) ook ongeveer 7 Mbit! De lijn wordt dus slechter door er een flink stuk af te halen....

Rara hoe kan dat ?

Ik denk dat ik het al weet:

TPS_TCG.992.3_Annex_K_ATM

De verbinding staat dus op ADSL2 (992.3) terwijl het vroeger (met dezelfde kabel plus nog 2 km erbij) ADSL2+ (992.5) was.

Dan kloppen de snelheden ook wel.

Nu nog iemand vinden bij KPN die de lijn weer op ADSL2+ kan zetten.

Reputatie 1
Ongelofelijk dat KPN hier geen directe actie op onderneemt en de klant gewoon niet serieus neemt... Schandalig!

Reputatie 7
Badge +28
Dag jrxs4all,

Ik heb de aansluiting nagekeken in de hoop dat ik het probleem direct kon oplossen. Dat lijkt echter niet het geval. Uit mijn metingen blijkt dat de verbinding op ADSL2+ is ingesteld, ik kan niet verklaren dat het modem ADSL2 aangeeft. Alsnog zou ADSL2 tot 12mb moeten kunnen werken.

Ik heb een nieuwe storingsmelding aangemaakt om uit te zoeken waarom de lijn op 8mb gelimiteerd lijkt te worden. Hierover wordt op korte termijn contact meegenomen.

Om nog een openstaande vraag te beantwoorden; de afstand tot de straatkast is 3435 meter, VDSL was inderdaad niet mogelijk. Zonde dat dit niet direct is geconstateerd. Ik hoop dat uit de nieuwe storingsmelding een correcte oplossing komt.

Met vriendelijke groet,

Joran

Reputatie 3
Badge +2
Met dank voor het aanmaken van de storingsmelding. Er is inmiddels een monteur geweest die hier in huis niets raars heeft gevonden.

Toen heeft hij de lijn doorgemeten vanaf de straatkast en daaruit bleek dat een snelheid van ongeveer 14 Mbit haalbaar zou moeten zijn.

Zijn conclusie was dat het profiel fout staat ingesteld. De lijn draait dus inderdaad op halve kracht.

Hij zou opdracht geven om dat aan te passen, maar dat zou niet eerder kunnen dan 12 juni.

Ik hoop maar dat het goed gaat, want we weten wat er gebeurde bij de vorige poging. Wordt vervolgd.

Reputatie 3
Badge +2
Nou, inmiddels is het 12 juni en......... de internetverbinding is weg!!

Even een samenvatting van het voorafgaande:

- Op 5 mei zou er een upgrade gedaan worden naar een snellere verbinding.

- Als gevolg daarvan was op 5 mei de verbinding weg.

- Ik heb toen een aantal dagen zonder internet gezetten, er werd zelfs gezegd dat het 2 a 3 weken   zou duren voor het weer werkte.

- Daarna werkte de verbinding weer, maar nog steeds op de lagere snelheid.

- Ik betaal sinds begin mei al wel voor de snellere verbinding (standaard ipv instap).

- Op 27 mei is er een monteur geweest die het probleem tot op de bodem zou uitzoeken.

- Die is er inderdaad heel lang mee bezig geweest, zowel hier als in de centrale (wijkkast). Hij          constateerde dat de lijn prima was en dat de snelheid van het nieuwe abonnement makkelijk  gehaald kon worden, maar dat er administratief iets fout zat.  De lijn was daardoor begrensd. Hij  heeft toen de opdracht gegeven om dat te veranderen en die wijziging zou op 12 juni gedaan  worden. Ik heb nog gevraagd, gaat dat niet weer fout ? Nee, dat zou niet gebeuren want het was  iets anders dan de wijziging op 5 mei.

Goed, vandaag is het 12 juni en de verbinding is weer weg.

Tussen 12:00 en 14:00 komt er een monteur.

Ik heb er eerlijk gezegd niet veel vertrouwen meer in, hoe is dit mogelijk.....

