zeer slechte (voor)levering

  • 13 april 2013
  • 11 reacties
  • 7772 keer bekeken

Hallo,

Ik ben al vanaf januari bezig met de levering van glasvezel. In 2011 al een "voorloop" abonnement afgesloten dmv alles in 1 over het koper. Bij het afsluiten van het glasvezel abo werd mij een monteur "aangesmeerd" voor 60 euro. Die zou alles installeren incl de glasvezel installatie in de woning. Omdat ik dat zelf niet kan maar zo gedaan. Begin januari 2013 kwam ik er achter dat dit gedaan wordt door reggefiber dus die monteur was ovverbodig. Gebeld met de klantenservice. De order was nog lopend ofzo maar er kon toen nog niets geannuleerd worden.

In maart kwam er bericht van reggefiber dat ze begin april de aansluiting in de woning gereed zouden maken. Daarop gebeld met kpn over hoe en wat. Kwam allemaal in orde en tzt zou het installatiepakket voor de glasvezel opgestuurd worden.

23 maart een brief met de mededeling dat er 15 dagen na de brief een werkend en bruikbaar signaal zou zijn en dat binnen 2 weken het installatiepakket er zou zijn. Op dat moment belt ook de afdeling planning voor het maken van een afspraak met de monteur (die niet hoeft te komen)

Uitgelegd dat die monteur me "verkocht" was en dat die niet hoeft te komen. Kon men daar niet wijzigen dus gebeld met de klantenservice. Die konden het ook niet wijzigen want het systeem laat het niet toe. Men zou het weer doorgeven aan planning. Dag daarna belt planning bijna boos op want er was niets geregeld en in hun systeem MOET er een afspraak komen. En dan de mededeling dat ik terug moest bellen naar klantenservice om het te regelen (moet niet gekker worden)

Weer gebeld en toen een medewerker die er in ieder geval een gratis monteur van zou maken. Uitgelegd dat ook die niet nodig is als ik zelf ga installeren. Begrepen ze, maar kon niet anders.

Dag daarna weer telefoon van de planning. Afspraak kon pas vanaf begin mei..? Uitgelegd dat ik geen vaste werktijden heb dus dat dit moeilijk is op die termijn. Kon niet anders dus maar ingepland.

Vorige week zaterdag gebeld hoe het zat met de levering omdat maandag reggefiber in huis die de boel aansluit. Ondanks de toezegging in de bevestiging geen installatiepakket in huis (en die twee weken waren al voorbij) Geen enkele bestelling of verzending te vinden in het systeem.....

Dat zou geregeld worden en dat de monteur verplicht moest komen begreep men niet want dat was niet nodig. Men ging het regelen!

Maandag aangesloten door reggefiber. Weer gebeld met klantenservice. Niets te vinden in het systeem.....Men ging het weer aansturen! Dinsdag weer gebeld om voor de zekerheid te vragen hoe of wat. Weer niets te vinden in het systeem. Het werd weer besteld en zou goed komen!

Woensdag pakketje bij de buren afgeleverd. Bleek alleen de experiabox te zijn, geen installatiematerialen en geen glasvezelkastje. Weer gebeld en men begreep het ook niet. Het kastje en de installatiematerialen zouden verzonden worden. Vrijdag voor de zekerheid weer gebeld. Bleek er ineens in het systeem te staan dat de monteur allang geannuleerd was:8

Was allemaal geen probleem want installeren kon heel goed zelf. Medewerker keek het nog even na en zag dat de aansluitmaterialen en het glasvezelkastje verzonden waren.

Vandaag pakketje bij de buren, alleen de aansluitmaterialen (die volgens mij nog uit 1985 komen voor een nieuwe adsl aansluiting) en geen glasvezelkastje!

