Vraag

wie o wie gaat helpen?

  • 18 november 2019
  • 23 reacties
  • 280 keer bekeken

Hallo KPN,

 

Sinds 28 mei hebben wij de sleutel van onze nieuwbouw woning. In mei in een KPN winkel gevraagd naar de mogelijkheden ons ‘KPN compleet’ te verhuizen. Meneer dat kan op uw nieuwe adres via glasvezel. De verhuizing is binnen enkele dagen geregeld. U zit niet zonder tv, internet en mobiele diensten. Wij adviseren u wanneer u daadwerkelijk gaat verhuizen telefonisch contact op te nemen met KPN verhuizen.

Begin augustus gebeld en alles zou binnen een paar werkdagen worden geregeld. Inmiddels is het 18 november en u raadt het al: het is nog steeds niet geregeld.

Waar gaat het mis. KPN Netwerknl heeft haar processen duidelijk niet op orde. Het begon met de mededeling dat de glasvezelkabel nog niet de woning binnen was gebracht. Zelfs een foto van de kabel in de woning kon niet overtuigen want het systeem vermeldt anders. Toen er uiteindelijk na maanden bellen -weliswaar zonder afspraak- een aannemer voor de deur stond, bleek de kabel inderdaad gewoon naar binnen te zijn gebracht maar de kabel in de straat zoek te zijn. Meerdere tekeningen, proef sleuven verder en met de afspraak volgende week terug te komen is het alweer twee weken stil. 

Telefonisch contact zoeken met KPN netwerknl loopt letterlijk dood op de front desk. Er wordt wederom aangegeven dat: de kabel nog niet de woning binnen is gebracht, niet in contact kan worden getreden met de aannemer, meneer u bent nog maar 4 maanden bezig sommige mensen wachten al twee jaar, enz. Het verzoek om door te verbinden met iemand met zeggenschap of iemand die meer kan doen dan ‘we noteren uw telefoontje’ wordt niet ingewilligd. Kunnen we niet!

KPN profider adviseert inmiddels om maar gebruik te gaan maken van Ziggo omdat deze via de COAX levert. Er zijn 11 andere bewoners in deze wijk die inmiddels de hoop op hebben gegeven. Ik doe nog een laatste poging. Wie gaat mij helpen aan een telefoonnummer van iemand met zeggenschap bij KPN. Wie gaat zorgen dat KPN haar afspraken en de overeenkomst met mij nakomt. Want het afschrijven van abonnementsgelden lukt KPN wel.

  1. De Jong

23 reacties

Deze week weer twee keer contact gezocht met KPN. Wederom vastgelopen op de front office en zelf een mevrouw die aangaf dat ze daartoe op aarde was. Meneer als wij mensen doorzetten komen we niet meer aan werken toe. Als ik naar het resultaat van dat werken vraag krijg ik nooit antwoord. Meneer we hebben het wederom doorgezet naar de aannemer. Nee we kunnen niet inhoudelijk ingaan op het contact met de aannemer. Op mijn reactie dat dit toch niet meer geloofwaardig is na vijf maanden werd aangegeven dat ik wel door kon blijven vragen maar dat dit toch echt het enige antwoord ik wat ik ga krijgen. Wanneer wordt KPN wakker? Wanneer is er een verantwoordelijke bij KPN die wel een keer contact met mij op durft te nemen? Ik ben hier nu vijf maanden mee bezig. Anderen bij ons waren al in mei hiermee bezig. Wat maakt dat KPN de belofte om binnen tien werkdagen de aansluiting te verzorgen op deze schaamteloze manier niet nakomt?

 

Reputatie 7
Badge +8

Goed dat je het forum gevonden hebt. Hier wordt je goed geholpen . Een medewerker van kpn reageert doorgaans binnen 48 uur. Vul je profiel helemaal in met klantnummer etc dan kunnen ze meteen voor je aan de slag 

 @ward kan je hier iets mee?

