Beantwoord

Geen inzage in Mijn KPN

  • 3 augustus 2020
  • 8 reacties
  • 122 keer bekeken

Badge

Hallo,

Ik ervaar al enige tijd problemen met Mijn KPN. Ik heb verscheidene keren gebeld en chat-contact gehad. Hopelijk kan iemand me hier wel goed helpen.

Ondertussen heb ik al contact gehad met diverse personen bij de KPN. Maar niemand lijkt precies te weten wat er aan de hand is.

Er is het volgende aan de hand:

  • Men dacht dat er een probleem was met de toevoeging van mijn woonadres. Het KPN systeem zou geen Romeinse teken 2 (II) herkennen. Daarom is er gekozen om een “interne verhuizing” te organiseren. Dit heeft helaas niks uitgehaald. Mijn contract is hetzelfde, ook al heb ik destijds een nieuw contract met afspraken afgesloten. Ik heb een bevestigingsmail ontvangen van de verhuizing met het nieuwe tarief. Ook werd er een interne storing opgesteld, omdat dit probleem moest worden opgelost. Helaas heb ik hier nog niks van vernomen.
  • De bevestigingsmail, van de verhuizing, bevestigd dat mijn “nieuwe” contract zou in gaan op 08-07-2020. Hier zie ik in de Mijn KPN app nog steeds geen verandering in. Mijn vorig contract was Internet en TV Basis en zou nu Hussel moeten zijn.
  • Wachtend tot mijn nieuwe contract in zou gaan heb ik nog een keer contact gezocht met de klantenservice. Dit maal om te vragen wat de voortgang was van de interne storing, want ik kon nog steeds niet in de Mijn KPN app noch op de website. De specialisten waren hier nog mee bezig en moest nog even geduld hebben.
  • Tijdens het telefoongesprek van de interne verhuizing zijn er nieuwe afspraken gemaakt, ook over een nieuwe HD-ontvanger. Dit staat overigens ook netjes in de bevestigingsmail. De medewerker vertelde mij dat ik een nieuw pakket zal ontvangen en kon de oude retour doen. Hier heb ik ook nog niks van vernomen. In de email staat ook dat er contact zou worden gezocht omtrent het installeren van de nieuwe ontvanger. Hier hoefde ik niks mee te doen, omdat het om een interne verhuizing zou gaan.
  • Omdat ik dus niet mijn abonnement of de extra opties aan kan passen heb ik tijdens een chatsessie gevraagd of de beste medewerker Spotify uit mijn abonnement kan halen. Dit is overigens wel goed gegaan. Tijdens deze chatsessie heeft de medewerker verschillende dingen geprobeerd om het probleem met Mijn KPN op te lossen. Dit is gedaan met het scherm-delen. De beste medewerker heeft een aantal keren geprobeerd de producten te verwijderen en weer opnieuw toe te voegen. Helaas heeft het niks uitgehaald.
  • Uit de laatste chatsessie bleek dat mijn contract nog helemaal niet over is gegaan van Internet en TV Basis naar Hussel. Ik zou worden doorgestuurd naar iemand die me daar bij kon helpen. Helaas was dit na 21:00 uur en ik kreeg een melding dat er geen medewerker meer beschikbaar was.
  • Nu ongeveer een maand, nadat het nieuwe contract is ingegaan, klopt het nieuwste factuur ook niet. Er is teveel geld gefactureerd, meer dan dat wat was afgesproken. Ook heb ik van dit alles nog steeds niks vernomen van KPN.

 

Excuus voor de hoeveelheid tekst, maar ik best nog wat openstaande problemen die nog opgelost moeten worden. Hopelijk kan iemand me helpen met deze problemen.

 

Alvast bedankt voor de hulp!

 

Groeten,

 

Nick

icon

Beste antwoord door Nickikook 6 oktober 2020, 19:17

Je hebt helemaal gelijk @Nickikook! Het heeft, door onder andere mijn vakantie, allemaal langer geduurd dan gepland. Goede nieuws is wel dat de aanpassing inmiddels uitgevoerd is zodat overal in onze systemen nu daadwerkelijk toevoeging II staat. Hierdoor is het nu mogelijk om je abonnement te wijzigen.

