Beantwoord

Onduidelijkheid over maandelijkse kosten bij verlenging

  • 9 november 2018
  • 21 reacties
  • 452 keer bekeken

Ik ben even benieuwd wie er nog meer allemaal misleid worden door de KPN.

Ik heb telefonisch mijn mobiele abonnement verlengd, waarbij ik voor 60 euro per maand een mobiel abonnement met telefoon zou krijgen. Na ontvangst en ingebruikname krijg ik een medewerker aan de telefoon die uitleg dat er een foutje is gemaakt en dat ik 80 euro moet gaan betalen. Alle schuld wordt op mij als consument gelegd, terwijl de medewerker het niet goed heeft gedaan. Nu moet ik voor de komende twee jaar 480 euro extra betalen. Echt schandalig en bovendien dik 500 euro meer dan bij iedere andere aanbieder. Ik walg van dit soort praktijken en hoop via deze weg mensen te waarschuwen. Ik ben zelf echt niet achterlijk en de fout (KPN compleet aanklikken in het keuzemenu en mij hier niet over informeren) vind ik onterecht. De reactie van KPN dat de medewerker dit schijnbaar niet in het systeem kon zien, maar mij wel ff het abonnement laten behouden vind ik absoluut walchelijk en alles behalve klant vriendelijk. Bah!

*Admin: titel aangevuld i.v.m. vindbaarheid
icon

Beste antwoord door Bart_ 11 december 2018, 15:17

We hebben zeker geprobeerd om er uit te komen. Dat dat dan niet is gelukt is jammer, maar dat is niet anders.

Net als elke andere medewerker heb ik de nodige ruimte om iets op te lossen. Iemand tegemoet komen hoort daar soms bij. Een coulance-aanbod moet wel billijk zijn en in verhouding staan tot de aard van het probleem. Ik heb overigens zeker niet de intentie gehad om je ‘af te kopen’.

Een abonnement voor 25,- per maand en 20 GB aan data bieden we niet aan. Je kunt hier wel op uitkomen, als je in aanmerking voor Compleet komt. Het hoe en waarom daaromtrent hebben we besproken.

Wat ik voor je ga doen is een achterliggende klachtenafdeling aansturen. Zij zullen deze situatie nogmaals met je doornemen en de collega die je telefonisch zal benaderen kan je ook adviseren over eventuele vervolgstappen.
Bekijk origineel

21 reacties

Reputatie 7
Badge +18
We hebben zeker geprobeerd om er uit te komen. Dat dat dan niet is gelukt is jammer, maar dat is niet anders.

Net als elke andere medewerker heb ik de nodige ruimte om iets op te lossen. Iemand tegemoet komen hoort daar soms bij. Een coulance-aanbod moet wel billijk zijn en in verhouding staan tot de aard van het probleem. Ik heb overigens zeker niet de intentie gehad om je ‘af te kopen’.

Een abonnement voor 25,- per maand en 20 GB aan data bieden we niet aan. Je kunt hier wel op uitkomen, als je in aanmerking voor Compleet komt. Het hoe en waarom daaromtrent hebben we besproken.

Wat ik voor je ga doen is een achterliggende klachtenafdeling aansturen. Zij zullen deze situatie nogmaals met je doornemen en de collega die je telefonisch zal benaderen kan je ook adviseren over eventuele vervolgstappen.
Beste Bart,

Ik heb vriendelijk geprobeerd om eruit te komen en snap dat jij aan de regels van de KPN gebonden bent waardoor je weinig speelruimte voor klantenbinding kunt tonen. Zoals aangegeven is het voor mij een principe kwestie geworden. Dat koop je niet af voor 30 euro.

Ik ga mijn case voorleggen aan de Consumentenbond en hou mij daarbij aan het verkrijgen van foutieve telefonische voorlichting door de KPN (een toegezegd abonnement van 25 euro per maand voor onbeperkt bellen en 20GB data). Een aanbieding die als marktconform door mij is beoordeeld en daardoor aanvaard.

