Beantwoord

Vertraging en onduidelijkheid rond glasvezelaanvraag

  • 25 January 2023
  • 5 reacties
  • 121 keer bekeken

Hallo daar,

Ik probeer het kort (oei) en chronologisch te houden.

Ivm glasvezel nieuw contract afgesloten telefonisch (huidig is ziggo en xs4all pack vanaf 2014)

 

24 november telefonisch contract afgesloten ivm aanbieding 12mnd 35 euro, 2 emails bevestiging en bedankt voor uw bestelling. In  de bestelling staat Hussel 200/200 omdat op datmoment glas nog niet actief was en 1gig daarom administratief niet verwerkt kon worden. Wel toezegging dat nadat abbo in zou gaan een upgrade naar 1 gig kosteloos zou zijn. Ook aangegeven dat het xs4all email adres voor mij enorm belangrijk is om te houden. Er wordt toegezegd dat het xs4all pack bij het kpn abbo wordt opgenomen zonder kosten. Ook wordt gezegd dat bij nieuwe aansluiting er altijd een monteur komt.

 

28 november. Ik heb een vraag waarom het niet zichtbaar is in mijnkpn en bel. De dame die ik spreek kan helemaal niks vinden. Zegt vervolgens dat het een offerte was en niet in het systeem staat. Ik zeg ik heb toch echt bevestigingsmails. Paar minuten wachten ze kan niks vinden en ik sta niet in het systeem (terwijl mijn xs4all facturen gewoon al in mijnkpn staan) Ze zegt ik ga een nieuw contract met u aanmaken. Ik zeg nou dat moet dan maar maar wel onder dezelfde voorwaarden en prijs,

Ik ontvang wederom  2 emails met bevestiging echter nu Hussel 100/10. (ja 100/10)

Ik bel daarover en weer wordt toegezegd dat nadat glas actief is het kosteloos over gaat naar 1000/1000

Ingangsdatum abonnement 19 december.

Ik geef wederom aan dat mijn xs4all emailadres enorm belangrijk is en wederom wordt toegezegd dat het xs4allpack kosteloos bij het kpn abbo ingaat.

Ik wacht wel even immers kerst en oud en nieuwjaar en heb ziggo nog.

30 december tot mijn verbazing krijg ik 3 emails met weer een nieuw contract ditmaal weer 200/200 hussel echter met een nieuw klantnummer en ingangsdatum 9 januari. Ik bel en krijg dame aan de lijn die na minuten lang zoeken en ws overleggen? Ik word meermaals in de wachtrij gezet) en uiteindelijk aangeeft dat dame 2 van 28 november haar werk niet goed heeft gedaan en dat ik die emails kan weg doen (wat ik niet gedaan heb) ingangsdatum abbo 9 januari en wederom toezegging dat ik kosteloos overga naar 1000/1000 en het xs4allpack bij het abbo inzit.

 

4 januari ik ontvang een mail met weer ander klantnummer en gebruikersgegevens.en een verkeerd telefoon nr  Ik log in en verander het in de correcte gebruikersgegevens en krijg bevestigingsmail.

 

9 januari ik heb het installatie pakket (doos vol verbinding) hier en sluit het modem aan echter geen signaal. Ik bel en er wordt een afspraak ingepland met een monteur op 12 januari.

 

11 januari email met factuur en 1 van de bank dat er incasso is afgeschreven van 41,28eu  1,68 eu over de periode 9 januari tmt 9 januari en de rest over 10 januari tmt 9 februari. (tv opname is extra wat klopt)

 

12 januari savonds komt zeer vriendelijke kpnmonteur die ook signaleert dat er geen signaal is echter hij heeft geen toegang tot de pop kast en kan verder niks doen.

13 januari glasdraad monteur komt en er blijkt geen patch te zijn in de popkast dit wordt gedaan en ja er is nu signaal en internet werkt, (200mb bij speedtest), Ik bel opnieuw met kpn over de snelheid en hoe dat zit met de toegezegde 1 gig up en down. Er wordt mij verteld dat ik automatisch geupgrade wordt en dat het in de loop van komende maandag zou moeten werken. wederom ook de toezegging dat het xs4allpack meegaat in de kpn factuur.

19 januari de snelheid is nog steeds ong 200/200 Ik bel weer en wordt aantal malen doorverbonden en krijg uiteindelijk de technische afdeling aan de lijn. Kunnen niks doen en ik moet opnieuw bellen en vragen naar de afdeling save of safe,

Zogezegd zo gedaan.