Weer gebeld met klantenservice. Nee meneer, er MOET een monteur komen om het glasvezelkastje aan te sluiten op de aansluiting van reggefiber. En er staat nog geen monteur voor u ingepland hoor. Dat klopt meneer want dat was niet nodig en had men voor mij geannuleerd omdat dat met het doe het zelf pakket kan. Nee dat kan niet, u wordt maandag gebeld voor het maken van een afspraak. Waar het glasvezelkastje nou was gebleven kwam niet boven water (die was op vrijdag kennelijk wel verzonden volgens het systeem)

Ik vind het jammer dat het zo gaat bij de kpn. Ik dacht al vanaf het begin af aan mee omdat ik door het alles in 1 wat ik nu heb niet een dubbele set wilde van tv ontvanger/afstandsbediening/draadloze ontvangers en eventueel experiabox maar je hebt kennelijk  alleen jezelf ermee

In het kort;

-De een na de andere medewerker verteld een ander verhaal.

-Bestellingen worden gedaan maar komen niet of half aan.

-Het totale installatiepakket wat allang binnen had moeten zijn is nooit gekomen en/of verzonden.

-Moet er nu wel of niet een monteur komen? (en zo ja dan wordt het waarschijnlijk al ergens eind mei)

-Na drie keer gehoord te hebben dat ik teruggebeld zou worden door een of andere afdeling om het goed af te handelen ben ik 0 keer gebeld.

-meedenken wordt niet op prijs gesteld en werkt alleen maar tegen/vertragend.

Ik geef het nog een week of 2 en anders annuleer ik de hele boel en zoek ik wel een andere leverancier uit die zijn afspraken wel na komt.


11 reacties

Wat ikzelf kan opmerken uit je bericht is dat je zelf te overhaastig was, waardoor een deel door KPN door de war is gegooid. "Geduld is een schone zaak" Ik hoor vaak klachten over KPN, maar laat het eens rustig beginnen met geduld en ga over twee weken pas klagen.

Antwoorden op je vragen:

-De een na de andere medewerker verteld een ander verhaal.
Dit komt doordat je wellicht overhaastig was;

-Bestellingen worden gedaan maar komen niet of half aan.
Hiervoor zal een moderator vragen om je gegevens.

-Het totale installatiepakket wat allang binnen had moeten zijn is nooit gekomen en/of verzonden.

Hiervoor zal een moderator vragen om je gegevens.

-Moet er nu wel of niet een monteur komen? (en zo ja dan wordt het waarschijnlijk al ergens eind mei)
De monteur voor ons komt op 1 mei, deze zal alles dusdanig aanleggen dat alles werkt. Je kunt er zelf mee klooien maar dan zal KPN hier geen aansprakelijkheidsgarantie voor op stellen.

-Na drie keer gehoord te hebben dat ik teruggebeld zou worden door een of andere afdeling om het goed af te handelen ben ik 0 keer gebeld.

Hoelang is dat geleden?

-meedenken wordt niet op prijs gesteld en werkt alleen maar tegen/vertragend.

Dat klopt. Ben ik wel met je eens inderdaad.

Al met al:

weet je wel zeker dat je uberhaupt een glasvezel kastje in je woning hebt?

Hoi,

Ik snap enigszins wel waar je op duid.

Alleen kreeg ik 23 maart een brief waarin stond dat binnen twee weken het complete paket verzonden zou worden. Alleen staat er op 8 april nog helemaal niets in het kpn systeem (blijkbaar niets verzonden)

Het gaat waarschijnlijk fout op het onderdeel monteur. De een zegt die moet komen voor de aansluiting glasvezelkastje kpn terwijl de ander zegt dat dat helemaal niet nodig is en ik dat zelf kan doen. In eerste instantie staat er een afspraak in voor 3 mei maar die is dan later ineens wel weer verwijderd door kpn. Normaal wordt twee weken voordat de monteur komt het pakket verzonden maar dat klopt niet met de bevestiging van 23 maart.

En m.b.t het terugbellen. Ze zeggen zelf elke keer binnen 1 tot 2 dagen. Maar tot nu tot 0 keer. Ze hadden me dus minimaal al twee keer gebeld zullen hebben afgelopen week (als ik die 1/2 dagen tel)

De glasvezelkast van reggefiber heb ik zeker in mijn woning. Die is aangesloten door een extern bedrijf afgelopen maandag. Er zitten twee afdek kappen op (A en 😎 waarvan er kennelijk 1 vervangen moet worden door een kpn gedeelte/kastje) Signaal zat er volgens de installateur wel al op.