Aan wie kan ik mijn contactpersoon van de Consumentenbond koppelen?

Ik overweeg overigens ook om mijn rechtsbijstand in te schakelen. Als hiervoor een andere contactpersoon geldt hoor ik dit ook graag.

Met vriendelijke groet,

Dedupe
Reputatie 7
Badge +18
Hallo en graag gedaan, uiteraard.

Ik wil dit voorstel vooral zien als blijk van begrip. Ik moet daarbij meewegen dat je reeds geprofiteerd hebt van een korting waar je niet voor in aanmerking kwam en, gezien je huidige situatie, ook niet komt. Daarin meegenomen is ook de databundel: ook hier geldt dat je een tijdlang geprofiteerd hebt van een verdubbelde databundel terwijl je er feitelijk niet voor in aanmerking kwam. Bij je abonnement abonnement hoort een bundel van 10 GB en die kan ik niet kosteloos verdubbelen naar een bundel van 20 GB.

Waar ik nieuwsgierig naar ben: je hebt het over € 480,- en die kan ik niet plaatsen. Je huidige abonnement heeft een totaalprijs van € 65,- per maand, opgedeeld in toestelkosten á € 35,- per maand en abonnementskosten á €30,- per maand. Totaal betaal je deze twee jaar aan abonnementskosten dus 720,- (24 keer 30).

Je vorige abonnement was een sim only-abonnement (dus zonder toestelkosten) waar je per maand €32,96 voor betaalde, met de € 5,- Compleet-korting was dat € 27,96 per maand. Het totaal aan abonnementskosten van je vorige abonnement, inclusief de gedeeltelijk onterecht ontvangen compleet bedroeg daarmee € 671,04 (24 keer 27,96).

Verder nog een kleine toelichting over snelheden voor vast internet. Wat wij aan snelheid kunnen leveren op een bepaald adres is afhankelijk van het type netwerk (koper of glasvezel) en de afstand tot de wijkkasten. Als je je abonnement bij ons uitkiest zie je vooraf op de site staan welk snelheid we verwachten te leveren. Onze abonnementen bestaan dan ook uit ‘tot-snelheden’, waarbij altijd afhankelijk zijn van een lokale situatie. Je betaalt dus niet ‘te veel’ als je de ‘tot-snelheid’ niet haalt.

Jij uiteraard ook een mooi dag!
Beste Bart,

bedankt voor je reactie. Ik lees je coulance aanbod als dat ik i.p.v. 480 euro extra nu 450 euro extra moet betalen voor een abonnement met 20GB data.

Zoals ik al heb aangegeven ben ik geen grootverbruiker, het gaat me om het principe. En om hoe ik als klant ben behandeld.

De 30 euro is akkoord, maar ik wil dan wel dat mijn abonnnement zonder maandelijkse meerkosten op een databundel van 20 GB word gezet. Kost jullie niets extra’s en geeft mij als gebruiker een continuering van de service die ik gewend was. Overigens vind ik dit ook een eerlijk ruilmiddel tegenover het compleet abonnement dat ik het stop moeten zetten omdat jullie bij lange na niet de beloofde bandbreedte konden leveren (en waar ik dus ook teveel heb betaald gedurende de abonnementsperiode). Daar heb je in de coulanceberekening geen rekening mee gehouden.

Groet en fijne dag,


Dedupe
Reputatie 7
Badge +18
Goedemorgen.

Ik kan me verplaatsen in de gedachte dat je ontevreden bent over de gang van zaken en dat je het gevoel hebt iets niet te krijgen dat je wel is toegezegd. In mijn vorige heb ik hopelijk wel duidelijk gemaakt wat de precieze context hiervan is.

De medewerker die je hebt gesproken heeft gezien dat Compleet actief was in de systemen en is daarvan uitgegaan. Ik snap dat dit onvrede oproept en ik snap ook dat die onvrede wat dieper gaat, als je aangeeft dat je abonnement voor tv en internet niet naar wens is geweest. Die ervaring, in combinatie met deze, zal er toe hebben geleid dat je het gevoel hebt niet centraal te staan als klant.

