Beantwoord

Aansluiting pakket KPN Compleet nieuwbouwadres gaat fout

  • 29 mei 2017
  • 2 reacties
  • 174 keer bekeken

Beste KPN,

Op 12 mei jl. hebben wij de overstap naar KPN gemaakt en het KPN-compleet pakket aangevraagd. Hierna is er een afspraak gemaakt dat de monteur langs komt (30 mei) om de installatie te voltooien. Diverse bevestigingse-mails en telefoongesprekken later wordt het KPN-compleetpakket met de bijbehorende apparatuur verzonden. Nu gaat het bij de verzending op 22 mei mis. In plaats van dat het pakket naar Leeuwarden wordt gestuurd, wordt deze in Amstelveen op een geheel ander adres bezorgd. Na telefonisch contact met de klantenservice blijkt dat in het 'order-systeem' een verkeerd adres van ons te staan. Hierdoor gaat het met de verzending steeds fout. Door de medewerker van de klantenservice wordt een 'ticket'?? aangemaakt voor de backoffice om nogmaals het pakket te verzenden naar het juiste adres. "Het moet nu goed komen aldus de medewerker". Twee dagen later krijg ik wederom een verzendbevestiging en wederom op het verkeerde adres (in Amstelveen). Er wordt mij beloofd dat het pakket ondanks de verkeerde bevestiging wel naar het juiste adres in Leeuwarden wordt gestuurd. Totdat ik vanochtend (maandag 29 mei) een melding via de sms krijg dat de bestelling is geannuleerd en dat "de storing is verholpen". Hierop neem ik wederom contact op met de klantenservice. Deze meldt mij het volgende na navraag te hebben gedaan bij de afdeling die "orders in het systeem legt".

De aansluiting/aanmelding is geannuleerd om het adres opnieuw en op de juiste wijze in het systeem te zetten. De medewerker noemt dit "het herinleggen in het ordersysteem". Daardoor is ook de afspraak met de monteur geannuleerd.

Naar verwachting, aldus de medewerker, neemt de verwerking in de systemen nog wel 2 tot 3 (!!!) weken de tijd voordat de installatie kan worden gerealiseerd door de monteur. Een week daar aan voorafgaand krijgen wij het pakket opnieuw toegezonden. Vanaf het moment dat de installatie gereed is, begint ook het contract met KPN te lopen.

Waarom moet dit proces van aansluiten en installatie zo lang duren? Waarom is er geen spoedprocedure van aansluiten en installatie mogelijk. De fout ligt in dit geval overduidelijk in jullie systemen. Door verschillende medewerkers is toegezegd dat de aansluiting en installatie op 30 mei helemaal in orde zou komen. Dit blijkt sinds vanochtend ineens niet meer het geval te zijn. Hier moest ik zelf achteraan bellen terwijl er was beloofd dat met mij werd teruggebeld. Ook is er op geen enkele wijze als klant contact te krijgen met de backoffice die de aansluiting en verzending regelt. Ook de medewerker van de klantenservice zelf kan geen direct telefonisch contact krijgen met deze afdeling en alleen door middel van een "ticket" met hen communiceren.

Ik begin, ondanks de vriendelijke contacten met uw medewerkers, het vertrouwen te verliezen in KPN en dat er op korte termijn oplossing voor het probleem is gevonden. Graag hoor ik van u hoe dit probleem z.s.m. wordt opgelost. Nog eens 3 weken wachten op een aansluiting is echt te lang.

Met vriendelijke groet,
Marco

Ter info. Ons abonnement bij Ziggo is opgezegd per half juni. De medewerker gaf aan dat er mogelijk tussen verzending van apparatuur en aansluiting in een Noodpakket met (20 gb data en Digitenne) te krijgen is. Dat is fijn aangeboden, maar graag willen wij voor die datum een structurele oplossing.
icon

Beste antwoord door Erik_ 5 juni 2017, 16:36

Inmiddels is duidelijk dat de levering helaas niet eerder dan 30 juni kan. Wel maakt Marco gebruik van de overstapservice waardoor er naar verwachting geen onderbreking van diensten zal zijn. Als dit toch onverhoopt zo is wordt hij vanzelfsprekend voorzien van een noodpakket.
Bekijk origineel

2 reacties

Reputatie 7
Badge +27
Hallo Marco, wat een gedoe allemaal, zeg! Welkom hier op het forum. Ik kan me goed voorstellen dat je niet opnieuw drie weken wilt wachten. Ik kan op dit moment niet garanderen dat we dit kunnen versnellen, maar ik ga m'n best voor je doen. Je krijgt een privébericht van me. Reageer daarop met je gegevens, dan pak ik hier de rest erbij en kijk wat we kunnen doen.
Reputatie 7
Badge +27
Inmiddels is duidelijk dat de levering helaas niet eerder dan 30 juni kan. Wel maakt Marco gebruik van de overstapservice waardoor er naar verwachting geen onderbreking van diensten zal zijn. Als dit toch onverhoopt zo is wordt hij vanzelfsprekend voorzien van een noodpakket.

Reageer