Echter………

Krijg een dame aan de lijn die zegt dat ze van safe (save?) is en ik leg haar het gebeuren uit. Ik word minutenlang in de wacht gezet en ze komt terug met de mededeling dat er meerdere abonnementen op mijn naam staan waaronder  ook tel abo Ik vraag haar heeft u goed gekeken want ik heb geen kpn tel abo alleen nieuw abbo internet/tv en xs4allpack.

Ze zegt dat ik naar mijnkpn moet gaan en daar de teveel abbonnementen moet opzeggen. (echter ik ben ingelogd en zie alleen het xs4all pack staan en het door mij gekoppelde kpn internet abo (2 totaal dus)

Ze zegt dat ze er toch echt meer ziet. en ik word weer in de wacht gezet.

Ze komt weer terug en zegt dat ze niks voor mij kan doen en dat ik een abbo heb afgesloten van 200/200  en dat ze me niet kan upgraden zonder dat ik mijn jaarkorting verlies. En ze zegt dat ik als ik 1 gig wil ik mijn abbo moet opzeggen en nieuw abbo moet afsluiten of upgraden en mijn korting verliezen. Ze zegt ook dat xs4all andere afdeling is en dat het niet bij kpn inkan en ik xs4all kan aangeven dat ik ga opzeggen maar dat ik dan wel mijn xs4all adres kwijtraak (waar ik dus op gehamerd heb elke keer dat dat adres enorm belangrijk voor me is)

Ik geef weer aan dat mij is toegezegd meermalen dat ik kosteloos naar 1gig zou worden gezet en dat mijn xs4all pack bij het kpn abbo in zou worden gezet.

Daarop verbijsterd mij toch wel haar reactie. Ze zegt mij dat ze niet doof is en een heel goed geheugen heeft en ik niks hoef te herhalen wat ik al gezegd heb tegen haar en dat ze niks voor me kan doen (maar ze blijft maar aangeven dat 1 gig voor mij onnodig is en dat ik geen verschil ga merken tussen 200 of 1000 download op een best dwingende wijze zeker 8 a 9 keer en dat als ik mijn xs4all emailadres niet wil verliezen ik xs4all niet moet opzeggen maar de facturering dan gewoon doorgaat (2 facturen dus)

Ze adviseerd me uiteindelijk naar kpn.com te gaan en daar het klachtenformulier in te vullen.   Einde gesprek. (ik hoop opgenomen bij kpn want ik was de vriendelijkheid en correctheid zelve en heb veel geduld)

Echter ik zie dat ik helemaal geen klacht kan doen dat ik moet bellen wat me zinloos lijkt inmiddels of een brief naar postbusnummer sturen.

Ik denk ik bel toch even met xs4all. Dus ik bel en geen wachttijd en de helpdesk snapt het gelijk ! en zet mijn xs4all pack over naar mijnkpngeeft aan dat het snel te zien zou moeten zijn adviseerd me even aan te kijken of het werkt en blijft werken en dan hun pack op te zeggen. Ik krijg ook bevestigings sms binnen, En ja het werkte snel en ik zie mijn xs4all email nu ook in mijn kpn.

Ik heb ziggo nog niet opgezegd gelukkig maar dan maar maandje dubbel en geen risico.

Eerlijk gezegd vind ik het allemaal een rare gang van zaken en twijfel nu aan de  deskundigheid van de kpn helpdesk en de info die ze geven.

Ik heb alle emails bewaard.

Graag uw visie op dit helaas lange verhaal.

Edit excuses voor typevauten maar tis nu 04.38 dus zzzzz

Met vr Groet.

H.

icon

Beste antwoord door Sanne_M 27 January 2023, 18:29

Bekijk origineel

5 reacties

Reputatie 6
Badge +6

@Hapo2023 , nou, slaap lekker dan maar. Je hebt in elk geval verbinding en XS4ALL heeft je, net als zo vaak, gered. Zal morgen nog een keer vooraan beginnen te lezen 😏

Reputatie 7
Badge +15

Hi @Hapo2023 en welkom op het forum! 