Ik wacht komende week wel weer af.

Bedankt voor je antwoord.

Gr,

 Etienne

Hi,

Het glasvezelkastje (de zwarte waarschijnlijk) moet een monteur aansluiten. Volgens mij is het zo dat de oranje kabel (de glasvezel kabel) omgezet wordt in dat kastje naar bruikbare signalen als internet. Je kunt het zelf doen, doe je het fout dan is KPN daar niet aansprakelijk voor en zit je met een probleem.

Bel KPN eens, vraag ze wanneer het installatiepakket wordt verzonden, en wanneer de monteur langs komt. Als ze zeggen dat het pakket niet verzonden is en er geen planning is voor de monteur, dan zeg je dat je dan een afspraak met de monteur wilt maken en of het installatiepakket dan verzonden kan worden. Je verstand op 0 zetten en opnieuw beginnen met alles.

Klep A en Klep B zijn inderdaad diverse ruimtes waarvan er één wordt vervangen met deze: 



Maar welke ook veel gebruikt wordt (zoals welke ik nu hier thuis heb liggen)



Anyhow: bel ze nogmaals en maak duidelijke afspraken nu. Schrijf ook de naam op en de afspraken die je maakt met KPN.

Vandaag maar weer eens gebeld aangezien ik gisteren teruggebeld zou worden (wat dus weer niet gebeurd)

Nu ineens blijkt de monteurs afspraak gewoon wel weer in het systeem te staan terwijl mij vorige week verteld werd dat dit niet het geval was. Wat voor systeem wordt daar gebruikt?

Afspraak op kortere termijn kan niet. Dat is jammer want  ik weet niet eens weet of ik die dag wel of niet moet werken. Ook nog geen enekele bevestiging ontvangen van die monteur terwijl de afspraak al weken geleden gemaakt is. Nu hoor ik ook weer dat de monteur het glasvezelkastje van kpn mee neemt terwijl ik eerder hoorde dat dat van te voren verzonden zou worden. Zie al weer gebeuren dat die monteur komt zonder kastje omdat het hier als moest liggen ect. Het is me totaal niet meer duidelijk wat er nu wel of niet gaat gebeuren.

Mogelijk dat webcare kan gaan reageren want onduidelijker en wisselender dan nu kan bijna niet.

Dat KPN glasvezel kastje moet je in je pakket hebben zitten, anders moet je het 0800-0404 nummer bellen wegens ontbreken van een onderdeel. Ze sturen je die dan gewoon op. Althans, vandaag moet ik nog een KPN Switch ontvangen, in zoverre die vandaag binnenkomt is voor mij ook de vraag..

De monteur heeft waarschijnlijk alleen wat basisonderdelen in zijn auto zoals cat5e kabels en wat splitters.



Nou, al een tijdje verder maar niets opgeschoten.

Ondertussen 2 glasvezelkastjes ontvangen die totaal niet passen en twee doosjes aansluitmaterialen... En dan gelukkig een derde kastje wat wel de juiste blijkt te zijn.

Nog een paar maal telefonisch contact gehad waarop werd beloofd dat het in orde kwam. Namen genoteerd want ze zouden terugbellen. Teruggebeld werd er dus niet dus zelf bellen en vragen naar de bewuste personen. Die krijg je dus gewoon niet aan de lijn. Zelfs eenmaal het gesprek afgebroken omdat er totale weigering was door te verbinden.

Uiteindelijk iemand die het wel na ging kijken voor me. Even in de wacht en toen die terug kwam....op eigen houtje afspraak voor de monteur geannuleerd......."ja er mist nog een onderdeel en dat kan niet op tijd binnnen zijn". Ik mis echter niets, heb eerder teveel. Dag later maar weer gebeld en weer iemand die het wel ging regelen want dat kon zo niet zei die mevrouw. Die medewerker die ik had gesproken werkte er nog niet zo lang volgens haar... Uiteindelijk leek het dan goed te komen want men informeerde bij de afdeling planning en er was nog ruimte op de eerder afgezegde dag. Ik werd nog even doorverbonden met planning en ja hoor, we komen 3 mei.