Reputatie 3
Badge +2
De monteur is geweest, wat bleek: de verbinding was toch weer op VDSL gezet. Terwijl bekend was dat dat niet werkte.

Gelukkig was de monteur wel in staat om de verbinding terug te zetten naar ADSL. Waarbij de snelheid weer ongeveer 8 Mbit was. 

Terwijl volgens iedereen die de lijn heeft doorgemeten (in het bijzonder de monteur die op 27 mei alles precies heeft uitgezocht) die lijn minstens een snelheid van 12 Mbit op ADSL zou moeten kunnen halen.

Ik kan dus blijkbaar kiezen: 8 Mbit op ADSL of een hogere snelheid, maar dan wordt de lijn iedere keer naar VDSL overgezet en dat werkt niet.

12 Mbit op ADSL (ADSL2+) moet in principe toch gewoon kunnen ? Er zijn vast veel meer klanten die ook een dergelijke snelheid halen en dan niet op VDSL maar op ADSL2+.

Er moet in ieder geval iets veranderen, want ik betaal sinds mei al voor het standaard abonnement.

Reputatie 5
Badge +11
Hallo jrxs4all,

er zijn wel klanten die 12Mbit/s via ADSL halen, maar het ligt er helemaal aan hoever je van een centrale zit. Hoe verder hoe meer verlies er optreedt. Ik begrijp van jou dat de monteur het probleem heeft kunnen verhelpen. Dat lijkt mij in ieder geval positief. Als VDSL niet werkt bij jou zou ik 1-2-3 niet weten hoe ik hier verder iets aan kan veranderen. Mocht ik je nog ergens anders mee kunnen helpen, dan hoor ik het graag.

 

Met vriendelijke groet,

Raul.

Reputatie 3
Badge +2
Je zou me kunnen helpen door de apparatuur zo in te stellen dat onder ADSL2+ (dus zonder dat de aansluiting naar VDSL wordt overgezet) de maximale snelheid wordt gehaald. Dat is nu duidelijk niet het geval, zoals de vele metingen en de waarden van het modem ook aantonen.

Als niemand bij KPN in staat is om dat te doen, dan moet mijn abonnement terug worden gezet van standaard naar instap met creditering van standaard sinds begin mei.  Ik haal nu immers maar 8 Mbit.

Reputatie 5
Badge +11
Goedemorgen jrxs4all,

Ik zie dat je gisterenmiddag contact hebt gehad met onze technische dienst en dat het de bedoeling is dat je teruggezet word naar ADSL2+. Als deze order op 26 juni is voltooid, dan mag je mij in een privébericht aanspreken over het vervolg.

Met vriendelijke groet,

Raul.

Reputatie 3
Badge +2
Inmiddels is er naar aanleiding van het contact met Raul afgelopen vrijdag weer een monteur geweest (als ik het me goed herinner voor de zesde keer) en die constateerde wederom dat de verbinding op halve kracht draait. Er wordt vanuit de wijkkast te weinig vermogen naar het modem gestuurd:

Modulation TypeADSL_2plus
Actual Rate (Up/Down)772/7997 kbps
Attainable Rate (Up/Down)1234/9300 kbps
Noise Margin (Up/Down)13.6/6.2 dB
Line Attenuation (Up/Down)16.4/31 dB
Output Power (Up/Down)12/8.5 dBm
Output Power Down is normaal minstens het dubbele.

Dat wisten we allemaal al. De monteur zou een poortwissel aanvragen en dat zou vandaag gebeuren.

Werd ik vandaag gebeld: de poortwissel gaat niet door, er komt geen toestemming voor. Van hogerhand is besloten dat alles normaal werkt en dat er niets aan wordt gedaan.

Nu weet ik het echt niet meer. Ondertussen betaal ik al wel 3 maanden lang voor een snelheid tot 50 Mbit en haal ik nog geen 7.