Ik probeer het kort (oei)

Inderdaad oei, maar ik snap dat het niet korter kon. Wat een enorm vreemde gang van zaken. 😥 Ik vat de pijnpunten hieronder even samen als dubbelcheck dat ik alles goed heb en voor het overzicht:

  • Je e-mail adres van XS4ALL behouden bij KPN (dat is nu met behulp van XS4ALL geregeld)
  • Kosteloos over naar 1 Gbit/s bleek niet te kunnen zonder je jaarkorting te verliezen
  • Aan de telefoon werd erg kortaf gedaan en bleken er meerdere contracten afgesloten te zijn

Hetgeen dat ik als eerste aan wil pakken zijn de meerdere contracten. Die moeten opgezegd, je hebt immers maar één abonnement bij ons nodig. Dat kan ik niet doen, ik heb geen opzegmogelijkheden. Telefonisch kan dit wel via 0800-0402 doordeweeks tussen 8:00 - 20:00 en op zaterdagen tussen 8:00 - 17:00. Spreek in dat je op wilt zeggen, en leg uit dat er dubbele contracten lijken te staan op je adres die daar niet horen. 

Wil je daarnaast je forumprofiel zo volledig mogelijk aanvullen? Met name met je adresgegevens en het 06-nummer waar je bereikbaar op bent. Wil je daar ook de klantnummers inzetten die je tot nu toe allemaal hebt gehad in de mails? Die mogen onder persoonlijke opmerkingen. Ik wil hiervoor een klacht aanmaken, want ik vind ook dat dit door onze klachtenafdeling opgepakt mag worden. Ik kan er niet voor zorgen dat je op 1 Gbit/s overgaat zonder je korting te verliezen, en jij hebt hier immers al een hoop tijd (frustratie) en moeite in zitten. Mocht ik nog wat gemist hebben in de samenvatting, laat het weten! 

@Sanne_M

Hallo Sanne_M

 

Excuus voor de vertraagde reactie en bedankt voor je reactie op mijn verhaal.

Ik heb gister gebeld met de helpdesk ook die zien net zoals ik zelf maar 2 abonnementen 1 kpn internet tv en tv opname pakket 200/200 en 1 xs4all pack, Ik kreeg snel iemand aan de lijn maar werd me verteld toen ik abbo afsloot was ik een nieuwe klant en dus de snelheid  50 200 of 1 gig was toen allemaal gelijk. (35 p mnd)

Nu ben ik geen nieuwe klant meer dus upgrade naar 1 gig kan niet kosteloos.

Over de factuur ik werd in de wacht gezet 20 minuten en verbinding verbroken. Na uurtje belde ik opnieuw en vertelde dat ik iemand aan de lijn had en verbinding werd verbroken, Ik werd weer in de wacht gezet en na een half uur wachten werd de verbinding wederom verbroken.

Ik bel dus niet weer.

Over je samenvatting:

De meerdere abonnementen zijn foetsie (volgens mij waren ze er ook niet.)

Punt 1: is geregeld met behulp van xs4all. Het is overgezet en werkt goed abbo bij xs4all is door hun opgezegd.

Punt 2: Nog steeds 200/200 maar ik zie wel in mijn kpn dat ik door hussel overkan naar 1 gig voor 5.50 extra per maand.

Punt 3: Dame van de afdeling Safe of Save ? zag telefoon abbo (wat er nooit is geweest: bij kpn) en meerdere abbonnementen hoe ze daar bij kwam of dat zag heeft geen idee ws verkeerd wel de postcode ok  maar verkeerd huisnr? mijn buren en overburen hebben ook kpn

Misschien omdat het vrijdag de 13e was einde van de middag ? en haar dienst er op zat ?

Maar ze was zoals ik al zei niet doof en had een heel goed geheugen en ik hoefde verder niks opnieuw te vertellen of te verifieren.

 

Over de factuur er is van 9 januari tot en met 9 januari 1.68 in rekening gebracht en van 9 januari tot 8 februari 39,95 (internet tv en opname pakket)  Verbinding werd 13 januari actief werkend,

Nou wil ik niet zeuren over een paar euro maar als ik op een terras 1 kop thee bestel voor 1.68 en ze komen met een rekening van 4x een kop thee a 1,68  zeg ik er ook wat van en neem geen genoegen met dat ze gister ook kokend water en theezakjes op voorraad hadden :)

 

Kortom het is nog steeds 200/200 (werkt ok) email van xs4all werkt ok. Ziggo nog niet opgezegd in afwachting van stabiliteit kpn.

