Beantwoord

Wanneer ga ik aangesloten worden?


Reputatie 1
Op 16 februari zou tussen 12.00 en 14.00 een installatiemonteur langskomen om mij over te zetten van Tweak glasvezel naar KPN glasvezel. Nadat het 15.00 was geweest, toch maar eens een belletje om te vragen of er niet toevallig iets mis was gegaan.
De jongedame die mij te woord stond heeft daarop contact opgenomen met de planning. Na een tijdje wachten, was ze terug met de mededeling dat de monteur niet meer kwam.
De monteur liep namelijk uit bij een andere klant en daarom was mijn afspraak uit het systeem geschrapt zonder mij daarvan op de hoogte te stellen. De planning zou echter dezelfde dag nog contact met mij opnemen om een nieuwe afspraak te maken voor de aankomende maandag.
Bijzondere gang van zaken om een afspraak zomaar te annuleren en niet de klant op de hoogte te stellen, maar goed, het kan uiteraard wel eens tegen zitten. Dan maar wachten op het telefoontje voor een nieuwe afspraak.
Na 's avonds nog niet gebeld te zijn, toch maar eens op de chat vragen tot hoe laat ze kunnen bellen, het antwoord is "tot 21.00 en anders bellen ze morgen wel". De dag is niet lang meer, dus dat zal morgen de 17e wel worden dan.
De volgende dag, de hele ochtend nog geen telefoon gehad en dus 's middags rond 14.30 maar eens op de chat vragen of ik nog gebeld ga worden. De jongedame die mij dan te woord staat wil dan de afspraak herplannen maar krijgt een foutmelding en geeft aan dat ze een ticket voor de back office moet aanmaken. Op mijn vraag wanneer hen gaan bellen, is het antwoord binnen 5 werkdagen. Na medegedeeld te hebben dat ik daar totaal niet mee geholpen ben, de chat maar weggedrukt.
De maandag daarop wordt ik gebeld door een jongeman die mij verteld dat ik voor deze dag een afspraak had, maar dat de monteur niet kan komen omdat er een obstructie in de wijkcentrale is.
Ik geef aan dat ik niet eens wist een afspraak te hebben aangezien ik niet teruggebeld was.
De obstructie zal echter eerst opgelost moeten worden voordat ik aangesloten kan worden.
In de tussentijd krijg ik een noodpakket opgestuurd zodat ik toch 50GB aan data en digitenne heb voor internet en om tv te kunnen kijken.
Prima... Ik wacht wel weer af.
Na 8 dagen nog steeds niet iets gehoord te hebben, toch maar eens de klantenservice bellen met de vraag of er al wat bekend is. De jongeman die ik aan de lijn krijg vind dit niet de normale gang van zaken en gaat bij zijn begeleider, hij gaf aan nog in training te zijn, navragen of hier iets aan te doen is.
Hij belt vervolgens naar een andere afdeling en komt terug met het antwoord dat de planning is dat Maandag 6 maart de obstructie opgelost wordt en ik dan aangesloten wordt. Hij maakt ook een ticket aan voor de back office om mij op de hoogte te houden. Vervolgens geeft hij ook aan mij dinsdag 7 maart te bellen met de vraag hoe eea verlopen is.
Dit was de eerste medewerker van KPN waarvan ik het idee kreeg dat hij zich daadwerkelijk interreseerde in de slechte service die KPN leverde.
Vervolgens opnieuw een week wachten zonder enkel bericht vanuit KPN om plots afgelopen maandag gebeld te worden door een wat oudere vrouew om een afspraak te maken om mij aan te sluiten.
Ik geef aan deze week woensdag te kunnen, maar mevrouw heeft hiervoor geen capaciteit en dus moet ik maar 3 datums opgeven waaruit het rayon kan kiezen om langs te komen. Dat ik al sinds 16 februari wacht boeit mevrouw voor geen meter en zal ook zeker niet een klein beetje moeite nemen om even de telefoon te pakken om het rayon te bellen of ik misschien bij uitzondering toch eventjes omgestoken kan worden op woensdag. Uiteindelijk roep ik dan maar 3 datums om uiterlijk dezelfde dag nog te horen te krijgen wanneer de installatie monteur gaat langskomen. Je raadt het al... dat gebeurd dus niet.
De volgende dag wordt ik gebeld door de jongeman van de klantenservice zoals was afgesproken.
Hij vraagt mij hoe eea is verlopen en nadat ik hem verteld heb wat ik er van vond, was hij het met me eens dat het "belachelijk" was hoe de zaken verliepen.
Hij is vervolgens verschillende afdelingen gaan bellen waarbij hij te horen kreeg dat ik volgens de monteur pas in April aangesloten kon worden. Dat vond hij echter vreemd en hij had een collega gevonden die mogelijk het eea voor hem kon uitzoeken en regelen. Omdat het redelijk lang duurde, aangeboden om op een later tijdstip terug te bellen.
Helaas is dit niet meer gebeurd en zit ik dus opnieuw in het ongewisse te wachten tot er mogelijk ooit een telefoontje vanuit KPN komt met de afspraakbevestiging of iets dergelijks.
Mijn inziens laat KPN hier verschrikkelijke steken vallen. Als ik mijn klanten zo zou behandelen, zou ik binnen een mum van tijd door mijn werkgever de deur uitgesmeten worden.
Dat er een obstructie in een wijkcentrale is, kan natuurlijk, maar dan zorg je toch dat er, zodra deze is opgelost, een monteur bij je klant op de stoep staat? Dan ga je die klant toch niet doodleuk nog maar eens een hele tijd laten wachten totdat er misschien ooit eens een monteur tijd en zin heeft?
Ook dat er zomaar afspraken geschrapt worden, zonder dat de klant ingelicht wordt is toch uitermate bijzonder te noemen? Dan kijk je toch gewoon even of een andere monteur misschien iets eerder klaar is, of dat er mogelijk een afspraak niet doorgegaan is? Het lijkt mij dat je er in ieder geval alles aan doet om alsnog een monteur op de dag van de afspraak ter plaatse te krijgen.
Ik ben in ieder geval zeer zwaar teleurgesteld in de gang van zaken bij KPN en zit nu al te denken of ik niet moet overstappen met mijn mobiele abonnement over een paar maaanden en internet + tv wanneer deze contract periode voorbij is.
icon