Nee helaas niet. Ik heb zelf nog tweemaaal gebeld maar kom nooit verder dan : we zetten intern een bericht door. Ook is toegezegd dat ik teruggebeld zou worden en dat er een mail klaar stond die ik ging ontvangen. Geen telefoon en geen mail.

Ik ben wel gebeld door KPN provider maar die zijn afhankelijk van KPN Netwerk. Inmiddels zijn wel weer alle abonnementsgelden van het compleet abonnement afgeschreven. 

Reputatie 4
Badge +5

@Wie o wie gaat helpen Spijtig om te horen dat het nog niet gelukt is met KPN netwerk, wel goed om te horen dat er weer contact is geweest met ons. Ik heb ook even gesproken met de collega die de situatie intern in behandeling heeft. Hij is nog druk bezig met deze zaak. Hij geeft aan ook al even te hebben gesproken over de financiële afhandeling, klopt dat? Op dit moment is er vanuit hier niet veel meer dat we kunnen doen dan wat er op dit moment al loopt. Als ik meer informatie heb dan zal ik dit delen. Mochten er nog vragen zijn dan hoor ik dit natuurlijk graag! 

Reputatie 4
Badge +5

@Wie o wie gaat helpen Ik kan mij voorstellen dat het erg frustrerend is dat je steeds vastloopt bij de front office van KPN NetwerkNL. Hoe graag ik je ook zou willen helpen, ik heb geen andere ingangen bij KPN Netwerk. Zoals eerder aangegeven zijn KPN Netwerk en en KPN provider gescheiden van elkaar en heb ook ik geen mogelijkheden tot ander contact dan de klantenservice. Ik ga nogmaals intern een bericht doorzetten, in de hoop dat ik daarmee iets op gang breng. Maar meer mogelijkheden dan dit heb ik helaas niet. 

Hallo Rutger, Dank voor jouw reactie. Ik begrijp dat KPN twee juridische entiteiten zijn en wat dat betreft dus gescheiden zijn. Echter de entiteiten behoren beide tot het KPN concern. Gelet op hetgeen ik om me heen hoor ben ik niet de enige die grote problemen heeft met KPN Netwerk. De uitstraling naar KPN is onmiskenbaar omdat al deze mensen niet te spreken zijn over ‘KPN’  en dit juridische onderscheid niet zien. Dus wat dat betreft zou de Raad van Bestuur van KPN wel eens mogen gaan kijken naar de processen bij KPN Netwerk. Ik kan na vijf maanden geen andere conclusie trekken dan dat het front office dient klanten weg te houden van het primaire proces cq het back office. Dat dit ook uitgesproken wordt door medewerkers getuigt van een cultuur. Geen enkele vorm van klantgerichte dienstverlening. Je kan een klant geen vijf maanden zoet houden met de mededeling: we hebben het doorgezet naar de aannemer. Ik hoor diezelfde boodschap om de dag en het leidt tot nul resultaat.  

Het telefoontje met KNP Netwerk gister vanwege de lange wachttijd afgebroken en het vandaag nogmaals geprobeerd. Wederom te horen gekregen dat de opdracht nogmaals doorgezet is naar de uitvoerder. Op mijn vraag wanneer dit dan concreet leidt tot een aansluiting kon, zelf na navraag, geen antwoord worden gegeven. Wederom dus geen stap verder. KPN Netwerk wacht op een bericht van de uitvoerder. Dit doet KPN Netwerk nu al bijna vijf (5!) maanden. Vandaag ook weer gevraagd om mij door te verbinden met iemand die zeggenschap heeft, iemand die contact heeft met die aannemer, iemand die me concreet kan vertellen waarom dit zo lang moet duren.  Dat kan niet is het antwoord. Wanneer worden wij aangesloten? Geen idee meneer!  