 

Wat betreft de MijnKPN, die zou het nu ook goed moeten doen. Mocht dat toch onverhoopt niet zo zijn, wil je dan eens in de MijnKPN je vaste abonnement ontkoppelen, en daarna opnieuw toevoegen.  

 

Goed om te horen dat het aangepast is @Erik_ ! Hopelijk heb je ook een goede vakantie gehad.

 

Voor het aanpassen van mijn contract, ga ik zelf even voor zitten. Nu ik weer toegang heb tot mijn account kan ik zelf dingen uit gaan puzzelen en aanpassen.

 

Ik wil je graag bedanken voor de service en je geduld. Ik kan me voorstellen dat niet alle klachten van een leien dakje gaan, laat staan de toon van de klacht. Anderzijds vind ik dat dit soort administratie/IT klachten niet meer in 2020 thuis horen, laat staan de duur van de klacht...

 

Tot zien en hopelijk niet tot de volgende keer :grin: (dan gaat alles namelijk voorspoedig :laughing: )

Bekijk origineel

8 reacties

Reputatie 7
Badge +28

Hallo @Nickikook, welkom op het forum! Geen probleem dat je veel tekst hebt, beter een te uitgebreide uitleg dan te weinig 🙂 Dank ook voor het alvast invullen van je profiel.

Ik zie dat je hier inderdaad al een aardige tijd mee bezig bent. En er zijn wat vreemde keuzes gemaakt vanuit de klantenservice collega's. Je wilde het abonnement aanpassen, maar dit lukte niet via de MijnKPN. Dus heb je contact opgenomen. Waarna de collega's hier intern ook tegen foutmeldingen aanliepen. Hun vermoeden was dat het dan aan de huisnummertoevoeging lag. Dit is een onlogische gevolgtrekking. Onze systemen zijn prima in staat om te gaan met een toevoeging met Romeinse cijfers. 

Wel is er vervolgens dus een verhuizing ingevoerd, begin juni, naar toevoeging 2 ipv II. Een kleine twee weken later ben je gebeld. Dit was iemand van de back office levering. In dat gesprek heb je aangegeven dat het om een administratieve wijziging ging. Daarom heeft de collega de verhuizing op dat moment ook geannuleerd. Want een administratieve wijziging vereist geen verhuizing. Bevestiging van die annulering is alleen niet verzonden waardoor je dit niet hebt gemerkt. Er is dus niets gewijzigd, geen nieuw contract, geen nieuwe spullen.

Op de 11e heb je contact opgenomen. Omdat het op dat moment na de datum was dat de verhuizing oorspronkelijk gereed zou raken heeft de collega dit waarschijnlijk ook zo geïnterpreteerd, dat het al voltooid was.  De collega heeft op dat moment Spotify verwijderd. Maar in de bevestiging daarvan zie je ook terug dat er (los van Spotify) niets veranderd is. Je adres staat daar nog met II en het oude abonnement wordt daar nog in benoemd.

En dat is ook de situatie waar we nu in zitten. Je hebt nog steeds Internet & TV Basis, alleen dan zonder Spotify. 

Je geeft ook aan dat je factuur niet klopt. Die klopt voor het abonnement dat je hebt, de Internet & TV Basis, inclusief de prijsverhoging nav de prijswijzigingen van dit jaar (daar heb je eerder dit jaar mail over gehad) en met mindering van de kosten van Spotify teruggaand naar de 11e. 

 

Tot zover de uitleg van wat er gebeurd is. Uit de notities begrijp ik dat het de bedoeling is dat je zou overgaan naar een Hussel 50 abonnement met 2 tv ontvangers. Dat kan nog steeds. Dit abonnement kost dan €42,50 + €10 voor tv + €5 voor de 2e ontvanger incl. opnemen. Dat is dan samen €57,50. Op dit moment heb je Fox Sports gratis vanuit KPN Compleet. Dat komt dan te vervallen waardoor je hier €12,99 voor gaat betalen. Wel krijg je dan €5 entertainmentkorting in plaats van het Compleetvoordeel. Dat brengt je abonnementskosten dan op €57,50 + 12,99 - €5 = €65,49. Dit is dan een wijziging zonder korting, waardoor je ook geen contractsverlenging hebt. Let er op dat je in dit geval duurder uit bent aangezien je voor je huidige abonnement nu €53,86 betaalt. Als je daar een tweede ontvanger aan zou toevoegen kom je uit op €58,86. Wil je daar ook nog opnemen bij kom je uit op €63,85. 

