Vraag

klacht indienen bij kpn

  • 19 december 2019
  • 10 reacties
  • 230 keer bekeken

Hallo,

 

ik wil graag een klacht indienen bij kpn, over hoe ik afgelopen tijd ben behandeld. Maar ik zou niet weten waar ik dit zou moeten doen.

 

gr Hilal 


10 reacties

Reputatie 7
Badge +16

Hoi Hilal, 

Je kan hier je beklag schrijven. Dan kunnen de desbetreffende mensen eventueel aangesproken worden :) 

Stel dat je het niet via het forum kan oplossen dan is er nog een extra procedure, maar dan kan KPN via andere kanalen vrij weinig meer betekenen (Dit is een soort van last resort 😉 ). 

 

 

 

Toelichting: Ik ben vanaf dag 1 verkeerd geïnformeerd, eerst ging het over de levering van de tv. Daarna ging het over de monteur wanneer die zou komen. En daarna over datum van activatie. Ik heb aantal medewerkers gesproken waarvan de meeste verkeerde informatie geven en waarvan 1 totaal niet klantvriendelijk was. Ik ben zo boos over de gang van zaken dat ik mijn abonnement heb geannuleerd uit frustratie. Ik Heb daarna nog geprobeerd om de annulering te herstellen omdat ik was afgekoeld, maar dit was niet mogelijk. Ik ben al jaren klant bij kpn via mobiel, maar dit heeft er echt voor gezorgd dat ik mijn abonnement niet meer zal verlengen.
Met vriendelijke groet 
Reputatie 7
Badge +23

Een klacht kun je via internet, het forum, per chat, telefonisch  of per brief overbrengen.

 

Telefonisch 

bellen naar 0800 - 0402

 

Internet

https://www.kpn.com/service/klacht-of-vraag-indienen.htm  

 

Per chat : 

https://www.kpn.com/service.htm

 

Per brief : 

KPN

Stationsplein 7 

9726 AE Groningen

 

Via dit forum: 

Je kunt hier in dit topic jouw klacht omschrijven, Een KPN moderator  komt hier ook langs; die mogen en kunnen ook klachten behandelen. Dan wel jouw volledige forumprofiel vullen. 

 

Je hebt hierboven al jouw klacht omschreven. Wil je hier nog door een moderator verder worden geholpen of ga je één van de andere mogelijkheden gebruiken? 

Hallo Noordzee,

 

Dank voor de info, ik wil graag kijken of iemand dit voor mij kan oplossen. Ik wil mijn annulering herstellen, en gebruik maken van wat ik heb besteld en wat mij is beloofd. Ik wil graag een fatsoenlijke medewerker spreken die weet hoe hij/zij met klachten om moet gaan en manieren en kennis heeft hoe hij dit gaat herstellen of oplossen. En niet een medegewerker die tegen mij zegt ‘ja je kan ook gewoon annuleren’.
 

Met vriendelijke groet, Hilal 

Reputatie 7
Badge +23

Dan zou ik nog een keertje bellen met 0800 -0402. Want de kans is dan aanwezig dat je dan wel een behulpzame medewerker aan de lijn krijgt.

 

Wil je dat liever niet?

Dan kan je hier op het forum geholpen worden, maar het kan wel even duren voordat er hier een moderator verschijnt. Zou je dan het Forum profiel willen aanvullen met naam, postcode + huisnummer en klantnummer? Deze gegevens zijn alleen zichtbaar voor jou en KPN moderators. En geef hier even een seintje wanneer dit gedaan is.

 

 

Ik heb afgelopen weken wel vaker gebeld

met kpn. En sommige die zijn vriendelijk en willen wel helpen maar kunnen dat niet omdat het best een ingewikkelde situatie is. En ik heb me erbij neergelegd mocht kpn de moeite nemen om dit voor mijn oplossen prima, mochten ze dat niet doen ook prima maar dan zal ik nooit meer voor kpn kiezen of verlengen.

