Beantwoord

Verhuizing/bestelling wordt telkens geannuleerd

  • 7 November 2020
  • 27 reacties
  • 180 keer bekeken

Ik ben afgelopen zomer verhuisd naar een tijdelijke woning met het oog op verhuizing naar een nieuwbouwwoning deze maand. Mijn alles-in-1 pakket is toen overgezet naar een tijdelijk pakket. In september heb ik vervolgens contact gehad om mijn verhuizing naar de nieuwe woning in orde te maken en een glasvezel pakket te bestellen. Er werd ook een afspraak met een monteur gemaakt.

 

Navraag in oktober leerde dat deze hele verhuizing/bestelling uit het systeem verdwenen was. Er werd een nieuwe bestelling geplaatst, die werd vervolgens ook weer geannuleerd (dit bleek pas als ik achteraan belde). Gisteren heb ik wederom gebeld en de bestelling was wederom verdwenen uit het systeem. Wéér een nieuwe bestelling die gisteren is gemaakt is in MijnKPN nu ook niet zichtbaar dus ik ga er maar vanuit dat deze ook is geannuleerd.

 

Heeft iemand enig idee waar dit aan kan liggen? Inmiddels raak ik behoorlijk gefrustreerd en kom ik na herhaaldelijk contact met de klantenservice geen steek verder. Kan ik dit ergens escaleren?  Binnenkort ga ik over naar de nieuwe woning en met het thuiswerken moet ik een goede internetverbinding hebben. Iemand een tip? Dank alvast.

icon

Beste antwoord door Alex van KPN 26 November 2020, 16:23

Bekijk origineel

Dit topic is gesloten. Staat je antwoord hier niet bij, gebruik dan de zoekfunctie van de Community of stel je vraag in een nieuw topic.

27 reacties

Reputatie 7
Badge +24

Hi Y, welkom hier. 

Ik kijk dit graag voor je na. Zou je je KPN profiel willen aanvullen met alle relevante gegevens en hier een seintje willen geven als je dit hebt gedaan? 
 

Hi Alex,

Dank voor je reactie. Ik heb de gegevens aangepast. Het adres is het ‘oude’ adres waar ik nu een tijdelijk pakket op heb. Ik hoor het graag, dank alvast.

Reputatie 7
Badge +21

Bedankt voor het achterlaten van jouw gegevens. Ik heb het voor je nagekeken. Ik zie dat er inderdaad meerdere pogingen zijn gedaan om jouw abonnement te verhuizen. Deze verhuizingen worden steeds afgewezen en ik kan niet echt achterhalen wat hier de reden van is. Ik heb daarom deze vraag intern doorgezet. Zodra we meer weten laten we dat hier weten. Wanneer ga je verhuizen?

Hi Vikash,

Prettig dat je het kunt gaan uitzoeken. Ik verwacht over anderhalve week te gaan verhuizen. Het huis is al in mijn bezit dus wat mij betreft kan de aansluiting per direct in orde worden gemaakt.

 

Voor zover ik weet is het geen technisch maar administratief probleem. Je collega die ik vrijdag sprak gaf aan dat het niet mogelijk is een tijdelijk pakket te verhuizen naar een glasvezelverbinding, terwijl dat juist is wat een andere collega maanden geleden toen ik devde aanvroeg voorstelde. Afgelopen vrijdag is toen een hele nieuwe aanvraag (dus geen verhuizing) gedaan met daarbij het advies het tijdelijke pakket op te zeggen zodra het nieuwe abonnement actief is. Van deze nieuwe aanvraag is nu ook niets terug te vinden. Inmiddels begrijp ik er ook niks meer van en begint de tijd wel te dringen, ik hoop dat je hierbij kunt helpen.

Inmiddels zijn we weer enkele dagen verder. Is er misschien al meer duidelijkheid over een en ander?

Reputatie 7
Badge +17

Hi @YiHu! Bedankt voor je reactie en excuses voor onze verlate reactie:see_no_evil: . We hebben nog geen specifieke oorzaak gevonden, lees ik. Ik heb er zojuist voor je achteraan gemaild of we een statusupdate kunnen krijgen. Ik hoop je morgen meer te kunnen vertellen!

Het is nu bijna een week geleden dat ik de vraag hier heb gesteld, al enige maanden geleden sinds ik de verhuizing heb aangevraagd en geen enkele voortgang. Ik heb al weken contact met de klantenservice maar niemand die hier iets mee doet. Waarom moet dit zo ontzettend lang duren? Ik krijg bepaald niet de indruk dat hier serieus naar wordt gekeken en ondertussen zit ik aankomende week in mijn nieuwe huis zonder verbinding.

@YiHu : Achter de schermen zijn we aan het analyseren waarom jouw verhuizingen niet lukken. Ik heb er zojuist weer een mail achteraan gestuurd. Ik heb helaas geen zicht op een oplosdatum.

Uiteraard hoop ik dat er nu snel een doorbraak is. 