 

Wat me verder tegen staat is dat nadat bellen met xs4all gelijk via sms en email terug koppeling (ziggo ook) maar van kpn hoor je helemaal niks  0,0  nada noppes. je moet dus maar gissen over wat er besproken is ook uitgevoerd gaat worden. Bij verbroken verbinding wordt je ook niet teruggebeld (wat mij normaal lijkt)

Ik vraag me ook af of helpdesk medewerkers wel gesprekken loggen want je wordt tig keer doorverbonden en elke keer weer moet je opnieuw het verhaal vertellen. Kennelijk is er geen overdracht bij doorverbinden.

Ik heb het idee dat ze van van oei moeilijk verhaal doorverbinden maar niks overdragen.

 

De kennis van de helpdesk heb ik grote twijfels bij zeker bij de Safe? Save dame die ik sprak.

Van Xs4all helpdesk kan kpn nog heel veel leren. (heb ik het over gehad vrij uitgebreid met xs4all medewerker onder voorwaarde dat het gesprek tussen ons bleef wat uiteraard ik nakom en respecteer.)

 

Waarom Safe/save dame  meer abbos en telefoon abbo zag wat ik van haar moet opzeggen en nieuw abbo afsluiten en mijn  korting  vervalt bij upgraden terwijl ik in mijn kpn gewoon kan upgraden (meerprijs)

geen idee. ??

 

Ik heb er over gedacht alles uit te printen (bovenstaand verhaal en alle emails en op te sturen naar het postbus nummer maar als jij (U) namens mij klacht gaat indienen gaan we dubbel aan de gang en dat moet ook niet lijkt mij.

 

Klantnummers en tel nummer in profiel gezet,

Fijne dag bedankt voor je reactie en Take Care

HP

 

 

 

 

 

 

Reputatie 7
Badge +15

@Hapo2023 Geeft niks, fijn dat je reageert! 

Wat de meerdere abonnementen betreft, ik zie hetzelfde. Een KPN abonnement en een XS4ALL abonnement, dus dat zit gelukkig goed. Kunnen we die afstrepen en is bellen inderdaad niet nodig. 

Misschien omdat het vrijdag de 13e was einde van de middag ? en haar dienst er op zat ?

Maar ze was zoals ik al zei niet doof en had een heel goed geheugen en ik hoefde verder niks opnieuw te vertellen of te verifieren.

Haha, vrijdag de 13e zou een reden kunnen zijn. Desalniettemin, de manier waarop dit gesprek is gegaan vind ik beslist niet best. 13e dagen of niet. Dus ook dit geef ik mee aan de klachtenafdeling. 

Over de factuur er is van 9 januari tot en met 9 januari 1.68 in rekening gebracht en van 9 januari tot 8 februari 39,95 (internet tv en opname pakket)  Verbinding werd 13 januari actief werkend,

Nou wil ik niet zeuren over een paar euro maar als ik op een terras 1 kop thee bestel voor 1.68 en ze komen met een rekening van 4x een kop thee a 1,68  zeg ik er ook wat van en neem geen genoegen met dat ze gister ook kokend water en theezakjes op voorraad hadden :)

Volledig terecht, en de facturatie hoort ook niet te gaan lopen totdat het abonnement actief is. Ook dit zet ik door, het lijkt me handiger als de klachtenafdeling dit allemaal in één keer oppakt. 

Wat het overdragen en contact met ons hebben betreft, ik ben met je eens dat dit zeker beter kan. Zeker als ik lees hoe dit bij jou is gegaan. Door notities horen collega's van eerdere contactmomenten op de hoogte te zijn, maar dat is bij jou duidelijk niet goed gelopen. 

 

Ik heb de klacht in elk geval aangemaakt nu. Er wordt binnen 5 werkdagen contact met je opgenomen, en ik heb je hele eerste bericht aan de klachtenafdeling doorgegeven plus wat toelichtingen uit je laatste bericht. Laat je weten hoe het contact is verlopen? Als je voor of na het contact nog vragen hebt of hulp nodig hebt, laat hier gerust weer een reactie achter! 

@Sanne_M 

Goedenavond.

 

Bedankt voor je antwoord en fijn dat je er energie en tijd in hebt gestoken.

Ik hou je op de hoogte van het verloop.

Inmiddels ook sms ontvangen dar er contact opgenomen wordt.

De verbinding is goed en blijft stabiel dus ik heb ziggo opgezegd ze probeerden me nog wel binnen te houden met aanbieding maar aan die 35 p mnd kunnen ze niet voorbij.

 

Nogmaals dank u en fijne avond.

Reageer