Dank voor uw reactie. Vandaag wederom gebeld met KPN Netwerk. Aangegeven werd dat men mij vandaag een mail gestuurd heeft met het bericht dat contact opgenomen gaat worden om in huis de installatie te voltooien. De mail heb ik niet ontvangen. Op mijn vraag welke werkzaamheden uitgevoerd gaan worden, moest het antwoord schuldig worden gebleven. Ik heb aangegeven dat de laatste keer in huis werkzaamheden zijn uitgevoerd die werden geduid als het aflassen. Dit is de huidige situatie in de meterkast. Foto 1. Daarbij is dit kastje achter gebleven. Foto 2. Een van de heren ging na het ‘aflassen’ in huis naar buiten om - zo ik het begreep - signaal op de kabel te zetten. Na een poosje werd verteld dat er buiten ook nog iets afgelast moest worden. De heren zijn daarna buiten op zoek gegaan naar de kabel. Hebben meerdere proef sleuven gegraven en meerdere tekeningen opgevraagd. De kabel is niet aangetroffen. Daarna hebben de heren aangegeven ‘volgende week’ (inmiddels drie weken geleden) terug te komen met een grondploeg om de kabel te detecteren en af te lassen. Mij is niet bekend dat daarna nog werkzaamheden hebben plaatsgevonden. Ik spreek over de heren en dat is niet denigrerend bedoeld want beiden waren zeer behulpzaam en hadden begrip voor onze situatie. Graag zou ik willen dat volgende week alle werkzaamheden uitgevoerd worden die nodig zijn om onze aansluiting te voltooien. Gelet op de onduidelijkheid is toegezegd dat ik morgen teruggebeld ga worden.

Foto 1

 

Vandaag maar weer eens gebeld met KPN Netwerk omdat er geen bevestiging kwam dat de werkzaamheden vorige week daadwerkelijk voltooid waren zoals toegezegd. Niet het toegezegde telefoontje ontvangen. Niet de toegezegde mail ontvangen. Je hoeft geen helderziende te zijn om het antwoord op mijn aan KPN Netwerk gestelde vraag goed te beantwoorden. Juist. De werkzaamheden zijn wederom niet uitgevoerd. Het letterlijke antwoord: meneer er waren heel veel werkzaamheden gepland die niet zijn uitgevoerd. We geven het door. Wanneer de werkzaamheden dan wel uitgevoerd gaan worden. Weet ik niet meneer die informatie hebben wij hier niet. ‘Meer dan dit kan ik u niet zeggen. U wacht al sinds begin augustus en wij komen afspraken steeds niet na, ja het loopt hier niet lekker. Spijtig’.

Het klopt dat er een toezegging is gedaan dat de financiële afhandeling wel in orde komt en dat een afhandeling alleen mogelijk is aan het einde van het traject. Wat dat behelst is natuurlijk voor heel veel interpretaties vatbaar.

Het is voor mij redelijk onvoorstelbaar dat er niemand bij KPN is die een einde kan maken aan deze wanprestatie. Er moet toch iemand binnen KPN zijn die zich doodschaamt, met de vuist op tafel slaat en zegt nu gaan we per direct zorgen dat hier een einde aan komt.

Vandaag zelfs twee keer contact gehad met KPN Netwerk. Op mijn vraag wat de status was, werd vanmorgen aangegeven dat de desbetreffende personen in vergadering zaten over deze onderwerpen en niet gestoord konden worden.  Volgens het systeem was het in behandeling, werd gewacht op de aannemer en moest de klant nog even wachten. Dit hoor ik al vier maanden.

 

Oke, kan ik dan straks terug worden gebeld met en verslag krijgen van hetgeen is besproken. Nee meneer dat kan niet. Oké, dan bel ik zelf wel.

s middags wederom gebeld. Eerst hetzelfde verhaal als hierboven. Daarna naar de uitkomst van de vergadering gevraagd. Uitkomst. We hebben een bericht uitgezet naar de aannemer en moeten wachten op antwoord. U dus ook.

Durf iemand dit mij nog uit te leggen? 