Zou een bevestiging per post komen en per mail. Niets gezien dus maar gaan mailen. "nee hoor, uw order is nog niet gereed voor levering dus monteur komt niet".......

Zo langzamerhand denk ik dat niemand daar meer weet wat hij/zij doet.  

Glasvezel is innovatief en de toekomst maar KPN kan het zelf niet bijbenen blijkbaar.

De klantenservice en andere afdelingen gaan kennelijk niet mee en werken nog zoals 10 jaar geleden. En stilstand is achteruitgang. Erg jammer kpn, nog nooit zoiets meegemaakt in al die jaren.

Ohja, en nog zo'n goeie; als ik een klacht wilde indienen moest ik een brief schrijven.

Dit soort opmerkingen zie ik wel vaker voorbij komen.

In wat voor tijd leven ze daar????

Klinkt erg zoals ik dat heb gehad.  Wacht maar dat je de eerste faktuur krijgt dan moet daar ook weer regelmatig voor bellen om die goed te krijgen.

Dat moet ik dan nog even afwachten maar zoals het er nu naar uit ziet zal er vast nog wel wat komen.

Eerst maar eens aangesloten worden. Vorige week werd ik gebeld met de mededeling dat de order "opnieuw  ingelegd" ging worden. Kwam door een "technische" fout bij de KPN. Het zal wel iets anders zijn dan technisch maar goed; alles start weer van voren af aan. U ontvangt een brief en dan wordt u gebeld voor het maken van een afspraak....

Reputatie 2
Badge +1
Beste FNeijenh,

Als ik je verhaal lees begrijp ik dat er vooral veel onduidelijkheid is over de aansluiting van de glasvezel en hoe dit proces op dit moment verloopt.

Zou je mij een bereikbaarheidsnummer en je postcode + huisnummer toe kunnen sturen via een privebericht? Dan pak ik het voor je op.

Met vriendelijke groet,

Jowan

Nou, als de spreekwoordelijke klap op de vuurpijl werd ik vanochtend gebeld met de mededeling dat de tweede "inlegging" niet goed was gegaan. Deze was te kort op de annulering.....

De aansluiting wordt nu voor de derde keer ingelegd.....

Ongelofelijke **bleep** daar bij de kpn. Bij deze officieel NIET klaar voor glasvezel. Die achterhaalde klantenservice en overige afdelingen hebben geen benul van wat ze doen.

En dan alles afschuiven op het systeem waar handmatig niet op ingegrepen kan worden. Bij kpn hebben ze blijkbaar een systeem met een eigen brein wat zelfstandig kan beslissen. Nou kpn, voor zover ik weet bestaat dat nog steeds niet. Een grote aanfluiting van een bedrijf dat zo met goede klanten, die al bijna 20 jaar gebruik maken van de kpn diensten, om durft te gaan. 

En ja hoor!!, na bijna twee maanden was de glasvezel aangesloten. Hele prestatie op zich al van de KPN.

En toen kwam de rekening.......alle gemaakte afspraken over kortingen ect niet ingevoerd. Dit had ik al aangegeven toen de derde orderbevestiging kwam (omdat men daar te simpel is om het in 1 keer goed te doen) maar dat was geen probleem "zodra u aangesloten bent in het systeem gaan we het aanpassen!"

En dan ga je bellen en ja; we kunnen het alleen met de volgende factuur verrekenen. En juist om dat te voorkomen had ik meteen gebeld met de fantastische klantenservice. Ook nog een mail ontvangen met hoe goed het geregeld zou worden. Maar dus echt helemaal geen enkele afspraak nagekomen. Wat een amateurs zeg. Ik hoop echt dat een of andere "waakhond" die kpn eens gaat stoppen met al z'n overname's zodat we echt kunnen kiezen tussen onafhankelijke providers die wel goede zaken willen doen. Kijken hoe snel ze uit de markt liggen.

Echt HELEMAAL klaar met die kpn.

Reageer