Wellicht dat het mogelijk is om actiekorting (en dus ook contractsverlenging) toe te voegen. Alleen loop ik op dit moment ook tegen hetzelfde probleem aan als de collega's eerder dit jaar. Het systeem laat op dit moment alleen toe om dingen aan te passen in je bestaande abonnement, wijzigen naar een ander abonnementstype geeft een foutmelding. Dus daar moet eerst naar gekeken worden. Daar ga ik mee aan de slag, en ik kom er zo snel mogelijk bij je op terug. Daarna kunnen we dan kijken naar het daadwerkelijk wijzigen. En daarna gaan we kijken of je MijnKPN nog steeds problemen geeft. 

Reputatie 7
Badge +28

Hier ben ik weer, @Nickikook . Ik heb de oorzaak van het probleem gevonden. Het heeft toch met je huisnummertoevoeging te maken, alleen zit het dieper. Volgens het kadaster is jouw huisnummertoevoeging 002 en niet II. Hierdoor heeft de netwerkadministratie ook 002 voor jouw aansluiting. Alleen in ons administratieve systeem staat dus de II. En an sich kan die prima met een Romeins cijfer overweg, zolang dit Romeinse cijfer ook in de netwerkadministratie staat. En omdat dit nu niet het geval is, denkt het administratieve systeem dat er geen aansluiting is op jouw adres. En krijgen wij dus niet de optie om je abonnement aan te passen. 

 

Gelukkig is dit ook simpel te verhelpen. Het eerdere idee, een verhuizing, is niet nodig. Dit omdat onder water de toevoeging wel goed staat. Dus hoeven we alleen het administratieve systeem aan te passen. Hiervoor heb ik de back office aangestuurd. Dit wordt over het algemeen binnen 5 werkdagen opgepakt en verwerkt.  Nadat dit gedaan is kunnen we kijken of een overzetting naar Hussel uitkan voor je.

Badge

Hoi @Erik_ ,

Mijn excuus voor de late reactie. Ik was op vakantie en was niet in het land.

Laat ik eerst zeggen dat ik het heel fijn vind dat je je buigt over mijn problemen.

Je verhaal klopt goed met hoe het gegaan is. Ik ben al een tijdje er mee aan het worstelen, dus ik kan hier en daar iets vergeten zijn :)

 

Ik wacht nog even netjes af tot de back office het heeft aangepast. Dan wil ik graag kijken of Mijn KPN weer werkt en graag over naar Hussel met de actiekorting (en dus ook contractverlenging)

Reputatie 7
Badge +28

Geen enkel probleem, Nick. Ik ben ook even aan de late kant nu. Er blijkt namelijk toch nog een complicatie in te zitten. In tegenstelling tot wat ik eerder typte (en wat mij verteld was) geeft het Kadaster wel gewoon toevoeging II. En is ons administratieve systeem dus ook correct en moet de aanpassing toch dieper plaatsvinden. Daarvoor heb ik inmiddels een collega aangeschreven, alleen is die deze week afwezig. Ik kom hier dan ook na het weekend weer op terug.

Reputatie 7
Badge +29

Volgens mij hebben we je nog niet opnieuw van reactie voorzien, @Nickikook. Sorry daarvoor! Ik heb nog eens om een update gevraagd bij de collega's.

Badge

Hallo @Erik_ en @Marcia_ ,

Heeft een van jullie ondertussen een update?

Ik moet eerlijk zeggen dat ik langzaam mijn geduld begin te verliezen. Een diepere aanpassing in het systeem lijkt mij niet zo lang te duren. Ik ben geen ICT’er, maar we zijn hier langer dan een maand mee bezig….iets schot in de zaak, dat mag er wel in zitten.

Als er een andere mogelijkheid is, dan een diepere aanpassing maken, dan sta ik daar ook voor open.