Juist daarom vind ik het belangrijk om een duidelijk beeld van een situatie te schetsen. Zowel jij als klant en wij als bedrijf moeten van elkaar weten wat er speelt en hoe een bepaalde situatie is ontstaan. Dan kun je kijken naar een oplossing. Daar kan een coulance-aanbod onderdeel van zijn, omdat je als bedrijf begrip wilt laten zien voor een ontstane situatie. Dat betekent echter niet dat elk verzoek gehonoreerd kan worden. Een coulance-aanbod zal in verhouding staan tot de aard van het probleem.

Als ik alles op een rij zet heb je van januari 2017 tot september 2018 onterecht 5,- korting per maand ontvangen. Dat houdt in dat je in totaal € 90,- voordeel van ons hebt ontvangen waar je niet voor in aanmerking kwam. Voor je huidige contract hebben het over (24 keer 5 euro) € 120,- die je nu ‘misloopt’, al kom je er volgens de voorwaarden ook niet voor in aanmerking.

Ik wil je graag aanbieden om je het verschil tussen beide bedragen, € 30,-, aan te bieden als tegemoetkoming en blijk van goede wil. Meer kan ik niet doen. Je contract kan ik niet voor je ontbinden.
Dag bart,

hier mijn reactie:
  1. Als de medewerker die mij telefonisch heeft geadviseerd had aangegeven dat ik korting had die zou vervallen, had ik gelijk mijn abonnement opgezegd en elders een abonnement met telefoon genomen.
  2. Ik ben in januari 2017 op jullie eigen advies overgestapt naar Ziggo omdat jullie de internetsnelheid waarvoor ik alle jaren daarvoor heb betaald helemaal niet bleken te kunnen leveren op mijn huisadres. Ik heb hiervoor nooit restitutie gevraagd maar hier zit ook onvrede voor mij als klant.
  3. Er is mij telefonisch 20GB per maand voor 25 euro toegezegd. Wat ook jullie administratieve reden is waardoor ik dit niet meer krijg maakt mij niet uit. Ik krijg niet wat mij beloofd is. Dus zie ik graag dat dit wordt opgelost.
Let wel, het is voor mij gedoe en rompslomp om naar een andere provider te gaan. Ik ben uit luiheid in september van dit jaar bij de KPN gebleven. Dat ik nu klaar met jullie ben en dus moeite ga doen om naar een andere provider te gaan komt omdat ik een ONTEVREDEN KLANT ben. Ieder ander bedrijf zou z’n best doen om mij voor die 5 euro per maand en 10GB data die ik vrijwel toch nooit gebruik te behouden. Jullie doen dat niet en gaan mij regels van de KPN uitleggen.

Dan snapt de KPN niet wat klant centraal inhoudt.

Graag hoor ik van je per wanneer mijn contract ontbonden wordt.

#KPNpennywisebutpoundfullish


Groet,

Dedupe (en met mij vele anderen...)
Reputatie 7
Badge +18
Duidelijk. Ik heb jouw verhaal en de gegevens die ik hier heb naast elkaar kunnen houden.

Wat ik zie is dat je je abonnement inderdaad hebt verlengd in september van dit jaar. Je hebt gekozen voor een Zorgeloos Standaard-abonnement in combinatie met een iPhone XS. Je maandelijkse kosten bestaan uit je abonnementskosten á €30,- per maand en de aflossing van je toestel á €35,- per maand. Dit is ook precies hoe het in je contract staat. Daarmee zijn je maandelijkse kosten dus € 65,- per maand, exclusief uiteraard de belkosten die niet bij je bundel zijn inbegrepen. Bij het Zorgeloos Standaard-abonnement krijg je overigens 10 GB data en onbeperkt bellen.