Beste antwoord door Justin_ 15 maart 2018, 09:13

Fonta schreef:

Monteur was er net voor half 4 nadat hij 3 uur belde om te melden dat hij een half uurtje later er zou zijn.
Nu, niet veel later, zijn we omgeprikt in de pop en zijn we over naar KPN.

Ha Fonta, wat fijn dat je eindelijk verbinding hebt! De manier waarop dit allemaal gegaan is, verdiend uiteraard niet de schoonheidsprijs. Daarvoor nogmaals mijn excuses!

Van mijn Spoed&Herstel collega begrijp ik dat zij net contact met jou heeft gehad en dat er een tegemoetkoming is afgesproken. Dat lijkt mij in dit geval zeer op z'n plaats. 🙂

Ik hoop dat storingen je vanaf nu bespaard blijven en dat je gewoon zonder probleem gebruik kunt gaan maken van je internetverbinding!

Bekijk origineel

19 reacties

Reputatie 5
Badge +6
Wat een nare situatie.....helaas kan ik je ook niet helpen. Ik wil je alleen aangeven dat het 48 uur kan duren voordat een KPN medewerker reageert. Maar hopelijk kan het eerder.
Wel is mijn ervaring dat de mensen die hier zijn beter qua capaciteiten zijn dan de telefonische helpdesk. Dus wellicht goed om ook dit geduld weer op te brengen.
Reputatie 1
@Dennisk76 Geduld heb ik zeker wel, maar dan moet ik wel enigzins het idee hebben dat er daadwerkelijk iets gebeurd. Dat heb ik nu helemaal niet.
Reputatie 7
Badge +17
Hallo @Fonta
Dit is een zeer kwalijke zaak.
Ik ga dit meteen aan webcare doorgeven en deze zullen spoedig hier reageren.
Hou dit topic in de gaten.
Reputatie 7
Badge +22
Hoi Fonta, welkom op het forum! Wat een verhaal. 😞 Ontzettend balen dat de overstap naar KPN voor zoveel problemen zorgt. Ik ben het met je eens dat dit absoluut niet gaat op de manier zoals dat zou moeten.

Je hebt nu een privébericht van mij ontvangen. Reageer daarop, dan kijk ik wat ik voor je kan doen.
Reputatie 1
Allen dank voor de reacties.
Bevestigd sowieso voor mij dat ik niet de enige ben, die dit een hele nare gang van zaken vind.
Reputatie 5
Badge +6
Fonta schreef:

Allen dank voor de reacties.
Bevestigd sowieso voor mij dat ik niet de enige ben, die dit een hele nare gang van zaken vind.



Dankzij @huistijger is KPN wat sneller. Wil je ons op de hoogte houden van de uitkomsten?
Reputatie 1
Will do!
Reputatie 1
Goed, eindelijk thuis na een lange dag.

Het begon vanmorgen veelbelovend nadat ik mijn gegevens naar @Justin_ gestuurd had. Niet veel later kreeg ik namelijk een lading met mailtjes en smsjes dat er voor aankomende maandag een afspraak ingepland was. Mijn dank dan ook aan Justin om hier achteraan te gaan.

Deze middag kreeg ik echter een telefoontje van de afdeling spoed & herstel dat de afspraak van aankomende maandag niet waar gemaakt kon worden, en dat de afspraak wederom uitgesteld werd. Er kon namelijk wel een monteur a.s. maandag langskomen, maar dan kon die alleen de modem aansluiten en niet de patch omzetten. Tja, de modem aansluiten kan ik zelf ook wel, het gaat juist om die patch die omgezet moet worden. Volgens de mevrouw die ik aan de lijn had, was de afspraak gisteren al ingepland maar was niet de regel van vandaag +3 werkdagen aangehouden. Ondertussen had ik al geregeld dat ik aanstaande maandag thuis aan het werk kan, en dat kan ik dus nu voor de nieuwe afspraak voor woensdag gaan regelen. Mevrouw zou volgende week woensdag om 12.00 nog wel even bellen of alles naar tevredenheid was verlopen... Ik heb in ieder geval maar aangegeven dat ik zeer benieuwd ben of het dit keer KPN wel gaat lukken om haar afspraak na te komen. Veel vertrouwen heb ik er helaas niet in.