Men is wel consequent. Gister toegezegd dat ik vandaag terug zou worden gebeld met de datum, tijdstip en aard van werkzaamheden die volgende week verricht gaan worden. Mail noch telefoontje ontvangen vandaag. Is er iemand bij KPN die het proces wel in de greep heeft? Ik overweeg het dossier nu maar eens op te sturen naar Radar en/of andere consumentenprogramma die aandacht wil besteden aan vier maanden disfunctioneren van KPN. 

Een nieuw jaar dus afgelopen donderdag maar weer eens contact opgenomen met KPN Netwerk. Een prima en verfrissend gesprek met een medewerker van de front office. Gelet op het reeds lange dossier met vijf maanden ellende ging hij intern actie ondernemen en zou hierover een dag later terugkoppeling verzorgen. Contactgegevens gecontroleerd. Jullie mogen een keer raden.... 

Reputatie 4
Badge +5

@Wie o wie gaat helpen Welkom op het forum. Goed dat je voor deze situatie contact opneemt. Ik kan je helaas niet voorzien van een ander telefoonnummer van KPN Netwerk dan degene van de frontdesk. Maar ik kan natuurlijk wel kijken of ik in deze situatie wellicht nog iets kan doen. Zou je zoals @Joep1965 zegt je profiel willen aanvullen? Dan pak ik de gegevens er bij en ga ik uitzoeken of ik iets voor je kan doen. 

Reputatie 4
Badge +5

@Wie o wie gaat helpen Excuses voor de erg late reactie, ik zie geen nieuwe contacten terugkomen. Is er in de tussentijd nog contact geweest met KPN netwerk? Ik heb hier wederom een bericht doorgezet en wacht nu op de reactie van deze afdeling. 

Reputatie 4
Badge +5

@Wie o wie gaat helpen Wat ontzettend vervelend om te horen dat je niet verder komt bij Kpn Netwerk. Ik heb zelf vandaag ook even contact opgenomen, alleen krijg ik dezelfde melding van Kpn Netwerk. Zij geven aan mij ook geen update te kunnen geven. Omdat zij mij officieel gezien ook niet te woord mogen staan. Het vervelende is in dit geval dat Kpn Netwerk en de provider Kpn twee verschillende takken van het bedrijf zijn. Kpn Netwerk regelt de infrastructuur en de provider Kpn levert over deze infrastructuur. Deze 2 gedeelten zijn van elkaar gescheiden. Ikzelf heb op dit moment alles wat binnen mijn mogelijkheden ligt gedaan om te zorgen dat er actie ondernomen wordt. Ik hoop dat er snel actie van Kpn netwerk volgt. 

Vandaag weer een telefoontje met kpn netwerk gedaan. Om zwaar moedeloos van te worden. Niks lijkt door te dringen. Een mevrouw gesproken die doodleuk wist te vertellen dat ze er dagelijks druk mee bezig zijn. Op mijn vraag waar dat dan uit blijkt en of ik daar dan een objectivering van kon krijgen gaf ze aan dat dat niet kan. Op mijn vraag waarom vijf maanden lang voor mij tot geen enkel zichtbaar resultaat heeft geleid en zeker niet tot een aansluiting werd ik als lastig weggezet. Vraag om doorgezet te worden met degene die hard aan mijn dossier werkt werd beantwoord met dat deze mensen alleen uit bellen en niet gebeld kunnen worden. Op mijn reactie dat dit geen kunnen is maar willen, werd geantwoord dat anders geen huis meer aangesloten zou worden. 

 

Moedeloos!

 

Is er iemand bij KPN die …..

Forum aangevuld. Ik ben benieuwd. Vandaag wederom contact gezocht met KPN Netwerk. Wederom te horen gekregen dat men niks anders kan betekenen dan in het systeem aangeven dat contact is opgenomen en wachten op een terugmelding van de aannemer. Het is triest dat KPN geen ander antwoord heeft.