Daarbij kun je bij ons extra voordeel krijgen. Als je je vaste diensten en mobiele abonnement (en) combineert kom je in aanmerking voor KPN Compleet. Je krijgt dan € 5,- maandelijkse korting op het abonnement voor je mobiele telefoon, je data- en beltegoed worden verdubbeld en je krijgt een gratis zenderpakket. Dat komt dan overeen met jouw opmerking dat je € 25,- per maand voor je abonnement zou gaan betalen en dat je 20 GB zou krijgen. Om in aanmerking te komen voor deze voordelen moeten alle afgenomen abonnementen wel op hetzelfde adres geregistreerd staan, zoals je op de site van KPN Compleet kunt lezen. KPN Compleet is daarbij geen contractueel onderdeel van je abonnement, maar een mooie bonus om onze klanten te belonen. Zogezegd zijn daar enkele voorwaarden aan verbonden.

Jij kwam ooit in aanmerking voor Compleet. Naast je mobiele abonnement had je ook een Alles in Eén-Standaard abonnement voor thuis. Dat heb je in januari 2017 laten beëindigen. Daarmee hadden ook de extra voordelen van KPN Compleet moeten vervallen, aangezien je met het opzeggen van je tv en internet niet meer aan de voorwaarden voldeed. Dat is echter niet gebeurd. Ik kan niet verklaren hoe dat is gebeurd, maar het is onze fout geweest. De extra voordelen zijn op je mobiele abonnement actief gebleven, tot op het moment dat je nieuwe abonnement inging, in september van dit jaar. Feitelijk heb je dus vanaf januari 2017 tot september 2018 onterecht € 5,- maandelijkse korting en verdubbeling van je tegoed gekregen.

De collega die de verlenging heeft doorgevoerd is uitgegaan van de continuering van Compleet, aangezien dit op dat moment actief was in ons systeem. Als je je abonnement verlengd ga je opnieuw door de systemen heen en toen bleek dat je al anderhalf jaar niet meer in aanmerking kwam voor deze voordelen. Zoiets wordt dan automatisch hersteld, aangezien Compleet is verbonden aan de adres-registratie. Dat is uiteraard een vervelende ontdekking, aangezien je er vanuit zult zijn gegaan dat je deze voordelen had. Het bedrag zoals het nu staat dit is echter wel het correcte bedrag. Er stond lange tijd iets niet goed, waardoor je voordeel hebt ontvangen waar je niet voor in aanmerking kwam. Dat is nu automatisch rechtgetrokken en je krijgt precies wat bij je contract hoort.
Hallo Bart,

wat speelt is dat ik telefonisch met een medewerker van de KPN heb besloten tot verlenging van mijn lopende mobiel abonnement, en met aanschaf van een IPhone XS, waarbij een maandbedrag zou gelden van 60 euro, waarvan 25 euro abonnementskosen en 35 euro aflossing per maand. Hiervoor kon ik continueren met limietloos bellen en 20 gigabyte data per maand gebruiken. Hierop kwam de KPN na uitlevering en ingebruikname van de nieuwe telefoob terug met de mededeling dat ik verkeerd was voorgelicht omdat ik schijnbaar een compleet voordeel genoot waarvan ik mij niet bewust was. Voor mij is het simpel; ik heb telefonisch akkoord gegeven voor een maandbedrag van 25 euro aan abonnementskosten. Dat wil de KPN nu niet leveren en dan houdt de deal wat mij betreft op. Dus als jullie laten weten waar ik het openstaande bedrag op mijn nieuwe telefoon mag inlossen dan zoek ik een nieuwe provider.

Groet,


Dedupe
Reputatie 7
Badge +18
Dat geeft niets en ik hoop dat alle privé-situaties zijn opgelost. Dank voor het invullen van je gegevens. Wat ik nog mis is jouw toelichting. Wat speelt er in jouw optiek precies? Ik heb het idee dat ik het plaatje nog niet duidelijk heb; ik zie wel dat er iets met KPN Compleet heeft gespeeld maar ik hoor graag wat er dan niet in orde zou zijn.
Hallo Dedupe. Dank voor het invullen van je klantnummer. Ik kijk natuurlijk graag even mee, maar ik wil dan ook graag de andere gevraagde gegevens van je hebben. Kun je die ook nog vermelden? En zou je het verhaal ook nog iets verder willen toelichten? Dan kan ik iets gerichter zoeken. Dank je wel alvast!