Reputatie 5
Badge +6
Fonta schreef:

Goed, eindelijk thuis na een lange dag.

Het begon vanmorgen veelbelovend nadat ik mijn gegevens naar @Justin_ gestuurd had. Niet veel later kreeg ik namelijk een lading met mailtjes en smsjes dat er voor aankomende maandag een afspraak ingepland was. Mijn dank dan ook aan Justin om hier achteraan te gaan.

Deze middag kreeg ik echter een telefoontje van de afdeling spoed & herstel dat de afspraak van aankomende maandag niet waar gemaakt kon worden, en dat de afspraak wederom uitgesteld werd. Er kon namelijk wel een monteur a.s. maandag langskomen, maar dan kon die alleen de modem aansluiten en niet de patch omzetten. Tja, de modem aansluiten kan ik zelf ook wel, het gaat juist om die patch die omgezet moet worden. Volgens de mevrouw die ik aan de lijn had, was de afspraak gisteren al ingepland maar was niet de regel van vandaag +3 werkdagen aangehouden. Ondertussen had ik al geregeld dat ik aanstaande maandag thuis aan het werk kan, en dat kan ik dus nu voor de nieuwe afspraak voor woensdag gaan regelen. Mevrouw zou volgende week woensdag om 12.00 nog wel even bellen of alles naar tevredenheid was verlopen... Ik heb in ieder geval maar aangegeven dat ik zeer benieuwd ben of het dit keer KPN wel gaat lukken om haar afspraak na te komen. Veel vertrouwen heb ik er helaas niet in.



Dat gevoel begrijp ik heel goed, maar het voordeel is dat je nu in contact bent met Justin. Als het goed is kun je hem meteen berichten wanneer het niet goed gaat.
Reputatie 7
Badge +26
Hoi Fonta, jammer dat deze monteursafspraak zo verwarrend verloopt. Justin heeft gisteren Spoed&Herstel aangestuurd, deze afdeling houdt de regie tot de levering is geslaagd. Wij houden de voortgang ook bij. Als je ondertussen vragen hebt, stel ze vooral!
Reputatie 1
Ik heb geen idee wat er nu weer gebeurd, maar ik krijg zonet weer een sms vanuit kpn met een bevestiging voor 20-3-2018 tussen 13.00 en 15.00.....
Gaat de afspraak van aankomende woensdag nou ook al niet meer door?
Reputatie 7
Badge +22
Dat is vreemd, Fonta! Ik heb nu je gegevens erbij gepakt en zie dat de afspraak nog steeds gepland staat voor woensdag 14 maart tussen 10 en 12u. Mijn excuses voor de ontstane verwarring. Ik ga er van uit dat er overmorgen inderdaad een monteur voor de deur staat.
Reputatie 1
Thanks @Justin_. Ik hoop het ook. Je zult begrijpen dat ik er ondertussen flink flauw van ben na een maand.
Reputatie 1
Het is 12.00 geweest en nog geen monteur gezien....
Reputatie 1
@Justin_ We zijn nu bijna een uur na de tijden van de afspraak. Kan jij iets betekenen hierin?
Reputatie 1
Monteur was er net voor half 4 nadat hij 3 uur belde om te melden dat hij een half uurtje later er zou zijn.
Nu, niet veel later, zijn we omgeprikt in de pop en zijn we over naar KPN.

Reputatie 7
Badge +22
Fonta schreef:

Monteur was er net voor half 4 nadat hij 3 uur belde om te melden dat hij een half uurtje later er zou zijn.
Nu, niet veel later, zijn we omgeprikt in de pop en zijn we over naar KPN.

Ha Fonta, wat fijn dat je eindelijk verbinding hebt! De manier waarop dit allemaal gegaan is, verdiend uiteraard niet de schoonheidsprijs. Daarvoor nogmaals mijn excuses!

Van mijn Spoed&Herstel collega begrijp ik dat zij net contact met jou heeft gehad en dat er een tegemoetkoming is afgesproken. Dat lijkt mij in dit geval zeer op z'n plaats. 🙂

Ik hoop dat storingen je vanaf nu bespaard blijven en dat je gewoon zonder probleem gebruik kunt gaan maken van je internetverbinding!
Reputatie 1
Hoi @Justin_,

Inderdaad erg fijn. Je collega van Spoed&Herstel had inderdaad net contact met me opgenomen en een tegemoetkoming afgesproken. Dat is dan wel weer erg netjes.

Jij hartelijk dank voor het achterna zitten van je collega's.
Reputatie 7
Badge +22
Geen probleem, Fonta! Soms is een klein zetje nodig om ervoor te zorgen dat dingen gedaan worden. 😉

Reageer