 

Ik hoor graag van jullie.

Reputatie 7
Badge +28

Je hebt helemaal gelijk @Nickikook! Het heeft, door onder andere mijn vakantie, allemaal langer geduurd dan gepland. Goede nieuws is wel dat de aanpassing inmiddels uitgevoerd is zodat overal in onze systemen nu daadwerkelijk toevoeging II staat. Hierdoor is het nu mogelijk om je abonnement te wijzigen.

 

Daarover gaf ik eerder dit aan:

Tot zover de uitleg van wat er gebeurd is. Uit de notities begrijp ik dat het de bedoeling is dat je zou overgaan naar een Hussel 50 abonnement met 2 tv ontvangers. Dat kan nog steeds. Dit abonnement kost dan €42,50 + €10 voor tv + €5 voor de 2e ontvanger incl. opnemen. Dat is dan samen €57,50. Op dit moment heb je Fox Sports gratis vanuit KPN Compleet. Dat komt dan te vervallen waardoor je hier €12,99 voor gaat betalen. Wel krijg je dan €5 entertainmentkorting in plaats van het Compleetvoordeel. Dat brengt je abonnementskosten dan op €57,50 + 12,99 - €5 = €65,49. Dit is dan een wijziging zonder korting, waardoor je ook geen contractsverlenging hebt. Let er op dat je in dit geval duurder uit bent aangezien je voor je huidige abonnement nu €53,86 betaalt. Als je daar een tweede ontvanger aan zou toevoegen kom je uit op €58,86. Wil je daar ook nog opnemen bij kom je uit op €63,85. 

Wellicht dat het mogelijk is om actiekorting (en dus ook contractsverlenging) toe te voegen. Alleen loop ik op dit moment ook tegen hetzelfde probleem aan als de collega's eerder dit jaar. Het systeem laat op dit moment alleen toe om dingen aan te passen in je bestaande abonnement, wijzigen naar een ander abonnementstype geeft een foutmelding. Dus daar moet eerst naar gekeken worden. Daar ga ik mee aan de slag, en ik kom er zo snel mogelijk bij je op terug. Daarna kunnen we dan kijken naar het daadwerkelijk wijzigen. En daarna gaan we kijken of je MijnKPN nog steeds problemen geeft. 

Dit heb ik nagekeken en helaas is er geen optie tot actiekorting (met daarbij contractverlenging). Je kunt wel over naar Hussel 50 maar dan ga je daar €65,49 voor betalen. 

 

Wat betreft de MijnKPN, die zou het nu ook goed moeten doen. Mocht dat toch onverhoopt niet zo zijn, wil je dan eens in de MijnKPN je vaste abonnement ontkoppelen, en daarna opnieuw toevoegen.  

Badge

Je hebt helemaal gelijk @Nickikook! Het heeft, door onder andere mijn vakantie, allemaal langer geduurd dan gepland. Goede nieuws is wel dat de aanpassing inmiddels uitgevoerd is zodat overal in onze systemen nu daadwerkelijk toevoeging II staat. Hierdoor is het nu mogelijk om je abonnement te wijzigen.

 

Wat betreft de MijnKPN, die zou het nu ook goed moeten doen. Mocht dat toch onverhoopt niet zo zijn, wil je dan eens in de MijnKPN je vaste abonnement ontkoppelen, en daarna opnieuw toevoegen.  

 

Goed om te horen dat het aangepast is @Erik_ ! Hopelijk heb je ook een goede vakantie gehad.

 

Voor het aanpassen van mijn contract, ga ik zelf even voor zitten. Nu ik weer toegang heb tot mijn account kan ik zelf dingen uit gaan puzzelen en aanpassen.

 

Ik wil je graag bedanken voor de service en je geduld. Ik kan me voorstellen dat niet alle klachten van een leien dakje gaan, laat staan de toon van de klacht. Anderzijds vind ik dat dit soort administratie/IT klachten niet meer in 2020 thuis horen, laat staan de duur van de klacht...

 

Tot zien en hopelijk niet tot de volgende keer :grin: (dan gaat alles namelijk voorspoedig :laughing: )

Reageer