Reputatie 7
En dan lees ik op tweakers dat KPN binnenkort begint met het aanbieden van 100 Mb/s over koper, daar word je toch gefrustreerd van :manfrustrated:

Reputatie 5
Badge +11
Hallo jrxs4all,

ook ik ben hier een beetje ten einde raad! Misschien dat het, voor nu in ieder geval, beter is om een downgrade uit te voeren naar de Instapvariant en jou het verschil tussen Standaard en Instap te vergoeden over de laatste drie maanden? Om jou op Standaard te laten staan lijkt mij nu geen verdere meerwaarde te hebben. Hoe denk jij daarover?

Met vriendelijke groet,

Raul.

Reputatie 3
Badge +2
Raul,

ik weet ook niet wat we anders moeten doen, maar het is wel de omgekeerde wereld.

Eigenlijk is dit niet zo'n ingewikkeld probleem. Dat vind ik niet alleen, maar de monteurs die hier zijn geweest begrepen meestal ook wel wat er aan de hand is. 

Blijkbaar neemt KPN niet alleen zijn klanten niet serieus, maar de eigen medewerkers ook niet. Wat er op de werkvloer gebeurt dringt niet door tot het niveau daarboven.

Dat, gekoppeld aan het gegeven dat de administratieve processen niet altijd even soepel lopen (en dan druk ik me heel voorzichtig uit) heeft ervoor gezorgd dat het KPN niet lukt om een relatief simpele upgrade uit te voeren. Waarbij ik dan bovendien ook nog twee keer zonder internet hebt gezeten, de eerste keer bijna een week.

Wat ik dan helemaal niet begrijp, waarom is die poortwissel niet uitgevoerd ? Wie beslist zoiets, de monteur was al ter plaatse en dan had je geweten wat er aan de hand was.

Nu is er in totaal al 6 keer een monteur geweest, dat heeft KPN ook een hoop geld gekost en de kwestie is nog steeds niet opgelost.

Heb je nog een ingang om die poortwissel alsnog te laten uitvoeren ?

Reputatie 5
Badge +11
Dag jrxs4all,

wat is dit een frustrerende zaak! Ik begrijp uit de notities van onze technische dienst dat zij, in overleg met de afdeling Maatwerk, hebben geconcludeerd dat een poortwissel zinloos zou zijn. Er staat dat je op 3.4 km van de kast woont. Je zou exact halen wat jouw profiel bij ons aangeeft en dat is het maximaal haalbare. Meer zou er dus niet in zitten, blijkbaar. Het laatste wat ik hierin wellicht nog kan betekenen, is dat ik een klacht namens jou neerleg bij onze klachtenbehandelaars. Misschien kunnen zij nog ergens een potje kunnen breken.... Ik hoor graag van je!

Met vriendelijke groet,

Raul.

Reputatie 3
Badge +2
Je vraagt je toch af wie zoiets dan verzint, dat het geen zin heeft om een poortwissel te proberen. Vertrouwen de kantoormedewerkers hun eigen mensen in het veld niet ? 

Meerdere technici hebben de lijn doorgemeten en mij zelf verteld dat de lijn lang niet de maximale snelheid haalt. Die mensen geloof ik toch eerder.

En dat is natuurlijk ook volkomen logisch, je weet immers dat op dit moment slechts de helft van het normale vermogen wordt gestuurd naar het modem. Als je dan nu een bepaalde snelheid haalt, moet het zo zijn dat met het normale vermogen de snelheid hoger wordt. Net als dat je een lamp op 110 volt laat branden, dan kun je onmogelijk beweren dat de lamp niet feller gaat branden op 220 volt.

Het lijkt me dan ook het beste om die klacht in te dienen en dan maar te hopen dat dit terechtkomt bij iemand die begrijpt wat er aan de hand. Dat wil tot nu toe niet lukken, maar je weet maar nooit.

Reageer