Dag bart,

Door privé omstandigheden had ik helaas even iets anders aan m’n hoofd de laatste twee weken. Ik heb de missende velden waar jij om vroeg nu ingevuld en kijk uit naar een mooie en nette klantcentrale oplossing. Gericht op de merkbelofte van de KPN.
Reputatie 2
Badge
Blijkbaar loopt dit nu al 23 dagen. Het valt ook niet mee om fouten toe te geven. Ik ben nog pas van deze zomer opnieuw klant van KPN maar houd mijn hart vast als ik deze klantgerichte aanpak lees. Heb wel in het begin twee keer ruim een half uur aan de telefoon moeten hangen voordat ik een medewerker te spreken kreeg die uiteindelijk slechts een half antwoord op mijn vragen had.
Reputatie 7
Badge +18
Hallo Dedupe. Dank voor het invullen van je klantnummer. Ik kijk natuurlijk graag even mee, maar ik wil dan ook graag de andere gevraagde gegevens van je hebben. Kun je die ook nog vermelden? En zou je het verhaal ook nog iets verder willen toelichten? Dan kan ik iets gerichter zoeken. Dank je wel alvast!
Hallo Dedupe. Ik heb geen reactie meer van je gelezen. Ik kijk uiteraard nog steeds heel graag met je mee. Reageer gerust als ik nog iets voor je kan doen.
Hi Bart,

Fijn als jij nog een keer wilt uitzoeken wat er is mis gegaan. Ik heb mijn klantnummer in mijn profiel opgenomen. Mijn voorstel zou zijn om het contract te ontbinden. Ik betaal dan netjes het resterende bedrag voor de aankoop van mijn nieuwe telefoon, maar wil niet gehouden zijn aan een abonnement waar ik met een normale/eerlijke/transparante voorlichting nooit voor gekozen zou hebben.

Groet,

Dedupe
Hi WJB,

ja klopt helemaal. Ik hoop dat Bart die hier ook reageert het gaat oplossen. Het liefst betaal ik gewoon netjes in één keer de telefoon af en zoek dan een provider met een Sim Only abonnement met een transparante en klantgerichte houding.

Groeten en fijne dag,

Dedupe

Na ontvangst en ingebruikname krijg ik een medewerker aan de telefoon die uitleg dat er een foutje is gemaakt en dat ik 80 euro moet gaan betalen.Maar als de medewerker van KPN aangeeft dat er een foutje gemaakt is, dan is het toch ook aan KPN om dat foutje te herstellen. Dan kan het toch niet zijn dat jij daar slachtoffer van wordt? Desnoods wordt de overeenkomst ontbonden zodat je alsnog een abonnement naar wens kunt contracteren.
Reputatie 7
Badge +18
Hallo Dedupe. Ik heb geen reactie meer van je gelezen. Ik kijk uiteraard nog steeds heel graag met je mee. Reageer gerust als ik nog iets voor je kan doen.
Reputatie 7
Na ontvangst en ingebruikname krijg ik een medewerker aan de telefoon die uitleg dat er een foutje is gemaakt en dat ik 80 euro moet gaan betalen.
Maar als de medewerker van KPN aangeeft dat er een foutje gemaakt is, dan is het toch ook aan KPN om dat foutje te herstellen. Dan kan het toch niet zijn dat jij daar slachtoffer van wordt? Desnoods wordt de overeenkomst ontbonden zodat je alsnog een abonnement naar wens kunt contracteren.
Reputatie 7
Badge +18
Hallo Dedupe. Dat klinkt als heel vervelend verhaal. Ik kan nog niet precies beoordelen wat er is gebeurd, omdat ik je gegevens niet bij de hand heb.