Reputatie 4
Badge +5

@Wie o wie gaat helpen Bedankt voor het aanvullen van je informatie, ik zie dat er al erg vaak contact is geweest en kan mij de frustratie dan ook goed voorstellen. Ik heb intern een ticket doorgezet naar mijn collega's om te kijken wat wij vanuit hier nog kunnen doen. Zij nemen binnen 3 werkdagen contact met je op, dit gebeurt op het mobiele nummer dat bij KPN bekend is. Houd er rekening mee dat mijn collega's anoniem kunnen bellen. Ik hoop dat uit dit telefoontje meer duidelijkheid ontstaat. 

Reputatie 4
Badge +5

@Wie o wie gaat helpen Goed om te lezen dat er weer contact is geweest met KPN Netwerk, wel vervelend dat er niet veel meer duidelijkheid uit het gesprek is ontstaan. Ik hoop dat KPN Netwerk vandaag contact opneemt met meer duidelijkheid, en ook vanuit hier zal er nog een telefoontje volgen n.a.v. het doorgezette ticket. 

Reputatie 4
Badge +5

@Wie o wie gaat helpen Ik ben met je eens dat het resultaat teleurstellend is. Het liefst zou ik zelf ook direct iemand aansturen die het probleem oplost. Maar ik kan geen invloed uitoefenen op de snelheid waarmee Kpn Netwerk dit uitvoert. Het is geen kwestie van niet willen, maar een kwestie van niet kunnen. Op dit moment zit er dan ook niets anders op dan af te wachten. Ik hou de situatie in de gaten en zodra ik meer informatie heb zal ik dit uiteraard delen. 

Reputatie 7
Badge +8

O ik heb hier boven de verkeerde @Ward_ om hulp geroepen. 

Dank voor uw reactie. Het resultaat is wel teleurstellend. Niemand bij KPN kan kennelijk een doorbraak forceren. Het is een standaard strategie van KPN Netwerk om op deze wijze aan te geven dat ze niet mogen communiceren. Ook KPN profider krijgt dit antwoord. Dit kan trouwens juridisch vrij eenvoudig opgelost worden door u te machtigen namens mij contact met ze op te nemen. Dan bent u klant en is er geen enkele belemmering.

Als klant kom je overigens ook niet verder dan de front office en deze geeft continue aan dat ze geen informatie hebben en een intern verzoek zullen doen. Over de uitkomst van dit interne verzoek wordt je als klant nooit geïnformeerd. Men verwijst daarbij regelmatig naar de aannemer alsof deze niet reageert. Een verzoek om rechtstreeks met de aannemer te contacten wordt niet gehonoreerd. Overigens is in een opdrachtgever relatie tot een aannemer dit antwoord na vier maanden ook niet meer geloofwaardig. Wie neemt een aannemer in de hand die 4 maanden niet reageert cq. waar je 4 maanden niet verder mee komt.

 

Uiteindelijk is er weer een week voorbij. Een week waarbij wij betaald hebben voor dienstverlening door KPN die niet nagekomen is. Ik zou het stoer vinden van KPN als er eindelijk een verantwoordelijke contact met mij opneemt in plaats zich te verschuilen achter een front office.

Dank voor uw reactie. Deze reactie is niet persoonlijk op u gericht en ik waardeer heet dat u het ook heeft geprobeerd. 

U bent de zoveelste die concludeert geen invloed te hebben en dat afwachten de enige andere optie is. Ik vind dat voor KPN beschamend. Er moet iemand bij KPN zijn die wel invloed op uit kan oefenen.

Begin augustus is toegezegd ons binnen enkele dagen aan te sluiten. Daarna is ondanks vele toezeggingen geen enkele afspraak meer nagekomen. De monteur die wel verscheen, stond zonder afspraak voor de deur. Ondertussen verricht KPN profider al maanden wanprestatie en schrijft wel elke maand meer dan 100 euro af voor het compleet pakket. De enkele toezegging dat achteraf de boel wel recht wordt getrokken doet daar niet veel aan af. Ik zal zo maar weer eens bellen met KPN Netwerk en hiervan straks op deze plaats verslag doen.

Reageer