 

Bedankt, is er een prognose te geven? Ik heb nu een Huawei 4g modem gekregen met 50GB. Voor een huishouden met 4 personen waarin veel wordt gestreamd en thuisgewerkt en gestreamd is dat wel krap. Kan die data cap er misschien af? Mijn mobiele abonnement heeft ook onbeperkt data.

Reputatie 7
Badge +21

Er wordt nog steeds uitgezocht waarom het niet lukt om jouw abonnement te verhuizen. Ik kan mij voorstellen dat je met 4 personen al bijna 50 GB hebt verbruikt. Ik heb daarom zojuist 50 GB extra aangevraagd.  De bundel wordt doorgaans op de eerstvolgende werkdag toegevoegd. Het is niet mogelijk om de data cap er af te halen. 

Ok, bedankt. Zou het uiteindelijk dan niet gewoon makkelijker zijn om mijn bestaande abonnement op te zeggen en een nieuwe aan te vragen? Of doet zich dan hetzelfde probleem voor?

Reputatie 7
Badge +30

Het blijkt te gaan om een systeemfoutje dat in de weg zit, @YiHu. De verwachting is dat dit eind van de week verholpen is, waardoor op dat moment de verhuizing wel ingelegd kan worden.

Ik zou verwachten dat het huidige pakket opzeggen en een helemaal nieuwe aanvraag doen op het nieuwe adres wel gewoon kan. Maar dat heb ik voor de zekerheid nog even nagevraagd en kom ik op terug. 

Ok, dat klinkt goed. Wordt mijn verhuizing dan vanzelf in gang gezet, eind deze week? Of wordt er nog actie van mij verwacht?

Reputatie 7
Badge +20

Helaas loopt het opnieuw indienen van de verhuizing niet automatisch. Vermoedelijk zal het ook sneller zijn om een nieuwe aanvraag te doen op je nieuwe adres, we hebben die vraag nog uitstaan!

Reputatie 7
Badge +30

Nog geen definitief uitsluitsel over de verhuizing, @YiHu. Wel hebben we bevestiging gekregen dat het huidige pakket opzeggen en een helemaal nieuwe aanvraag doen geen problemen zou moeten geven. Dus dat is ook een optie. 

Hi Erik,

Ok, dank voor je reactie. Bij mijn oorspronkelijke verhuizing kreeg ik nog 6 maanden Fox Sports en een extra korting van 5 euro. Dit is ook bevestigd per mail. Als ik nu mijn bestaande abonnement cancel en zelf een nieuwe aanvraag doe, zit dat er niet bij. Wat dat betreft is die optie minder aantrekkelijk, tenzij ik bijvoorbeeld iemand kan spreken die mijn oude abonnement opzegt en vervolgens direct een nieuwe aanvraag doet, in lijn met de voorwaarden waaronder ik de verhuizing heb aangevraagd. Kan dat?

Reputatie 7
Badge +24

Dat kan, ik stel voor om je nieuwe abonnement te bestellen zoals dit is bevestigd op 28 oktober. Zou je voor de zekerheid ook je de postcode en huisnummer willen invullen in je profiel? 

Maak je overigens gebruik van @kpnmail e-mailadressen? Die moeten we namelijk ook meenemen als dat zo is. 

Hi Alex,

Dank voor je reactie. Akkoord. Mijn oude adres stond al in mijn profiel, nieuwe adres heb ik onder opmerkingen geplaatst. Ik gebruik geen KPN e-mailadressen. Hoor graag of het zo gaat lukken!

Reputatie 7
Badge +24

Top, ik heb de bestelling nu ingevoerd. Laat je even weten wanneer je de bevestiging hebt ontvangen? 

Hi Alex, ik heb inderdaad de bestelling ontvangen, dank daarvoor! Is het bestaande tijdelijke abonnement nu ook opgezegd?

Reputatie 7
Badge +24

Hi Alex, ik heb inderdaad de bestelling ontvangen, dank daarvoor! Is het bestaande tijdelijke abonnement nu ook opgezegd?

Nog niet, dat wilde ik nog even met je overleggen. Mag dat abonnement per direct worden opgezegd? Dan heb ik het over adres 30**BE 39. 

Precies ja, dat adres. Kan het nog even aangehouden worden totdat zeker is dat alles op het nieuwe adres goed werkt, volgende week? Dan geef ik hier wel een seintje als het opgezegd kan worden, als dat kan. Dank.

Reputatie 7
Badge +24

Ja, natuurlijk. Daarom heb ik het ook nog niet opgezegd. Laat het me weten. 

Hi,

Inmiddels staat er een afspraak met een monteur gepland. Echter ontving ik vannacht een nieuwe bestelling met mijn geboortedatum als naam. In de loop van de dag is deze bestelling weer geannuleerd. met het verzoek de apparatuur weer terug te sturen. Even ter check: staat de oorspronkelijke bestelling + afspraak voor donderdag nog wel in het systeem?

Reputatie 7
Badge +24

Ja, ik zie hier de afspraak tussen 8 en 10.