Laten we eerst de situatie helder proberen te krijgen. Je hebt onlangs je abonnement verlengd, maar er is verwarring over de kosten ontstaan. Je hebt besproken dat de maandelijkse kosten €60,- zouden zijn en dat bleek niet het geval: je gaat €80,- per maand betalen. Dat is inderdaad flink verschil. Is het je inmiddels duidelijk waar dit verschil door komt? Je hebt het over KPN Compleet: als in aanmerking komt voor deze voordelen levert je dat dubbele data en €5,- korting per maand op. Bij jou is het verschil echter groter. Kun je het verhaal nog iets verder toelichten?

Ik kijk verder natuurlijk graag met je mee. Ik heb dan wat extra informatie nodig. Zou je jouw KPN Forum profiel willen voorzien van de naam van de contractant, je postcode / huisnummer en je mobiele nummer? Dan ga ik voor je aan de slag! (Uiteraard zijn je gegevens alleen zichtbaar voor jou en de Moderators.) Laat je het weten als je dit gedaan hebt?
Reputatie 7
Badge +15
Naderhand van wat ik van jou hoor lijkt het mij er op dat iemand een behoorlijke fuckup heeft gemaakt die nooit gemaakt had mogen worden.

De teller begint trouwens tijdens de in ontvangst name van het toestel.

Kan je voor de zekerheid je bevestiging in de mail controleren? Als hier op staat wat je afgesproken hebt dan is het een stuk makkelijker om het te fixen ;)

Eerlijk gezegd denk ik dat KPN wel tot een oplossing kan komen, Heel goed dat je het aankaart via het forum 🙂 )

Natuurlijk ben ik geen KPN'er waardoor mijn opties iets wat beperkt zijn tot de "Standaard mogelijkheden" maar zelfs daarin ken ik een oplossing (Die trouwens veel makkelijker is als je die papieren overeenkomst hebt 😉 ).

Verder raad ik je ook aan om KPN toch nog een laatste kans te geven al is dat natuurlijk op dit moment wat veel gevraagd, echter heb ik er alle vertrouwen in dat ze een traject kunnen uit zetten om de situatie te reviewen en recht te strijken.

Wat ik wel voor de zekerheid zou doen is hier je klantnummer invullen:
https://forum.kpn.com/settings/profile
Hi Sjors, bedankt voor je reactie, maar ik ben überhaupt pas na 14 dagen door de KPN op de hoogte gesteld dat de voordelen van mij oude abonnement niet werden overgenomen naar mijn nieuwe abonnement terwijl dit helemaal niet met mij is besproken toen ik telefonisch mijn abonnement ging verlengen. De 480 euro die ik in de komende twee jaar extra moet betalen (voor ook nog eens de helft van de data die ik gewend was bij een abonnementsprijs die sowieso al boven de markt lag...) legt de KPN volledig op mijn bord en de medewerkers verschuilen zich achter hun regels en procedures. De KPN snapt niet wat klant centraal en brand image betekent. Ik krijg letterlijk te horen dat de medewerker die bij mij de telefonische verkoop heeft gedaan, niet in het systeem kon zien dat ik kon compleet voordelen kreeg die zouden vervallen bij verlenging. Ik voel mij zwaar misleid want heb tegen 60 euro per maand ja gezegd en niet tegen 80. Omdat ik ineens overal in mijnomgeving hoor dat dit een bekend KPN maniertje is, probeer ok vooral mensen te waarschuwen om niet telefonisch te verlengen...
Reputatie 7
Badge +15
Als jij met iets anders akkoord bent gegaan zit je Juridisch gezien niet aan het contract vast, echter zal ik voor de zekerheid de bevestiging controleren zodat je ziet wat daar in staat.

Binnen 14 dagen kan je altijd de overeenkomst ontbinden, ik neem aan dat je direct aan de bel hebt getrokken? Hoe langer je wacht, hoe moeilijker het wordt 😉

Reageer