 

en de benodigde info heb ik aangepast.

 

 

met vriendelijke groet Hilal  

Reputatie 7
Badge +23

Ok, goed dat je jouw profiel gevuld hebt. 
 

Later vandaag verwacht ik hier een moderator.

Reputatie 7
Badge +19

Hallo @Hilal32, welkom op het KPN forum. Dank voor je bericht hier en het invullen van je forumprofiel. Hiermee kan ik meteen je gespreksgeschiedenis bekijken. Heel vervelend dat er enige miscommunicatie is ontstaan met de klantenservice. Ik ben er even ingedoken.

Er zijn verschillende contactmoment geweest met de klantenservice na je bestelling. Je had voornamelijk vragen over de leverdatum van de Samsung Smart TV. Dit uitzonderlijke welkomstgeschenk was exclusief tijdens de Black Friday week verkrijgbaar. De levering van de tv wordt gedaan nadat je bedenktijd voorbij is. Dat is 14 dagen nadat je Hussel Internet hebt uitgeprobeerd. 

Wat er tijdens de eerste gesprekken met de klantenservice precies is gecommuniceerd, weet ik niet. Wel zie ik een notitie van een collega die aangaf dat de levering van de tv 14 dagen na je aansluitdatum gaat plaatsvinden, daarna werd het een onprettig gesprek. De klantenservice medewerker wilde je niet doorzetten naar een andere collega om daar alsnog een keer de vraag over de levertermijn van de tv te stellen. 

Je hebt op 13 december een officiële klacht ingediend tegen de medewerker. Klantreacties heeft daarna een aantal belpogingen gedaan, en op 18 december hebben jullie inhoudelijk de zaak behandeld. Uitkomst: mijn collega zal feedback ontvangen en als coulance voor een tijdelijke periode een gratis zenderpakket. Ook is uitgelegd dat je 14 dagen na installatie van Hussel Internet de Samsung Smart tv kunt verwachten. Je krijgt een track&trace code zodra het pakket aan de koerier wordt meegegeven.

Helaas, daarna was de boosheid nog niet voorbij. Je hebt alsnog gisteren de order geannuleerd. Dat is erg jammer! Een bestelling annuleren is definitief. Dit kan niet worden teruggedraaid, helaas. Je kunt wel een nieuwe bestelling doen met de lopende actie

Ik zie dat je gisteren een nieuwe klacht hebt ingediend. De inhoud van de klacht staat hier bovenaan. Gisteren en vandaag heeft een collega van Klantreacties een belpoging gedaan. Ze zullen samen met jou de klacht in behandeling nemen. Vermoedelijk zullen ze vandaag nog een belpoging wagen. 

 

Hallo Nadia,

 

ik word niet veel wijzer als je me verteld wat er allemaal is gebeurd, want dat weet ik beter dan jij. 

dat mij verteld is hoe het daadwerkelijk zit is achteraf neemt niet weg, dat het me daarvoor anders is verteld. Jouw reactie geeft mij beetje het gevoel dat ik verkeerd heb gehandeld, terwijl kpn medewerkers dit mij hebben wijs gemaakt.

 

ik zal bij deze even mijn kant van het verhaal hier achterlaten 

Ik zag een leuke actie en dacht hee dat wil ik wel, dus ik bellen naar kpn voor info en het klonk wel goed. Na 14 dagen van de dag van bestelling zou ik een track en tracé krijgen voor een tv die ik erbij zou krijgen. Er is beloofd geen bedrading van af de meter kast naar de woonkamer ( wat achteraf wel kan maar met extra apparaatje erbij dus extra kosten wat mij niet is verteld )en er zou een monteur komen op de 25e van december wat ik ook vreemd vond maar het kwam mij goed uit. Nou ik ben akkoord gegaan hiermee, dus ik bellen na bijna 3 weken om te vragen hoe het zit. Bleek dat dit dit helemaal niet klopt en dat dit veel langer zou duren. Ik vond dit niet zo fijn en heb dit laten merken, waarop ik zei ik wil het opzeggen het hoeft niet meer. En meneer kwam enkele minuten later terug en vertelde me dat ik die week de tv thuis zou hebben, dus zei ik als dat zo is prima dan zal ik niet opzeggen en gaan we gewoon door. Nou weer een week later belde ik op om te vragen hoe het zit, kreeg ik een woordenwisseling met een medewerker. Dit vond ik zo een heftige ervaring, meneer wilde mij niet doorverbinden met een andere collega  en ik moest ophangen om opnieuw te bellen. Ik heb een klacht ingediend bij een college van deze meneer en werd terug gebeld, toen bleek ook nog eens dat er helemaal geen monteur stond gepland. Eerst instantie zou die 25ste komen en nu kon het alleen op 2 januari dus ik moest vrij nemen. Meneer adviseerde mij om het zelf te proberen, mocht het lukken dan kun de monteur van 2 januari annuleren. Ik ging daarmee akkoord en later kreeg ik een mail over de monteur. Daarin stond dat er een monteur zou komen op 2 januari en dat dan de activatie van mij abonnement dan begint. Maar dat was eerst 27 december, dus ik weer bellen met de vraag van waarom begin mijn aansluiting 2 januari zo kan ik tot niet weten of ik het wel of niet goed heb aangesloten.

Op dit moment ben ik al gefrustreerd door alle gedoe en verteld mevrouw mij dat niet meer kan terug draaien ook al annuleer ik de monteur het blijft 2 januari. Waarop ik reageerde ik heb zo spijt dat ik ben overgestapt al deze gedoe heeft mij zover stres bezorgt, waarop mevrouw doodleuk zegt je kan ook annuleren. Nou dit is wel

laatste wat je wilt horen, en ik heb toen gezegd oké doe dat maar dan.

 

mijn vraag is hoe kan dit opgelost worden en daar wil ik graag concrete antwoord op aub. 
want ik ga alleen akkoord met de actie die ik had. 
 

mvg Hilal 

Reputatie 7
Badge +19

Dat is zeker niet mijn bedoeling, @Hilal32 Immers, ik was niet aanwezig tijdens de contactmomenten met de klantenservice. De informatie heb ik uit de eerste en tweede klacht gehaald en de notities van collega's van de klantenservice en klantreacties. Daarover zal ik geen waardeoordeel vellen. Ik probeer hier alleen een beetje een beeld te krijgen van de situatie. 

[...] en er zou een monteur komen op de 25e van december wat ik ook vreemd vond maar het kwam mij goed uit. Nou ik ben akkoord gegaan hiermee, [...]

Dat is inderdaad vreemd. Uiteraard zet je daar vraagtekens bij. Eerste Kerstdag is een feestdag en niet gebruikelijk om ‘standaardwerkzaamheden’ uit te laten voeren. Heb je daarover een bevestiging gekregen? Als je een bestelling bij ons plaatst, ontvang je meteen een orderbevestiging waarin we alle gemaakte afspraken vastleggen op papier en per mail versturen. Op 25 november is onderstaande verstuurd:

 

Wanneer je een monteur inplant, afhankelijk van de beschikbaarheid, verschuift de aansluitdatum mee met de afspraakdatum van de monteur. Anders zou je ook eerder voor je abonnement betalen terwijl je er nog geen gebruik van maakt. Zonde! Omdat er vakantiedagen en een weekend tussen zit gaat de aansluitdatum van 27 december naar 2 januari. Als eenmaal de afspraak met de monteur is vastgelegd, is het lastig deze weer naar voren te halen in verband met minderbezetting tijdens de feestdagen. Ik snap dat je ervan baalt. Maar de oorspronkelijke order is helaas niet meer te realiseren. Je kunt vragen wat Klantreacties voor je kan betekenen. Die gaan nog contact met je opnemen.  

Reageer